追逐用戶的訴求

設(shè)計(jì)是一個(gè)迷人的行業(yè)，身處這個(gè)行業(yè)之外的人可能永遠(yuǎn)無法體會(huì)到它的魅力。當(dāng)你按頭腦中的想像，用雙手憑空捏造出一件東西，而這件東西被人稱贊是美好的，甚至它的美麗會(huì)讓觀眾震撼驚訝，那種美好的感覺足以讓人甘心將自己的一切精力投入其中。然而，設(shè)計(jì)不是藝術(shù)，純粹而藝術(shù)很寶貴，但純粹的設(shè)計(jì)則一文不值。無論是哪個(gè)行業(yè)的設(shè)計(jì)，都要面對(duì)一個(gè)共同的主題，那就是用戶體驗(yàn)。令人驚艷的用戶體驗(yàn)會(huì)在很大程度上增加產(chǎn)品的價(jià)值。

近日，記者專訪到騰訊科技（深圳）有限公司高級(jí)總監(jiān)杜健，來分享他關(guān)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的那些事兒。

記者：我們經(jīng)常討論用戶體驗(yàn)，那么在實(shí)際的工作中是怎樣的？

杜?。耗梦易约旱墓ぷ髋e例，比如說一個(gè)新的軟件項(xiàng)目，當(dāng)我參與到當(dāng)中去的時(shí)候，需要承擔(dān)這樣一些工作：首先需要去理解需求，這有助于對(duì)整個(gè)場景的把握，使用的人是什么背景，使用的環(huán)境是怎樣，這些都是我要去理解的，我們會(huì)有很多專業(yè)的方法支持我們來做這些工作。理解之后，要去探索，包括頭腦風(fēng)暴，發(fā)散idea，慢慢形成對(duì)產(chǎn)品的想法。第三步就是把想法落實(shí)到紙面，做一些prototype，這樣就可以比較直觀地看到產(chǎn)品大概的樣子，在這個(gè)過程中也是有很多階段，包括繪制手稿、用戶溝通、用戶的評(píng)估等等，對(duì)設(shè)計(jì)師非常重要。雖然我們會(huì)盡量把自己當(dāng)做用戶去設(shè)計(jì)，但是因?yàn)樽约菏菍I(yè)的，難免會(huì)有偏差。所以要去問問用戶這個(gè)設(shè)計(jì)是不是真正需要的。整個(gè)過程聽起來好像很簡單，但是每個(gè)過程里都有很多方法和產(chǎn)出物要提交出來給到整個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。

記者：在你看來，怎樣的設(shè)計(jì)才算是好的設(shè)計(jì)，擁有驚艷的用戶體驗(yàn)？

杜健：要實(shí)現(xiàn)驚艷的用戶體驗(yàn)，滿足用戶最基本、最即時(shí)的需求對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。同時(shí)擁有功能性和易用性才能形成好的體驗(yàn)。就拿我目前針對(duì)的安全領(lǐng)域來說，好的用戶體驗(yàn)就是確保用戶能夠通過產(chǎn)品輕松的分辨出這個(gè)網(wǎng)頁，或者這個(gè)交易界面是否是安全的，是否有必要中止流程的進(jìn)行。而在好的用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，再加上體貼入微這一點(diǎn)，就能構(gòu)成了驚艷的用戶體驗(yàn)。體貼入微是“好”與“驚艷”之間有一道鴻溝，很多人認(rèn)為差別在于能否使人心情舒暢，能否讓人們開心，但我認(rèn)為這只是表面現(xiàn)象。驚艷的用戶體驗(yàn)需要我在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中保持同理心，理解用戶的情感狀態(tài)。Gmail 的小笑臉就是在 “好” 設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上增加了貼心的細(xì)節(jié)。

記者：但你的很多產(chǎn)品看起來并沒有太多的細(xì)節(jié)，反而很簡潔。

杜健：是，所謂“貼心的細(xì)節(jié)”，并不是隨處可見的便條式的提示，而是在非常細(xì)微處，可能非常幽默的設(shè)計(jì)點(diǎn)。圈內(nèi)常說，好的設(shè)計(jì)隱匿在看不到的地方，不妨礙人們的使用。我認(rèn)為，驚艷的設(shè)計(jì)也是深藏不露的，但時(shí)不時(shí)地出現(xiàn)，令你會(huì)心一笑。所以我會(huì)盡力簡化頁面，讓用心之處就更容易凸顯出來，讓用戶感受到來自設(shè)計(jì)師的用心、關(guān)心。

記者：在騰訊這么多年，你一直在從事UED研究工作，也帶UED團(tuán)隊(duì)，之前還接觸過從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的幾十款百/千萬級(jí)用戶量產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。這些設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)積累下來，對(duì)你的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是否有幫助？你是如何設(shè)計(jì)出驚艷的用戶體驗(yàn)？

杜?。簳?huì)有很大的幫助。我們的工作就是關(guān)注人們使用產(chǎn)品時(shí)的感受。但這一點(diǎn)并不容易做到，因?yàn)槲覀兌加邢喈?dāng)?shù)膶I(yè)基礎(chǔ)。所以我們要經(jīng)常與客戶交流。之前的那些產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓我們跟大量的用戶有過很多交流接觸，這對(duì)我們做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有 很大的幫助。我們也會(huì)針對(duì)有代表性的團(tuán)體做一些調(diào)查，利用好用戶反饋的機(jī)會(huì)，吸收他們的建議。另外，我個(gè)人也總結(jié)了一些訣竅，比如，大多數(shù)app和網(wǎng)站都或多或少有一些空白區(qū)域，你可以利用它們表達(dá)你的關(guān)心。常見的空白區(qū)域包括：錯(cuò)誤或成功的提示，標(biāo)題欄，占位符文本，空白頁面，頁腳等。利用空白區(qū)域并不是說一定要把它們填滿，而是當(dāng)你遇到一個(gè)空白的角落時(shí)，你可以問問自己：“加上些什么內(nèi)容可以幫到用戶呢？”或者“我在這里加些什么內(nèi)容可能讓用戶會(huì)心一笑呢？”

記者：您做了這么久，怎么評(píng)價(jià)這一領(lǐng)域的設(shè)計(jì)？未來會(huì)想要嘗試哪一領(lǐng)域的設(shè)計(jì)？

杜健：我認(rèn)為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)這一塊還是很重要的，并不是我在做我就說它好，而是平心而論，我們開發(fā)的軟件、系統(tǒng)、終端，它們的價(jià)值和目的就是為用戶提供服務(wù)。而良好的用戶體驗(yàn)，也會(huì)為企業(yè)、品牌帶來更多的客戶忠誠度。一個(gè)小笑臉、一個(gè)小提示能帶來持久的影響嗎？能。這些細(xì)微但貼心的細(xì)節(jié)為用戶的片刻的愉悅心情，都能培養(yǎng)一種習(xí)慣，改變他們的行為。當(dāng)用戶感受到驚艷的用戶體驗(yàn)時(shí)，他們就會(huì)選擇這款產(chǎn)品，會(huì)和別人聊起這個(gè)貼心的功能，并推薦給朋友，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)者、設(shè)計(jì)師和用戶的多方共贏。從商業(yè)角度來說，努力創(chuàng)造出一流的用戶體驗(yàn)，能夠更深層次地滿足產(chǎn)品開發(fā)者和設(shè)計(jì)師。聽起來似乎很簡單，但是驚艷的設(shè)計(jì)能讓人開心，而開心的人們會(huì)把這個(gè)世界變得更好，所以我很熱衷于這一領(lǐng)域，未來也還是不斷創(chuàng)造用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的新價(jià)值。