建立面向提升用戶體驗的用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)

陳啟祥 陳文杰 陳慶慶

【摘 要】針對傳統(tǒng)運維以網(wǎng)絡指標為導向而無法全面了解用戶實際感知的問題，運用全程全網(wǎng)端到端的理念，通過分光采集全網(wǎng)各網(wǎng)元接口數(shù)據(jù)，并建立監(jiān)測系統(tǒng)以自動統(tǒng)計分析關鍵指標，提出以提升用戶體驗為導向的主動式網(wǎng)絡運維，從而做好快速處理網(wǎng)絡異常的運維工作、縮短投訴處理時長的客服工作以及支撐精準營銷的市場工作。

【關鍵詞】用戶體驗 網(wǎng)絡運維 端到端 感知監(jiān)測

1 引言

傳統(tǒng)運營商在通信網(wǎng)絡中只擔任管道提供角色，并以網(wǎng)元指標作為判斷網(wǎng)絡運行情況的依據(jù)，對于通信網(wǎng)絡中所運行的業(yè)務性能并不關心。然而，網(wǎng)絡規(guī)模的不斷擴張以及用戶對網(wǎng)絡質(zhì)量要求的逐步提高，給網(wǎng)絡運行維護和客戶服務工作帶來了巨大壓力，主要表現(xiàn)為以下幾個問題：

（1）好的網(wǎng)絡指標不代表好的用戶體驗，尤其是當網(wǎng)絡環(huán)境較差的區(qū)域恰好是用戶密集區(qū)域時，即使區(qū)域范圍較小，亦有可能引發(fā)大量用戶投訴及高額收入流失，而運維人員通過仍然良好的網(wǎng)絡指標無法感知這一情況。

（2）在網(wǎng)絡建設或擴容時，由于網(wǎng)絡性能與企業(yè)收益脫鉤，無法準確判斷投資區(qū)域及規(guī)模，造成資源利用率低下。

（3）發(fā)生用戶投訴時，需各專業(yè)維護人員共同配合，并經(jīng)過漫長的定位過程才能確認異常點，且無法從根源上確認全流程中的異常環(huán)節(jié)，造成同樣問題可能再次出現(xiàn)，同時這一過程花費大量人力物力。

另一方面，網(wǎng)絡中運行的業(yè)務對于傳統(tǒng)運營商較難管控，因而重點業(yè)務質(zhì)量不可測，熱點業(yè)務和動向不可見，無法了解用戶使用行為及偏好，缺乏將海量網(wǎng)絡運營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)創(chuàng)收的手段。

基于上述存在的問題，本文提出建立一套用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)。系統(tǒng)通過在核心網(wǎng)內(nèi)各網(wǎng)元接口部署分光采集探針，實時收集全網(wǎng)數(shù)據(jù)匯總在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并對這些數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計和挖掘，形成各項網(wǎng)絡運行質(zhì)量報表，作為相關專業(yè)網(wǎng)絡優(yōu)化的依據(jù)，從而縮短故障處理時長、提高網(wǎng)絡運維效率，達到提升用戶體驗的效果。

2 全流程用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)

2.1 全程全網(wǎng)端到端數(shù)據(jù)流

原始數(shù)據(jù)流是網(wǎng)絡運維分析的全部依據(jù)和基礎，其準確性和全面性至關重要。此前，運維人員只能通過提取營帳話單中的關鍵字段用作業(yè)務分析，但由于話單主要用于結(jié)算，因此話單中缺乏大量關鍵信息以及存在較多垃圾數(shù)據(jù)，對于用戶行為、業(yè)務動向等無法進行深入統(tǒng)計。另外，由于數(shù)據(jù)流經(jīng)過核心網(wǎng)各網(wǎng)元時，并無相關信息記錄當時網(wǎng)絡的運行情況，導致用戶投訴時無法還原網(wǎng)絡情景。運維人員只能通過聯(lián)系用戶重現(xiàn)異常情況，并實時跟蹤抓包后人工分析才能判斷異常點，一方面降低用戶體驗、加大故障時長；另一方面對于偶發(fā)性異常無法進行后續(xù)處理，造成網(wǎng)絡隱患。

為此，建立用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)的首個步驟是在各個網(wǎng)元接口部署數(shù)據(jù)采集探針，從而將完整的端到端數(shù)據(jù)流保存下來，并匯總至系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，以便后續(xù)網(wǎng)絡運行情況分析及記錄用戶行為。數(shù)據(jù)采集的工作原理如圖1所示，網(wǎng)元之間的數(shù)據(jù)流通過分光器連接，分光器將原始數(shù)據(jù)流拆分成光源比為8：2的兩路，一路正常傳送至下一節(jié)點網(wǎng)元，另一路則傳送至系統(tǒng)內(nèi)，從而在不影響網(wǎng)絡運行的情況下實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時復制和存儲。

2.2 系統(tǒng)設計與建立

為保證使用系統(tǒng)過程中能真實、全面、準確反映網(wǎng)絡端到端運行情況，便于排查網(wǎng)絡隱患和分析用戶行為，需對全網(wǎng)各網(wǎng)元的主要接口均實行分光數(shù)據(jù)采集。以廣州聯(lián)通分組域為例，網(wǎng)元分布較為分散，因此采用區(qū)域節(jié)點匯聚數(shù)據(jù)源后上傳至主服務器集中處理的方式。其中某一片區(qū)網(wǎng)元部署方案如圖2所示，匯聚設備匯總各接口分光后的數(shù)據(jù)源，傳送至同區(qū)域所在的Prober系統(tǒng)，Prober系統(tǒng)上傳至主服務器，完成后續(xù)數(shù)據(jù)清洗、分類及存儲等工作。

系統(tǒng)采用分布式多層結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)采集層收集到數(shù)據(jù)源后交由數(shù)據(jù)共享層進行多次預處理，將海量數(shù)據(jù)初步篩選和統(tǒng)計后進行存儲和共享，等待用戶調(diào)取。用戶通過應用分析層內(nèi)各個功能模塊接口提取數(shù)據(jù)共享層中的數(shù)據(jù)，通過模塊進行轉(zhuǎn)換，最終輸出成簡單直接的結(jié)果報表供用戶查看，如圖3所示。同時系統(tǒng)操作和維護基于B/S架構(gòu)，用戶可通過Web方式靈活使用系統(tǒng)的所有功能模塊。

2.3 主要功能定位及實現(xiàn)

用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)基于全程全網(wǎng)端到端業(yè)務保障理念，將用戶全流程業(yè)務納入系統(tǒng)中，涵蓋全生命周期業(yè)務流程，實現(xiàn)一體化質(zhì)量保障，從用戶業(yè)務數(shù)據(jù)通過無線空口進入運營商通信網(wǎng)絡，進而在核心網(wǎng)各個網(wǎng)元流轉(zhuǎn)，最后到達互聯(lián)網(wǎng)出口，實現(xiàn)信息監(jiān)控和保障。系統(tǒng)目前主要包含功能如表1所示。

（1）面向運維——精準定位用戶感知情況，快速預處理網(wǎng)絡異常

當用戶感知出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)會以告警形式通知運維人員。同時，運維人員可自行設立重點觀察指標，如小區(qū)內(nèi)DNS時延、下載速率、丟包率等，當指標低于閥值時，系統(tǒng)自動定界產(chǎn)生異常的節(jié)點，并反映在系統(tǒng)工作界面上，運維人員隨即可作出處理。

通過細化網(wǎng)絡性能指標和區(qū)域粒度，除了能更全面觀察網(wǎng)絡業(yè)務運行情況外，更能搶在用戶察覺網(wǎng)絡發(fā)生異常前及時將隱患排除，避免等待用戶投訴后再實施應急處理。

（2）面向客服——簡化投訴處理流程

當運維人員接到從客服轉(zhuǎn)介的投訴工單時，通常所具備的信息只有用戶反饋的簡單結(jié)果，如無法上網(wǎng)、無故扣費等，運維人員只能根據(jù)自身技術(shù)經(jīng)驗推斷出可能的原因，再進行逐項排查。造成這一現(xiàn)象的主要原因在于用戶感知業(yè)務異常時的網(wǎng)絡情況無法記錄，導致運維人員作后續(xù)處理的時候較難還原網(wǎng)絡情景。因此，通過該系統(tǒng)保留用戶全流程使用軌跡，當需要處理某一用戶某時段所發(fā)生的業(yè)務行為時，能快速回溯，運維人員便能從中快速作出響應，加速投訴處理效率。

（3）面向市場——流量識別，業(yè)務動向分析數(shù)據(jù)支撐

系統(tǒng)充當將海量網(wǎng)絡運營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)收益的橋梁。系統(tǒng)內(nèi)置DPI識別用戶數(shù)據(jù)流所訪問目標地址代表的具體業(yè)務，并同時記錄用戶訪問時間、使用時長、業(yè)務產(chǎn)生流量等相關聯(lián)的用戶行為信息。根據(jù)業(yè)務部門需求，從系統(tǒng)中可通過不同的功能模塊接口導出各項用戶行為指標，如：用戶使用偏好、特定業(yè)務密集區(qū)域、高端用戶服務質(zhì)量等，為精準營銷提供大量可靠的數(shù)據(jù)支持。

另外，運維人員日常也可通過觀察性能數(shù)據(jù)，如用戶集中區(qū)域、重點保障區(qū)域、流量最高產(chǎn)生區(qū)域等，提出最有待改善和優(yōu)化的網(wǎng)絡區(qū)域，使得投資價值實現(xiàn)收益最大化。

建立該系統(tǒng)的最終目的是在于通過系統(tǒng)能及時感知網(wǎng)絡實時運行情況，簡化運維流程，以及通過追溯歷史用戶數(shù)據(jù)作出用戶行為分析，為市場營銷提供數(shù)據(jù)支撐，最終更好地實現(xiàn)提升用戶體驗的效果。

2.4 重塑后的運維手段

用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)的應用，一改過往繁雜死板的網(wǎng)絡運維方式，極大改善了運維工作效率，另外通過創(chuàng)新型的運維手段做到保障網(wǎng)絡穩(wěn)定的同時盡可能提高用戶感知。通過應用系統(tǒng)對運維手段的重塑主要表現(xiàn)為以下兩方面：

（1）主動維護

通過監(jiān)測系統(tǒng)能預見網(wǎng)絡異常發(fā)生的情景，表2為某網(wǎng)元鏈路發(fā)生擁塞所經(jīng)歷的各個階段。過往運維人員需等待網(wǎng)元產(chǎn)生告警才能察覺網(wǎng)絡發(fā)生故障，但此時已對用戶正常使用造成影響，而監(jiān)測系統(tǒng)則將處理時間向前調(diào)整至第一階段。

首先系統(tǒng)定義業(yè)務時延計算指標：業(yè)務響應時延=

DNS解析時延+TCP鏈接時延+HTTP 200 OK返回時延；然后系統(tǒng)對所有流經(jīng)網(wǎng)元接口的業(yè)務請求數(shù)據(jù)包計算時延值，當超過閥值的數(shù)據(jù)包量時，系統(tǒng)產(chǎn)生告警；運維人員看到后即可迅速啟動應急處理，從而在大量用戶察覺網(wǎng)絡發(fā)生異常時及時將隱患排除。

（2）以提升用戶體驗為導向

網(wǎng)絡運維不僅保障網(wǎng)絡安全穩(wěn)定運行，更應通過網(wǎng)絡狀況關聯(lián)用戶體驗，從用戶角度提出網(wǎng)絡可進行改進的地方。圖4為重點業(yè)務小區(qū)保障界面，界面中實時列出各小區(qū)質(zhì)量評分（評分根據(jù)各項指標綜合計算）以及小區(qū)內(nèi)業(yè)務感知情況，運維人員可將系統(tǒng)所示信息反饋至相關部門，作為網(wǎng)絡優(yōu)化和調(diào)整的參考依據(jù)。

3 系統(tǒng)應用價值

用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)的應用核心在于其改變了運維一貫以網(wǎng)絡指標為根本以及與市場業(yè)務脫鉤的風格，通過使用該系統(tǒng)，能迅速及時了解網(wǎng)絡每一細微環(huán)節(jié)的運行情況，同時從用戶體驗角度出發(fā)，預見網(wǎng)絡可調(diào)整優(yōu)化的地方。通過流量識別功能可準確分析用戶行為和使用偏好，為業(yè)務部門定制精準營銷策略提供可靠的數(shù)據(jù)參考。

同時，系統(tǒng)存儲全程全網(wǎng)端到端數(shù)據(jù)流，可隨時追溯網(wǎng)絡歷史運行情況，便于處理用戶投訴和網(wǎng)絡異常，過去涉及全流程的網(wǎng)絡隱患處理需數(shù)個專業(yè)配合并花費數(shù)天時間，現(xiàn)在只需兩至三人從系統(tǒng)數(shù)據(jù)流上進行分析即可，節(jié)省大量人力物力，提高運維工作效率。

4 結(jié)論

針對傳統(tǒng)運維以網(wǎng)絡指標為導向而無法全面了解用戶實際感知的問題，本文提出建立一套用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)，分析了該系統(tǒng)的主要功能實現(xiàn)及運維手段，并闡述系統(tǒng)的應用價值。用戶感知監(jiān)測系統(tǒng)將會繼續(xù)以提升用戶體驗為目標，不斷進行改進，基于目前系統(tǒng)的應用情況，將來可從以下兩方面實施改進：

（1）在系統(tǒng)中部署軟探針，亦即開發(fā)出專用的手機APP用戶感知測試程序，便于測試人員進行特定的測試項目，從而對網(wǎng)絡進行定向優(yōu)化改造。

（2）針對漫游用戶的數(shù)據(jù)采集分析，需在系統(tǒng)中補充導入其它地市的網(wǎng)絡配置數(shù)據(jù)，系統(tǒng)方可識別漫游用戶信息。

通過系統(tǒng)的不斷完善，將會更進一步優(yōu)化網(wǎng)絡運維工作，為用戶提供更優(yōu)越的網(wǎng)絡體驗。

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