淺談中國(guó)銀行業(yè)智能化發(fā)展

薛鵬

摘要：長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候、繁瑣的業(yè)務(wù)辦理流程、枯燥的產(chǎn)品推介……這是傳統(tǒng)銀行帶給客戶的體驗(yàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)金融領(lǐng)域的不斷滲透，互聯(lián)網(wǎng)與金融的深入融合是大勢(shì)所趨，銀行業(yè)也越來越多地面對(duì)余額寶、P2P小額信貸、眾籌融資等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的沖擊，可以形象的描述為，銀行業(yè)不僅要面對(duì)銀行業(yè)之間的“互相殘殺”，還要面對(duì)來自行業(yè)之外的“新興金融勢(shì)力”的殘酷競(jìng)爭(zhēng)。在“內(nèi)外交困”下，“逼迫”銀行業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)渠道上發(fā)生改變——將傳統(tǒng)的銀行體驗(yàn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶，深挖潛力，提升體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)，建設(shè)新型網(wǎng)點(diǎn)已成為各銀行角力的新藍(lán)海。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè)；未來銀行；互聯(lián)網(wǎng)金融智能化

一、智能升級(jí)勢(shì)在必行

回顧歷史，銀行基于網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)的模式已維持了數(shù)百年。20世紀(jì)末，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和信息技術(shù)革命的推動(dòng)下，網(wǎng)上銀行破土而出。21世紀(jì)伊始，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)方興未艾，手機(jī)銀行迎來了快速發(fā)展的黃金機(jī)遇，各家銀行電子渠道的業(yè)務(wù)替代率持續(xù)提升，電子銀行已成為客戶交易的主渠道。

盡管電子渠道發(fā)展速度驚人，卻不能完全替代物理網(wǎng)點(diǎn)。從國(guó)內(nèi)外銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來看，物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)滿足客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求仍然發(fā)揮著十分重要的作用。普華永道在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，美國(guó)市場(chǎng)的客戶在搜集有關(guān)信用卡、貸款、按揭等業(yè)務(wù)信息時(shí)，更多使用網(wǎng)上銀行，而在辦理貸款申請(qǐng)、按揭、理財(cái)產(chǎn)品等需要面對(duì)面交流的業(yè)務(wù)時(shí)，物理網(wǎng)點(diǎn)仍是最主要的服務(wù)渠道。此外，零售商和小企業(yè)主仍將銀行網(wǎng)點(diǎn)作為日常存取款的主要途徑。

因此，雖從純成本收益角度分析，電子渠道比物理網(wǎng)點(diǎn)更加經(jīng)濟(jì)，但網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行服務(wù)廣大客戶的有力保障。從四大行來看，其網(wǎng)點(diǎn)基本遍布全國(guó)城市和主要縣域，這也是大銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的背景下，對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行調(diào)整和智能升級(jí)，支持線上線下一體化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，將更有利于銀行業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、多家銀行各顯神通

為了有效應(yīng)對(duì)客戶金融交易習(xí)慣的變化，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)服務(wù)能力，國(guó)內(nèi)外銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面各出奇招，開始探索多渠道協(xié)同的經(jīng)營(yíng)策略。

ING Direct，是荷蘭國(guó)際集團(tuán)（ING）在1997年設(shè)立的直銷銀行品牌。作為全球最知名、最成功的直銷銀行之一，在不設(shè)立物理網(wǎng)點(diǎn)的情況下，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等線上媒介，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)中心和客戶直接往來。在線下，盡管ING Direct不設(shè)實(shí)體經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，卻在歐美多個(gè)國(guó)家開設(shè)了大量咖啡館。據(jù)了解，銀行將咖啡館的店員培訓(xùn)為金融顧問，能夠以通俗易懂的交流方式，為客戶提供相關(guān)的金融建議。同時(shí)，客戶及潛在客戶可以在喝咖啡和上網(wǎng)的過程中，向店員提出開立賬戶或購(gòu)買金融產(chǎn)品的需求。同樣成立于1997年，RHB銀行是馬來西亞的一家年輕銀行。成立以來，該行致力于打造主要針對(duì)大眾市場(chǎng)和年輕人群的便捷銀行（Easy Bank）品牌。便捷銀行以低成本的小型網(wǎng)點(diǎn)和自主服務(wù)亭等形式為主，大多分布在大型購(gòu)物中心、郵局、地鐵站等人流密集區(qū)域。根據(jù)其目標(biāo)客戶群追求簡(jiǎn)單、便捷和高附加值銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，這家銀行盡可能簡(jiǎn)化產(chǎn)品集合，在便捷銀行品牌網(wǎng)點(diǎn)中僅提供6種易懂、易用的產(chǎn)品，包括兩種保險(xiǎn)產(chǎn)品、兩種貸款產(chǎn)品、一種儲(chǔ)蓄計(jì)劃和一種信用卡。銀行更多的精力被放在提高經(jīng)營(yíng)效率和增強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的便利性方面。相較于ING Direct的“洋氣”、RHB銀行的年輕化，花旗銀行從2010年開始在全球市場(chǎng)推廣智能化網(wǎng)點(diǎn)?？蛻艨梢酝ㄟ^大型交互式觸摸屏獲取有關(guān)銀行產(chǎn)品服務(wù)介紹、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與專家評(píng)論等各類信息，也可以通過免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)終端，方便地使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，或上網(wǎng)查詢相關(guān)信息。其網(wǎng)點(diǎn)還配備了交互式視頻設(shè)備，客戶不僅有客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，還能同時(shí)與遠(yuǎn)程金融專家實(shí)時(shí)視頻交流，獲得更專業(yè)的顧問咨詢服務(wù)。

三、我國(guó)銀行業(yè)的探索與實(shí)踐

目前，各家銀行紛紛加入這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”中。網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)逐漸成為戰(zhàn)略上考慮下的一盤大棋：過去需要排隊(duì)等候的外幣兌換業(yè)務(wù)、手寫填單和復(fù)印身份證的開卡業(yè)務(wù)，如今只需動(dòng)動(dòng)手指，就能借助一臺(tái)機(jī)器迅速完成。這就是“智能”帶來的改變。

首先，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更快捷。智能排隊(duì)機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、外幣兌換機(jī)等一大批新設(shè)備的廣泛應(yīng)用，極大地節(jié)省了客戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，讓客戶充分享受體驗(yàn)之旅。

其次，協(xié)同交易渠道。通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得更順暢、更協(xié)同。增設(shè)了未來銀行體驗(yàn)區(qū)，客戶可以通過二維碼支付等新型手段現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買飲料，充分體驗(yàn)中行移動(dòng)金融的魅力。傳統(tǒng)的柜臺(tái)被壓縮，人們更多的是通過電子渠道和自助渠道完成業(yè)務(wù)辦理，銀行工作人員不再守在柜臺(tái)后，而是穿行在大堂中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)。

最后，創(chuàng)新交易形式。通過最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動(dòng)、更有趣。在未來銀行旗艦店，客戶了解銀行產(chǎn)品的途徑變得更輕松和簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)辦理前的時(shí)間也不再枯燥乏味。在立體金融超市，客戶可以在“貨架”上更直觀的選擇所需要的產(chǎn)品，智能互動(dòng)桌面為客戶帶來全新的互動(dòng)方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)理財(cái)方案，輕輕一揮，方案就“立體式”呈現(xiàn)在客戶面前，給客戶更加直觀的感受與體驗(yàn)。

四、未來銀行思路探索

目前，除了中國(guó)銀行外，國(guó)內(nèi)又有幾家銀行對(duì)未來銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口體驗(yàn)式銀行等。未來銀行對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)作用顯而易見，但不可否認(rèn)的是，這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格或局部的新型技術(shù)和先進(jìn)設(shè)備應(yīng)用上，真正全面性、系統(tǒng)性滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺(tái)集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。在這種情況下，銀行業(yè)應(yīng)當(dāng)何去何從？

1. 從店內(nèi)到店外，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，立足同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。未來的銀行業(yè)必將跳出物理網(wǎng)點(diǎn)作為單一渠道的營(yíng)業(yè)模式對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)服務(wù)渠道從物理網(wǎng)點(diǎn)為主逐漸轉(zhuǎn)向物理網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道并重、多渠道功能互補(bǔ)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的方式轉(zhuǎn)變，更注重從全渠道對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，最終突破網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的限制。通過智能設(shè)備的應(yīng)用拓寬物理渠道，彌補(bǔ)不足。

2. 從線下到線上，創(chuàng)新產(chǎn)品營(yíng)銷模式，創(chuàng)立普惠金融。目前而言，互聯(lián)網(wǎng)金融由于成本低、受眾廣、操作便捷，可以聚少成多，使低門檻的草根理財(cái)模式大行其道，滿足了普惠金融的需要，得到社會(huì)廣泛的關(guān)注和認(rèn)可。因此，隨著業(yè)務(wù)辦理模式的逐步轉(zhuǎn)變，銀行傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式不再適應(yīng)新的形勢(shì)，一方面柜員柜臺(tái)營(yíng)銷的作用必將受到削弱，另一方面員工的情感營(yíng)銷也受到了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的明顯沖擊，創(chuàng)新產(chǎn)品營(yíng)銷模式成為必然。一是加強(qiáng)客戶的體驗(yàn)營(yíng)銷，首先使到店客戶切身感受到銀行電子化進(jìn)程對(duì)于客戶服務(wù)的便利性和普惠性，然后通過客戶的主動(dòng)體驗(yàn)和口口相傳來幫助我們營(yíng)銷其他客戶，從而降低營(yíng)銷成本，擴(kuò)大營(yíng)銷受眾；二是加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，特別是豐富電子渠道金融產(chǎn)品的種類和數(shù)量，逐步設(shè)計(jì)增加個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品，以產(chǎn)品作為營(yíng)銷抓手，方便客戶通過非物理渠道了解并購(gòu)買我行的各項(xiàng)產(chǎn)品；三是加快適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)模式的服務(wù)轉(zhuǎn)型，以創(chuàng)造客戶價(jià)值為目標(biāo)，以客戶體驗(yàn)為核心，從電子渠道建設(shè)入手，對(duì)渠道服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制等各個(gè)方面進(jìn)行全方位再造，推進(jìn)信息技術(shù)與金融服務(wù)的緊密融合，提供最適應(yīng)客戶互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣的服務(wù)體驗(yàn)。

3. 從金融到非金融，拓展?fàn)I業(yè)渠道，優(yōu)化資源配置。未來5～10年，80、90、00后將成為銀行的主要客戶群，在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的位置、裝修甚至服務(wù)都不再是他們選擇銀行的重要條件。事實(shí)上，他們更愿意選擇也有能力接受簡(jiǎn)單直接、方便快捷的金融服務(wù)。這部分主要客戶群所喜歡的網(wǎng)購(gòu)、手機(jī)支付、余額寶、B2B等一系列新的生活和消費(fèi)習(xí)慣必將把傳統(tǒng)的金融行業(yè)推向更廣闊的非金融市場(chǎng)。

可以看出，智能銀行并非一個(gè)簡(jiǎn)單的概念和噱頭，也不是高科技設(shè)備的直接堆砌與展示，而是銀行經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)價(jià)值觀念巨大變化的直接體現(xiàn)。建設(shè)智慧銀行更是一場(chǎng)理念、策略、流程的變革與實(shí)踐，其實(shí)質(zhì)則是流程再造、服務(wù)轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)金融絕不是對(duì)傳統(tǒng)金融模式的顛覆性重構(gòu)，而是對(duì)傳統(tǒng)金融行業(yè)的革命性改良，互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)銀行業(yè)也絕非互不相容，而是可以和諧共存，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而將銀行業(yè)豐富的金融資源合理配置到互聯(lián)網(wǎng)廣闊的市場(chǎng)當(dāng)中。

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（作者單位：河北大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）