公共服務(wù)的“需求端”與“供給側(cè)”

董明月

著眼新形勢，只有適應(yīng)“需求端”的新變化，以“知”為基礎(chǔ)，以“智”為動力，以“治”為保障，以“質(zhì)”為追求，從強(qiáng)化“供給側(cè)”入手，才能切實增強(qiáng)公共服務(wù)部門的工作能力和水平，提高公共資源的整體配置效率，進(jìn)而助推政府管理能力和國家治理水平再上新臺階

去年底，中央財經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組會議提出“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”后，“供給側(cè)”的概念受到熱議。在筆者看來，公共服務(wù)領(lǐng)域也須在尊重“需求端”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“供給側(cè)”，通過持續(xù)簡政放權(quán)，不斷改進(jìn)公共服務(wù)，推動經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“供給側(cè)改革”。

將公共服務(wù)的“供給側(cè)”落到實處，“知”是基礎(chǔ)，“智”是動力，“治”是保障，“質(zhì)”是追求。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展面臨著公共需求快速增長與公共服務(wù)供應(yīng)不足之間的矛盾，尤其是在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、交通等領(lǐng)域，存在著公共服務(wù)的供給總量不足、供給分布不均等問題，社會對于公共服務(wù)領(lǐng)域供給側(cè)改革的呼聲也最為強(qiáng)烈。

增加公共產(chǎn)品、做好公共服務(wù)，將公共服務(wù)的“供給側(cè)”落到實處，無疑是建設(shè)服務(wù)型政府的重要抓手，同時，也可以通過提高供給體系的質(zhì)量和效率，助力中國經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)中高速增長。

公共服務(wù)部門也應(yīng)學(xué)會“用戶思維”

“知”，是將公共服務(wù)的“供給側(cè)”落到實處的基礎(chǔ)。“知”即公共服務(wù)部門作為“供給方”對“需求方”服務(wù)對象的了解、把握、尊重?，F(xiàn)如今，隨著信息化程度和人民生活水平的不斷提高，公眾對公共服務(wù)的訴求越來越多，對國家之間、地區(qū)之間公共服務(wù)的差異也越來越敏感。作為公共服務(wù)部門，若不能敏銳捕捉到這些新變化，不以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，還是一廂情愿地推行傳統(tǒng)服務(wù)項目，按固有方式開展工作，恐怕會遭遇“費(fèi)力不討好”的尷尬。從長遠(yuǎn)來說，“人民對美好生活的向往”就很難落到實處。

社區(qū)作為城市最微小的“毛細(xì)血管”，因其地理距離近，工作內(nèi)容從一個人的出生直到退休甚至死亡，涉及面相當(dāng)廣，使得社區(qū)公共服務(wù)成為了政府公共服務(wù)的最直接體現(xiàn)。近些年，全國各地不斷創(chuàng)新方式方法，運(yùn)用信息化手段，轉(zhuǎn)變工作方式，不斷拉近“供給側(cè)”與“需求端”的距離，打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。

北京市朝陽區(qū)團(tuán)結(jié)湖街道作為“智慧社區(qū)”試點(diǎn)單位，智慧信息機(jī)、三微平臺、一號定位系統(tǒng)等科幻小說里的新鮮玩意兒，都成了他們服務(wù)轄區(qū)居民的重要利器，目前“智慧社區(qū)”試點(diǎn)經(jīng)驗已在全市推廣，開啟了社區(qū)公共服務(wù)的智能化進(jìn)程；豐臺街道結(jié)合轄區(qū)老舊小區(qū)多的特點(diǎn)，創(chuàng)新“離案走動工作法”，讓社區(qū)干部離開電腦、離開辦公室，以“走、看、聽、問、記、辦”的工作模式，把民情繪在心上、落實在行動上；方莊地區(qū)辦事處為了解決群眾買菜難、買菜貴的問題，取締上百個游商攤位的同時，引入“蔬菜直通車進(jìn)社區(qū)”；針對群眾反映的停車亂、行車難和出行難等問題，聯(lián)系相關(guān)專業(yè)部門，規(guī)范單向行車，引入“微循環(huán)公交”等等。這種想群眾之所想、急群眾之所急的公共服務(wù)，自然得到了群眾的擁護(hù)，轄區(qū)居民真心點(diǎn)贊。有人說，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶思維，這正是公共服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)借鑒的。在了解、把握的基礎(chǔ)上，受“用戶”驅(qū)使，滿足“用戶”需求，才能真正贏得“用戶”的好評。

既要自“智”，又要“借外力”

“智”，是將公共服務(wù)的“供給側(cè)”落到實處的動力。知是行的基礎(chǔ)，行要靠“智”推動。

一方面，需要提高公共服務(wù)部門的科學(xué)化、專業(yè)化水平，依“智”而行。如果沒有高瞻遠(yuǎn)矚的頂層設(shè)計、清晰順暢的體制機(jī)制、務(wù)實有效的方法措施，就很難有好的服務(wù)效果。2015年8月，北京市印發(fā)了深化社會治理體制改革的意見，從社會服務(wù)體制、社會組織體制、街道管理體制、社區(qū)治理機(jī)制、社會治理方式、黨的領(lǐng)導(dǎo)等6個方面一齊發(fā)力，加快推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化，推動全市社會性公共服務(wù)水平的提升。

另一方面，還要廣泛引入社會力量、有效整合優(yōu)質(zhì)資源，借“智”而行。政府應(yīng)把該管的事情管好，不該管的事情放權(quán)給市場和社會。通過完善制度，進(jìn)一步引入市場和社會機(jī)制完善資源配置，為市場和社會主體創(chuàng)造平等競爭環(huán)境，從而提供更好的服務(wù)；加大社會資本參與力度，推進(jìn)政府向社會購買服務(wù)，形成政府購買、市場和社會提供的公共產(chǎn)品服務(wù)供給機(jī)制，構(gòu)建多元化、社會化的公共服務(wù)供給體系；完善“樞紐型”社會組織工作體系，加強(qiáng)市民自治組織的有效管理，逐步形成“政府主導(dǎo)、社會參與、多元供給”的公共服務(wù)模式。只有這樣，才有利于豐富公共服務(wù)的內(nèi)容和手段，擴(kuò)大公共服務(wù)受益范圍，與此同時，也能使公共服務(wù)與經(jīng)濟(jì)增長協(xié)調(diào)發(fā)展，為我國經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)中高速增長提供新的結(jié)構(gòu)性動力。

公開、簡化、共享，用做“減法”來贏“加法”

“治”，是將公共服務(wù)的“供給側(cè)”落到實處的保障。如果每個公共服務(wù)部門都像“擊鼓傳花”一樣，那么老百姓就得跑斷腿，若要從源頭上避免各類“奇葩證明”、“循環(huán)證明”，就必須加大對公共服務(wù)部門的治理力度。2015年11月18日召開的國務(wù)院常務(wù)會議明確指出了政府在改進(jìn)公共服務(wù)過程中“公開、簡化、共享”的自我規(guī)范路徑。

一是公開，全面梳理公共服務(wù)目錄清單，其實也是一份“權(quán)力清單”，對服務(wù)事項逐項編制指南，列明要求、流程、示范文本和時限。同時要將清單和指南向公眾公開，要讓老百姓很方便就能知道，政府具體提供哪些公共服務(wù)，辦事具體需要準(zhǔn)備哪些材料，明確政府公共服務(wù)的權(quán)責(zé)體系。

二是簡化，探索將部門分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，廣泛利用信息化手段，能“一站式”服務(wù)的，就避免多頭申請、多方審批，能“網(wǎng)上辦公”、“移動終端”的，就不要在現(xiàn)場辦理，切實降低普通民眾或市場主體獲取公共服務(wù)的成本，比如“事故e處理”就是北京交警推出的交通事故處理官方APP，方便事故當(dāng)事人快捷處置。

三是共享，現(xiàn)如今，不同的公共服務(wù)部門大部分都開發(fā)使用了自己的信息系統(tǒng)，但部門之間卻不兼容，各自成了“信息孤島”，只有依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立統(tǒng)一的公共信息平臺，才能加快推進(jìn)各級政府、部門、國有企事業(yè)單位之間涉及公共服務(wù)事項的信息互通共享，促進(jìn)辦事部門相互銜接。從“多頭受理”到“一站式服務(wù)”、從“群眾來回跑”到“部門協(xié)同辦”、從“現(xiàn)場辦理”到“網(wǎng)上辦公”、“手機(jī)APP”，群眾辦事將變得更加方便。這些簡政放權(quán)的切實之舉，可以強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能，有利于提升公共服務(wù)水平。更為重要的是，政府權(quán)力的“減法”將換來市場活力的“加法”，為公共服務(wù)業(yè)發(fā)展拓展更多的政策空間，有利于鼓勵更多市場主體進(jìn)入“供給側(cè)”。

公共服務(wù)水平如何從量變到質(zhì)變？

“質(zhì)”，是將公共服務(wù)的“供給側(cè)”落到實處的追求?，F(xiàn)如今，群眾已不再僅僅滿足于知道政府在公共服務(wù)上花了多少錢，提供了什么服務(wù)，而更關(guān)心這些支出取得了哪些效果，為自身的工作生活帶來了哪些改善。這就要求政府進(jìn)一步提高工作水平，不僅有量的增加，更要有質(zhì)的提升，增強(qiáng)提供各種公共服務(wù)的整體性和每項公共服務(wù)的系統(tǒng)性。

宏觀上看，政府提供的維護(hù)性、經(jīng)濟(jì)性、社會性等公共服務(wù)，分工明確、各司其職，方能最大程度釋放紅利。一旦統(tǒng)籌不夠，現(xiàn)實中就容易出現(xiàn)交叉重疊甚至盲點(diǎn)，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。另外，相關(guān)部門在提高事后處置能力的同時，還要提高預(yù)見能力，盡可能花小錢預(yù)防，而不是花大錢治療。

微觀上看，各項公共服務(wù)的推進(jìn)，要做好前端調(diào)研，了解、把握、尊重公眾需求；并堅持問題導(dǎo)向，合理設(shè)計工作方案，加強(qiáng)過程管控，確保各項服務(wù)措施落實到位；更要注重公共服務(wù)績效評估，定期公開報告、搜集反饋信息，持續(xù)提供高效的服務(wù)保障。只有高質(zhì)量的公共服務(wù)，才能便利群眾生產(chǎn)生活，對于促進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新、激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力，都將發(fā)揮積極作用。

作為政府的核心職能之一，公共服務(wù)發(fā)揮著社會“安全網(wǎng)”、“減震器”、“緩沖器”的作用，是公眾滿意度、幸福感的直接“感應(yīng)器”。著眼新形勢，只有適應(yīng)“需求端”的新變化，從強(qiáng)化“供給側(cè)”入手，切實增強(qiáng)公共服務(wù)部門的工作能力和水平，才能有利于提高公共資源整體配置效率，助推政府管理能力和國家治理水平再上新臺階。

（作者系法律碩士、政工師、經(jīng)濟(jì)師、心理咨詢師，先后在司法部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)縣黨委組織部門工作）