實體店企業(yè)文化體系的構(gòu)建和管理(一)

◆文/上海 谷朝峰

實體店企業(yè)文化體系的構(gòu)建和管理(一)

◆文/上海 谷朝峰

谷朝峰

1995年畢業(yè)于山東大學(xué)車輛工程專業(yè)，工程師，一汽-大眾首席專家級技師。1995-2003年，在一線從事汽車技術(shù)工作；2004-2014年從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作；2015年起轉(zhuǎn)型做汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作。2014年首次提出了CAR-IDB(汽車智庫)系統(tǒng)概念，作為4S運營管理的基準平臺，在實際應(yīng)用中取得了良好的反饋效果。

在管理學(xué)上有一個“管理境界”術(shù)語，它表明管理水平所達到的程度和層次，根據(jù)企業(yè)運營管理水平的不同，總體上可分為三個層次：制度管理、科學(xué)管理和文化管理。

管理的思想境界決定了企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展和強大，文化管理是管理水平的最高境界，在這一層次，重在使員工達成共識、產(chǎn)生參與管理、主動自我管理，站在管理者的角度，它自然是最高效的運營管理方式。而這種管理方式的核心作用力就是企業(yè)文化。

企業(yè)文化是組織成員共有的能夠影響其行為方式的價值觀、規(guī)則和做事方式，權(quán)威機構(gòu)研究結(jié)論表明，企業(yè)文化是與一個組織績效緊密相連的，健全的企業(yè)文化通常會獲得高的組織績效和高的員工忠誠度，企業(yè)文化就像企業(yè)的DNA，它是一個企業(yè)運營管理的靈魂，卓越實體店和業(yè)績差的實體店之間最大的差別就在于他們有著截然不同的企業(yè)文化。

當前，對于汽車后市場的大多數(shù)實體店(包括與主機廠業(yè)務(wù)緊密合作的后市場服務(wù)實體)，企業(yè)文化并沒有真正落地生根，究其原因，主要還在于實體店的各級經(jīng)理人對企業(yè)文化的認知程度不夠，或者說在這些他們認為“很虛的東西”面前，感覺到無從下手，不知該如何管理。

在此，筆者根據(jù)對企業(yè)文化管理踐行的經(jīng)驗，試著從實戰(zhàn)的角度，提煉出一條“可用線索”，以求對企業(yè)文化在汽車后市場實體店內(nèi)落地生根起到一些推動作用。

一、企業(yè)文化能決定盈利水平嗎？

企業(yè)運營的宗旨是實現(xiàn)利潤最大化，而企業(yè)利潤最大化是通過組織內(nèi)各崗位員工創(chuàng)造的工作價值來實現(xiàn)的，相信這一論點，大家都是認可的，這就意味著，捕捉到影響價值實現(xiàn)的關(guān)鍵點，是實現(xiàn)利潤最大化的必要條件。

接下來，我們的任務(wù)就是找出影響價值實現(xiàn)的關(guān)鍵點。

根據(jù)價值實現(xiàn)邏輯圖(圖1)來看，其描述了具有不同人特質(zhì)的個體意識或行為與業(yè)績的邏輯關(guān)聯(lián)特性，從圖中我們可以獲取三個維度的核心信息。

邏輯圖的第一個維度為主線結(jié)構(gòu)，它是以個人特質(zhì)為起點，經(jīng)過自我意識更新、自我角色定位更新、形成自我信念體系(信念、價值和規(guī)條)更新、認知更新、行為更新五個緊密關(guān)聯(lián)的發(fā)展階段，最終達到價值實現(xiàn)節(jié)點。而圖中圍繞主線結(jié)構(gòu)部分節(jié)點上下兩部分的一些關(guān)聯(lián)因素，則分別是影響各階段實現(xiàn)的外部因素和內(nèi)部因素

邏輯圖的第二個維度是認知與行為反饋，在我們不斷認知和行為過程中，只有部分有效性的認知和行為被轉(zhuǎn)化為獲得性技能(稱之為技能認知)，技能認知被貯存在我們個體的認知儲備庫(稱之為智庫)，它是構(gòu)成自我意識更新的循環(huán)起點。

邏輯圖的第三個維度是價值實現(xiàn)反饋，在我們?yōu)楣ぷ鞲冻雠Φ倪^程中，工作價值會通過多種形式的績效形式進行體現(xiàn)，工作價值經(jīng)過我們個體的自我評估，會產(chǎn)生來自個人主觀的自我認可度，同樣，它構(gòu)成自我意識更新的第二個循環(huán)起點。

圖1 價值實現(xiàn)邏輯圖

價值實現(xiàn)邏輯圖告訴我們，產(chǎn)生企業(yè)利潤的工作績效的實現(xiàn)一方面取決于自我意識、自我角色定位與影響主線結(jié)構(gòu)各節(jié)點的內(nèi)外部影響因素，另一方面也取決于認知行為反饋與價值實現(xiàn)反饋對自我角色的推動作用。毫無疑問，它們是影響價值實現(xiàn)的關(guān)鍵點。

從管理的角度的而言，影響主線結(jié)構(gòu)的各外部影響因素，可以理解為公司企業(yè)文化管理的范疇，例如，環(huán)境影響代表著管理組織氛圍和工作所需資源供給狀態(tài)，價值觀影響代表著企業(yè)的理念、愿景、使命和價值觀等，定位影響代表著企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和崗位執(zhí)行標準體系，而認知和行為影響則代表公司的工作環(huán)境和企業(yè)職業(yè)化的服務(wù)特色。

同時，我們也不難發(fā)現(xiàn)：認知行為反饋與價值實現(xiàn)反饋，也在不同程度上受到企業(yè)文化的影響，例如企業(yè)文化中的組織學(xué)習力可以加速一般性認知向技能性認知的轉(zhuǎn)化效率，而組織領(lǐng)導(dǎo)氛圍，如公平公正的激勵政策、人性化管理的領(lǐng)導(dǎo)風格則可以有效地提升員工的績效與個人價值的實際匹配程度。

角色認知是組織個體對其工作職責的了解程度，它既包括對具體的任務(wù)和責任內(nèi)容的了解，還包括對完成任務(wù)所需的各項工作的衡量標準和完成方法的掌握。而所有的這些內(nèi)容都歸屬于企業(yè)文化中戰(zhàn)略分解和全員任務(wù)認同的范疇中。我們可以自信地說，企業(yè)文化是企業(yè)盈利最大化的必要條件。

二、企業(yè)文化的是由什么構(gòu)成的？

提到企業(yè)文化的構(gòu)成，有些對企業(yè)文化持有偏見的實體店經(jīng)理主管們往往會立即反駁：“企業(yè)文化不是精神層面的嗎？它們是無形的，能看得到嗎？”

其實，答案是肯定的，企業(yè)文化是可以感知的。當走進一家實體店，每位員工的行為舉止都表現(xiàn)出一種積極主動熱情的面貌，展廳或車間現(xiàn)場維系得井然有序，我們就能斷言，這一定是一家有著優(yōu)秀企業(yè)文化的實體店，經(jīng)營業(yè)績也一定不會差。

而這里所感知到的企業(yè)文化就是企業(yè)文化物質(zhì)層面的外在表現(xiàn)，從系統(tǒng)分析的角度，企業(yè)文化在結(jié)構(gòu)上可分為觀念、標準和物質(zhì)三個層面(圖2)。

第一層面為觀念層面，即決定于制定各種標準的指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略規(guī)劃,包括理念、價值觀、愿景、使命、行動計劃等；第二層面為標準層面，即使實體店的物質(zhì)層面持續(xù)保持良好狀態(tài)的一系列標準，包括一系列需要動態(tài)完善的制度、流程和SOP等運營標準；第三層面是物質(zhì)層面，即我們所能感知到的實體店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)形象，包括實體店車間、服務(wù)區(qū)環(huán)境、員工的狀態(tài)言行等所能感知得的狀態(tài)。

企業(yè)文化是一個企業(yè)在運營發(fā)展中逐漸形成的一種獨特文化，透過企業(yè)文化三個層面層層遞進的相互作用，可以促使全員對企業(yè)產(chǎn)生一致的價值認同感和凝聚力，從而幫助實體店實現(xiàn)更好的運營目標。

圖2 企業(yè)文化構(gòu)成圖

很多的實體店往往駐足在第三層面觀念層上大做文章，員工所感受到企業(yè)文化僅僅是晨會喊喊口號，在展廳或車間布置些諸如“用心服務(wù)，創(chuàng)造卓越”之類的標語，當請他們管理層出示相關(guān)員工培訓(xùn)的標準化文件時，他們卻拿不出來，而且服務(wù)流程也沒有按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，可謂之“標語黨”、“口號黨”式企業(yè)文化，當然也是典型的偽企業(yè)文化。

三、如何構(gòu)建企業(yè)的觀念層？

企業(yè)的觀念層是決定各種標準產(chǎn)出的指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略規(guī)劃，包括公司理念、價值觀、愿景、使命等，如圖3所示。

圖3 戰(zhàn)略規(guī)劃圖

(未完待續(xù))