基于BPR理論的中餐服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計

摘要：隨著經(jīng)濟發(fā)展，我國的餐飲企業(yè)越來越多，加上國際連鎖品牌餐飲不斷涌入，加劇了激烈的餐飲市場。如何提升餐飲企業(yè)的服務(wù)能力，將是中國餐飲業(yè)普遍面臨的核心問題。本文以福州名城豪生大酒店中餐服務(wù)流程為例，運用BPR理論分析和識別其預(yù)定、門迎、用餐結(jié)賬三大主要環(huán)節(jié)存在的問題，并進行優(yōu)化設(shè)計。

關(guān)鍵詞：服務(wù)流程；BPR理論；優(yōu)化

隨著餐飲業(yè)自身和消費者的不斷成熟，原本的服務(wù)流程顯露出越來越多的問題，已經(jīng)滿足不了消費者的要求。所以，對餐飲服務(wù)現(xiàn)有流程進行重建與優(yōu)化，已經(jīng)迫在眉睫。餐飲企業(yè)是否能夠快速優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)流程，最大限度滿足客戶的需求，是餐飲企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本章將以福州名城豪生大酒店為例，探討如何將BPR理論應(yīng)于優(yōu)化中餐服務(wù)流程，以期為提升酒店餐飲經(jīng)營水平以及競爭力另辟蹊徑。

1.BPR理論的闡釋

自20世紀90年代以來，企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，簡稱BPR）成為當今世界企業(yè)管理領(lǐng)域極受關(guān)注的焦點問題。Hammer認為，BPR是指“為了在衡量企業(yè)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素上，如成本（C）、質(zhì)量（Q）、服務(wù)（S）、時間（T）等方面獲得戲劇性的改善，而對企業(yè)過程進行根本性的再思考和徹底地再設(shè)計”。BPR的核心內(nèi)涵是以顧客需求為出發(fā)點，以企業(yè)流程為再造對象，以對流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計為主要任務(wù)，以獲得企業(yè)績效的巨大改善為目標。

服務(wù)業(yè)的服務(wù)流程與制造業(yè)的制造過程有著相同之處。本文將嘗試將BPR理論應(yīng)于餐飲服務(wù)流程管理中，借鑒制造業(yè)的作業(yè)管理經(jīng)驗。

2.福州名城豪生大酒店中餐廳服務(wù)流程分析

本文采用問卷調(diào)查、實地觀察與質(zhì)性分析，結(jié)合BPR理論對福州名城豪生大酒店中餐服務(wù)中預(yù)定、門迎、用餐結(jié)賬三大主要流程環(huán)節(jié)開展服務(wù)流程影響因素分析，發(fā)現(xiàn)流程中存在的主要問題。

2.1 預(yù)定環(huán)節(jié)流程分析

福州名城豪生大酒店中餐廳采用的是傳統(tǒng)的預(yù)訂方式?，F(xiàn)中餐廳安排一個人負責電話預(yù)訂，當顧客撥打電話預(yù)訂時，接線員先登入電腦系統(tǒng)查看預(yù)訂信息表，如果有空位，則將顧客的預(yù)訂信息錄入預(yù)訂信息表，如果沒有空位了，則禮貌性的回復(fù)客戶“無”。接線員負責打印和傳遞預(yù)定信息，再由主管定時到接線員處查詢獲取預(yù)訂信息。

通過對95名顧客的問卷調(diào)查統(tǒng)計分析得出：（1）45.26%的顧客喜歡先預(yù)定消費；（2）78.95%的顧客反饋電話預(yù)約很難預(yù)定成功；（3）65.26%的顧客希望有預(yù)定成功信息提示；（4）55.79%的顧客反饋在預(yù)定時不能提前點菜以及缺少其他預(yù)定方式；（5）52.63%的顧客更喜歡用手機客戶端預(yù)定。

由此看出，當前預(yù)定環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問題：（1）缺少其他預(yù)定方式，如APP預(yù)定、網(wǎng)上預(yù)訂等；（2）缺少在預(yù)定時點菜流程；（3）缺失顧客預(yù)定成功后短信通知顧客地址、菜品短信介紹、預(yù)定號等信息跟蹤。

2.2 門迎環(huán)節(jié)流程分析

門迎工作一方面可以為顧客提供更加便捷的用餐引導(dǎo)，另一方面還可以讓顧客感覺到賓至如歸的氛圍，從而提升其用餐滿意度。門迎工作主要分為前期和后期兩大階段：門迎工作前期工作主要是準備排位卡、打印預(yù)定名單。顧客抵達門店，門迎工作進入后期的引導(dǎo)階段，采取不同的引導(dǎo)方式，而引導(dǎo)的準則是根據(jù)顧客抵店前是否有預(yù)訂以及當前是否有空位。

通過對95名顧客的問卷調(diào)查統(tǒng)計分析得出：（1）66.84%的顧客認為在餐廳消費時等位時間太久；（2）43.16%的顧客會在等位時而放棄消費而選擇附近其他地點就餐；（3）82.10%的顧客希望在等位期間能夠提前點菜；（4）55.79%的顧客表示等位期間會詢問排號情況。

由此看出，當前門迎環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問題：（1）缺失為等位顧客提供提前點菜的流程，增加顧客等待時間；（2）缺失提供適當個性娛樂等位服務(wù)流程以致顧客流失；（3）缺失叫號排號信息通知和顯示服務(wù)流程。

2.3 用餐結(jié)賬環(huán)節(jié)流程分析

用餐是直接實現(xiàn)顧客需求的環(huán)節(jié)，結(jié)賬則是檢驗顧客是否滿意以及經(jīng)營者實現(xiàn)經(jīng)營追求的環(huán)節(jié)?？梢?，用餐結(jié)賬環(huán)節(jié)是餐飲業(yè)流程的核心環(huán)節(jié)。所以該環(huán)節(jié)需要安排具有豐富、善于溝通以及服務(wù)技巧好的服務(wù)人員，在最大程度上為顧客提供滿意的餐飲服務(wù)。

通過對95名顧客的問卷調(diào)查統(tǒng)計分析得出：（1）47.37%的顧客表示不清楚菜品的特色，沒有途徑對菜品進行了解；（2）33.68%的顧客反饋服務(wù)不滿意；（4）66.32%的顧客對中餐服務(wù)滿意；（3）40.00%的顧客反饋結(jié)賬時間太長。

用餐結(jié)賬環(huán)節(jié)流程總體來說還是很好的，但是現(xiàn)有流程在顧客滿意度以及效率方面還有提升的空間。當前門迎環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問題：（1）缺少客戶特殊關(guān)懷流程；（2）缺失熟客識別流程，從而不利于培養(yǎng)客戶認可度。

對服務(wù)業(yè)而言，生產(chǎn)的根本資源是顧客滿意度，發(fā)展的直接保證是員工工作效率。通過以上分析，福州名城豪生大酒店中餐服務(wù)流程還存在著不能有效培養(yǎng)和提升顧客滿意度以及影響工作效率等問題，需要進一步優(yōu)化。

3. 福州名城豪生大酒店中餐廳服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計

3.1 流程優(yōu)化原則

福州名城豪生大酒店中餐人力成本所占比例較大，員工在服務(wù)的過程中工作負荷很大。是否關(guān)注員工的工作效率是評價其是否是一個好的流程依據(jù)。在對流程優(yōu)化的同時，要確保流程的高效、低成本與關(guān)系平衡。因此，優(yōu)化福州名城豪生大酒店中餐服務(wù)流程時要遵循以下原則：（1）流程優(yōu)化工作要明確流程優(yōu)化目標，即通過提高員工效率、降低工作負荷、提高顧客滿意度等實現(xiàn)降低人力成本的目標；（2）堅持整體觀，盡量讓同一個人完成一項完整的工作，保證統(tǒng)一單元作業(yè)執(zhí)行員工的完整性；（3）以顧客需求為中心原則；（4）信息資源共享原則；（5）以服務(wù)流程為中心，圍繞服務(wù)流程匹配相關(guān)資源。中餐服務(wù)流程優(yōu)化必須具體問題具體分析，針對上文提出的現(xiàn)流程中存在的問題，結(jié)合BPR理論提出流程中三大主要環(huán)節(jié)的優(yōu)化方案。

3.2 預(yù)定環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問題1：缺少其他預(yù)定方式。優(yōu)化方案：增加手機APP預(yù)定。首先手機APP預(yù)定可以提供查詢和預(yù)定的便利渠道并且顧客還可以通過手機APP取消預(yù)訂；其次手機APP預(yù)定可以對菜品進行介紹，增加其預(yù)定的針對性。另外，主管可以及時收到退訂信息，分流電話業(yè)務(wù)量，降低了接線員的工作量。手機APP預(yù)訂流程如圖1所示。

12 APP客戶端預(yù)訂流程圖

問題2：缺少在預(yù)定時點菜流程。優(yōu)化方案：增加預(yù)訂點菜流程。點菜加備菜環(huán)節(jié)如果可以在預(yù)定時就完成，將可以縮短顧客到店消費的總消費時長，不僅可以提升顧客滿意度，還可以提高翻臺率，從而增加中餐廳的營業(yè)收入。

問題3：缺失顧客預(yù)定成功后后續(xù)跟蹤措施。優(yōu)化方案：提前點菜流程優(yōu)化中加入顧客預(yù)定成功后的信息傳遞環(huán)節(jié)：（1）向顧客發(fā)送預(yù)定號、預(yù)定時間、酒店地址、附近公交信息等預(yù)定短信；（2）為了方便餐廳開展熟客經(jīng)營，向主管發(fā)送熟客預(yù)定短信。

3.3 門迎環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問題1：缺失顧客等位時點菜的流程。優(yōu)化方案：增加等位時點菜流程。若顧客在等位時提前點菜，可以縮短顧客消費總時長，這樣不僅有利于降低顧客流失率，從而提升顧客滿意度，而且有利于提高翻臺率，提升門店營業(yè)額。門迎環(huán)節(jié)提前點菜流程如圖4所示。

問題2：缺失提供個性娛樂等位服務(wù)流程以致顧客流失。優(yōu)化方案：為了幫助顧客打發(fā)漫長的等位時間，可以在顧客等位時提供美甲、擦鞋、小吃、水果等服務(wù)，降低顧客流失。等位娛樂流程如圖2所示。

圖2 門迎環(huán)節(jié)提前點菜與等位娛樂流程

問題3：現(xiàn)有流程缺乏叫號排號信息的流程，導(dǎo)致排位的錯亂，以致顧客流失。優(yōu)化方案：增加叫號提前短信通知、多次叫號、叫號顯示等環(huán)節(jié)。在當前的流程中，等位顧客容易產(chǎn)生煩躁情緒，因為現(xiàn)在的叫號環(huán)節(jié)不能夠讓等位顧客清楚的知曉當前的叫號進度，降低了顧客就餐過程的滿意度以及增加了等位客戶流失率。

3.4 用餐結(jié)賬環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問題1：缺失顧客特殊關(guān)懷流程。優(yōu)化方案：為顧客提供特殊的關(guān)懷。通過識別顧客的特殊信息，例如顧客的生日為客戶送上蛋糕等，以此方式提升客戶滿意度?？梢詫⒃摥h(huán)節(jié)通過流程的方式固化到整體服務(wù)流程中，增強酒店中餐廳競爭力。

問題2：缺失熟客識別流程，不利于培養(yǎng)客戶認可度。優(yōu)化方案：熟客識別作為關(guān)鍵流程在各個環(huán)節(jié)落實。所以熟客的識別需要各環(huán)節(jié)服務(wù)員的識別以及主管的關(guān)注，以及系統(tǒng)建設(shè)的完善性。

為了最終流程的整體最優(yōu)化，因此在對上述流程優(yōu)化時，不能單單著眼于某一個環(huán)節(jié)或者幾個環(huán)節(jié)，必須從整體層面考慮設(shè)計新流程。

3.5 服務(wù)流程方案的循環(huán)優(yōu)化思想

在市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)流程需要根據(jù)變化而做出相對應(yīng)調(diào)整，目的是為了應(yīng)對餐飲企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境不斷變化的環(huán)境。餐飲服務(wù)流程優(yōu)化方案必須以循環(huán)優(yōu)化思想為指導(dǎo)在經(jīng)營實踐過程中完善，而不能一蹴而就。首先，福州名城豪生大酒店中餐廳服務(wù)流程應(yīng)當根據(jù)實際情況變化做調(diào)整；其次，跟蹤了解行業(yè)其他經(jīng)營者的服務(wù)流程優(yōu)化，借鑒其優(yōu)點，其問題作為自身的警醒。循環(huán)優(yōu)化并不是簡單的技術(shù)工作，它不能降低顧客消費體驗，不可刪繁就簡，需緊緊圍繞顧客滿意度展開。為了優(yōu)化方案不會由于缺乏可操作性沒有實際價值，必須充分考慮福州名城豪生大酒店的資源是否能夠支持優(yōu)化方案的實施。在流程優(yōu)化的過程中必須要具有專門技術(shù)職能和在服務(wù)流程中實際操作的人員參與服務(wù)流程的分析、問題識別、流程重組，形成一定的技術(shù)環(huán)境。

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作者簡介：

徐丹（1982.07- ），女，福建沙縣，碩士，研究方向：旅游管理、酒店管理。