基于游客滿意度的桂林靖江王城景區(qū)可持續(xù)發(fā)展研究

陳煒，王媛

（桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院，廣西 桂林 541004）

基于游客滿意度的桂林靖江王城景區(qū)可持續(xù)發(fā)展研究

陳煒，王媛

（桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院，廣西 桂林 541004）

以明代藩王遺址——靖江王城景區(qū)為研究對(duì)象，在借鑒國(guó)內(nèi)外游客滿意度研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合桂林靖江王城景區(qū)的旅游現(xiàn)狀，構(gòu)建了桂林靖江王城景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)景區(qū)游客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，進(jìn)一步提出促進(jìn)該景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的對(duì)策建議。

游客滿意度；可持續(xù)發(fā)展；桂林；靖江王城景區(qū)

桂林靖江王城景區(qū)是桂林市精品旅游景點(diǎn)之一，也是我國(guó)現(xiàn)存最完整的明代藩王遺址，1996年被評(píng)為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。近年來，隨著桂林旅游業(yè)的快速發(fā)展及國(guó)家批復(fù)《桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》的發(fā)展契機(jī)，靖江王城景區(qū)以其豐富的歷史文化遺產(chǎn)和秀美的自然景觀受到國(guó)內(nèi)外旅游者的青睞，發(fā)展較為迅猛。但在靖江王城旅游快速發(fā)展的過程中，仍存在著旅游產(chǎn)品價(jià)格偏高、旅游設(shè)施建設(shè)不足、旅游服務(wù)質(zhì)量下降等諸多問題，影響著旅游者的感知和滿意度。游客在旅游過程中滿意與否，直接影響著景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。因此，本文以桂林靖江王城景區(qū)為研究對(duì)象，從游客滿意度的視角出發(fā)，構(gòu)建了靖江王城景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在對(duì)其游客滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，剖析該景區(qū)現(xiàn)階段發(fā)展中存在的問題，并提出促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展的對(duì)策建議，以促進(jìn)景區(qū)的和諧、健康發(fā)展。

一、桂林靖江王城景區(qū)概況

靖江王城景區(qū)位于桂林市中心，是明太祖朱元璋的侄孫朱守謙被封為靖江王后修造的王城，即靖江王府，始建于公元1372年，比北京故宮的建成時(shí)間早34年，享有“北有北京故宮，南有桂林王城”的美譽(yù)，是中國(guó)現(xiàn)存最完整的一座明代藩王府。自古以來，靖江王城景區(qū)被譽(yù)為桂林市的風(fēng)水寶地，亦是整個(gè)桂林市區(qū)的發(fā)祥地。1996年，靖江王府列入第四批全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，是桂林市4個(gè)國(guó)家級(jí)文化保護(hù)單位之一。2012年被評(píng)為國(guó)家級(jí)5A級(jí)景區(qū)。

靖江王城景區(qū)南北長(zhǎng)556.6米，東西寬355.5米，占地面積18.66公頃。景區(qū)內(nèi)自然旅游資源和人文旅游資源交相輝映，是桂林歷史文化游覽線路的核心景區(qū)。根據(jù)國(guó)家編制的《旅游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià)》，可將靖江王城景區(qū)的旅游資源分為地文景觀類、生物景觀類、遺址遺跡類、建筑與設(shè)施類四種類型，其中地文景觀類主要以獨(dú)秀峰為主；生物景觀類包括王城榕樹、貢院榔榆樹、王城菜豆樹等；遺址遺跡類涉及王府遺址、顏公讀書巖、靖江府城墻和孫中山駐節(jié)遺址等；建筑設(shè)施類包括靖江王城、獨(dú)秀峰摩崖石刻、鄭叔齊《獨(dú)秀峰新開石室記》、張聯(lián)桂跋刻慈禧書“壽”字并頌、張祥河題“紫袍金帶”、三元及第坊、狀元及第坊、榜眼及第坊、乾隆皇帝貢院賜詩(shī)碑、靖江王御花園、中山紀(jì)念塔、仰止亭和民國(guó)廣西省政府舊址。[1]自靖江王城景區(qū)進(jìn)行旅游開發(fā)以來，游客接待量逐年遞增，2011年至2013年，靖江王城景區(qū)的游客接待量分別為120萬人次、160萬人次、240萬人次。隨著桂林市旅游業(yè)的快速發(fā)展，靖江王城景區(qū)將成為桂林市精品旅游景點(diǎn)的新典范。

二、桂林靖江王城景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析

（一）桂林靖江王城景區(qū)游客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)

1.游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

游客滿意度是在顧客滿意度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，是顧客滿意度理論在旅游業(yè)的延伸和拓展。目前，應(yīng)用作為廣泛的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型是美國(guó)顧客滿意度模型（ASCI）和歐洲顧客滿意度模型（ECSI）。本文在參考和借鑒上述兩個(gè)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合桂林靖江王城景區(qū)旅游發(fā)展現(xiàn)狀，運(yùn)用德爾菲法和因子分析法，通過兩輪修正，構(gòu)建了桂林靖江王城景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括景區(qū)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、游客滿意度、游客抱怨和游客忠誠(chéng)等6項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，13項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，29項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)指標(biāo)是靖江王城景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)模型中的6個(gè)變量（圖1）；二級(jí)指標(biāo)是在一級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分解為知名度、文化氛圍、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、旅游資源、接待設(shè)施、旅游服務(wù)、景區(qū)管理、價(jià)格感知、價(jià)值感知、游客總體滿意度、游客投訴、重游意愿和推薦意愿等13項(xiàng)；三級(jí)指標(biāo)是根據(jù)靖江王城景區(qū)旅游發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，以增強(qiáng)指標(biāo)體系的可測(cè)量性。

圖1 桂林靖江王城景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)模型

2.調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷的主體包括游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)查、游客的出游特征調(diào)查、游客對(duì)王城景區(qū)的滿意調(diào)查三個(gè)部分，其中游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)查由游客的性別、年齡、居住地、學(xué)歷、職業(yè)、月收入等6個(gè)方面組成；游客的出游特征調(diào)查涉及到王城景區(qū)旅游的次數(shù)、獲取相關(guān)信息的途徑、游客的出游方式、游客的出游目的等4個(gè)方面；游客對(duì)王城景區(qū)的滿意度調(diào)查是調(diào)查問卷的主體，將桂林靖江王城景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的29項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為量表形式，運(yùn)用李克特五點(diǎn)量表法對(duì)其進(jìn)行測(cè)量，分別賦予非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意等五種滿意程度5、4、3、2、1五個(gè)分值，請(qǐng)游客根據(jù)其實(shí)際感受對(duì)各觀測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行打分，進(jìn)一步了解游客對(duì)靖江王城景區(qū)的評(píng)價(jià)和看法。

3.問卷的發(fā)放與回收

筆者于2015年10月1日-15日先后三次前往?桂林靖江王城景區(qū)對(duì)游客進(jìn)行問卷調(diào)查，為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性，問卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)回收。問卷調(diào)查地點(diǎn)主要選擇在景區(qū)門口，且僅對(duì)已經(jīng)游覽過景區(qū)并在公共休息區(qū)休息的游客進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，筆者還對(duì)部分游客進(jìn)行了深入訪談，以獲得游客對(duì)靖江王城景區(qū)的評(píng)價(jià)和看法。三次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收292份，剔除填寫不完整等無效問卷后獲得有效問卷271份，有效問卷率92.8%。

（二）桂林靖江王城景區(qū)游客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析

1.問卷信度分析

為保證調(diào)查問卷的科學(xué)性和可靠性，本文運(yùn)用SPSS17.0對(duì)其進(jìn)行了信度分析，以檢驗(yàn)調(diào)查問卷的內(nèi)部一致性。目前，Cronbach’s信度系數(shù)法是最常用的信度分析方法，系數(shù)的取值在0至1之間，分值越高就表示調(diào)查越可靠。一般情況下，如果系數(shù)值大于0.7，則表示問卷信度較高，數(shù)據(jù)較為可靠；如果系數(shù)值在0.3至0.7之間，則說明問卷信度一般；而當(dāng)系數(shù)值小于0.3時(shí)，表示問卷信度低，獲取的數(shù)據(jù)不可靠。通過檢測(cè)得到系數(shù)為0.836，表明問卷的信度較高，測(cè)評(píng)結(jié)果穩(wěn)定有效。

2.游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析

通過對(duì)被調(diào)查游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查結(jié)果顯示（表1），在性別方面，男性游客占54.61%，女性游客占45.39%，男性游客略多于女性游客，但兩者之間的差距并不明顯。就年齡而言，游客主要集中在17-25歲和26-45歲兩個(gè)年齡段，這部分旅游者比較偏愛旅游，同時(shí)具備一定的出游條件，因此，靖江王城景區(qū)主要以中青年為主。在居住地方面，被調(diào)查游客大多數(shù)來自桂林市周邊縣市，共137人，占總?cè)藬?shù)的50.55%；來自國(guó)內(nèi)外其他地區(qū)的游客占36.53%，他們大多來自于廣東、四川、河北、上海、海南等?。幌啾戎?，桂林市的游客數(shù)量最少，僅占12.92%。就學(xué)歷而言，近半數(shù)游客擁有大專及本科學(xué)歷，這部分游客擁有較豐富的閱歷和知識(shí)，通常對(duì)旅游地的選擇要求較高。從職業(yè)構(gòu)成看，學(xué)生、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)職員分別占總數(shù)的30.63%、16.97%和15.87%，表明這三類游客是靖江王城景區(qū)旅游客源市場(chǎng)的主體。在月收入方面，以1001-3000元的游客最多，占比37.64%，5001元及以上的游客數(shù)量最少，僅為15.13%，表明靖江王城景區(qū)的客源市場(chǎng)集中在中低收入人群。

表1 游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析

3.游客出游特征分析

為了解游客的行為特征，本文對(duì)游客的出游特征進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，由表2可知，在出游次數(shù)方面，第一次到靖江王城景區(qū)的游客數(shù)量最多，占65.31%；第三次及以上到靖江王城景區(qū)的游客數(shù)量最少，僅為38人，在調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)這部分游客多為學(xué)生，他們?cè)谔酵瑢W(xué)的同時(shí)，希望可以感受到靖江王城景區(qū)的歷史文化氛圍，表明靖江王城景區(qū)的重游率并不高。就出游方式而言，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游者的消費(fèi)需求日趨個(gè)性化、差異化，自助游作為一種新興的旅游方式受到旅游者的追捧，在實(shí)地調(diào)查中，近半數(shù)游客選擇自助游，遠(yuǎn)高于旅游社組織（15.87%）和半自助游（10.70%），表明自助游正在成為旅游市場(chǎng)的“新寵”。在獲取信息的途徑方面，通過旅游社獲取到靖江王城景區(qū)相關(guān)信息的游客數(shù)量最多，占31.00%，其次是親朋好友介紹，占總數(shù)的24.72%，通過電視、網(wǎng)絡(luò)、書籍報(bào)刊等途徑了解到靖江王城景區(qū)的游客相對(duì)較少，可見，旅游社仍是靖江王城景區(qū)宣傳的主要方式，網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體、數(shù)字電視等新媒體的宣傳力度明顯不足，在一定程度上影響其知名度的提高。就出游目的而言，由于靖江王城景區(qū)擁有600多年的歷史，文物保存較為完整，歷史文化氛圍濃厚，因此，以前往體驗(yàn)歷史為主要目的的游客較多，占比32.84%，前來休閑觀光的游客占26.20%，在調(diào)研中，不少游客表示在靖江王城景區(qū)可以目睹山水文化與歷史文化的完美融合，感受桂林市歷史文化的魅力。

表2 游客的出游特征分析

4.游客滿意度分析

使用SPSS17.0對(duì)問卷中第三部分的29項(xiàng)評(píng)價(jià)因子分析其頻率、均值及排名，分析結(jié)果如表3所示。

表3 靖江王城景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

（1）景區(qū)形象分析

景區(qū)形象是旅游者對(duì)景區(qū)的感知印象，是形成旅游競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要載體。在靖江王城景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，景區(qū)形象包括景區(qū)的知名度、景區(qū)的歷史文化氛圍和當(dāng)?shù)鼐用竦膽B(tài)度3項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)，此3項(xiàng)指標(biāo)的均值分別為3.39、4.21和3.62，排名較為靠前，表明游客對(duì)靖江王城的景區(qū)形象較為認(rèn)可。其中景區(qū)的歷史文化氛圍在29項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)中居于首位，說明游客認(rèn)為靖江王城景區(qū)的歷史建筑保存相對(duì)完整，文化底蘊(yùn)深厚，與其國(guó)家5A級(jí)景區(qū)和全國(guó)重點(diǎn)文化保護(hù)單位的榮譽(yù)稱號(hào)較為相符。在當(dāng)?shù)鼐用竦膽B(tài)度方面，96%的游客對(duì)此較為肯定。由于靖江王城景區(qū)的宣傳主要依賴于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體的宣傳不足，近半數(shù)游客表示景區(qū)的知名度仍有待提高，導(dǎo)致其均值在景區(qū)形象中得分較低。

（2）感知質(zhì)量分析

感知質(zhì)量是旅游者在消費(fèi)體驗(yàn)之后，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)[2]。靖江王城景區(qū)游客感知質(zhì)量主要體現(xiàn)在旅游資源、接待設(shè)施、旅游服務(wù)和景區(qū)管理四個(gè)方面。

旅游資源由旅游資源的價(jià)值、旅游資源的獨(dú)特性、旅游資源的規(guī)模、旅游資源的完整性等4項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)構(gòu)成，其均值較高，在29項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)中排名分別為第4、5、2、3，排名較為靠前，表明游客對(duì)靖江王城景區(qū)旅游資源的認(rèn)可度較高。不少游客表示靖江王城景區(qū)是優(yōu)美自然景觀和厚重歷史文化完美結(jié)合的典范，因此，旅游資源獲得游客的一致好評(píng)。

接待設(shè)施是為旅游者提供服務(wù)的各種設(shè)施、設(shè)備的總稱，包括停車場(chǎng)、指示設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、公共休息設(shè)施和安全防護(hù)設(shè)施等5項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)，其均值分別為3.05、3.63、2.95、3.44、3.09。其中景區(qū)的指示設(shè)施在29項(xiàng)觀測(cè)項(xiàng)中排名第7，不少游客認(rèn)為靖江王城景區(qū)的指示系統(tǒng)較為完善，一方面景區(qū)外的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范、合理、醒目，可為游客進(jìn)入旅游景區(qū)提供便利；另一方面，景區(qū)內(nèi)的的導(dǎo)覽圖布局合理，介紹詳細(xì)，在一定程度上滿足了游客的需求，因此，游客對(duì)其滿意度較高。而景區(qū)衛(wèi)生設(shè)施在接待設(shè)施得分較低，部分游客表示靖江王城景區(qū)的衛(wèi)生設(shè)施數(shù)量較少，廁所僅有3個(gè)，且等待時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境狀況差，在一定程度上影響了游客的旅游體驗(yàn)。

景區(qū)服務(wù)涉及到導(dǎo)游服務(wù)、餐飲服務(wù)、咨詢服務(wù)和娛樂服務(wù)4項(xiàng)指標(biāo)因子，它們?cè)?9項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)中排名分別為第27、9、10、11，其中游客對(duì)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度較低，均值僅為2.95，不少游客反映導(dǎo)游的講解內(nèi)容平淡無奇，并且過分推銷太歲文化，景區(qū)深厚的歷史文化挖掘不足，讓游客較為不滿。同時(shí)，導(dǎo)游還誘導(dǎo)游客進(jìn)入旅游商店，安排一些另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目，游客對(duì)此抱怨頗多。

景區(qū)管理主要包括景區(qū)游覽線路的設(shè)計(jì)、景區(qū)旅游秩序、景區(qū)的衛(wèi)生狀況和景區(qū)的生態(tài)環(huán)境4項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)，其中游客對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境的滿意度最高，評(píng)分均值為3.75，不少游客認(rèn)為景區(qū)的生態(tài)環(huán)境良好，給其留下了較為良好的印象。隨后分別為景區(qū)游覽線路設(shè)計(jì)3.41、景區(qū)的衛(wèi)生狀況3.28和景區(qū)的游覽秩序3.13，在29項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)中分別排名第13、16、19，表明游客對(duì)此3項(xiàng)指標(biāo)感知“一般”。

（3）感知價(jià)值分析

靖江王城景區(qū)的感知價(jià)值主要體現(xiàn)在價(jià)格感知和價(jià)值感知兩個(gè)方面，其中價(jià)格感知包括門票價(jià)格和旅游商品價(jià)格2項(xiàng)指標(biāo)，價(jià)值感知下設(shè)景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)水平和景區(qū)的旅游總消費(fèi)水平2項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)。前兩項(xiàng)的均值分別為2.84和2.89，其中門票價(jià)格在29項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)中排名最后一位，王城景區(qū)被評(píng)為全國(guó)5A級(jí)旅游景區(qū)之后，門票價(jià)格從85元上升為130元，被調(diào)查的50.5%游客對(duì)王城景區(qū)門票價(jià)格表示不滿，認(rèn)為靖江王城景區(qū)的游覽性價(jià)比較低，影響了他們的消費(fèi)熱情。在調(diào)研中，不少游客反映靖江王城景區(qū)的旅游商品價(jià)格偏高，質(zhì)量參差不齊，特色不明顯，引起游客的不滿。后兩項(xiàng)指標(biāo)的均值分別為3.36和3.12，在所有的觀測(cè)指標(biāo)中處于中等偏下的水平，表明游客對(duì)其滿意度不高。

（4）游客滿意度分析

游客滿意度由游覽后與預(yù)期期望相比和對(duì)該景區(qū)的總體評(píng)價(jià)2項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成，其中不少游客認(rèn)為景區(qū)的實(shí)際游覽與之前的期望存在一定的差距，36.7%的游客認(rèn)為景區(qū)的實(shí)際感知與他們的期望產(chǎn)生的心理差距較大，表明游客對(duì)靖江王城景區(qū)滿意度較低。同時(shí)，游客對(duì)景區(qū)的總體評(píng)價(jià)結(jié)果可知，選擇“非常不滿意”、“不滿意”和“一般”選項(xiàng)的游客分別占游客總量的1.8%、15.9%和43.2%，表明60.9%的游客對(duì)靖江王城景區(qū)持否定態(tài)度，進(jìn)一步說明該景區(qū)的游客滿意度較低。

（5）游客抱怨分析

游客抱怨主要體現(xiàn)在游客的投訴的處理，其均值僅為2.97，在所有的觀測(cè)指標(biāo)中排名第25位，23.6%和2.6%的游客表現(xiàn)出不滿意甚至非常不滿意，在深入調(diào)查調(diào)研中，筆者了解到部分游客對(duì)景區(qū)的投訴電話、投訴方式并不知曉，且無專人處理游客投訴，問題處理不及時(shí)，難以滿足游客需求，因此，他們對(duì)靖江王城景區(qū)投訴處理的滿意度并不高。

（6）游客忠誠(chéng)分析

游客忠誠(chéng)包括游客的重游意愿和推薦意愿兩個(gè)方面，調(diào)查結(jié)果顯示，靖江王城景區(qū)游客的重游意愿和推薦意愿均較低，其均值分別為3.21和3.08，在29項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)中分別排名第18和23，處在中等偏下水平，這與靖江王城景區(qū)游客滿意度較低存在一定的正相關(guān)關(guān)系。為此，景區(qū)應(yīng)該采取多項(xiàng)措施，提高景區(qū)游客滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

三、桂林靖江王城景區(qū)可持續(xù)發(fā)展對(duì)策分析

（一）創(chuàng)新營(yíng)銷方式，擴(kuò)大景區(qū)的知名度

穩(wěn)定的客源市場(chǎng)是靖江王城景區(qū)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。為獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)客源，靖江王城景區(qū)需要對(duì)整體客源市場(chǎng)進(jìn)行合理劃分，針對(duì)自身的旅游產(chǎn)品對(duì)潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行正確的定位，打破狹窄的客源市場(chǎng)的格局，創(chuàng)新營(yíng)銷方式。因此，靖江王城景區(qū)可適當(dāng)開發(fā)新的旅游產(chǎn)品來滿足旅游者參與性、體驗(yàn)性的消費(fèi)需求。例如，在靖江王府歷史文化展廳里，針對(duì)中青年或文化從事人員類型的游客可開發(fā)一些體驗(yàn)性強(qiáng)、參與度高的王府文化項(xiàng)目，增加游客對(duì)靖江王城景區(qū)歷史認(rèn)識(shí)和了解的機(jī)會(huì)。同時(shí)，隨著旅游者需求個(gè)性化、差異化趨勢(shì)的加強(qiáng)，靖江王城景區(qū)可根據(jù)旅游者的需求，為旅游者提供個(gè)性化、定制式的旅游產(chǎn)品，提高游客滿意度。此外，靖江王城景區(qū)還需拓寬景區(qū)的宣傳途徑，除通過與旅游社合作外，可利用數(shù)字電視、電腦、手機(jī)新終端，通過互聯(lián)網(wǎng)為游客提供景區(qū)餐飲、交通、游覽、娛樂等全方位的旅游信息，提高景區(qū)的知名度和影響力，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）完善旅游設(shè)施，增強(qiáng)旅游接待能力

景區(qū)的基本設(shè)施是否完善，直接影響到游客的旅游體驗(yàn)。由靖江王城景區(qū)游客滿意度的調(diào)查結(jié)果可知，景區(qū)旅游設(shè)施的游客滿意度較低，其中衛(wèi)生設(shè)施的滿意度均值較低，僅為2.95，不足“一般”水平，因此，靖江王城景區(qū)應(yīng)該完善旅游設(shè)施，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。比如，可對(duì)公共休息設(shè)施進(jìn)行更合理的布局，適當(dāng)增加其數(shù)量，以滿足游客爬山后身體疲憊進(jìn)行休息的需要。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和私家車的普及，選擇自駕游的游客數(shù)量不斷增加，因此，必要時(shí)景區(qū)需適當(dāng)擴(kuò)大停車場(chǎng)規(guī)模以滿足自駕游游客的需要。此外，靖江王城景區(qū)應(yīng)該重點(diǎn)完善衛(wèi)生設(shè)施，改善景區(qū)的衛(wèi)生狀況。如適當(dāng)增加垃圾箱的數(shù)量，采用與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的垃圾桶材質(zhì)及顏色，為游客提供干凈舒適的衛(wèi)生環(huán)境。同時(shí)，景區(qū)還可增加公廁的數(shù)量，改善公廁衛(wèi)生狀況，滿足節(jié)假日達(dá)客流量高峰時(shí)游客方便的需要。

（三）改善旅游服務(wù)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)是影響游客對(duì)景區(qū)實(shí)際感知和滿意度的重要因素，也是衡量景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的主要指標(biāo)，因此，靖江王城景區(qū)應(yīng)該以游客需求為目標(biāo)，提供人性化的旅游服務(wù)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。上述調(diào)查結(jié)果表明：游客對(duì)靖江王城景區(qū)旅游服務(wù)滿意度較低，人性化服務(wù)亟待加強(qiáng)。針對(duì)不少游客提出的導(dǎo)游服務(wù)水平較低的現(xiàn)狀，靖江王城景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有導(dǎo)游的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)導(dǎo)游的文化遺產(chǎn)知識(shí)儲(chǔ)備。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的監(jiān)督和管理，及時(shí)制止部分導(dǎo)游侵害旅游者合法權(quán)益的行為，為游客營(yíng)造良好的旅游環(huán)境。另外，靖江王城景區(qū)應(yīng)該正確處理游客投訴，健全游客投訴處理機(jī)制，如可開通24小時(shí)的游客投訴電話，設(shè)置游客投訴郵箱，安排專人對(duì)游客投訴進(jìn)行處理等，提高投訴處理效率，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅游者，努力挽回景區(qū)形象，促進(jìn)景區(qū)持續(xù)、健康發(fā)展。

（四）調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，滿足游客消費(fèi)需求

價(jià)格感知是旅游者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的主觀判斷，影響著旅游者的消費(fèi)行為。此次調(diào)查結(jié)果顯示，游客對(duì)靖江王城景區(qū)的門票價(jià)格和旅游商品價(jià)格抱怨頗多，這不僅影響著旅游者的滿意度和忠誠(chéng)度，更制約著景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，因此，靖江王城景區(qū)應(yīng)適度調(diào)整價(jià)格策略。一方面，靖江王城景區(qū)應(yīng)該從單一的門票經(jīng)濟(jì)中跳出來走向綜合經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展。如借鑒國(guó)內(nèi)外同類型旅游景區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，推出差異化定價(jià)策略，如針對(duì)淡季游客數(shù)量較少的現(xiàn)狀，可采取折扣定價(jià)；網(wǎng)上訂票予以一定的價(jià)格優(yōu)惠；本地學(xué)生、特殊人群（如老年人）可免收門票等。另一方面，靖江王城景區(qū)應(yīng)適度調(diào)整旅游商品價(jià)格，在保障旅游商品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)其進(jìn)行合理定價(jià)。同時(shí)，針對(duì)不少亂收費(fèi)攤點(diǎn)，景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督和管理，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，提高游客滿意度，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

[1]陽(yáng)國(guó)亮，周作明.明靖江王城與桂林歷史文化旅游建設(shè)——桂林歷史文化旅游序列研究之三[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2001,12（3）：69-71.

[2]陳煒，程蕓燕，文冬妮.漢傳佛教文化遺產(chǎn)旅游地游客滿意度研究——以廣西桂平西山為例[J].廣西民族研究，2014（5）：153-162.

Research on the Sustainable Development of Guilin Wangcheng Scenic Spot Based on the Satisfaction of Tourists

Chen Wei,Wang Yuan
(College of Tourism,Guilin University of Technology,Guilin,Guangxi 541004)

The specific research objective of this paper is Ming Prince Mansion—Guilin Wangcheng scenic spot.On the basis of the research on the tourist satisfaction at home and abroad，and by the combination with its present situation of Guilin Wangcheng scenic spot，this paper builds a satisfaction assessment system for the development of Guilin Wangcheng scenic spot and analyzes the survey of tourist satisfaction in Guilin Wangcheng scenic spot by applying the statistical analysis software SPSS.And it further puts forward some countermeasures and suggestions in order to promote the sustainable development of Guilin Wangcheng scenic spot.

tourist satisfaction；sustainable development；Guilin;Wangcheng scenic spot

F950

A

1001-7070（2016）02-0001-06

10.16020/j.cnki.cn45-1302/z.2016.02.002

（責(zé)任編輯：韋國(guó)友）

2016-01-20

國(guó)家旅游局2013年旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計(jì)劃課題（編號(hào)：TYETP201333）；廣西高等學(xué)校高水平創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)及卓越學(xué)者計(jì)劃項(xiàng)目（桂教人2014[49]號(hào)）。

陳煒（1977-），男，廣西桂林人，桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院教授、博士，主要從事文化遺產(chǎn)保護(hù)與開發(fā)的研究；王媛（1991-），女，河北晉州人，桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)碩士研究生。