網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)的影響研究進(jìn)展

〔摘要〕通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)的影響研究的梳理和述評(píng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究主要集中在“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)情感感知的影響研究”和“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)意愿及行為的影響研究”兩個(gè)方面。研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)前研究中存在“與對(duì)用戶(hù)的情感感知及使用意愿和行為影響的研究成果數(shù)量相比，現(xiàn)有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為影響的研究成果較少”、“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的社會(huì)化特征對(duì)用戶(hù)的影響沒(méi)有得到應(yīng)有的重視”等問(wèn)題，“加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為影響的研究力度”、“將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的社會(huì)化特征納入到研究中以探尋其對(duì)用戶(hù)的情感感知、使用意愿和行為以及持續(xù)使用意愿和行為的影響”等是未來(lái)研究值得關(guān)注的領(lǐng)域?！碴P(guān)鍵詞〕網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；設(shè)計(jì)；用戶(hù)；情感感知；用戶(hù)行為；研究時(shí)展；綜述；述評(píng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷更新，人機(jī)交互系統(tǒng)逐漸發(fā)展起來(lái)，成為信息系統(tǒng)及信息管理領(lǐng)域的重要研究主題。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是人機(jī)交互的重要界面，已有大量政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位和企業(yè)商家建立起網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為用戶(hù)在線提供信息、商品與服務(wù)，并將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為與用戶(hù)交流溝通的主要渠道。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的主要使用人群也由以往的專(zhuān)業(yè)操作人員向普通的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)轉(zhuǎn)變。與專(zhuān)業(yè)操作人員可以通過(guò)培訓(xùn)熟練使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不同，普通互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)量龐多且分布廣泛，難以對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的性能，如易用性、友好性等的要求更高，這就使得網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)變的至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的性能及績(jī)效也會(huì)對(duì)用戶(hù)的感知及使用產(chǎn)生重要的影響。

為幫助學(xué)界了解網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)的研究進(jìn)展，學(xué)者對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)的相關(guān)成果進(jìn)行了綜述，主要集中在以下5個(gè)方面：（1）對(duì)國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)方法、理論等的述評(píng)。楊明智和莊玉良以電子商務(wù)網(wǎng)站為對(duì)象，梳理了國(guó)內(nèi)外重要的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)評(píng)價(jià)理論和方法，并指出了現(xiàn)有研究中存在的不足[1]。（2）對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理方法、管理戰(zhàn)略等的述評(píng)。段文奇、趙良杰和陳忠從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的市場(chǎng)動(dòng)力學(xué)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)成和設(shè)計(jì)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的壟斷定價(jià)戰(zhàn)略和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4個(gè)方面對(duì)國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理的最新研究進(jìn)展進(jìn)行了綜述，并指出在中國(guó)政治經(jīng)濟(jì)背景和商業(yè)文化環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理需要研究的問(wèn)題[2]。（3）對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可訪問(wèn)性研究的述評(píng)。有學(xué)者厘清了網(wǎng)站易訪問(wèn)性的概念和國(guó)外網(wǎng)站易訪問(wèn)性的相關(guān)法律、易訪問(wèn)性設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[3]；有學(xué)者專(zhuān)門(mén)梳理了我國(guó)網(wǎng)站無(wú)障礙建設(shè)方面的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的研究中還存在研究范圍狹窄、研究深度欠缺、研究主體單一等問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題，對(duì)未來(lái)的研究提出了建議[4]；還有學(xué)者對(duì)國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站可訪問(wèn)性的法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)評(píng)價(jià)研究進(jìn)行了綜述，并利用Achecker對(duì)世界6個(gè)著名城市的政府網(wǎng)站進(jìn)行了可訪問(wèn)性檢測(cè)[5]。（4）對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)化研究的述評(píng)。李志義和義梅練總結(jié)了國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化的相關(guān)文獻(xiàn)，概括了國(guó)內(nèi)外有關(guān)網(wǎng)站優(yōu)化主題的研究現(xiàn)狀，并提出該領(lǐng)域未來(lái)研究的主要方向，包括基于網(wǎng)站設(shè)計(jì)的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化、基于Web挖掘的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化等[6]。（5）對(duì)某一特定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展、設(shè)計(jì)的述評(píng)。周立君和汪濤則從概念、工作原理、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征及網(wǎng)上調(diào)研和實(shí)驗(yàn)研究應(yīng)用4方面梳理了國(guó)外學(xué)者關(guān)于亞馬遜土耳其機(jī)器人在網(wǎng)上調(diào)研及實(shí)驗(yàn)方面的文獻(xiàn)，并對(duì)該平臺(tái)未來(lái)的發(fā)展及研究方向進(jìn)行了展望[7]。

目前，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)的綜述研究還存在以下局限：現(xiàn)有的綜述成果主要集中于對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)、管理、可訪問(wèn)性、優(yōu)化以及特定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展的述評(píng)，尚未發(fā)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)影響的相關(guān)研究成果進(jìn)行綜述的文獻(xiàn)。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)成為用戶(hù)與企業(yè)溝通的重要渠道，其設(shè)計(jì)的優(yōu)劣很大程度上決定了用戶(hù)對(duì)該平臺(tái)的感知及使用。探尋網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)的影響，不僅有利于揭示哪些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素能夠影響以及如何影響用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的感知與使用，豐富人機(jī)交互領(lǐng)域的研究，還可以指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展，為現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供參考和決策支持，幫助其增加用戶(hù)粘度，鞏固現(xiàn)有用戶(hù)，具有較強(qiáng)的理論與現(xiàn)實(shí)意義。因此，依據(jù)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，本文擬從用戶(hù)情感感知、用戶(hù)意愿及行為兩個(gè)方面，對(duì)國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)的影響的研究進(jìn)展進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究已經(jīng)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題以及值得關(guān)注的潛在研究方向。

平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)情感感知的影響研究

這一研究主題中，用戶(hù)情感感知主要包括用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信任、滿意度、忠誠(chéng)度、態(tài)度以及用戶(hù)體驗(yàn)等。國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)因素對(duì)用戶(hù)的情感感知的影響進(jìn)行了探尋，甚至有學(xué)者構(gòu)建了專(zhuān)門(mén)的模型來(lái)檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)的主要因素與用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)感知之間的關(guān)系，并驗(yàn)證了模型的正確率[8]。該主題的現(xiàn)有研究主要集中在以下4方面。

1網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)信任的影響研究

眾所周知，信任是交易的前提和基礎(chǔ)。對(duì)涉及用戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全的互聯(lián)網(wǎng)金融網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，用戶(hù)對(duì)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信任顯得尤為重要。大量學(xué)者探尋了哪些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素能夠影響以及如何影響用戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信任。王小燕和龐素琳的研究表明，在網(wǎng)絡(luò)銀行與顧客間的信任關(guān)系中，信任方是顧客，而被信任方除了銀行外，還包括連接顧客與銀行之間橋梁的銀行網(wǎng)站，因此網(wǎng)站特質(zhì)也是影響顧客信任的重要因素，由此指出能否建立一個(gè)使顧客信任的銀行網(wǎng)站已成為獲取顧客在線信任的關(guān)鍵[9]。Munoz-Leiva、Luque-Martinez與Sanchez-Fernandez的研究則探索了提升用戶(hù)對(duì)在線銀行網(wǎng)站信任的途徑[10]。Rattanawicha、Esichaikul及Gullep的研究表明，銀行網(wǎng)站的績(jī)效、網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量（信息反饋、系統(tǒng)使用說(shuō)明、行動(dòng)的可逆性等）與網(wǎng)站系統(tǒng)人員的能力與用戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)站的信任具有正相關(guān)關(guān)系[11]。

2網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)滿意度的影響研究

滿意度指用戶(hù)對(duì)某個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的滿意程度，可以對(duì)用戶(hù)的使用行為及意愿產(chǎn)生重要的影響。

有學(xué)者以政府機(jī)構(gòu)及事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為研究對(duì)象，探尋了其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素對(duì)用戶(hù)滿意度的影響：曹慶娟對(duì)政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)滿意度的影響進(jìn)行了研究，并基于研究結(jié)果為政府網(wǎng)站的管理者與設(shè)計(jì)者提出了一些提高用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站滿意度的措施[12]；尚新麗和楊柳從網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站內(nèi)容和網(wǎng)站功能3個(gè)角度探尋了高校圖書(shū)館網(wǎng)站的設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)滿意的影響，并提出了完善我國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)的建議[13]；Al-Manasra、Zaid與Qutaishat探尋了電信組織的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的有用性及服務(wù)互動(dòng)性是顯著直接影響用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站滿意度的重要因素[14]。

有學(xué)者則以電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為研究對(duì)象，探尋了影響用戶(hù)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意度的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素：Luo、Ba及Zhang的實(shí)證研究表明，高產(chǎn)品不確定性和低商家可見(jiàn)性對(duì)消費(fèi)者滿意度具有負(fù)向影響，而服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和價(jià)格能夠中和這種負(fù)向影響[15]；楊朝君和宋雪婷的研究指出電子商務(wù)網(wǎng)站的定制溝通、情緒感染力、相對(duì)優(yōu)勢(shì)及客戶(hù)服務(wù)能夠顯著影響客戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的滿意度[16]；Tu則探尋了網(wǎng)站的互動(dòng)性、網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)用戶(hù)滿意度的影響[17]。

對(duì)移動(dòng)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，周濤、魯耀斌和張金隆分析了移動(dòng)商務(wù)網(wǎng)站關(guān)鍵成功因素及其作用機(jī)理，發(fā)現(xiàn)包括系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量3個(gè)因素的網(wǎng)站質(zhì)量可以通過(guò)有用性、易用性和信任影響用戶(hù)對(duì)該網(wǎng)站的滿意度[18]；而Tsiaousis和Giaglis的研究則探尋了網(wǎng)站的娛樂(lè)性、效率及有效性對(duì)用戶(hù)滿意度的影響[19]。

13網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響研究

用戶(hù)體驗(yàn)是人們針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面[20]。在這一主題的研究中，學(xué)者基于不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，探尋了各種類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響。

對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，有學(xué)者從網(wǎng)站品牌、頁(yè)面設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)中總結(jié)出影響用戶(hù)體驗(yàn)的重要指標(biāo)，并基于新蛋網(wǎng)和凡客誠(chéng)品這兩個(gè)典型的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了對(duì)比分析，對(duì)上述用戶(hù)體驗(yàn)的指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證，并從頁(yè)面設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)等方面分析提出用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化方案[21]。對(duì)銀行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，有學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的視覺(jué)復(fù)雜性對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生影響[22]；還有研究探尋了用戶(hù)的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)各方面影響因素對(duì)網(wǎng)上銀行全面體驗(yàn)的影響程度，并將各因素與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)相聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)感官體驗(yàn)中的畫(huà)面舒適感和易瀏覽性、思考體驗(yàn)中的網(wǎng)站使客戶(hù)產(chǎn)生聯(lián)想和產(chǎn)品激發(fā)客戶(hù)好奇心的能力、行動(dòng)體驗(yàn)中的網(wǎng)站的促行動(dòng)力對(duì)網(wǎng)上銀行全面體驗(yàn)解釋程度較低，而情感體驗(yàn)中的積極情緒、行動(dòng)體驗(yàn)中網(wǎng)站的易操作性、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)中的互動(dòng)性對(duì)網(wǎng)上銀行全面體驗(yàn)解釋程度較高[23]。對(duì)視頻網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，有學(xué)者的研究探尋了視頻網(wǎng)站設(shè)計(jì)的水平和網(wǎng)站的廣告化程度對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響，并基于研究成果對(duì)視頻網(wǎng)站的設(shè)計(jì)提出了建議[24]。

14網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)忠誠(chéng)度的影響研究

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，吸引新用戶(hù)的高消耗與維持這些用戶(hù)的困難性使得用戶(hù)忠誠(chéng)度成為許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的潛在財(cái)產(chǎn)。因此，現(xiàn)有研究紛紛探尋了哪些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素能夠影響用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的忠誠(chéng)度，以期增加用戶(hù)的粘性，從而最大可能維持現(xiàn)有用戶(hù)。

有學(xué)者以銀行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為對(duì)象，探尋了銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)忠誠(chéng)度的影響：Hamid以馬來(lái)西亞的銀行網(wǎng)站為例，探尋了網(wǎng)站設(shè)計(jì)的有效性與用戶(hù)信任及忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，結(jié)果表明，設(shè)計(jì)有效的銀行網(wǎng)站能夠正向影響用戶(hù)的忠誠(chéng)度[25]；Shergill則以新西蘭銀行網(wǎng)站為例，實(shí)證分析了網(wǎng)站的共享價(jià)值、交流、機(jī)會(huì)行為控制與用戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)站的信任、忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)共享價(jià)值是影響用戶(hù)信任與忠誠(chéng)度最為重要的因素[26]；Rahimi、Bidmeshk及Mirzaalian的研究也表明，銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)與客戶(hù)服務(wù)可以正向影響用戶(hù)對(duì)該銀行網(wǎng)站的忠誠(chéng)度[27]。

有學(xué)者以旅游網(wǎng)站為例，探尋了網(wǎng)站設(shè)計(jì)與用戶(hù)對(duì)該旅游網(wǎng)站的評(píng)價(jià)及忠誠(chéng)度之間的關(guān)系[28]，以及網(wǎng)站設(shè)計(jì)與用戶(hù)黏性之間的關(guān)系[29]。有學(xué)者以社交網(wǎng)站為研究對(duì)象，通過(guò)內(nèi)容分析法找出社交網(wǎng)站用戶(hù)粘性影響因素，并以人人網(wǎng)為例進(jìn)行了實(shí)證分析，探究了社交網(wǎng)站設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)粘性的影響，并基于研究結(jié)果給出了提高社交網(wǎng)站用戶(hù)粘性的建議和方法[30]。此外，還有研究表明網(wǎng)站導(dǎo)航的易用性、個(gè)性化定制、安全性與可用性是影響用戶(hù)對(duì)該網(wǎng)站忠誠(chéng)度的重要因素[31]。

除了上述網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)信任、滿意度、用戶(hù)體驗(yàn)及忠誠(chéng)度的影響的研究，還有學(xué)者探究了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)的態(tài)度、用戶(hù)對(duì)該平臺(tái)的評(píng)價(jià)以及情緒認(rèn)知的影響。Al-Shamaileh與Sutcliffe的研究表明，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，尤其是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)性能夠顯著影響用戶(hù)對(duì)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的態(tài)度，即一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)性越高，用戶(hù)對(duì)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)越好，對(duì)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的態(tài)度就越積極[32]；Ethier、Hadaya、Talbot等的研究則探尋了在線購(gòu)物網(wǎng)站的界面特征對(duì)觸發(fā)消費(fèi)者情緒的認(rèn)知過(guò)程的影響，并基于研究結(jié)果為網(wǎng)站管理者提出了改進(jìn)其網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的建議，以更好地支持用戶(hù)的在線購(gòu)物的過(guò)程[33]。

由前述可知，國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)從四大角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)情感感知的影響進(jìn)行了研究，視角較為全面，研究成果也較為豐富。然而，現(xiàn)有研究多基于某一類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展開(kāi)，對(duì)不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)情感感知的影響的比較分析較少；且在上述研究中，對(duì)用戶(hù)信任的影響研究成果多以銀行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為研究對(duì)象，對(duì)用戶(hù)滿意度、用戶(hù)體驗(yàn)及忠誠(chéng)度的研究中則多以電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為研究對(duì)象，由此可見(jiàn)，上述各主題中的研究對(duì)象應(yīng)該更加豐富、全面。因此，未來(lái)的研究應(yīng)在對(duì)上述各個(gè)研究視角進(jìn)行更為深入的探尋的同時(shí)，豐富研究的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)類(lèi)型，并對(duì)不同類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)情感感知產(chǎn)生的影響進(jìn)行對(duì)比研究，此外，未來(lái)研究還可以對(duì)不同國(guó)家、不同文化背景中同一類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)的情感感知的影響進(jìn)行對(duì)比分析。

2網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)意愿及行為的影響研究

目前，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)意愿及行為的影響的研究成果主要集中在“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響研究”和“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為的影響研究”兩個(gè)方面。

2網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響研究使用意愿及行為是用戶(hù)愿意使用該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的程度或?qū)嶋H使用該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的程度，而網(wǎng)站的設(shè)計(jì)也不僅指網(wǎng)站的外表設(shè)計(jì)，還應(yīng)包括其他一些因素，如網(wǎng)站的互動(dòng)性與體驗(yàn)性[34]?，F(xiàn)有探尋網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿與行為影響的研究主要集中在以下兩個(gè)方面。

1電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響研究

在電子商務(wù)網(wǎng)站中，用戶(hù)的使用意愿及行為主要表現(xiàn)為用戶(hù)通過(guò)該網(wǎng)站的購(gòu)買(mǎi)意愿及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為。網(wǎng)站設(shè)計(jì)的水平直接關(guān)系到網(wǎng)站目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，因此有必要對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)因素（如界面特征）對(duì)用戶(hù)在線購(gòu)買(mǎi)意愿的影響進(jìn)行研究[35]。國(guó)內(nèi)外大量學(xué)者在這一主題進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)了一些可能對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為產(chǎn)生影響的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素，包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的操作性、復(fù)雜性、互動(dòng)性、生動(dòng)性以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的導(dǎo)航設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的維度等。

在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)性對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響研究中，Shen和Khalifa探尋了網(wǎng)站的互動(dòng)性與生動(dòng)性與用戶(hù)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)特征能夠正向影響遠(yuǎn)程共現(xiàn)、社會(huì)共現(xiàn)和娛樂(lè)，從而刺激用戶(hù)的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)[36]；類(lèi)似的，Amichai-Hamburger、Kaynar及Fine的研究也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的互動(dòng)性能夠影響不同認(rèn)知等級(jí)的用戶(hù)對(duì)該網(wǎng)站的使用行為[37]。

在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的復(fù)雜性對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響研究中，Wang、Yang、Liu等從認(rèn)知負(fù)荷的視角探尋了在線購(gòu)物網(wǎng)站的復(fù)雜程度對(duì)用戶(hù)使用該網(wǎng)站的行為與意向的影響[38]；Yeh和Li也研究了在線購(gòu)物網(wǎng)站的視覺(jué)復(fù)雜性、連貫性和網(wǎng)站的清晰度對(duì)用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的信任、滿意度及購(gòu)買(mǎi)意愿的影響[39]；還有學(xué)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的復(fù)雜性、可靠性、真實(shí)性以及網(wǎng)站質(zhì)量能夠正向影響用戶(hù)的在線購(gòu)買(mǎi)意向[40]。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的維度設(shè)計(jì)與導(dǎo)航設(shè)計(jì)，有研究專(zhuān)門(mén)探尋了網(wǎng)站的維度（二維還是三維）對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)感知及用戶(hù)的行為意向的影響，結(jié)果表明，與使用2D的網(wǎng)站相比，用戶(hù)對(duì)使用3D的網(wǎng)站的感知易用性更低，從而影響了其在線購(gòu)物的意向[41]；有研究則專(zhuān)門(mén)探尋了網(wǎng)站設(shè)計(jì)中的導(dǎo)航設(shè)計(jì)與用戶(hù)在線購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)單、快速、可用性強(qiáng)的網(wǎng)站導(dǎo)航能夠正向影響用戶(hù)的在線購(gòu)買(mǎi)意愿[42]。

除了上述因素，有學(xué)者還提出了一些間接影響用戶(hù)使用意愿及行為的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素，例如，網(wǎng)站的內(nèi)容、情境以及網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)能夠通過(guò)用戶(hù)的態(tài)度、信任與粘性間接正向影響用戶(hù)能夠正向影響用戶(hù)使用該網(wǎng)站進(jìn)行交易的意向[43]。

2政府、銀行、移動(dòng)終端和社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響研究

有研究以電子政務(wù)網(wǎng)站為研究對(duì)象，證實(shí)了網(wǎng)站的設(shè)計(jì)水平（如網(wǎng)站復(fù)雜程度）是正向影響用戶(hù)使用電子政務(wù)網(wǎng)站的一個(gè)重要因素[44]。針對(duì)銀行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有學(xué)者基于UTAUT模型，檢驗(yàn)了網(wǎng)站設(shè)計(jì)的質(zhì)量因素（技術(shù)質(zhì)量、整體內(nèi)容質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)內(nèi)容質(zhì)量、外貌質(zhì)量）對(duì)用戶(hù)使用在線銀行的影響[45]；Ortega、Jimenez及Martin的研究則表明銀行網(wǎng)站的可發(fā)現(xiàn)性、有用性、內(nèi)容質(zhì)量與事務(wù)處理水平能夠正向顯著的影響網(wǎng)站的訪問(wèn)量，而網(wǎng)站的運(yùn)行速度與互動(dòng)性卻沒(méi)那么重要[46]。針對(duì)移動(dòng)終端網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有學(xué)者探尋了網(wǎng)站的有用性、易用性、娛樂(lè)性等對(duì)用戶(hù)使用意愿的影響[47]。隨著社交網(wǎng)絡(luò)及社會(huì)化媒體的普及與滲透，社會(huì)化平臺(tái)成為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展方向，有必要探尋社會(huì)化平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響，有學(xué)者將3DTV看作一個(gè)社會(huì)化平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)的社會(huì)共現(xiàn)程度是影響用戶(hù)使用意愿的重要因素[48]。

除了將已有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為研究對(duì)象，還有學(xué)者基于實(shí)驗(yàn)法，使用自己設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)探尋網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響[49]。Sutcliffe和De Angeli對(duì)兩個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格迥異但提供同樣內(nèi)容的網(wǎng)站（一個(gè)是傳統(tǒng)的菜單型網(wǎng)站，一個(gè)是具有多種互動(dòng)與美學(xué)特征的網(wǎng)站）進(jìn)行實(shí)證分析，探尋網(wǎng)站的可用性、記憶性、美學(xué)性、服務(wù)質(zhì)量、參與程度對(duì)用戶(hù)使用意向的影響[50]；Moller、Brezing與Unz則研究了網(wǎng)站的可視化程度與格式塔（Gestalt）原則對(duì)用戶(hù)接受并使用該網(wǎng)站程度的影響，指出在網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)實(shí)現(xiàn)盡可能真實(shí)的可視化[51]。

綜上所述，已有學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響進(jìn)行了探究，并總結(jié)了一些影響用戶(hù)使用意愿及行為的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)多以電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為研究對(duì)象，探尋其設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響，對(duì)其他類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的研究較少。此外，對(duì)于同一種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)因素，如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)性，是否會(huì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為產(chǎn)生影響以及產(chǎn)生何種影響，現(xiàn)有研究仍存在分歧，有待進(jìn)一步驗(yàn)證?；诖?，未來(lái)研究應(yīng)加大對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以外的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)的研究力度，并對(duì)現(xiàn)有的具有爭(zhēng)議的研究結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步探尋，以找出存在分歧的原因，并得出令人信服的結(jié)論。

2網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為的影響研究持續(xù)使用意愿及行為指的是用戶(hù)愿意再次使用該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的程度或?qū)嶋H再次使用該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的程度，是使用意愿及行為的更深層次。與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為的影響研究相比，對(duì)該主題的研究則相對(duì)較少。有學(xué)者探尋了在線銀行網(wǎng)站的4個(gè)因素（信息傳播、系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與網(wǎng)站設(shè)備）對(duì)用戶(hù)關(guān)系質(zhì)量和用戶(hù)再次使用該銀行網(wǎng)站意向的影響[52]。有學(xué)者探尋了電子政務(wù)網(wǎng)站的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、感知有效性、社會(huì)影響與用戶(hù)對(duì)該電子政務(wù)網(wǎng)站的滿意度和持續(xù)使用意向的影響，研究表明，網(wǎng)站的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與社會(huì)影響均能正向影響用戶(hù)的滿意度與再次訪問(wèn)該網(wǎng)站的意愿[53]。有學(xué)者以社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站為對(duì)象，研究了社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站的信息質(zhì)量、網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶(hù)滿意度與用戶(hù)持續(xù)使用該網(wǎng)站意愿的影響，并基于實(shí)證分析的結(jié)果為網(wǎng)站設(shè)計(jì)提供了理論與實(shí)踐的啟示[54]。還有學(xué)者通過(guò)一個(gè)2×2×2的實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法，建立了擁有不同設(shè)計(jì)因素的網(wǎng)站，探尋了網(wǎng)站設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)的態(tài)度以及用戶(hù)再次訪問(wèn)并使用該網(wǎng)站的意愿的影響，實(shí)驗(yàn)結(jié)果證實(shí)了網(wǎng)站設(shè)計(jì)的3個(gè)變量：網(wǎng)站延遲、網(wǎng)站廣度與內(nèi)容相似度，對(duì)用戶(hù)績(jī)效、用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的態(tài)度具有直接的正向影響，從而間接正向影響了用戶(hù)再次訪問(wèn)該網(wǎng)站的意向[55]。

除了對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為、用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為的影響研究，還有學(xué)者探究了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)某一具體的用戶(hù)行為的影響。例如，Mimouna、Garnier及Ladwein的研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的兩個(gè)因素：動(dòng)畫(huà)的存在程度與標(biāo)簽抽象的程度對(duì)用戶(hù)產(chǎn)品檢索生產(chǎn)率（效率、有效性、時(shí)間）具有顯著的影響[56]。此外，有學(xué)者還對(duì)不同國(guó)家、不同文化環(huán)境的用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站信任以及交易安全的感知進(jìn)行了對(duì)比研究[57]。

由以上分析可以看出，與用戶(hù)使用意愿及行為影響的研究相比，現(xiàn)階段對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿和行為的影響進(jìn)行探究的文獻(xiàn)數(shù)量較少。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)是企業(yè)之間爭(zhēng)奪的重要資源，如何鞏固現(xiàn)有的用戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得以生存的重要條件。因此有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為的影響進(jìn)行透徹分析，找出影響用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為的關(guān)鍵因素，幫助企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者針對(duì)實(shí)際情況制定有效的策略以鞏固現(xiàn)有用戶(hù)。此外，通過(guò)上述分析可以看出，無(wú)論是對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為的影響研究，還是對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用行為的影響研究，學(xué)者多將電子商務(wù)網(wǎng)站作為研究對(duì)象，而以社會(huì)化平臺(tái)為研究對(duì)象，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)社會(huì)化特征納入到研究范疇的成果卻較為罕見(jiàn)?；诖?，未來(lái)有必要加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)以外的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，尤其是社會(huì)化平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)使用意愿及行為、以及對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為影響的研究。

3結(jié)論

通過(guò)文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外已經(jīng)涌現(xiàn)出一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)影響的高質(zhì)量研究成果，這些成果主要集中在“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)情感感知的影響研究”和“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)意愿及行為的影響研究”兩個(gè)方面。

然而，由于互聯(lián)網(wǎng)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展迅猛，與不斷革新的實(shí)踐運(yùn)用相比，該主題的理論研究還存在“與對(duì)用戶(hù)的情感感知及使用意愿和行為影響的研究成果數(shù)量相比，現(xiàn)有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為影響的研究成果較少”、“現(xiàn)有對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的研究成果較多，對(duì)其他類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融類(lèi)平臺(tái)及社會(huì)化平臺(tái)的研究較少”、“對(duì)不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，對(duì)同一設(shè)計(jì)因素的影響程度的研究結(jié)果仍存在分歧，需要進(jìn)一步驗(yàn)證”、“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的社會(huì)化特征（例如，是否提供社會(huì)化媒體或社交工具，是否允許用戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等）對(duì)用戶(hù)的影響沒(méi)有得到應(yīng)有的重視”、“現(xiàn)有研究多基于某一種類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行研究，對(duì)不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)影響的對(duì)比研究較少”、“現(xiàn)有研究多基于某一種社會(huì)環(huán)境及文化背景展開(kāi)，對(duì)不同國(guó)家、不同社會(huì)環(huán)境、不同文化背景中的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)影響的跨文化研究較少”等問(wèn)題。

然而，該領(lǐng)域研究現(xiàn)存的問(wèn)題同樣也給未來(lái)的研究提供了契機(jī)，未來(lái)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)影響的研究中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿及行為影響的研究力度。（2）將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的社會(huì)化特征納入到研究中以探尋其對(duì)用戶(hù)的情感感知、使用意愿和行為以及持續(xù)使用意愿和行為的影響。在社交網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)化媒體逐漸滲入人們?nèi)粘Ｉ畹慕裉?，社?huì)化服務(wù)已經(jīng)成為主流的服務(wù)方式，社會(huì)化平臺(tái)也成為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)，因此要將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的社會(huì)化特征納入到研究范疇中，以達(dá)到與時(shí)俱進(jìn)，更好的指導(dǎo)實(shí)踐的目的。（3）豐富該領(lǐng)域研究的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)類(lèi)型，加大對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站以外的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的研究力度。（4）對(duì)現(xiàn)有研究中尚未達(dá)成一致的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)一步探尋，以期得到更具有說(shuō)服力的結(jié)果。（5）拓展研究視角，未來(lái)的研究不應(yīng)僅局限于研究某一類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)的影響，還應(yīng)對(duì)多種類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)因素的影響進(jìn)行對(duì)比分析；同時(shí)，未來(lái)研究還可以探尋不同國(guó)家、不同文化背景中，對(duì)同一類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生的影響是否相同，并進(jìn)行比較。

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