互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷困境的破解之策

孫國(guó)珍

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日趨成熟和互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)生水起的大背景下，保險(xiǎn)企業(yè)加速互聯(lián)網(wǎng)金融布局?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)憑借與傳統(tǒng)保險(xiǎn)的比較優(yōu)勢(shì)，近年呈現(xiàn)出逆襲式的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。但是由于其自身的脆弱性、敏感性以及風(fēng)險(xiǎn)性，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在發(fā)展上容易后繼乏力。我們應(yīng)該保持客觀冷靜，充分釋放互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的巨大潛能，保障其健康的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)疊加；保險(xiǎn)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）009-000-01

自2013 年起我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)呈現(xiàn)出逆襲式增長(zhǎng)。2013年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入440.5億元，2014 年更是實(shí)現(xiàn)了同比195%的驚人增長(zhǎng)，全年保費(fèi)收入858.9 億元。盡管互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但從可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看，其業(yè)務(wù)營(yíng)銷也存在諸多問(wèn)題，比如說(shuō)金融監(jiān)管與法律保障得不到有效實(shí)施，客戶需求沒(méi)有得到較好挖掘，保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)體系有待完善，營(yíng)銷渠道拓展性不足，風(fēng)險(xiǎn)疊加管控力度不強(qiáng)，等等。為破解上述問(wèn)題，幫助互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)走出營(yíng)銷困境，現(xiàn)提出如下建議：

一、完善法律適用體系和金融監(jiān)管機(jī)制

為了保障互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的可持續(xù)性，應(yīng)進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的法律適用體系和金融監(jiān)管機(jī)制。首先，建立和健全適用于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的相關(guān)法律法規(guī)，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展提供良好的法制環(huán)境。在制定相關(guān)法律時(shí)，在保障法律法規(guī)的實(shí)效性和嚴(yán)肅性的基礎(chǔ)上，一定要兼顧互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的交互性和靈活性；在建立健全互聯(lián)網(wǎng)信息安全、電子支付結(jié)算、互聯(lián)網(wǎng)交易后續(xù)服務(wù)方面的法律法規(guī)時(shí)，要充分考慮電子合同、電子支付的安全性和隱私的保護(hù)性。其次，繼續(xù)完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的監(jiān)管機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：建立政府、保險(xiǎn)公司自治、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)管四體一體的監(jiān)管機(jī)制；按照各公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)能力的分級(jí)，將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入、退出機(jī)制正式納入監(jiān)管；推進(jìn)我國(guó)信用體系完善與建設(shè)，建立統(tǒng)一的信用評(píng)級(jí)制度；建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控體系，確?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有一個(gè)公平、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。

二、堅(jiān)持“客戶至上”，提供多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品

“客戶至上”即以滿足保險(xiǎn)客戶的需求為至上目標(biāo)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)社會(huì)生活全方位滲透的今天，客戶需求會(huì)呈現(xiàn)出“多元化、碎片化、快速化”的特征，這就要求保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)將“深挖客戶需求”作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，以多樣化的產(chǎn)品服務(wù)、個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)吸引保險(xiǎn)客戶。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及搜索引擎互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，提升自己獲取和挖掘信息的能力，分析和預(yù)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶的需求和交易行為，把適用于個(gè)性化及多樣化需求的產(chǎn)品形態(tài)及價(jià)格機(jī)制精確“定位”到消費(fèi)個(gè)體身上。

三、重視互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)品創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)及大數(shù)據(jù)等技術(shù)的興起，消費(fèi)者的個(gè)體行為與消費(fèi)特征以及由此產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)均能夠被有效的記錄下來(lái)，并且可以得到進(jìn)一步的科學(xué)分析與預(yù)測(cè)，這也使能基于大數(shù)據(jù)開展定制化保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新必須遵循“簡(jiǎn)單、靈活、個(gè)性”的開發(fā)原則，只有這樣才能使產(chǎn)品設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易懂，才能吸引更多互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)群體的關(guān)注，才能激發(fā)出更強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力。保險(xiǎn)公司應(yīng)該把適宜于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的比較簡(jiǎn)單的短期險(xiǎn)種做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷推介，而對(duì)于比較復(fù)雜的、不宜于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品在其他營(yíng)銷渠道上進(jìn)行推介，這樣做既能夠激發(fā)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的天然優(yōu)勢(shì)，又能夠充分調(diào)動(dòng)其他營(yíng)銷渠道的積極性。

四、立足客戶體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，消費(fèi)者的個(gè)體意識(shí)明顯增強(qiáng)，他們開始普遍關(guān)心自身在消費(fèi)過(guò)程中的主體位置，如：自己的需求是否得到尊重，是否能夠被誠(chéng)信的對(duì)待，購(gòu)買過(guò)程是否便捷且愉快，等等?！瓣P(guān)懷用戶感受”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”的重要性已經(jīng)凸現(xiàn)。因此，保險(xiǎn)公司在完善互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)體系過(guò)程中應(yīng)該立足 “客戶體驗(yàn)”，構(gòu)建一種基于線上和線下相互融合（Online To Offline，O2O）的新型服務(wù)模式：在線上構(gòu)建符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)的交互性界面，在線下整合隊(duì)伍、門店、營(yíng)運(yùn)資源，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展保險(xiǎn)服務(wù)邊界。

五、重視營(yíng)銷的社會(huì)化和精準(zhǔn)化，提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的社會(huì)口碑

從目前來(lái)看，社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展迅猛，信息傳播及時(shí)、迅速，大量的商業(yè)成功案例已經(jīng)證明社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是捕獲海量商業(yè)用戶的重要途徑。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該充分利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，秉誠(chéng)與消費(fèi)者共贏的思想，在自身成本節(jié)約的同時(shí)，拿出其中的一部分以價(jià)格優(yōu)惠、增加附加服務(wù)等形式來(lái)回饋互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者。保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在數(shù)據(jù)進(jìn)行深度數(shù)據(jù)分析與篩選，建立目標(biāo)客戶群，細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)，將品牌培育及服務(wù)投放量結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行精確的產(chǎn)品營(yíng)銷。準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位及良好的服務(wù)增值，可以幫助保險(xiǎn)企業(yè)留住現(xiàn)有客戶和挖掘潛在客戶，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象。憑借良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品口碑，保險(xiǎn)企業(yè)就可在社交圈進(jìn)行二次品牌營(yíng)銷，在現(xiàn)有客戶不流失的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品客戶來(lái)源，從而形成閉環(huán)式的營(yíng)銷模型。

六、應(yīng)對(duì)多重風(fēng)險(xiǎn)疊加，建立、健全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)測(cè)及預(yù)警體系

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)起步較晚，目前還處于發(fā)展的摸索期，建立、健全有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)測(cè)、預(yù)警體系，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)健康、可持續(xù)的發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的國(guó)際有益經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證，確保網(wǎng)絡(luò)支付安全，建立健全客戶信息安全制度，注意保險(xiǎn)用戶信息的安全性和私密性，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)狀況對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)更新和升級(jí)，通過(guò)定期檢查和不定期抽查的方式確保互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的穩(wěn)定與安全。同時(shí)，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理工作，加大做作業(yè)資格審查的力度與范圍，加大違法違規(guī)行為的處置力度，從技術(shù)和制度兩個(gè)層面杜絕公司內(nèi)外部人員非法接觸平臺(tái)數(shù)據(jù)，確?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易和服務(wù)的安全，切實(shí)維護(hù)公司和廣大互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶的權(quán)益。

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