聊聊“魏工養(yǎng)車”，談談行業(yè)熱點—專訪北京祥龍博瑞汽車服務(集團)有限公司總工程師魏俊強

◆文/本刊記者 高中偉

聊聊“魏工養(yǎng)車”，談談行業(yè)熱點—專訪北京祥龍博瑞汽車服務(集團)有限公司總工程師魏俊強

◆文/本刊記者 高中偉

北京祥龍博瑞汽車服務(集團)有限公司總工程師 魏俊強

魏俊強 (本刊編委會委員)

北京祥龍博瑞汽車服務(集團)有限公司總工程師；全國勞動模范；“五一勞動獎章”獲得者。

一、“魏工養(yǎng)車”帶來的行業(yè)啟示

1. “魏工養(yǎng)車”發(fā)展現(xiàn)狀

記者：如今，祥龍博瑞集團旗下互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車品牌“魏工養(yǎng)車”啟動已有一年左右的時間，請您介紹一下“魏工養(yǎng)車”的發(fā)展現(xiàn)狀。

魏俊強：我們將“魏工養(yǎng)車”的發(fā)展規(guī)劃為三個階段：試驗期、過渡期和擴張期。目前，“魏工養(yǎng)車”在北京有3家門店，計劃在2016年底增加到5家；2016-2017年將是“魏工養(yǎng)車”的過渡期，如果過渡順利，在2017年底我們將把每家現(xiàn)有的店擴張到2～3家；進入擴張期，我們會以中心店帶領(lǐng)周圍店鋪發(fā)展的形式，將總店量發(fā)展到40～50家。

“魏工養(yǎng)車”啟動至今，我們不斷收集客戶需求，進行項目的調(diào)整。目前，“魏工養(yǎng)車”以車輛養(yǎng)護為主，兼有4S店不做的精品項目、安裝項目等，但不設(shè)置常規(guī)汽車維修項目。在車輛的檢查檢測過程中，如果技師認為車輛需要進行常規(guī)維修，我們會向客戶推薦祥龍博瑞旗下的品牌4S店，甚至可以推薦具體的技師。當“魏工養(yǎng)車”發(fā)展到一定規(guī)模，門店積累到一定數(shù)量，我們會把這種推薦發(fā)展為正式合作的方式。我們將“魏工養(yǎng)車”定義為互聯(lián)網(wǎng)快速養(yǎng)車品牌，只做頻率高、準備簡單的項目，一些汽車故障發(fā)生的頻率很低，但其所需的技術(shù)成本很高，“魏工養(yǎng)車”不會做這樣的增項，提高運行速度和降低維修技術(shù)成本有利于汽車快速保養(yǎng)企業(yè)的發(fā)展。將來“魏工養(yǎng)車”可能還會做快速噴漆、快速鈑金、車輛美容等項目，但宗旨是“快速”服務，在車主視線范圍內(nèi)完成操作，以提高品牌誠信度。

2.“魏工養(yǎng)車”前行中的探索

記者：在“互聯(lián)網(wǎng)+”的道路上，“魏工養(yǎng)車”給行業(yè)帶來了哪些啟示？

魏俊強：運營“魏工養(yǎng)車”一年的時間，我們確實從中得到很多啟示。4S店失去壟斷地位之后，對于車主來說，“車去哪里修、去哪里保養(yǎng)”是一個難題，這時需要好的非4S店企業(yè)承接相關(guān)業(yè)務。“魏工養(yǎng)車”想做這樣的承接企業(yè)，我們在為此努力的過程中特別注重以下幾方面的建設(shè)。第一，注重標準化建設(shè)，主要是工藝標準，雖然“魏工養(yǎng)車”不是4S店，但我們使用主機廠按照車輛技術(shù)條件所設(shè)定的工藝標準，具有較強的合理性；我們又去掉了4S店當中一些不必要的檢查與更換，把4S店的關(guān)鍵與核心內(nèi)容引進來；根據(jù)客戶車輛使用條件的不同，我們做了一些項目調(diào)整，比如4S店通常以里程數(shù)確定保養(yǎng)內(nèi)容，我們會參考車輛的使用條件與頻率，根據(jù)檢測結(jié)果來確定車輛保養(yǎng)內(nèi)容，這樣更為合理。第二，與4S店投資成本高、人員管理成本高不同，“魏工養(yǎng)車”力圖做到小而精、精而簡，能夠減掉的工序都減掉。我們的接車過程沒有業(yè)務員，技師對車輛進行檢測，根據(jù)檢測結(jié)果與客戶溝通，協(xié)商維修項目，這樣更能使維修透明。第三，交通部推薦汽車維修企業(yè)使用同質(zhì)配件，但在實踐過程中，我們發(fā)現(xiàn)不知道該如何采購同質(zhì)配件，因為同質(zhì)配件的鑒定體制還不完善，所以我們現(xiàn)在會使用為主機廠配套的品牌配件，保證我們使用的配件與主機廠的配件質(zhì)量相同。維修企業(yè)的核心內(nèi)容有：配件的來源、維修人員的技術(shù)水平、維修的標準化程度，我想只要把握好這三點，任何一個維修企業(yè)都能很好地發(fā)展，其實在過去的一年中，“魏工養(yǎng)車”就是從這三個方面進行品牌建設(shè)的。

記者：從2015年下半年開始，中國汽車后市場中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入資本寒冬，“博湃養(yǎng)車”倒閉等一系列事件讓我們開始思考汽車維修企業(yè)該如何發(fā)展，您認為維修企業(yè)應如何調(diào)整前進步伐以適應客戶的需求？

魏俊強：“魏工養(yǎng)車”運營以來，我有很多感受，也有很多思考。首先，我們發(fā)現(xiàn)作為企業(yè)經(jīng)營者所設(shè)想的一些內(nèi)容并不是客戶想要的，或者說在實施階段會遇到障礙。比如，我們開始時對“魏工養(yǎng)車”項目的設(shè)置是客戶必須網(wǎng)上下單。但在實施階段我們發(fā)現(xiàn)，即使有很多人是從網(wǎng)上知道“魏工養(yǎng)車”的，但想要讓所有的客戶都從網(wǎng)上下單并決定維修保養(yǎng)項目很難，因為車輛在沒有抵達維修店之前沒有做任何檢測，客戶也沒有看到維修店的環(huán)境，很難盲目下單?，F(xiàn)階段，“魏工養(yǎng)車”的客戶有50%左右是現(xiàn)場下單的。就目前而言，網(wǎng)上預約的效果也并不好，但我們相信隨著運營時間的推移，預約方面會好起來，當預約率達到一定數(shù)值，企業(yè)效率也會提高。

“魏工養(yǎng)車”以滿足客戶需求為出發(fā)點，不斷進行項目調(diào)整。比如有一段時間“平安保險”贈送行車記錄儀給買車險的用戶，車主想安裝在車上，但保險公司不負責安裝，到4S店安裝又很貴，要四五百元錢，“魏工養(yǎng)車”便增加了一百元安裝行車記錄儀的項目，車主很滿意。類似的項目我們做了很多，讓客戶很驚喜。比如車主拿著有發(fā)票信息的正規(guī)機油等產(chǎn)品來到店里，我們只收取工時費用，便幫客戶更換；還有“人保車險”贈送給客戶汽車用品禮包，涉及到一些需要更換和安裝的產(chǎn)品，車主需要找能提供服務的門店，我們便以很低的價格為客戶提供服務。并且，這種聯(lián)合作業(yè)是典型的O2O形式。

3. “互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)遇冷的原因

記者：在您看來，很多“互聯(lián)網(wǎng)+”項目遇冷甚至倒閉的根本原因是什么？

魏俊強：汽車后市場中的很多“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)倒閉，我認為原因之一是一些企業(yè)過度炒作“互聯(lián)網(wǎng)”概念，而沒有實體，即使我們倡導“互聯(lián)網(wǎng)+”，但其基礎(chǔ)是“+”的內(nèi)容，汽車后市場中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應以維修技術(shù)為根本，加入一些互聯(lián)網(wǎng)的傳播方式、宣傳方式、操作方式來助推企業(yè)發(fā)展。

另外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)注重集客，但卻往往不知道怎樣在集客的過程中把資源信息充分利用，也無從判斷所得到的客戶信息是否真有價值。甚至有很多企業(yè)用燒錢的方式集客，但這些“客”往往很松散，粘性小，集過之后又會散掉。就像養(yǎng)蜂需要蜂王和花朵，如果沒有蜂王和花朵，蜜蜂來了又會走，只要是有花的地方，即使沒有蜂王也一定可以建立蜂王，最后建立蜂窩，所以這是一個先建立花還是先建立蜂窩的問題。類比到維修企業(yè)的集客，實體是蜂王，企業(yè)的服務特點是花朵，并且服務特點一定要是客戶所需要的，不是企業(yè)自己設(shè)想的。我們先要集資源，才能引蜂來，引的方法有很多種，可以通過互聯(lián)網(wǎng)來宣傳。

“魏工養(yǎng)車”在集客方面的做法很簡單，首先，我們會在地圖上以門店為中心，以五公里為半徑畫一個圓，來圈定目標客戶。其次，我們得益于朋友圈的口碑相傳，客戶來到“魏工養(yǎng)車”，得到優(yōu)質(zhì)的服務后都很驚訝，往往愿意把得到的這種實惠分享出去，他們是把這種之前從未體驗過的服務當作很有價值的新聞傳遞出去的。

二、行業(yè)熱點問題解析

1.汽修連鎖品牌擴張

記者：中國的汽車后市場產(chǎn)能嚴重過剩，但今年我們看到，很多主機廠商、汽車經(jīng)銷商集團、汽車配件集團、互聯(lián)網(wǎng)平臺、汽修連鎖品牌都宣稱或已經(jīng)開始實施大規(guī)模開店，增加門店數(shù)量，您如何看待這種擴張？

“魏工養(yǎng)車”店內(nèi)

“魏工養(yǎng)車”客戶自選產(chǎn)品區(qū)

魏俊強：中國的汽車后市場維修店數(shù)量過剩，但就質(zhì)量而言卻與發(fā)達國家相差太多，以小型街邊店為例，美國這種店的效率是國內(nèi)的三四倍，美國這種店維修標準的一致性很高。中國的街邊店效率低，主要是因為不規(guī)范：技術(shù)不規(guī)范、材料不規(guī)范、工藝不規(guī)范。在市場競爭的環(huán)境下，這種店鋪會被漸漸淘汰。汽車維修業(yè)是一個從業(yè)者密集的行業(yè)，一些不規(guī)范、偷工減料現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)很普遍，因此這個行業(yè)需要規(guī)范，需要更多、更大規(guī)模的連鎖企業(yè)，但目前這樣的企業(yè)在汽車后市場中占比不到1/5，從這個角度來說，行業(yè)中這種標準的、有一定規(guī)模的、信譽好的連鎖企業(yè)還需要繼續(xù)發(fā)展、還需要建店。產(chǎn)能過剩是相對的，北京有5 800多家維修店，只有700家4S店，加上連鎖店不過1 000家。在這種情況下，我們設(shè)想，如果整體去掉近50%，剩3 000家4S店、連鎖店，那么連鎖企業(yè)確實還有很大發(fā)展空間，還有建店的必要。

2.維修技術(shù)信息公開

記者：由交通部牽頭的《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》出臺，按規(guī)定2016年7月1日以后將陸續(xù)有汽車維修技術(shù)信息被公開，維修技術(shù)人員對“信息公開”都很關(guān)注，您對維修技術(shù)信息公開的進程怎么看？

魏俊強：汽車維修技術(shù)信息包括三方面內(nèi)容：一是車輛維修技術(shù)手冊上的內(nèi)容，即車輛維修的基本性技術(shù)信息；二是維修技術(shù)通報，即4S店在車輛維修過程中匯總的實用維修經(jīng)驗，通常由主機廠定期公布并據(jù)此開展技術(shù)人員培訓，是維修技術(shù)手冊的補充；三是車輛維修的關(guān)鍵性技術(shù)信息，包括車輛故障診斷技術(shù)、車輛電控系統(tǒng)編程信息、電腦調(diào)試匹配技術(shù)等。說到“信息公開”的進程，按照交通部相關(guān)要求，大多數(shù)主機廠的維修技術(shù)相關(guān)信息都已經(jīng)備案，我認為在管理方面，現(xiàn)在需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫的軟件，需要一個指定的官網(wǎng)，為業(yè)內(nèi)人士提供汽車維修技術(shù)信息相關(guān)問題的咨詢服務，讓維修技術(shù)人員盡快享受到維修技術(shù)信息公開所帶來的益處是當務之急。

3.車險改革

記者：車險改革經(jīng)過一年多的試點后正式推向全國。近日，人民日報評論說，車險改革將會打擊4S店，而對快修連鎖店產(chǎn)生利好，您怎樣看待這種說法？在您看來車險改革將對汽車維修行業(yè)產(chǎn)生哪些影響？

魏俊強：如今的4S店和保險公司并不是聯(lián)合體關(guān)系，而是雙方服務的關(guān)系，有些客戶認為，車輛在其他地方修不安全、不保險，所以愿意到4S店修，在買保險時會對保險公司提出要求：一旦需要維修就必須去4S店。原來，小刮小蹭也在4S店維修，保險公司就虧了，現(xiàn)在由于保費的改革，保險獎勵的方案，逼著車主盡量不出險，發(fā)生小事故選擇自己出錢去修車，這樣會減少保險公司賠償?shù)捻椖?，從而會影響原?S店小修項目的盈利，但這種小修的利潤并不高。作為連鎖性企業(yè)，特別是鈑金快修企業(yè)，它們也許會采取低價格戰(zhàn)略搶占市場，但搶占的大多是中低檔車的市場?？傊?，我認為車險改革對汽車維修行業(yè)的影響并不大。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢

記者：中國的汽車后市場將何去何從？發(fā)達國家汽車后市場的哪些模式值得中國借鑒？

魏俊強：任何一個行業(yè)的市場變化都與該國消費者的習慣有關(guān)，中國的汽車以及4S店的成立都是從歐洲引入的，中國汽車消費市場的培育同樣是學習歐洲，所以我認為今后中國的汽車后市場會更像歐洲。目前，中國的汽車后市場是向兩方面發(fā)展的，一方面是橫向發(fā)展，包括汽車銷售、維修、保養(yǎng)、二手車等的綜合集團在汽車后市場中占據(jù)主要地位。另一方面是縱向的專業(yè)化品牌發(fā)展，像“魏工養(yǎng)車”這樣的專一性連鎖品牌企業(yè)。有一點需要說明，不是世界上好的東西中國就一定能借鑒，比如發(fā)動機、變速器的再制造業(yè)，在美國很發(fā)達，在中國起步也很早，但發(fā)展卻很困難，因為中國人的文化和消費習慣與美國不同，一輛車的變速器壞了，車主更容易接受維修，而很難接受換一個翻新的變速器總成。

“魏工養(yǎng)車”總店

魏俊強總工程師親自為客戶檢查車輛