淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究

陳雪潮

【摘要】隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物成為一種流行趨勢(shì)，由于網(wǎng)上基本無(wú)法接觸實(shí)體，很多商家拿到貨物以后可能并不滿(mǎn)意就會(huì)退運(yùn)。然而退運(yùn)的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題也就會(huì)成為商家和客戶(hù)頗富爭(zhēng)議的領(lǐng)域。為了解決這個(gè)問(wèn)題，降低商家和客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，推出了淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

【關(guān)鍵詞】運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 市場(chǎng) 客戶(hù) 分析

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，是指為解決買(mǎi)家在退貨過(guò)程中由于運(yùn)費(fèi)的支出費(fèi)用而產(chǎn)生的糾紛，保險(xiǎn)公司根據(jù)網(wǎng)上交易的特征，適時(shí)推出退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品，也簡(jiǎn)稱(chēng) “退運(yùn)保險(xiǎn)”。對(duì)于買(mǎi)方，可在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)選擇投保（賣(mài)方也可以在賣(mài)商品時(shí)為買(mǎi)方投保），當(dāng)發(fā)生了約定原因范圍內(nèi)的條件時(shí)，買(mǎi)方可申請(qǐng)退貨，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買(mǎi)家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付（有時(shí)并非是全額賠付）。對(duì)于賣(mài)方，是指在買(mǎi)賣(mài)雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供的服務(wù)。

一、引言

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中一直存在退貨時(shí)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛或者顧慮，在當(dāng)前的退款交易糾紛中，有42%是由于買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)退貨郵費(fèi)問(wèn)題協(xié)商不一致產(chǎn)生的，為售后問(wèn)題增添了很多不必要的麻煩，甚至有一部分人因?yàn)閷?duì)商品質(zhì)量或者賣(mài)家信譽(yù)的不確定和對(duì)退換貨而產(chǎn)生的郵費(fèi)歸屬問(wèn)題等顧慮而猶豫甚至是放棄網(wǎng)上購(gòu)物，這給消費(fèi)者和賣(mài)家都帶來(lái)了不利影響?？紤]到這些因素的存在，華泰保險(xiǎn)公司與淘寶網(wǎng)在2010年聯(lián)合推出了“淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”。

二、淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的現(xiàn)狀分析

（一）淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的起步

隨著網(wǎng)上交易量的增多，因貨物糾紛所導(dǎo)致的退貨投訴也隨之增多，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)逐漸顯現(xiàn)。由于經(jīng)常買(mǎi)到的東西和網(wǎng)店描述存在很大的差距，很多消費(fèi)者會(huì)選擇退運(yùn)，而退運(yùn)給消費(fèi)者和商家同時(shí)帶來(lái)?yè)p失，經(jīng)常為此爭(zhēng)議，退運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大。人們更多會(huì)想到引入保險(xiǎn)機(jī)制，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的這種風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)商看到了商機(jī)。于是，2010年，華泰保險(xiǎn)與淘寶網(wǎng)聯(lián)合推出了一款“退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)”：當(dāng)淘寶網(wǎng)的買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)因退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)。

（二）淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的現(xiàn)狀分析

自從華泰推出保險(xiǎn)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)盈利后，例如眾安在線(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司等公司也相繼推出了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。目前淘寶上主要是華泰和眾安提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)標(biāo)的主要是淘寶網(wǎng)中那些支持7天無(wú)理由退貨商品。最后華泰保險(xiǎn)公司在退款完成72小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)確核實(shí)買(mǎi)家運(yùn)費(fèi)損失，如果損失核實(shí)把保險(xiǎn)賠款直接退到買(mǎi)家支付寶帳號(hào)。

三、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)存在的問(wèn)題分析

（一）部分保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)不夠合理

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)條款第三條和第四條規(guī)定了被保險(xiǎn)人是實(shí)際付出運(yùn)費(fèi)的一方，而投保人可以是賣(mài)家、買(mǎi)家或者有對(duì)被保險(xiǎn)人有保險(xiǎn)利益的第三方。

（二）導(dǎo)致交易中退貨率上升

盡管大部分淘寶買(mǎi)家還是比較認(rèn)可支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但眾口難調(diào)，部分購(gòu)買(mǎi)七天無(wú)理由退貨服務(wù)的賣(mài)家站在他們自己的角度也提出了一些問(wèn)題。由于有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一些買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)就會(huì)抱有投機(jī)心理，“反正有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不喜歡就退了，又不用自己出郵費(fèi)，沒(méi)關(guān)系”，所以退貨率驟然上升了，這對(duì)于那些銷(xiāo)售單品價(jià)值不高的小商品賣(mài)家來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是致命一擊。

（三）機(jī)制不完善，逆選擇、騙保情況嚴(yán)重

由于剛開(kāi)始實(shí)行無(wú)差別固定費(fèi)率政策，一律按照5%的費(fèi)率收取保險(xiǎn)費(fèi)，從而部分買(mǎi)家或賣(mài)家利用此漏洞頻繁退貨。據(jù)保險(xiǎn)公司反映，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)制度出臺(tái)之前，賠付率一度達(dá)到90%，導(dǎo)致險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)收不抵支，被迫進(jìn)行整頓。

四、淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)進(jìn)一步發(fā)展對(duì)策的分析

（一）進(jìn)一步完善投保系統(tǒng)建設(shè)，優(yōu)化保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)

目前，投保系統(tǒng)的設(shè)計(jì)還不盡完善，投保前和投保時(shí)，消費(fèi)者都希望能夠看到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保險(xiǎn)條款，而目前系統(tǒng)僅僅顯示出一個(gè)勾選框。無(wú)論是否勾選，都無(wú)法看到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的具體內(nèi)容，這樣一方面容易引發(fā)誤解和糾紛，另一方面，一旦有法律訴訟，保險(xiǎn)公司會(huì)因沒(méi)有盡到對(duì)條款的明確說(shuō)明義務(wù)而敗訴。

（二）制定合理的保險(xiǎn)費(fèi)率與計(jì)費(fèi)方式，完善參保激勵(lì)機(jī)制

現(xiàn)存的淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的費(fèi)率制定和計(jì)費(fèi)方式有諸多不合理的地方，在該產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中缺乏精算基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該意識(shí)到，保險(xiǎn)險(xiǎn)種風(fēng)險(xiǎn)管控和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需要科學(xué)合理的保險(xiǎn)費(fèi)率與計(jì)費(fèi)方式，唯有具備這兩者，才能夠更好的生存和發(fā)展。

（三）提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)透明化

保險(xiǎn)企業(yè)需要完善服務(wù)水平對(duì)產(chǎn)品繼續(xù)改進(jìn)，提升客戶(hù)的體驗(yàn) [9]。對(duì)于淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的售前咨詢(xún)，保險(xiǎn)企業(yè)還可以利用淘寶平臺(tái)的先天優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，開(kāi)通在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)，在理賠及核保等環(huán)節(jié)繼續(xù)加強(qiáng)，提高工作效率。

（四）宣傳推廣力度弱，保險(xiǎn)理賠不夠完善

造成淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)投保率不高的一個(gè)重要原因就是，在險(xiǎn)種的推出過(guò)程中宣傳力度不夠，對(duì)商家和客戶(hù)沒(méi)能造成很大的影響，大家對(duì)淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)缺乏了解，因此缺乏信任度。售前咨詢(xún)也是淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)面臨的一個(gè)障礙，在整個(gè)險(xiǎn)種的投保到理賠過(guò)程中，全部網(wǎng)絡(luò)化完成，顧客很難及時(shí)得到售前咨詢(xún)服務(wù)。 淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)面臨的又一障礙是理賠。淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠依托于物流運(yùn)單號(hào)和雙方確認(rèn)，電子賬單上無(wú)法直接反映一些人為的實(shí)際情況，這將造成理賠時(shí)的一些漏洞。同時(shí)，自動(dòng)化的收費(fèi)和理賠并不能核實(shí)實(shí)際情況，這非常不利于保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)營(yíng)。

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