服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)水平現(xiàn)狀及提升對(duì)策

金虹+張雙+孟珊珊+高奎松

摘要：在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，英語(yǔ)作為國(guó)際間溝通交流的重要工具，在涉外服務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。我國(guó)服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)水平普遍不高，這成為制約服務(wù)業(yè)更好更快發(fā)展的一個(gè)難題。本文通過(guò)分析服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)水平現(xiàn)狀及原因，提出通過(guò)進(jìn)行需求調(diào)查、提高員工主動(dòng)參與積極性、豐富課程設(shè)計(jì)、與激勵(lì)制度相結(jié)合等相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，對(duì)提高我國(guó)服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)水平有一定借鑒意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；英語(yǔ)水平；提升對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：H31 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）007-0000-01

當(dāng)前，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色，服行業(yè)的發(fā)展對(duì)于加快我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐以及完善社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制都具有重要的作用。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，英語(yǔ)作為國(guó)際間溝通交流的重要工具，在涉外服務(wù)的過(guò)程中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。這就對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的英語(yǔ)水平提出了更高的要求。

一、服務(wù)業(yè)員工提升英語(yǔ)水平的意義

1.隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)已經(jīng)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，隨著國(guó)際交流的日益頻繁、國(guó)際化規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及對(duì)外業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，對(duì)員工外語(yǔ)水平的要求也越來(lái)越高、越來(lái)越迫切，外語(yǔ)交際能力已經(jīng)成為從業(yè)人員的必備能力。

2.東北作為老工業(yè)基地，一直以來(lái)致力于將服務(wù)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要支撐，特別是伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，只有通過(guò)加速服務(wù)業(yè)的發(fā)展才能盡快拜托地區(qū)發(fā)展的困境。而各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都需要由企業(yè)員工通過(guò)語(yǔ)言溝通來(lái)完成，在世界經(jīng)濟(jì)中起主導(dǎo)作用的國(guó)際通用語(yǔ)言——英語(yǔ)發(fā)揮著巨大的作用。因此，提升服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)水平，對(duì)加速東北老工業(yè)基地振興具有特殊意義。

3.由于中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)對(duì)象也越來(lái)越國(guó)際化，服務(wù)業(yè)員工的英語(yǔ)水平不僅關(guān)系到一個(gè)行業(yè)在對(duì)外經(jīng)濟(jì)交流中的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，影響一個(gè)國(guó)家融入世界經(jīng)濟(jì)中的程度和水平，同時(shí)也決定了其個(gè)人在職場(chǎng)中的技術(shù)能力和發(fā)展前景。

二、服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)能力現(xiàn)狀分析

1.部分服務(wù)企業(yè)對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)程度不夠。雖然我國(guó)多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中的重要性，但對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的理解還不夠全面，大多數(shù)的英語(yǔ)培訓(xùn)只是局限在具體操作層面上，沒(méi)有將英語(yǔ)培訓(xùn)放在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層面來(lái)考慮。

2.服務(wù)業(yè)員工的英語(yǔ)能力普遍不高，特別體現(xiàn)在應(yīng)用方面。多數(shù)員工能寫(xiě)不能說(shuō)，溝通能力不強(qiáng)。服務(wù)行業(yè)大多工作崗位任務(wù)相對(duì)單一，對(duì)員工的學(xué)歷要求相對(duì)較低。

3.受過(guò)系統(tǒng)教育的高端服務(wù)業(yè)人才的英語(yǔ)應(yīng)用能力也不強(qiáng)。大多數(shù)大學(xué)服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)側(cè)重培養(yǎng)的是管理人才，高職類(lèi)院校的培養(yǎng)目標(biāo)是服務(wù)一線(xiàn)工作人員。即使經(jīng)歷了從小學(xué)、中學(xué)到大學(xué)的系統(tǒng)培養(yǎng)，由于接受的是長(zhǎng)期應(yīng)試教育，很多學(xué)生即使通過(guò)了大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)、六級(jí)的考試，卻無(wú)法在實(shí)際服務(wù)工作中與人熟練的應(yīng)用英語(yǔ)進(jìn)行溝通。

4.服務(wù)業(yè)員工普遍缺少主動(dòng)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的動(dòng)力。一方面，服務(wù)行業(yè)的崗位缺乏穩(wěn)定性，工作崗位及工作內(nèi)容的不連續(xù)性，直接導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性不高。另一方面，服務(wù)行業(yè)的英語(yǔ)培訓(xùn)，大部分都是與業(yè)務(wù)內(nèi)容高度相關(guān)和專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以教師課件授課為主，互動(dòng)對(duì)話(huà)練習(xí)少，課程枯燥乏味，員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)的效果不明顯。

三、服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)能力提升對(duì)策

1.進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，明確培訓(xùn)任務(wù)。開(kāi)展服務(wù)行業(yè)員工英語(yǔ)培訓(xùn)，應(yīng)結(jié)合行業(yè)、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，特別是要結(jié)合員工的實(shí)際工作需要來(lái)研究和計(jì)劃，確定具體提供哪種類(lèi)型的英語(yǔ)培訓(xùn)，如何進(jìn)行培訓(xùn)效果最佳。英語(yǔ)培訓(xùn)需求分析決定了英語(yǔ)培訓(xùn)的目標(biāo)，提高了培訓(xùn)的效率，也會(huì)更有效的減少不必要的培訓(xùn)浪費(fèi)。

2.充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的意義，提高員工的參與度。開(kāi)展培訓(xùn)前，組織者應(yīng)闡明提升英語(yǔ)能力的必要性和重要性，可以在員工中開(kāi)展大討論，讓員工真正認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)學(xué)習(xí)有利于他們自身工作的進(jìn)行，有效提高個(gè)人素質(zhì)，為職業(yè)生涯發(fā)展增加更多的機(jī)會(huì)等等。

3.從服務(wù)業(yè)工作實(shí)際出發(fā)，應(yīng)用培訓(xùn)為主。開(kāi)展針對(duì)服務(wù)業(yè)員工的英語(yǔ)培訓(xùn)，其最直接的目的就是為了使其在實(shí)際工作中能夠流利地利用英語(yǔ)與國(guó)際客戶(hù)進(jìn)行溝通，并為他們提供所需的服務(wù)。所以，在培訓(xùn)中應(yīng)模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，通過(guò)類(lèi)似于角色扮演的形式，讓員工們進(jìn)行實(shí)操性對(duì)話(huà)，使其能夠從容應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中可能遇到的各種問(wèn)題。此外，要特別加強(qiáng)口語(yǔ)訓(xùn)練，使廣大員工形成自然的英語(yǔ)語(yǔ)感，使英語(yǔ)服務(wù)水平日益提升。

4.豐富教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)服務(wù)業(yè)員工對(duì)英語(yǔ)的興趣。在英語(yǔ)日常培訓(xùn)的過(guò)程中采用靈活多樣的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)時(shí)，組織者應(yīng)采用多媒體技術(shù)，教學(xué)方式也應(yīng)從單純的知識(shí)講授型向互動(dòng)型、討論型的方向發(fā)展。這樣能夠在很大程度上集中學(xué)員的注意力，以及增加學(xué)員對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的興趣，如在培訓(xùn)課堂中引入外教模式，通過(guò)塑造特定的情景來(lái)鼓勵(lì)學(xué)員與外籍人士進(jìn)行溝通交流，或營(yíng)造氛圍鼓勵(lì)學(xué)員之間的對(duì)話(huà)，還可以為學(xué)員推薦優(yōu)秀的英語(yǔ)音像作品，使學(xué)員在娛樂(lè)中加深對(duì)英語(yǔ)的印象。

5.將服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)培訓(xùn)結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合。培訓(xùn)服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)能力，是為了提高其所在企業(yè)的服務(wù)能力，并最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，將員工的工作績(jī)效和培訓(xùn)的結(jié)果結(jié)合起來(lái)，即將上課到課率、考核表現(xiàn)情況及平時(shí)涉外接待表現(xiàn)相結(jié)合，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、比較評(píng)估等方法，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)進(jìn)行衡量，并建立配套的獎(jiǎng)懲制度乃至?xí)x升激勵(lì)，對(duì)員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行正向激勵(lì)，從根本上提高員工的學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性，最終實(shí)現(xiàn)真正提升服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)培訓(xùn)效率和效果的目的。

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是衡量經(jīng)濟(jì)、社會(huì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志，服行業(yè)已成為推動(dòng)拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的新動(dòng)力。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，服務(wù)業(yè)員工英語(yǔ)水平顯得尤為重要，只有正視現(xiàn)狀，從行業(yè)實(shí)際出發(fā)，采取靈活多樣的教學(xué)手段，將培訓(xùn)結(jié)果與激勵(lì)制度相結(jié)合，才能有效地解決這一制約服務(wù)行業(yè)更好更快發(fā)展的難題。

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