快消品線上通吃時(shí)代，六步助力企業(yè)贏在線上

許介燊 楊立

很多公司沒(méi)有意識(shí)到，快消品行業(yè)正進(jìn)入一個(gè)線上世界贏者通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)的時(shí)代。在這個(gè)新時(shí)代，傳統(tǒng)的零售關(guān)系將被打破，而新的銷(xiāo)售模式和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣將涌現(xiàn)。企業(yè)需要與過(guò)去完全不同的方法和技能來(lái)獲得線上的優(yōu)勢(shì)地位。而這個(gè)線上世界贏者通吃的數(shù)字化時(shí)代主要受到以下四個(gè)因素的影響和塑造：

新的商業(yè)模式正在崛起

與傳統(tǒng)線下和實(shí)體銷(xiāo)售模式不同，新的數(shù)字化零售模式更加復(fù)雜，在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的變化和新的商業(yè)模式出現(xiàn)，包括產(chǎn)品包裝、銷(xiāo)售模式以及企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)等環(huán)節(jié)。消費(fèi)者也能在數(shù)字化渠道和傳統(tǒng)渠道之間自由切換，并常常將兩者結(jié)合起來(lái)：例如在實(shí)體商店中比價(jià)后，在手機(jī)上訂購(gòu)商品。

天貓超市和一號(hào)店這樣的電子商務(wù)平臺(tái)正在利用其豐富的產(chǎn)品種類(lèi)和強(qiáng)大的搜索功能，在實(shí)體商家和消費(fèi)者中間扮演中介的角色。此外，一些全新的商業(yè)模式也在崛起，例如京東到家所提供的整合各類(lèi)O2O生活類(lèi)目，向消費(fèi)者提供生鮮及超市產(chǎn)品的配送。

此外，我們未來(lái)最重要的新型商業(yè)模式將是“線上預(yù)訂線下取貨（Click & Collect）”——消費(fèi)者在線上進(jìn)行訂購(gòu)，在線下的實(shí)體店、取貨點(diǎn)甚至是鎖柜中提取商品。在生活節(jié)奏越來(lái)越快、時(shí)間越來(lái)越碎片化的都市消費(fèi)者中，這種模式有很強(qiáng)的吸引力。此外，移動(dòng)電子商務(wù)的崛起也起到了助推的作用。實(shí)體商家對(duì)這種業(yè)務(wù)模式蜂擁而至，因?yàn)檫@是它們最能有效撬動(dòng)線下店鋪和優(yōu)勢(shì)的模式。

企業(yè)需要新的數(shù)字化技能

傳統(tǒng)快消品企業(yè)在線下的市場(chǎng)份額無(wú)法轉(zhuǎn)化為線上的銷(xiāo)量。而獲得這些份額的能力和技巧，例如大眾媒體品牌建設(shè)、傳統(tǒng)的包裝設(shè)計(jì)、零售商關(guān)系開(kāi)發(fā)以及貨架管理和優(yōu)化技能等，在線上無(wú)法達(dá)到同等的效果，甚至?xí)耆А?/p>

要想在線上獲得同等市場(chǎng)份額和銷(xiāo)量，快消品企業(yè)需要建立全新的數(shù)字化能力，包括數(shù)字媒體定向、線上內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)管理、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、搜索引擎優(yōu)化、移動(dòng)廣告和APP開(kāi)發(fā)，包裝優(yōu)化以及獨(dú)立商品送貨和取貨的供應(yīng)鏈能力等等。傳統(tǒng)的快消品巨頭在這方面進(jìn)展緩慢，以亞馬遜為例，去年4月期間，亞馬遜上銷(xiāo)量最大食品品牌前5中沒(méi)有一家是傳統(tǒng)的快消品制造商；而你若是打開(kāi)淘寶搜索零食，排名超前的都是在電子商務(wù)平臺(tái)上生長(zhǎng)起來(lái)的淘品牌或是海淘代購(gòu)。

消費(fèi)者正在養(yǎng)成新的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

新興的數(shù)字化渠道為消費(fèi)者提供了無(wú)數(shù)新的選擇，而他們也越來(lái)越熱衷于嘗試新的選擇。亞馬遜統(tǒng)計(jì)在2015年假期，有60%的美國(guó)客戶使用了手機(jī)進(jìn)行購(gòu)物。而我們的最新研究也發(fā)現(xiàn)，2015年到2020年中國(guó)市場(chǎng)私人消費(fèi)的增量將有42%來(lái)自線上，38%來(lái)自移動(dòng)端。

在日常消費(fèi)品領(lǐng)域，我們已經(jīng)看到在美國(guó)有越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始鎖定會(huì)員定期繳費(fèi)服務(wù)，例如亞馬遜的Subscribe & Save來(lái)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)常性消費(fèi)的商品。上百萬(wàn)的消費(fèi)者向電子商務(wù)平臺(tái)上繳年費(fèi)，換來(lái)免費(fèi)送貨服務(wù)和其他福利，例如免費(fèi)音樂(lè)和電影。亞馬遜會(huì)員服務(wù)的消費(fèi)者已經(jīng)達(dá)到了4100萬(wàn)，占美國(guó)家庭總數(shù)的35%。在居住密度較高的地區(qū)，這樣的服務(wù)尤其普遍。一旦消費(fèi)者鎖定了某一個(gè)平臺(tái)，那么他們?cè)诮疱X(qián)、效率和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣上就會(huì)累積高昂的轉(zhuǎn)換成本。

強(qiáng)者愈強(qiáng)的新規(guī)則

搜索引擎產(chǎn)生的結(jié)果在很大程度上是基于關(guān)聯(lián)性和用戶熱度。例如淘寶或亞馬遜首頁(yè)的搜索結(jié)果是由關(guān)鍵詞的相關(guān)性和商品的實(shí)際銷(xiāo)量決定的。鑒于搜索引擎的這種工作原理，以及網(wǎng)絡(luò)對(duì)口碑效應(yīng)和羊群效應(yīng)的放大作用，那些行動(dòng)敏捷，在線上占據(jù)大量市場(chǎng)份額的企業(yè)會(huì)建立起強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且這種地位比傳統(tǒng)渠道下的優(yōu)勢(shì)要牢固得多。

在實(shí)體銷(xiāo)售環(huán)境中，企業(yè)可以用金元策略換來(lái)更顯要的貨架位置和更大的促銷(xiāo)折扣，甚至推出換代產(chǎn)品吸引路過(guò)消費(fèi)者的眼球。然而這樣的金元策略在電子商務(wù)的環(huán)境下卻無(wú)法施展，或者失去了原有的效果。研究顯示，電商網(wǎng)站的搜索結(jié)果首頁(yè)中的產(chǎn)品變換次序的頻率非常低。因此，在線上的世界，贏者通吃，強(qiáng)者愈強(qiáng)。先行者在線上占據(jù)了大量的市場(chǎng)份額，而銷(xiāo)售排名系統(tǒng)和搜索引擎算法會(huì)不斷擴(kuò)大這種優(yōu)勢(shì)。

如上文所述，先行者會(huì)建立牢固的優(yōu)勢(shì)，因此企業(yè)需要快速地采取以下六個(gè)行動(dòng)：

占據(jù)數(shù)字化貨架

數(shù)字化專(zhuān)家常常強(qiáng)調(diào)，電子商務(wù)時(shí)代給商家和消費(fèi)者提供了無(wú)限的貨架位置和選擇，但這種想法常常會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)論。盡管理論上，快消品企業(yè)的SKU數(shù)量可以達(dá)到無(wú)限，但問(wèn)題是消費(fèi)者能看到并真正購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)有多少？

在線下實(shí)體店，當(dāng)消費(fèi)者推著購(gòu)物車(chē)走過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架通道，他們能看到幾十種品牌，上百種商品。企業(yè)可以通過(guò)各種包裝設(shè)計(jì)和促銷(xiāo)手段，給消費(fèi)者帶來(lái)視覺(jué)上的沖擊。然而當(dāng)消費(fèi)者在線上搜索一種商品時(shí)，在電腦屏幕上，首頁(yè)也許僅僅會(huì)出現(xiàn)6種產(chǎn)品。谷歌搜索顯示，首頁(yè)搜索結(jié)果的點(diǎn)擊量占所有點(diǎn)擊量的94%，搜索結(jié)果前5位獲得了三分之二的點(diǎn)擊量。

此外，和實(shí)體店不同，搜索結(jié)果由算法或銷(xiāo)量決定，商家無(wú)法用金錢(qián)換得更高的搜索排名。因此，無(wú)論是在網(wǎng)站還是App上，一旦產(chǎn)品消失在搜索結(jié)果以外，它們就會(huì)消失在消費(fèi)者的腦海中。對(duì)于快消品企業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是如何通過(guò)自己的行為影響這些排名，并相應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售手段。

建立平臺(tái)合作戰(zhàn)略

在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，所有快消品公司都需要建立如何與電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行合作的戰(zhàn)略。與傳統(tǒng)的線下渠道合作伙伴相比，這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)行方式和業(yè)務(wù)目標(biāo)截然不同。以天貓超市為例，它的目標(biāo)是通過(guò)提供低廉的價(jià)格、豐富的產(chǎn)品選擇和便利性，來(lái)不斷提升自己在中國(guó)家庭消費(fèi)中的占比。因此它會(huì)不斷試驗(yàn)和推出新的商業(yè)模式，例如會(huì)員服務(wù)、生鮮食品等等，其中一些新業(yè)務(wù)的目的就是為了顛覆傳統(tǒng)快消品企業(yè)的商業(yè)模式。

但快消品公司也并非束手無(wú)策。首先它們應(yīng)該制定正確的分類(lèi)戰(zhàn)略。線上內(nèi)容管理也是非常重要的一環(huán)，商家要提供高質(zhì)量的線上營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。此外，如上文所述，搜索優(yōu)化技術(shù)和相關(guān)人才是每一家快消品企業(yè)必須掌握的。商家還可以通過(guò)線上服務(wù)水平，來(lái)提升產(chǎn)品的好評(píng)數(shù)量。最后，快消品企業(yè)還可以利用自己線下的物流渠道，幫助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展新的服務(wù)模式，從而換來(lái)更好的位置或推廣頁(yè)面。

發(fā)展線上訂購(gòu)線下取貨能力

在線食品購(gòu)買(mǎi)，尤其是通過(guò)線上訂購(gòu)線下取貨模式，正在一些國(guó)家快速興起。原因很簡(jiǎn)單，消費(fèi)群體中的主力——年輕家庭和富裕情侶對(duì)這種模式大力追捧。當(dāng)他們開(kāi)始在線上購(gòu)買(mǎi)食品，他們?cè)谒衅奉?lèi)上的開(kāi)支都大大提升——我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論在包裝食品和飲料、個(gè)人護(hù)理或家庭護(hù)理品類(lèi)中，線上的人均消費(fèi)指數(shù)都高于線下，在上層中產(chǎn)和富裕階層的消費(fèi)者中，甚至是兩倍或以上。

傳統(tǒng)線下零售商、大型的連鎖超市都在建立線上訂購(gòu)線下取貨業(yè)務(wù)。因此明智的快消品企業(yè)應(yīng)積極開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)的物流和服務(wù)能力，幫助零售商開(kāi)發(fā)線上線下網(wǎng)絡(luò)，抓住發(fā)展機(jī)遇。

跟上新的商業(yè)模式

沒(méi)有人能預(yù)測(cè)哪種商業(yè)模式會(huì)大火，但我們能確認(rèn)的是早期優(yōu)勢(shì)對(duì)商家至關(guān)重要。因此，消費(fèi)品企業(yè)不但需要和成功的大型電商平臺(tái)保持合作，另一方面要對(duì)新興初創(chuàng)企業(yè)進(jìn)行密切的關(guān)注，進(jìn)行小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)。就像伍迪艾倫所說(shuō)：“百分之八十的成功是到場(chǎng)?！?/p>

改造營(yíng)銷(xiāo)和媒體工具

隨著消費(fèi)者在線上的消費(fèi)份額不斷提升，快消品公司應(yīng)該學(xué)會(huì)如何使用在線和移動(dòng)媒體，不僅是為了提升銷(xiāo)量，還有建立品牌，并在售后提升好評(píng)的數(shù)量。

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道如今已經(jīng)變成了一個(gè)由線上、線下和店內(nèi)互動(dòng)組成的多面體，單線的購(gòu)買(mǎi)流程已經(jīng)分解為一個(gè)個(gè)獨(dú)特的消費(fèi)者接觸點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)和媒體規(guī)劃工作的復(fù)雜程度也隨之大大提升。今天的消費(fèi)者持續(xù)地受到各種媒體和數(shù)字化內(nèi)容的轟炸，因此企業(yè)勝出的秘訣是相關(guān)性，它們要在正確的渠道和接觸點(diǎn)上打動(dòng)消費(fèi)者。

今天有效的營(yíng)銷(xiāo)需要企業(yè)對(duì)每一個(gè)獨(dú)立的消費(fèi)者有更深的洞察，而不是針對(duì)一整個(gè)消費(fèi)者類(lèi)型。我們的研究顯示，即便是同一分層和類(lèi)型的消費(fèi)者，也可能有完全不同的消費(fèi)習(xí)慣。以?xún)晌粚櫸镏魅藶槔M管他們的收入和年齡層相近，但他們搜索和購(gòu)買(mǎi)狗糧的方式卻截然不同。因此只有定制化的接觸點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容才能打動(dòng)他們。要達(dá)到如此深度的消費(fèi)者洞察，企業(yè)需對(duì)消費(fèi)者的數(shù)字化旅程進(jìn)行7x24小時(shí)的分析。這需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和工具。

鑒于傳統(tǒng)快消品企業(yè)在這方面能力和人才上的缺口，對(duì)招聘和培訓(xùn)流程進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)已經(jīng)無(wú)濟(jì)于事了。大部分企業(yè)需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)職能的轉(zhuǎn)型，將開(kāi)發(fā)數(shù)字化能力列為部門(mén)的首要目標(biāo)，并對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

從領(lǐng)導(dǎo)者做起

大部分成功的快消品企業(yè)面臨著兩個(gè)問(wèn)題。首先它們不愿意將寶貴的時(shí)間和資源投入到目前相對(duì)較小、復(fù)雜且前景不明的數(shù)字化業(yè)務(wù)中。其次，這些企業(yè)的高管們對(duì)線上的了解和知識(shí)通常不夠。在對(duì)未來(lái)趨勢(shì)判斷和重大資源的投入上，他們通常會(huì)畏首畏尾。

然而領(lǐng)導(dǎo)力又是至關(guān)重要的，領(lǐng)導(dǎo)者需要決定企業(yè)前進(jìn)的方向、前進(jìn)的速度、需要的資源和人才等等。對(duì)于一個(gè)只占公司10%的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，這些都是艱難的決策，需要承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。因此企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)需要建立數(shù)字化業(yè)務(wù)的知識(shí)體系和思維模式，設(shè)定大膽的目標(biāo)，并帶領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。如上文闡述，猶豫不決只會(huì)讓對(duì)手建立強(qiáng)大的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

在這個(gè)線上世界贏者通吃的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的節(jié)奏快速而多變。盡管對(duì)于大型的快消品企業(yè)來(lái)說(shuō)，快速變化是一個(gè)艱難的挑戰(zhàn)，但它們必須打破常態(tài)。速度是它們最好的盟友，猶豫就意味著落后。它們必須將組織、工作和預(yù)算的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到線上，這樣才能在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代取勝。