夯實行風(fēng)建設(shè)提升營業(yè)所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

摘要：行風(fēng)是社會風(fēng)氣的重要組成部分，是一個行業(yè)內(nèi)干部職工在從事本職工作中遵守的職業(yè)道德和紀(jì)律狀況的反映和表現(xiàn)，行風(fēng)建設(shè)是針對行業(yè)干部職工的這一反映和表現(xiàn)所采取的一項建設(shè)性的工作措施。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則可定義為消費(fèi)者對銷售者或服務(wù)者所提供商品、服務(wù)的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”，它既是一種規(guī)范服務(wù)，也是一種個性化服務(wù)。行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系，行風(fēng)建設(shè)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，通過行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)，能夠有效地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行風(fēng)建設(shè)的外在表現(xiàn)，是衡量行風(fēng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)成果，并反過來促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的深入。

關(guān)鍵詞：行風(fēng)建設(shè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層站所是行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主戰(zhàn)場、一線平臺和直接踐行者。行風(fēng)建設(shè)的好壞，必須通過基層站所來檢驗；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的高低，必然由站所的工作業(yè)績來決定。近幾年，公司在打基礎(chǔ)，抓基層，練內(nèi)功方面，注重加強(qiáng)了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，取得了明顯的成績。公司連續(xù)多年被評為“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”；并在全市供電系統(tǒng)中名列第一。

但我們清醒地看到，我們行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作仍然有一些不可忽視的問題：一是業(yè)擴(kuò)報裝不能完全一站式服務(wù)，這既給客戶增添了麻煩，又延誤了供電時間。二是停電不能按時通知。國家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告，這一承諾與基層實際條件有較大的距離。三是電壓偏低。近年來，農(nóng)村家用電器全面進(jìn)入家庭，用電負(fù)荷增長迅猛，部分農(nóng)村臺區(qū)變壓器容量偏小、低壓干線線徑過細(xì)、供電半徑過長等突出問題，造成配電線路和配變出現(xiàn)滿載、卡口，導(dǎo)致每年在用電高峰期間電壓偏低，投訴問題逐年增多，既影響了供電部門的社會形象，又不能有效地做到增供擴(kuò)銷。四是交費(fèi)不便。部分邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾到供電所交費(fèi)，路程遠(yuǎn)、時間長，用戶反映強(qiáng)烈；有些專變客戶到銀行交費(fèi)，需先到營業(yè)所背書，再到銀行交費(fèi)進(jìn)賬，后回到營業(yè)所交進(jìn)賬單，反復(fù)跑幾次，給客戶交費(fèi)帶來不便。雖然在客戶交費(fèi)這個問題上，采取了多種措施方便客戶，但成效不大。

針對以上存在的客觀問題，經(jīng)過分析研究，認(rèn)為主要存在以下幾個方面的原因：

一是電網(wǎng)薄弱。隨著城區(qū)建設(shè)步伐加快和“家電下鄉(xiāng)”政策的引導(dǎo)，招商引進(jìn)企業(yè)不斷增多，用電負(fù)荷增長迅猛，部分低壓線路過長、供電半徑過大、配電設(shè)備布點不合理、局部線徑細(xì)或接頭多、三相負(fù)荷嚴(yán)重不平衡等原因，導(dǎo)致在用電高峰期間空調(diào)無法啟動、用電故障頻繁發(fā)生等供電質(zhì)量不合格；每年資金投入有限，導(dǎo)致有些老化線路不能及時更換，部分需新增配變的臺區(qū)不能及時得到改造，只能計劃到下一季度或明年完成。

二是服務(wù)設(shè)施不配套。隨著基層營業(yè)窗口建設(shè)力度的加強(qiáng)，“四優(yōu)”供電所、星級營業(yè)窗口創(chuàng)建等活動的深入開展，供電營業(yè)所增添了便民服務(wù)設(shè)施，營業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，營業(yè)環(huán)境得到了改善，但也暴露出一個問題，由于每年的建設(shè)資金有限，導(dǎo)致窗口建設(shè)發(fā)展不平衡，服務(wù)設(shè)施部分營業(yè)所有，部分沒有或是不齊全。如營業(yè)大廳電費(fèi)查詢、繳費(fèi)系統(tǒng)損壞后，不能及時更換或修理，成了擺設(shè)，配套設(shè)施不健全。

三是服務(wù)意識不牢固。由于農(nóng)電工隊伍的不穩(wěn)定性，基層營業(yè)窗口人員的服務(wù)意識、服務(wù)行為存在一定的不穩(wěn)定性，雖然每年下大力氣對營業(yè)窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)，但因個人主觀能動意識不強(qiáng)，平時學(xué)習(xí)不夠，在日常工作中，不能牢固樹立服務(wù)意識、責(zé)任意識，對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識不夠，導(dǎo)致部分員工服務(wù)質(zhì)量的下降，從而影響營業(yè)所供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

為了加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高供電所管理水平，針對上述問題，我們應(yīng)著重從以下幾個方面加以改進(jìn)。

1.加大投入，建設(shè)堅強(qiáng)電網(wǎng)。做好電網(wǎng)規(guī)劃工作，樹立大規(guī)劃理念，不斷提高規(guī)劃水平，逐步建立電力市場滾動分析預(yù)測和電網(wǎng)規(guī)劃滾動優(yōu)化調(diào)整機(jī)制，使規(guī)劃更加切合實際，富于指導(dǎo)性和可操作性。提前謀劃，科學(xué)管理，對電網(wǎng)進(jìn)行大規(guī)模的建設(shè)改造，拉大電網(wǎng)框架，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)；對供電線路、供電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化升級，增強(qiáng)電網(wǎng)的供電能力，提高供電可靠性；對供電服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行擴(kuò)建和完善，實行供電服務(wù)的現(xiàn)代化、規(guī)范化。

2.搞好配套設(shè)施建設(shè)，方便客戶交費(fèi)。必要的硬件設(shè)施建設(shè)是開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的重要條件。加大服務(wù)設(shè)施的投入力度，對當(dāng)前的收費(fèi)方式、施工方式、報裝方式進(jìn)行創(chuàng)新，建立和完善規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的供電營業(yè)窗口，開通業(yè)擴(kuò)報裝“綠色通道”，適時開展個性化、人性化服務(wù)，方便客戶，不斷滿足客戶的用電需求。按照市場經(jīng)濟(jì)的思維方式對供電轄區(qū)內(nèi)的客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)立服務(wù)對象等級制，對誠信客戶建立VIP制度。

3.加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高服務(wù)能力。重點加強(qiáng)對窗口人員、檢修人員、抄核收人員、用電檢查人員和計量檢定人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和行為規(guī)范培訓(xùn)，增強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)技能。認(rèn)真履行員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”和供電服務(wù)“十項承諾”，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。認(rèn)真貫徹落實《供電服務(wù)規(guī)范》，認(rèn)真執(zhí)行《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》和“三個十條”內(nèi)容，通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，不斷增強(qiáng)員工的知識積累，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，提高創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]趙存花.淺談如何加強(qiáng)公司行風(fēng)建設(shè)[J].內(nèi)江科技，2011（04）

作者簡介：

胡慧芳，國網(wǎng)湖北省電力公司咸寧咸安供電公司，服務(wù)及營銷質(zhì)量技術(shù)專責(zé)，研究方向：電力營銷管理。