醫(yī)院部門(mén)績(jī)效管理體系的理論和方法研究

張惠琴　陳春紅

【摘要】伴隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，我國(guó)對(duì)西方人力資源管理理念的應(yīng)用越來(lái)越廣泛?？?jī)效管理能夠較好的提高醫(yī)院部門(mén)的績(jī)效，其在醫(yī)院部門(mén)中受到了醫(yī)院管理層的重視，在醫(yī)院部門(mén)建立起績(jī)效管理體系是其適應(yīng)國(guó)家政治體制以及經(jīng)濟(jì)體制改革的重要方式。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院部門(mén) 績(jī)效管理理論 績(jī)效管理方法

一、引言

醫(yī)院部門(mén)的工作核心是做好其內(nèi)部的醫(yī)療工作的指導(dǎo)以及監(jiān)控，使醫(yī)院內(nèi)部的工作能夠持續(xù)有效的進(jìn)行。其服務(wù)質(zhì)量的好壞、工作績(jī)效的高低、在很大程度上對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的運(yùn)作產(chǎn)生了一定的影響。因此，為了讓醫(yī)院的管理工作能夠更加高效、有序的進(jìn)行，將醫(yī)院原本的人力資源管理制度進(jìn)行完善具有十分重要的意義[1]。在進(jìn)行人力資源管理制度完善的過(guò)程中，我們可以通過(guò)分析醫(yī)院工作的運(yùn)行特點(diǎn)，將績(jī)效管理的理念融入到醫(yī)院管理制度中，從而保證醫(yī)院內(nèi)部的管理體系能夠符合新時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)，從而讓醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量能夠有較大的改善，已達(dá)到人民群眾的需求，為創(chuàng)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)出一份力量。

二、醫(yī)院部門(mén)績(jī)效管理存在的問(wèn)題

（一）缺乏完善的績(jī)效考核體系

醫(yī)院作為一個(gè)為患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的等級(jí)評(píng)定。因此，醫(yī)院通過(guò)保障醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，為往后的醫(yī)院等級(jí)的評(píng)定產(chǎn)生了一定的影響[2]。醫(yī)院中服務(wù)質(zhì)量的判斷主要是通過(guò)患者對(duì)護(hù)理人員臨床服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)的滿(mǎn)意程度來(lái)進(jìn)行。但是由于每個(gè)患者都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體，在接受醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中都會(huì)有不同的感受。但是在具體的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方面，由于缺乏完善的績(jī)效考核體系其考核指標(biāo)也比較缺乏可計(jì)量的內(nèi)容，這在很大程度上造成了客戶(hù)的實(shí)際滿(mǎn)意程度得不到記錄。醫(yī)院護(hù)理人員由于客戶(hù)滿(mǎn)意度的真實(shí)情況無(wú)法較好記錄，在實(shí)際的醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象。

（二）績(jī)效制定的應(yīng)用面不廣闊

每一個(gè)醫(yī)院都會(huì)有自身的戰(zhàn)略總體目標(biāo)，而醫(yī)院的部門(mén)績(jī)效管理計(jì)劃正是根據(jù)這個(gè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定的[3]。醫(yī)院通過(guò)制定績(jī)效計(jì)劃可以讓員工清楚的了解自身績(jī)效管理期間的相關(guān)工作安排、工作目標(biāo)，讓員工在心中對(duì)自己本身的工作目標(biāo)有一個(gè)較為詳細(xì)的工作安排?？?jī)效計(jì)劃的安排通常情況下都是由醫(yī)院部門(mén)根據(jù)上級(jí)的有關(guān)文件以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的意思制定。然后再通過(guò)院內(nèi)以文字的形式來(lái)下發(fā)到各部門(mén)。由于員工間具有各方面的差異性，這就導(dǎo)致了員工對(duì)于院內(nèi)下發(fā)的績(jī)效管理類(lèi)文件認(rèn)同度不同，讓計(jì)劃的落實(shí)充滿(mǎn)了較大的難度。

（三）不同部門(mén)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不同

在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立了不同工作性質(zhì)的部門(mén)，這些部門(mén)在內(nèi)涵與外延、服務(wù)群體有相當(dāng)大的差別。但是反觀績(jī)效考核的內(nèi)容卻是較為單一，沒(méi)有根據(jù)不同工作性質(zhì)的部門(mén)來(lái)制定相應(yīng)的績(jī)效考核內(nèi)容，從而使得績(jī)效考核的結(jié)果缺乏針對(duì)性、準(zhǔn)確性。讓考核工作只是存在形式上。

（四）績(jī)效考核系統(tǒng)缺乏可參考定量指標(biāo)

目前，我國(guó)醫(yī)院將績(jī)效考核內(nèi)容作為醫(yī)院工作人員工作完成情況的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。但是由于其考核內(nèi)容使用的時(shí)間較長(zhǎng)，考核內(nèi)容自然較為陳舊，考核的內(nèi)容也是千篇一律，無(wú)法較好的對(duì)工作人員的實(shí)際工作情況做一個(gè)較好的判斷。醫(yī)院現(xiàn)如今常用的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是采用百分制或者是滿(mǎn)意程度來(lái)進(jìn)行評(píng)判。但是在實(shí)際的考核過(guò)程中，員工極其容易受到他人，以及自身情感的影響無(wú)法較為公正的對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行評(píng)判，從而出現(xiàn)了考核情況和實(shí)際情況有著較大的出入，讓員工在很大程度上喪失了積極性。

三、醫(yī)院部門(mén)績(jī)效管理體系的建設(shè)

（一）重視“以人為本”

目前，在我國(guó)各個(gè)工作機(jī)構(gòu)，都十分重視“以人為本”的工作原則。醫(yī)院作為一個(gè)為患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)，更是要將“以人為本”的原則深入落實(shí)到醫(yī)院各個(gè)部門(mén)的工作人員心中，讓醫(yī)院建立起一個(gè)高效性的績(jī)效管理體系。在實(shí)際的工作中，管理層關(guān)注每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的工作情況，從而帶動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。醫(yī)務(wù)人員為病人以及家屬提供最好的服務(wù)態(tài)度，讓病人以及家屬能夠?qū)Υ舜畏?wù)有較大的滿(mǎn)意度。

（二）強(qiáng)調(diào)與醫(yī)院發(fā)展同步

一個(gè)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的制定直接關(guān)系到其往后的發(fā)展方向以及經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的變化情況。所以在進(jìn)行醫(yī)院部門(mén)績(jī)效管理體系要根據(jù)醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)列為前提以及醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展情況和其經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，來(lái)建立出一個(gè)與醫(yī)院發(fā)展同步的績(jī)效管理體系，從而讓醫(yī)務(wù)人員的業(yè)績(jī)能夠有顯著的提高，并幫助其完成最后的組織目標(biāo)。

（三）提升醫(yī)院部門(mén)品牌績(jī)效

一個(gè)醫(yī)院的品牌績(jī)效建立能夠?yàn)獒t(yī)院帶來(lái)較為可觀的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益。要想建立起一個(gè)能夠受到客戶(hù)認(rèn)可的醫(yī)院品牌，需要通過(guò)部門(mén)將自身的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮[4]。醫(yī)院將部門(mén)品牌績(jī)效建設(shè)作為部門(mén)的發(fā)展目標(biāo)可以在很大程度上激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的凝聚力，對(duì)他們產(chǎn)生一定的激勵(lì)作用。在進(jìn)行醫(yī)院部門(mén)品牌績(jī)效建設(shè)的過(guò)程中需要嚴(yán)格的遵守相關(guān)的規(guī)章制度，同時(shí)加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，以便部門(mén)間的品牌績(jī)效能夠更好的發(fā)揮作用。

（四）醫(yī)院文化豐富績(jī)效管理體系

醫(yī)院文化是醫(yī)院經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累沉淀下來(lái)，其在保證醫(yī)院的高效運(yùn)行方面起到了很大的作用。隨著時(shí)代的進(jìn)步，醫(yī)院文化和現(xiàn)代化管理的模式接觸機(jī)會(huì)越來(lái)越多，進(jìn)行融合的機(jī)會(huì)也越來(lái)越大。其在很大程度上對(duì)人力資源管理的價(jià)值觀以及思維產(chǎn)生了一定的導(dǎo)向作用，將醫(yī)院文化和管理理念相融合就能很大程度的促進(jìn)績(jī)效管理體系。

（五）設(shè)計(jì)基于平衡記分卡的醫(yī)院績(jī)效管理體系

平衡記分卡能夠很好的從醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)揮其自身有點(diǎn)來(lái)平衡財(cái)務(wù)績(jī)效與非財(cái)務(wù)績(jī)效[4]，其主要作用是建立關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，讓不同部門(mén)間可以根據(jù)各自的工作任務(wù)來(lái)進(jìn)行分析。對(duì)那些可以用量化來(lái)進(jìn)行表示的指標(biāo)做出年度、月度的任務(wù)安排；無(wú)法用量化來(lái)進(jìn)行指標(biāo)則需要將每一條內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)，并且提出可以提交的支持材料以及考核辦法。

四、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，在醫(yī)院部門(mén)實(shí)施績(jī)效管理是保障醫(yī)院能夠長(zhǎng)久性發(fā)展的前提。我們應(yīng)當(dāng)將醫(yī)院長(zhǎng)久性發(fā)展作為未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，從而增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的投入。通過(guò)科學(xué)、合理的部門(mén)績(jī)效管理體系，來(lái)設(shè)立醫(yī)院的激勵(lì)機(jī)制，從而保證醫(yī)院的長(zhǎng)久性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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