如何掌握審計(jì)中語言溝通訪談的技巧

李清龍

摘 要：在審計(jì)調(diào)查過程中，掌握一定的溝通訪談的方法與技巧，對(duì)于獲取相關(guān)信息，取得有力可靠的審計(jì)證據(jù)能夠起到事半功倍的效果，從而確保審計(jì)工作的順利開展。文章認(rèn)為，充分做好審前的溝通訪談準(zhǔn)備工作是訪談能否成功的關(guān)鍵；溝通訪談通常貫穿于審計(jì)的全過程，并延續(xù)至最后的審計(jì)成果反饋，不同的階段有著不同的形式、內(nèi)容和方法；審計(jì)人員談話時(shí)一定要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計(jì)效率。

關(guān)鍵詞：審計(jì)調(diào)查 語言溝通 技巧

中圖分類號(hào)：F239

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）06-137-02

溝通訪談是一門藝術(shù)，是與被審計(jì)對(duì)象建立良好人際關(guān)系的主要方式，是審計(jì)工作不可缺少的一部分，是貫穿于整個(gè)審計(jì)過程的一項(xiàng)重要工作。因此，在審計(jì)調(diào)查過程中，掌握一定的溝通訪談的方法與技巧，對(duì)于獲取相關(guān)信息，取得有力可靠的審計(jì)證據(jù)能夠起到事半功倍的效果，從而確保審計(jì)工作的順利開展。

一、充分做好審前的溝通訪談準(zhǔn)備工作是訪談能否成功的關(guān)鍵

1.要了解談話對(duì)象的基本情況。首先要了解談話對(duì)象的職業(yè)背景、受教育程度、工作情況等等，重點(diǎn)要了解談話對(duì)象在被審計(jì)單位中的地位和作用。要安排相對(duì)應(yīng)、相匹配的審計(jì)人員和他們溝通談話，從而能夠較好地建立審計(jì)雙方的和諧關(guān)系。

2.列出相應(yīng)的談話提綱。談話前最好要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的訪談提綱，能夠避免訪談時(shí)偏離談話主題或訪談內(nèi)容瑣碎多余，從而提高效率，節(jié)約訪談的時(shí)間。所列出的談話提綱中涉及的問題最好要有針對(duì)性和實(shí)效性，這樣容易獲得相對(duì)完整甚至額外的信息。

3.要選擇好進(jìn)行談話的場所和環(huán)境。訪談時(shí)選擇在談話對(duì)象所熟悉的場所進(jìn)行，這樣容易緩解其緊張情緒。比如在談話對(duì)象工作的場所談話，不必害怕?lián)谋蝗送德牰械礁虞p松自如。再一個(gè)是要選擇一個(gè)較為安靜的房間，避免噪音干擾；室內(nèi)光線要柔和，沒有強(qiáng)光照射，以防感覺不舒服；同時(shí)訪談雙方座椅之間不應(yīng)有障礙物遮擋并留有一定空間，從而使談話雙方感覺很和諧自然。

4.要考慮好訪談對(duì)象出席的人數(shù)。談話時(shí)有集體談話的方式也有個(gè)別談話的方式，特別有多名談話對(duì)象參與訪談時(shí)一定要控制好人數(shù)，不易過多，因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度講談話對(duì)象參與的人多時(shí)，受訪者容易造成壓迫感，使其不愿意講出真相或解釋較為麻煩的問題。因此，談話時(shí)一定要考慮出席訪談的人數(shù)，如果出席的人數(shù)越多，訪談過程就越難以控制。

二、溝通訪談貫穿于審計(jì)的全過程

溝通訪談通常貫穿于審計(jì)的全過程，并延續(xù)至最后的審計(jì)成果反饋。不同的階段有著不同的形式、內(nèi)容和方法。

1.首次進(jìn)入時(shí)在召開進(jìn)點(diǎn)會(huì)上的溝通訪談。主要是審計(jì)組與被審計(jì)單位高層的首次見面交談，目的是在于說明審計(jì)目的、審計(jì)范圍，要求被審計(jì)對(duì)象協(xié)助的相關(guān)事項(xiàng)，介紹基本情況以便對(duì)其進(jìn)一步了解。見面形式最好采用會(huì)議訪談，審計(jì)組和被審計(jì)單位高層及相關(guān)人員全部出席，有利于雙方建立起融洽關(guān)系，為后續(xù)審計(jì)工作的開展做好鋪墊。

2.審計(jì)初步調(diào)查時(shí)的溝通訪談。主要是了解審計(jì)項(xiàng)目的總體情況，不用經(jīng)過正式的準(zhǔn)備，可隨時(shí)就關(guān)心的情況進(jìn)行訪談，訪談地點(diǎn)可隨時(shí)選擇在辦公室、財(cái)務(wù)室、庫房等。形式可采取個(gè)別訪談，也可組織一定范圍的集體訪談。

3.審計(jì)進(jìn)入實(shí)地調(diào)查時(shí)的溝通訪談。主要是收集審計(jì)證據(jù)階段，訪談的應(yīng)用會(huì)比其他時(shí)段更多。目的一是為了獲取審計(jì)信息，特別是獲取關(guān)于重要問題的信息，或者印證其他來源的信息；二是就審計(jì)觀點(diǎn)或建議同被審計(jì)對(duì)象進(jìn)行交流，特別是在雙方存在不同意見時(shí)尤為必要。這一階段通常采用個(gè)別訪談方式，以利于充分了解情況或印證信息。

4.審計(jì)結(jié)束審計(jì)成果反饋時(shí)的溝通訪談。主要是審計(jì)組就重大審計(jì)結(jié)果與被審計(jì)單位充分溝通，聽取對(duì)方的意見反饋，以便做出更客觀、更公正的判斷。此外，審計(jì)項(xiàng)目完成后，被審計(jì)單位通常會(huì)依據(jù)審計(jì)建議做出整改，運(yùn)用溝通訪談起到有效的整改督導(dǎo)作用。

三、審計(jì)人員談話時(shí)要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計(jì)效率

審計(jì)人員談話時(shí)必須注意技巧和方法，要多傾聽，少提問，因?yàn)檎勗挄r(shí)，對(duì)方的心理壓力一般都比較大，都有習(xí)慣性的防衛(wèi)意識(shí)，所以審計(jì)人員談話時(shí)一定要講究藝術(shù)，采用相應(yīng)的方法和技巧，提高審計(jì)效率。

1.訪談時(shí)要抓住時(shí)機(jī)，掌握好時(shí)間進(jìn)程。審計(jì)談話開始時(shí)，要選擇日常比較輕松的話題，比如談話對(duì)象的興趣、愛好等等，這樣輕松的談話能夠使訪談雙方互相適應(yīng)，同時(shí)也適應(yīng)環(huán)境。在把握了訪談?wù)叩恼Z調(diào)、節(jié)奏、說話風(fēng)格等情況后再將話題轉(zhuǎn)入與審計(jì)相關(guān)的內(nèi)容，談話中要盡量避免與談話對(duì)象談?wù)撍饺嗽掝}，避免影響審計(jì)人員的獨(dú)立性。另外談話的時(shí)間也不易過長，過長有可能會(huì)打擾談話對(duì)象的正常工作或造成疲倦產(chǎn)生煩躁情緒，使合作程度下降，導(dǎo)致提供的信息很可能失真或有重大遺漏。審計(jì)人員要控制好談話的時(shí)間，抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，會(huì)取得意想不到的效果。

2.訪談時(shí)要注意技巧。詢問時(shí)審計(jì)人員應(yīng)做到語言簡練、目的明確、態(tài)度和藹，切忌居高臨下，綜合運(yùn)用試探式、委婉式、迂回式、跳躍式等詢問方法，要多傾聽，少提問。談話時(shí)，審計(jì)人員一般都是兩個(gè)人，如果配合得好，做到一唱一和，一弱一強(qiáng)，互相補(bǔ)充，會(huì)達(dá)到很好的效果。談話時(shí)面對(duì)被審計(jì)單位人員一定要真誠，以誠感人。在審計(jì)過程中要相信被審計(jì)單位，即使被審計(jì)單位人員隱瞞、欺騙審計(jì)人員，至少要先做到表面上相信對(duì)方，真誠地提出切實(shí)可行的想法、建議，使被審計(jì)單位信任審計(jì)人員，相信審計(jì)工作，信服審計(jì)結(jié)論。說話是要學(xué)會(huì)贊美，真心誠意地贊美對(duì)方，同時(shí)贊美要把握適時(shí)、適度、適當(dāng)，這樣可以收到意想不到的效果。詢問時(shí)要以對(duì)方為中心，時(shí)時(shí)處處尊重對(duì)方。要想到提出的問題能夠使對(duì)方樂意接受，愿意回答。要設(shè)計(jì)好所要提出的問題，設(shè)計(jì)好所要得到的答案，努力使問題的答案得到確定。當(dāng)審計(jì)人員已經(jīng)掌握了充分證據(jù)和充足的理由時(shí)，提問可以是單刀直入，當(dāng)審計(jì)人員想要了解更多信息、證據(jù)但又不想打草驚蛇時(shí)，就可以采用聲東擊西的詢問方式；當(dāng)審計(jì)人員想提示被談話對(duì)象提供某些信息時(shí)，可以采用旁敲側(cè)擊的方式詢問。訪談中要學(xué)會(huì)傾聽，善于傾聽，做忠實(shí)的傾聽者。訪談中，不隨意打斷受訪者的講話，不插入無關(guān)的或帶有偏見的評(píng)論，適時(shí)引導(dǎo)受訪者糾正偏離的話題，要保持真誠、平和的面部表情，避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問，這樣容易獲得受訪者的信任，鼓勵(lì)其講出真相。傾聽要有耐心，要允許受訪者的抱怨、申訴、重復(fù)等無效陳訴，不得催促或打斷受訪者，也不能以責(zé)備或命令的口吻與受訪者談話。訪談中盡量避免使用錄音，因?yàn)殇浺魰?huì)造成一種緊張的效果，受訪者會(huì)傾向于更加慎言。傾聽時(shí)還要考慮說話者當(dāng)前所處的環(huán)境狀況，不同的時(shí)間與環(huán)境下，說話者的口氣和內(nèi)容可能大不相同。傾聽要做到兩面都聽，既要聽正面的，也要聽反面的；好的話要聽，不好的也得聽；高層領(lǐng)導(dǎo)的話要聽，基層員工的話更要聽；既要聽被審計(jì)單位的，也要聽被審計(jì)單位以外有關(guān)單位、人員的；不能聽前不聽后，不能聽風(fēng)就是雨，這樣才能做到全面、客觀、公允，才能及時(shí)捕捉到有價(jià)值的審計(jì)信息。傾聽時(shí)還要善于觀察對(duì)方的眼神、表情與動(dòng)作。如果被審計(jì)單位相關(guān)人員說話的語氣、語速、音調(diào)、眼神、表情等出現(xiàn)異常情況時(shí)，就可能存在問題，審計(jì)人員應(yīng)引起重視，耐心傾聽，努力發(fā)現(xiàn)存在問題的根源。

3.訪談時(shí)要注意受訪者的肢體語言和異常行為。根據(jù)心理學(xué)和人類行為學(xué)的研究，大部分肢體語言會(huì)在不同地域和具有不同文化特征的人群中傳播相同意義的信息。誠實(shí)的人表現(xiàn)出合作和坦誠的姿態(tài)，他們?cè)诮邮苷勗挄r(shí)往往身體前傾，與訪談?wù)弑３帜抗饨佑|，用圖示或手勢(shì)來強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。而說謊者通常則表現(xiàn)焦慮不安，身體向后靠、轉(zhuǎn)動(dòng)椅子、中斷目光接觸、交叉雙臂、玩弄小物件等行為來排遣或分散壓力。有時(shí)還會(huì)突然提高聲調(diào)或改變語速、重復(fù)審計(jì)人員的提出的問題或反問審計(jì)人員、編造借口或歸咎他人、發(fā)誓詛咒、對(duì)審計(jì)人員過度討好等異常行為，都能透露出受訪者承受著一定的精神壓力。通過觀察受訪者的肢體語言和異常行為，審計(jì)人員可能獲得與談話內(nèi)容相反的直覺信息。

4.在審計(jì)調(diào)查溝通訪談中，有時(shí)會(huì)遇到被審計(jì)單位有利用職務(wù)之便進(jìn)行違法違紀(jì)的或者集體違法違紀(jì)的問題，由于每個(gè)被調(diào)查人員在違法違紀(jì)中的角色、地位均不相同，作用也不一樣，互相之間總會(huì)存在一些矛盾，在多次的個(gè)別溝通和訪談中，陳述的都不盡一樣，存有差異，這就成為審計(jì)人員分析研究問題的參考，從中獲得真實(shí)的信息和有力的證據(jù)。

審計(jì)訪談技術(shù)是審計(jì)人員的一項(xiàng)必備技能，不同個(gè)性的審計(jì)人員對(duì)同一受訪者開展訪談，可能產(chǎn)生截然不同的審計(jì)效果，審計(jì)人員應(yīng)該加強(qiáng)訪談技能的培訓(xùn)，不斷地體會(huì)和領(lǐng)悟?qū)徲?jì)訪談技術(shù)的奧妙，充分交流，有效溝通，將審計(jì)訪談做為一門藝術(shù)去深入研究。訪談藝術(shù)運(yùn)用得當(dāng)，審計(jì)人員就可以節(jié)約時(shí)間，實(shí)現(xiàn)個(gè)人審計(jì)素養(yǎng)和審計(jì)效率的雙提高。

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（作者單位：黑龍江省消防總隊(duì)政治部審計(jì)處 黑龍江哈爾濱 150090）

（責(zé)編：賈偉）