門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果對比探討

王樹紅

摘要：目的 通過對門診患者滿意度調(diào)查分析，并給予及時調(diào)整，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。方法 采用問卷的形式，對患者滿意度、就診動機等方面進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予對癥調(diào)整。結(jié)果 本次調(diào)查患者對醫(yī)療服務的各項滿意度平均值為95.3%，整體護理滿意度較高，但對各部門的滿意度也略有不同，可見就診流程、就診環(huán)境相對滿意度較低，對全部患者就醫(yī)時機進行觀察發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療水平仍然是患者選擇醫(yī)院的主要因素，其次為就診服務態(tài)度、設備條件、就近原則，再次為醫(yī)保要求、收費水平及其他水平。結(jié)論 通過對患者滿意度及就醫(yī)動機進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就診流程、就診環(huán)境相對滿意度較低，而患者在就醫(yī)動機上，以醫(yī)療水平為主要選擇，通過調(diào)查，可指導醫(yī)院管理部門通過采取措施，以提高醫(yī)院服務質(zhì)量。

關鍵詞：門診服務；患者滿意調(diào)查；醫(yī)療服務質(zhì)量

醫(yī)院門診是醫(yī)院的窗口，門診患者數(shù)量多、病情復雜，而門診服務水平的高低直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，側(cè)面反應醫(yī)院的技術(shù)水平及服務質(zhì)量，影響患者對醫(yī)院的整體認知。患者滿意度是指患者根據(jù)自己對健康、疾病、生命等的理解，結(jié)合自己的經(jīng)濟條件、對保健的要求及期望，對醫(yī)院服務的綜合評價[1]。本組研究中，通過驛門診患者滿意度進行調(diào)查，對比觀察其結(jié)果，旨在為改進醫(yī)院門診整體服務水平提供一定參考意見。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機選擇2014年4月～2015年6月到我院門診進行檢查的547例患者的臨床資料，患者中男性311例，女性238例。

1.2方法 采用問卷的形式，在調(diào)查前，對全部調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓，問卷參考相關文獻，及專家意見。調(diào)查內(nèi)容包括一般情況、患者就醫(yī)背景、門診滿意度等，門診滿意度調(diào)查內(nèi)容包括導診服務態(tài)度、接診醫(yī)師服務態(tài)度、功能檢查室服務水平、服務設施是否滿意、就診流程是否便利、就診環(huán)境是否滿意等幾項，各項計為滿意、不滿意兩項，計算各項滿意度。了解患者選擇醫(yī)院的動機，將其動機分為醫(yī)療水平、就診服務態(tài)度、設備條件、就近原則、醫(yī)保要求、收費水平、其他等幾項，本次調(diào)查以單選，觀察其選擇占比。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予對癥調(diào)整。

1.3統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，總體滿意度影響因素分析采用單因素？字2檢驗及多因素Logistic回歸模型。

2結(jié)果

向全部患者發(fā)放調(diào)查問卷547例張，收回547張，有效問卷547張，對患者對門診工作的滿意程度進行觀察發(fā)現(xiàn)，本次調(diào)查患者對醫(yī)療服務的各項滿意度平均值為95.3%，整體護理滿意度較高，但對各部門的滿意度也略有不同，可見就診流程、就診環(huán)境相對滿意度較低，見表1。對全部患者就醫(yī)時機進行觀察發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療水平仍然是患者選擇醫(yī)院的主要因素，其次為就診服務態(tài)度、設備條件、就近原則，再次為醫(yī)保要求、收費水平及其他水平，見表2。

3討論

在傳統(tǒng)醫(yī)療服務體系中，醫(yī)療服務供需方始終處于不對等的地方，醫(yī)務人員掌握著信息及技術(shù)的主導權(quán)，在服務中處于優(yōu)勢地位，而如何讓患者滿意，則需要醫(yī)務人員就要加強對患者滿意度的調(diào)查，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量[2]。

臨床研究指出，門診服務滿意度明顯低于其他科定及部門[3]。而患者滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的渠道，更是對醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，體現(xiàn)以人為本的管理思想在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的應用。通過患者滿意度調(diào)查，使患者參與醫(yī)療服務質(zhì)量管理既是患者的基本權(quán)利，也是改變醫(yī)療服務質(zhì)量的重要途徑。

本組研究觀察發(fā)現(xiàn)，患者對就診流程便利度、就診環(huán)境的滿意度相對較低，分析認為此項與醫(yī)院整體布局不合理，就診手術(shù)繁瑣，患者需要花費大量時間到各科室進行檢查，加之門診科室患者數(shù)量較多，患者在就診窗口等候時間長，易出現(xiàn)急躁、煩悶等情緒，故而在這兩項中的滿意度相對較低，其次為功能檢查室服務水平、導診服務滿意度、接診醫(yī)師滿意度及服務設施等項[4]。在對患者就醫(yī)動機進行觀察發(fā)現(xiàn)，患者選擇醫(yī)院多以醫(yī)療水平為主，其次為就診服務態(tài)度、設備條件、就近原則等項[5]。

首先，全面建設良好的就醫(yī)環(huán)境，擴大就醫(yī)場所，可在候診室放置電視、宣傳板等，不僅可使患者在候診的過程中，了解疾病相關知識。在患者人流量較大的地方，設置導診人員，維持良好的就醫(yī)軼序，同時及時調(diào)整服務窗口，利用電子信息服務系統(tǒng)，對患者進行引導；盡量簡化服務流程，縮短患者等待的時間，使患者可早期就診[6]。其次，加強醫(yī)護人員培訓，提高醫(yī)護人員的相關技能及職業(yè)水平，借助合理的職位及工作安排，調(diào)動醫(yī)護人員的工作熱情；窗口服務人員在服務過程中，要注意語氣輕柔，講解詳細，注意與患者進行良好的溝通，幫助患者緩解疾病。適當可增加導診人員，加強對患者的服務。

總之，通過對患者滿意度及就醫(yī)動機進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然整體護理滿意度較高，但可見就診流程、就診環(huán)境相對滿意度較低，而患者在就醫(yī)動機上，以醫(yī)療水平為主要選擇，其次為就診服務態(tài)度、醫(yī)院設備條件等。通過調(diào)查，可指導醫(yī)院管理部門加強服務水平管理，通過建立良好的就醫(yī)環(huán)境、加強培訓等方式，以提高醫(yī)院服務質(zhì)量。

參考文獻：

[1]楊秀蘭，劉江.持續(xù)護理質(zhì)量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響[J].河北醫(yī)學，2015（7）：1201-1204.

[2]孫毅.加強護患溝通對門診護理滿意度的改善效果[J].醫(yī)學美學美容（中旬刊），2015，24（6）：510.

[3]姜婷，王曉婷，謝慧玲.某三甲醫(yī)院門診預約掛號滿意度現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國病案，2015，16（1）：44-46.

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[5]張知翠.助產(chǎn)士門診對孕產(chǎn)婦滿意度的影響[J].護理研究，2014（33）：4206-4207.

[6]李素梅.助產(chǎn)護士產(chǎn)前門診對孕產(chǎn)婦心理狀態(tài)、分娩結(jié)局和滿意度的影響[J].中國計劃生育和婦產(chǎn)科，2015（4）：68-71.

編輯/申磊