醫(yī)院護(hù)工社會(huì)化管理的探討

朱敏

[摘 要] 社會(huì)的發(fā)展，對(duì)護(hù)工的需求量越來越大，這就對(duì)護(hù)工的管理提出了高要求，也對(duì)護(hù)工自身的素質(zhì)提出了較高的要求。文中針對(duì)護(hù)工管理，就如何利用社會(huì)化管理改善醫(yī)院護(hù)工管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析探討。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)工管理；社會(huì)化管理；醫(yī)院；新型職業(yè)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 05. 059

[中圖分類號(hào)] F719.9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）05- 0111- 02

0 引 言

近年來， 醫(yī)院內(nèi)護(hù)工服務(wù)需求越來越高，護(hù)工隊(duì)伍的管理越顯重要。護(hù)工是一支特殊的隊(duì)伍，介于醫(yī)務(wù)人員和家庭保姆之間，他不屬于醫(yī)院管理范疇，但是他在醫(yī)院內(nèi)照料病人。他們做著家庭保姆做的事情也還能承擔(dān)一些醫(yī)療專業(yè)上的工作。所以誰來管理這支隊(duì)伍，如何管理這支隊(duì)伍值得探討。

江蘇省腫瘤醫(yī)院從2012年開始率先把活躍、散落在醫(yī)院的護(hù)工隊(duì)伍交給了上海衛(wèi)事康公司統(tǒng)一管理。嘗試了醫(yī)院護(hù)工社會(huì)化管理的探討，取得了良好效果。

經(jīng)過三年多的臨床實(shí)踐，我們認(rèn)為醫(yī)院護(hù)工實(shí)行社會(huì)化管理有利于減輕醫(yī)院、病人、病人家屬的負(fù)擔(dān)，有利于疾病的康復(fù)。避免了護(hù)工散落在醫(yī)院無人管、無處住的無序狀態(tài)，避免了一些不必要的糾紛發(fā)生。

1 護(hù)工服務(wù)成為一種新型職業(yè)

新型護(hù)工改寫了以往單純的保姆式的服務(wù)，轉(zhuǎn)換成保姆—疾病專業(yè)—康復(fù)等一體化服務(wù)。他們不僅承擔(dān)傳統(tǒng)式的生活護(hù)理：洗臉、洗頭、擦身、喂飯、協(xié)助大小便等，還承擔(dān)了疾病的相關(guān)護(hù)理技能：手術(shù)后病人的翻身、拍背、排痰、四肢的床上運(yùn)動(dòng)，防止下肢靜脈血栓形成；腸癌術(shù)后造瘺口的糞袋的更換與清洗、氣管切開口周圍的痰液清除等以及幫助病人舒適的簡單按摩：四肢按摩、骨隆起部位的按摩、身體受壓部位的按摩等。另外病人的飲食管理、大小便管理也是護(hù)工必須掌握的基本技能。隨著這些護(hù)工職責(zé)的轉(zhuǎn)變給護(hù)工隊(duì)伍的管理提出了新的挑戰(zhàn)。

2 護(hù)工服務(wù)需求量的增加

隨著人們生活水平的提高、就業(yè)形式的嚴(yán)俊、人們對(duì)健康意識(shí)的增強(qiáng)等種種因素增加了護(hù)工的需求，病人依賴護(hù)工的服務(wù)。老年病人為了不影響子女的工作，不敢讓年輕人請(qǐng)假，害怕丟失就業(yè)機(jī)會(huì)。中青年病人更不愿意增加老人負(fù)擔(dān)，加上老人精力有限。還有大部分病人家屬也為了自己的健康等原因，使護(hù)工服務(wù)需求不斷地增加。

3 護(hù)工隊(duì)伍的自身素質(zhì)

目前護(hù)工隊(duì)伍年齡偏大，均在50～66歲之間，沒有文化，甚至不識(shí)字。大多沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，上崗、下崗自由，大多通過在病房做保潔的師傅或在醫(yī)院打臨工的老鄉(xiāng)、鄰居介紹上崗，由于護(hù)工是以賺錢為目的的，所以也會(huì)盡量地讓病人滿意，盡力地學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)技能。但是，沒有組織紀(jì)律、沒有管理約束，會(huì)出現(xiàn)一些不合理的現(xiàn)象，比如：一旦有了下家或者有利可圖立馬更換主人，不管手頭的病人是否還有需求都會(huì)放棄。缺乏信任、缺乏責(zé)任，完全以賺錢多為目的，沒有服務(wù)意識(shí)。他們會(huì)選擇一些有錢的病人、嫌棄經(jīng)濟(jì)差的病人，選擇病情較輕的病人，放棄重病患者，還有一些更為不光彩的行為例如：吃、拿、卡、要、坑、蒙、拐、騙等違規(guī)或違法的現(xiàn)象。更有甚者，個(gè)別護(hù)工參與到醫(yī)療糾紛中去，有損醫(yī)院的形象和醫(yī)務(wù)人員的利益。

4 護(hù)工隊(duì)伍的管理

隨著護(hù)工隊(duì)伍的建成，護(hù)工需求量的增加和護(hù)工現(xiàn)存的問題，護(hù)工隊(duì)伍的管理勢(shì)在必行。我們上海衛(wèi)事康公司是一家具有醫(yī)院物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的公司，自從接管江蘇省腫瘤醫(yī)院的護(hù)工管理工作以來，聘請(qǐng)了相關(guān)專業(yè)的管理干部，從護(hù)工的道德素質(zhì)、儀容儀表、制度職責(zé)、專業(yè)知識(shí)等各方面循序漸進(jìn)地開展培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)，把原來散在醫(yī)院的護(hù)工統(tǒng)一管理，合理管理。取得了滿意成果。管理方式探討如下：

（1）首先收編散在的護(hù)工，這是第一步也是比較困難的一步，因?yàn)樗麄円呀?jīng)自由散漫習(xí)慣了，有的已經(jīng)有10～20年的歷史了，可謂是老油子了。但是我們成立了護(hù)工管理中心，聘用了有經(jīng)驗(yàn)的管理者，說情說理，人文談話，給他們有溫暖的感覺，有家的依靠，有尊重，有依賴，有信心。讓他們看到希望，投以信任。用了一個(gè)月的時(shí)間就組織好了這個(gè)大家庭。護(hù)工朋友們從抵制到自愿，從被動(dòng)到主動(dòng)，從消極到積極認(rèn)可了組織，認(rèn)可了公司并配合管理，參加學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

（2）建立規(guī)章制度，沒有規(guī)矩不成方圓，于是，護(hù)工上崗制度、工作流程、服務(wù)規(guī)范、著裝要求、獎(jiǎng)懲制度、文明用語、禮儀規(guī)范等一系列的規(guī)章制度應(yīng)運(yùn)而生，同時(shí)管理制度、管理員職責(zé)、收費(fèi)制度、檢查反饋制度均逐一完善。形成互相督促，互相制約，形成病人、護(hù)工、管理員、護(hù)士老師溝通無障礙的管理體系。有了制度關(guān)鍵還要靠落實(shí)，如何才能讓這些從來不學(xué)習(xí)的人去接受制度的約束，服從管理也是一件艱難的事情，經(jīng)過幾年的實(shí)踐，我們采用了很多行之有效的方法，耐心地、有步驟地組織學(xué)習(xí)，一次不行再來一次，經(jīng)過幾個(gè)回合，自然也就形成了習(xí)慣，我們相信，人總是接受正能量的，只要多次給予正面引導(dǎo)、正面教育，是可以被感化的，最終我們都在制度的制約下合作愉快。

（3）有培訓(xùn)，有提高。我們根據(jù)護(hù)工的現(xiàn)狀，病房護(hù)士長的要求，護(hù)工工作中存在的問題有針對(duì)性地開展培訓(xùn)，并制訂培訓(xùn)計(jì)劃，填寫培訓(xùn)登記，根據(jù)培訓(xùn)成績發(fā)放上崗證書，持證上崗。培訓(xùn)內(nèi)容，從制度開始包括醫(yī)院規(guī)章制度、公司規(guī)章制度、愛護(hù)公共財(cái)務(wù)、保持潔身自好、社會(huì)公德直到專業(yè)護(hù)理技能全方位的開展培訓(xùn)，每位護(hù)工都感覺到參加培訓(xùn)能學(xué)到知識(shí)，提高護(hù)理技能，有的護(hù)工為了能夠掌握各種疾病的護(hù)理技能，主動(dòng)、有意識(shí)地要求到不同的科室服務(wù)，爭(zhēng)做全能護(hù)工、星級(jí)護(hù)工。

（4）形象與素質(zhì)的提高。護(hù)工雖然不是醫(yī)院員工，但在醫(yī)院工作，某種程度上代表著醫(yī)院形象。言行舉止，儀容儀表能反應(yīng)出素質(zhì)的高低，因此，著裝規(guī)范、持證上崗、輕聲說話、輕拿輕放、文明用語等各種人文禮儀都是我們管理的范圍，我們每天到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，每周檢查記錄作為考核、評(píng)星級(jí)的證據(jù)，提高了護(hù)工工作的積極性。

（5）保證病人權(quán)益。合理用工，根據(jù)培訓(xùn)和實(shí)際工作考察，制定上崗原則，以先后順序?yàn)榛?，專業(yè)技能為特長，點(diǎn)名服務(wù)優(yōu)先，合理上崗。還要以病人年齡、性別、病情、手術(shù)、化療、放療等不同治療方式選派合適的護(hù)工上崗，保證病人的安全。杜絕歧視重病員、欺負(fù)沒有家屬在的病人、堅(jiān)決不允許為了自己的利益?zhèn)Σ∪?，比如：大小便失禁的病人，個(gè)別護(hù)工不給病人喝水、喝湯。呼吸困難、煩燥不安、夜不能寐的病人就要安排責(zé)任心強(qiáng)、有愛心、能吃苦的護(hù)工。更有個(gè)別護(hù)工偷偷給病人吃安眠藥，病人嗜睡，醫(yī)生還以為是癌細(xì)胞腦轉(zhuǎn)移呢，嚴(yán)重傷害病人和干擾醫(yī)療。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

（6）保證醫(yī)療秩序。護(hù)工只做自己職責(zé)范圍的工作，工作時(shí)間長了，有的老護(hù)工有10～20年的經(jīng)歷，有些醫(yī)療、護(hù)理的處理也略知一二，比如：引流管暢通與否，引流液性質(zhì)、量等。所以會(huì)出現(xiàn)自以為是，自己動(dòng)手，甚至看不起年輕醫(yī)生護(hù)士，容易引起矛盾。他們畢竟是外行，常常會(huì)出意外麻煩。在管理護(hù)工的過程中，要求他們做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，決不允許干擾醫(yī)療秩序和醫(yī)療行為，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

（7）院內(nèi)感染，醫(yī)療廢棄物的管理。護(hù)工在醫(yī)院內(nèi)工作，他們不懂交叉感染、消毒隔離、醫(yī)療廢棄物處理的重要性，在管理過程中要教會(huì)相關(guān)知識(shí)，洗手、不串病房、醫(yī)療廢棄物放入黃色垃圾袋、感冒不能上崗等會(huì)影響到病人健康的常識(shí)。同時(shí)也要告訴護(hù)工自我保護(hù)的方法，有傳染可能的病人，護(hù)理時(shí)如何做好自我保護(hù)，吃東西前要洗手等防護(hù)知識(shí)，防止發(fā)生院內(nèi)感染。

（8）道德管理。護(hù)工要有愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，要善良。遇到重癥、生活完全不能自理的病人不能中途放棄，不可以故意夸大病情，從而想要多加錢，不可以無理要求，吃拿卡要，坑蒙拐騙。一旦發(fā)現(xiàn)立即開除。

（9）投訴與反饋。為了保證護(hù)工管理有序，我們建立的征求意見表，每次下崗都會(huì)讓病人評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，每周與護(hù)士長溝通，了解滿意度，收集存在的問題在下一次培訓(xùn)會(huì)上指出并分析原因，制訂改進(jìn)措施。

（10）人性化管理。護(hù)工雖然文化低，年齡偏大，但有尊嚴(yán)、有人格，和一般人一樣需要關(guān)愛和尊重，而且，一旦他們感覺到關(guān)愛和關(guān)心時(shí)會(huì)很感激。當(dāng)他們遇到困難時(shí)、生病了、下崗了，要給予幫助，他們會(huì)用努力工作、不出差錯(cuò)、不添麻煩來配合管理。每當(dāng)我們提醒他，所服務(wù)的病人HBS陽性、梅毒陽性需要特別防護(hù)時(shí)，他們都會(huì)很感激并配合工作。

5 結(jié) 語

護(hù)工在醫(yī)院工作且不屬于醫(yī)院編制，病人對(duì)護(hù)工的依賴越來越高，護(hù)工的工作質(zhì)量關(guān)系到病人的康復(fù)，影響到醫(yī)療秩序和醫(yī)院形象，護(hù)工管理不可忽視。醫(yī)院在工作量飽和的狀態(tài)下再增加護(hù)工管理無疑增加負(fù)擔(dān)，因此，醫(yī)院護(hù)工社會(huì)化管理有利于醫(yī)院、病人、社會(huì)和護(hù)工隊(duì)伍的自身發(fā)展。我們經(jīng)過近四年的實(shí)踐，成果顯著。

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)老齡化的呈現(xiàn)，我們相信護(hù)工隊(duì)伍會(huì)越來越受歡迎。我們希望將來的護(hù)工隊(duì)伍能年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化、規(guī)范化地發(fā)展，成為社會(huì)不可缺少的職業(yè)。

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