如何讓潛在客人成為我們的客戶？

啟惟達(dá)

潛在顧客是針對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客而言的，有購(gòu)買(mǎi)興趣、購(gòu)買(mǎi)需求，或有購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)能力，但尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關(guān)系。但潛在顧客與現(xiàn)實(shí)顧客存在著緊密的聯(lián)系，因而一旦時(shí)機(jī)成熟，兩者便相互轉(zhuǎn)化。我們把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客這種情況，稱之為有利于企業(yè)或組織生存與發(fā)展的正轉(zhuǎn)化；而把現(xiàn)實(shí)顧客轉(zhuǎn)化為潛在顧客這種情況，稱之為不利于企業(yè)或組織生存與發(fā)展的負(fù)轉(zhuǎn)化。企業(yè)只有在鞏固現(xiàn)實(shí)顧客的基礎(chǔ)之上，不斷地挖掘與開(kāi)發(fā)潛在顧客資源，實(shí)現(xiàn)潛在顧客向現(xiàn)實(shí)顧客的正轉(zhuǎn)化，才能使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展。也才能使企業(yè)得以長(zhǎng)期盈利。多跟潛在客戶聊聊你的公司，讓他對(duì)你們公司的規(guī)模，生產(chǎn)流程，服務(wù)質(zhì)量等慢慢了解，沒(méi)有輕易得來(lái)的客戶。

首先要根據(jù)與客戶的溝通情況進(jìn)行一下客戶分類(lèi)，我們可以把他們分為五類(lèi)做進(jìn)一步的電話溝通：

1、有興趣購(gòu)買(mǎi)的客戶：對(duì)此類(lèi)客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過(guò)渡到下一階段。

2、考慮、猶豫的客戶：對(duì)待此類(lèi)客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬(wàn)不要電話接通后立即向客戶營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶的距離，通過(guò)幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購(gòu)買(mǎi)，近期不買(mǎi)，肯定不買(mǎi)的類(lèi)型，從而區(qū)別對(duì)待。

3、近期不買(mǎi)的客戶：我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類(lèi)客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與公司或與本人聯(lián)系。

4、肯定不買(mǎi)的客戶：此類(lèi)客戶一般態(tài)度比較強(qiáng)硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購(gòu)買(mǎi)的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問(wèn)題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供給業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門(mén)，以便改良產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。

5.已經(jīng)報(bào)過(guò)價(jià)沒(méi)有信息回饋的客戶：對(duì)于已經(jīng)報(bào)過(guò)價(jià)的客戶可以利用貿(mào)易通交流，也可以電話跟蹤溝通，主要詢問(wèn)一下客戶對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量，使用細(xì)則等還有什么不明白的地方再做進(jìn)一步詳談，不過(guò)價(jià)格是客戶一直關(guān)心的最大問(wèn)題，為了打消客戶能否合作的顧慮，可以著重介紹一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與同行產(chǎn)品的不同之處、優(yōu)惠政策等，要讓客戶覺(jué)得物有所值，在溝通價(jià)格時(shí)建議在言語(yǔ)上暗示一些伸縮性，但一定要強(qiáng)調(diào)回報(bào)，比如“如果你能夠現(xiàn)款提貨，我可以在價(jià)格上給予5%的優(yōu)惠待遇或如果你的定貨量比較大的話，在價(jià)格方面我可以給你下調(diào)3%。這樣既可以讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解在價(jià)格方面也有一定回旋的余地。切記，更好的服務(wù)，更高的產(chǎn)品質(zhì)量才是贏得客戶的“法寶”。

在以上幾個(gè)階段的電話溝通中，針對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)意愿的不同，要控制電話溝通的間隔。有興趣購(gòu)買(mǎi)的客戶，我們的跟蹤頻率多一些，約2天左右電話聯(lián)系一次，詢問(wèn)客戶是否決定購(gòu)買(mǎi)，大約溝通3-5次能夠完成訂單?？紤]、猶豫購(gòu)買(mǎi)的客戶，我們的電話溝通間隔要維持在每周2次左右的頻率，約4—7次能夠?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)橛信d趣購(gòu)買(mǎi)的客戶類(lèi)型，然后再通過(guò)2—3次的電話跟進(jìn)，最終完成訂單。近期不買(mǎi)的客戶，并不代表未來(lái)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，所以我們要每隔2—3周左右的時(shí)間，與客戶溝通一次，一方面是與客戶建立良好的關(guān)系，另一方面可以了解客戶現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求，以便我們能夠及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售?？隙ú毁I(mǎi)的客戶，對(duì)這類(lèi)客戶，我們不要聯(lián)系過(guò)多，以免客戶對(duì)公司產(chǎn)生不滿，同時(shí)在聯(lián)系、溝通中獲得到客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)信息，包括產(chǎn)品的不足，缺陷等等。

要想把業(yè)務(wù)做精、做好就要想方設(shè)法拉近與客戶之間的距離，在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前要把自己給推銷(xiāo)出去，對(duì)自己要有信心，只有把自己推銷(xiāo)給客戶了，才能把你的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶。還是那句話：做業(yè)務(wù)的最高境界是先與客戶做朋友，每一個(gè)客戶就是我們的知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類(lèi)的活動(dòng)。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)容及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。只有這樣我們才能與客戶保持親密無(wú)間的合作關(guān)系，客戶才愿意與我們交往。我們的業(yè)績(jī)才能有所提高，企業(yè)才能有所發(fā)展。潛在客戶是需要跟進(jìn)并達(dá)成交易的。

跟進(jìn)的重要性

1、一次性談成客戶的幾率不高。

2、80%的客戶是在跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的。

3、跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績(jī)。

4、跟進(jìn)是提高銷(xiāo)售能力的重要方法。

5、以建立關(guān)系和好感為中心。

6、以解決客戶疑慮為中心。

7、以快速成交為中心。

跟進(jìn)的類(lèi)型

服務(wù)性跟進(jìn)。（1）和客戶多溝通，進(jìn)行思維引導(dǎo)；（2）幫客戶做些工作外的事情；（3）幫客戶介紹其他會(huì)員朋友；（4）給客戶提供些健身資料；（5）贈(zèng)送客戶小禮品。

轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)。首選 ，客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見(jiàn)。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽(tīng)，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。

其次，客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買(mǎi)，對(duì)這類(lèi)客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類(lèi)客戶不會(huì)直接說(shuō)自己沒(méi)錢(qián)，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷(xiāo)售員不會(huì)跟進(jìn)這類(lèi)客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了別家的產(chǎn)品。 另外，客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買(mǎi)可不買(mǎi)。對(duì)這類(lèi)客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)得淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來(lái)得好處數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠。

長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)?？蛻舾揪筒幌胗媚愕漠a(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了同類(lèi)產(chǎn)品。這類(lèi)客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類(lèi)客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類(lèi)客戶會(huì)出現(xiàn)大買(mǎi)家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類(lèi)客戶會(huì)給你帶來(lái)驚喜。

跟進(jìn)的技巧

第一、要跟緊但是不要讓客戶感到煩。具體的你可以這樣： 一個(gè)星期打2次電話，混個(gè)耳熟；兩三個(gè)星期拜訪一次，混個(gè)眼熟。第二，了解你的客戶的一些情況（所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆嘛）。生日是什么時(shí)候？有沒(méi)有結(jié)婚？有沒(méi)有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么樣 ？第三，錢(qián)的問(wèn)題。做生意的都是為了賺錢(qián)，你讓出點(diǎn)利潤(rùn)空間，達(dá)到共贏是做生意的最起碼的條件。第四，和他交朋友。反正是要讓他信任你，這樣一些事情就會(huì)好辦多了。后序：做銷(xiāo)售要臉皮厚，但不是要你整天纏著客戶。他不會(huì)罵你，更不會(huì)打你，最多這次生意做不下來(lái)。不過(guò)，在你談不了這次生意的時(shí)候，不要忘了繼續(xù)和人家聯(lián)系。但決不提生意上的事情，就當(dāng)朋友聊聊。做生意的有時(shí)候也講感情，或許客戶和另一家公司合作的不愉快。這個(gè)時(shí)候想找其他合作伙伴的時(shí)候，他腦海里第一個(gè)想到的會(huì)是你。

1、價(jià)格更新需跟進(jìn)。 價(jià)格，質(zhì)量，交貨期形如鐵三角，是三個(gè)同客戶溝通過(guò)程中最基本最主要的三個(gè)因素。特別是價(jià)格，對(duì)于意向客戶，潛在客戶尤為敏感，對(duì)于潛在客戶而言，價(jià)格也是作為篩選商品的不二法門(mén)。有些行業(yè)比如貴金屬，原材料價(jià)格波動(dòng)會(huì)比較頻繁，同時(shí)由于匯率也會(huì)時(shí)高時(shí)低，經(jīng)常要不斷發(fā)送更新價(jià)格給客戶，既能時(shí)刻讓客戶了解貴司的價(jià)位，又能保持和客戶不間斷的互動(dòng)。

2、舉實(shí)例，講故事給客戶聽(tīng)。個(gè)人覺(jué)得國(guó)人做生意都是非常感性的，中國(guó)人喜歡講道理，喜歡聽(tīng)故事。大部分客戶也比較喜歡簡(jiǎn)單，注重務(wù)實(shí)。那我們可以舉些實(shí)實(shí)在在的例子，講講真實(shí)的發(fā)生的故事給客戶聽(tīng)。比如：如果客戶詢問(wèn)的某款產(chǎn)品你已經(jīng)出口過(guò)，但由于價(jià)格原因一直沒(méi)有下文，你可以直接發(fā)送已成交客戶的PI給客戶看，證明你給的價(jià)格是已經(jīng)最低的有競(jìng)爭(zhēng)力的。比如：告訴客戶他的同行從2011年開(kāi)始和我們公司合作以后，采購(gòu)的量從拼箱增加到整柜，公司規(guī)模也從幾十人擴(kuò)展到幾百人，讓客戶深信和我們合作是有利可圖的。我推崇和客戶溝通的過(guò)程中，60%的話需要真實(shí)可舉，40%的話可以“合理的忽悠”，注意是合理的忽悠，不是欺騙。

3、生日，愛(ài)好，節(jié)日祝福。首先要明白你聯(lián)系的是一個(gè)人，一個(gè)活生生有血有肉的人，是人就會(huì)有情緒，希望得到關(guān)注，得到尊重。是人都希望對(duì)方把你高高捧起，主人翁的地位。如果圣誕節(jié)到了，春節(jié)到了，你可以做一份精美的賀卡，寫(xiě)一封有情得體的電郵給客戶?？蛻羰盏搅?，不敢說(shuō)非常開(kāi)心，但100%不會(huì)不開(kāi)心。

4、持續(xù)不間斷的問(wèn)候。每件事要有始有終。這世間不乏非常聰明的人，也不乏有主見(jiàn)有想法的人，最缺少的是能始終堅(jiān)持如一的人。為每個(gè)值得跟進(jìn)的客戶建立一個(gè)檔案，存放所有有關(guān)客戶的信息和資料，電郵過(guò)程等，保持合適的跟進(jìn)時(shí)間和周期。不要三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)，做事三分鐘熱度很難成大事。跟進(jìn)時(shí)間和周期這個(gè)也是要有一定的規(guī)律的。 另外，對(duì)于不同的人跟進(jìn)的技巧也不同。 比如理性膽大型的駕馭型：

◆代表人物：曹操、彼得大帝、拿破侖。

◆典型特征：理性膽大，專橫高效，唯我獨(dú)尊，喜歡把命運(yùn)掌握在自己手里。

◆交往節(jié)奏：與駕馭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厲風(fēng)行，不喜歡拖泥帶水，所以，在與他們交往時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，單刀直入，談完正事后立即走人。

◆語(yǔ)言特點(diǎn)：言辭有力，強(qiáng)調(diào)本意，不喜歡拐彎抹角。

◆名利興趣：駕馭型的人權(quán)力欲重，喜歡一切由自己來(lái)控制，與此類(lèi)人合作首先要征求他的看法，最終決定權(quán)掌握在他手中；此類(lèi)型的人還喜歡“大利”，對(duì)小東西不感興趣。所以與他們合作一定要談發(fā)展前景，而不是一些眼前的小利。

◆贊美方式：贊美駕馭型性格的人，最好以贊美為主，最好的方式是去請(qǐng)教對(duì)方。

◆業(yè)務(wù)感情：與這樣的人交往，最好以結(jié)果為導(dǎo)向，即以談事為主。

◆談判能力：駕馭型的人在談判時(shí)，原則性問(wèn)題決不讓步，非原則性問(wèn)題則是無(wú)所謂的態(tài)度

跟進(jìn)的原則

跟進(jìn)要遵循1：4：7法則，即“欲擒故縱”的方式，而千萬(wàn)不能急于求成，不分時(shí)間、地點(diǎn)地催促客戶成交，否則會(huì)弄巧成拙，貽誤戰(zhàn)機(jī)，讓客戶感覺(jué)你是在急于尋找客戶，從而給你提出一些“不平等條約”，為雙方以后的合作埋下陰影。