會哭的孩子有奶喝！正面回?fù)羯碳宜阶匀∠唵涡袨?/h1>
2016-05-14 21:39:07周凱妍
消費(fèi)電子 2016年7期
周凱妍
你是否有過還沒來得及體驗(yàn)秒殺商品成功的喜悅，就被取消訂單這盆冷水淋了個(gè)透？是否有過安排妥當(dāng)?shù)某鲇斡?jì)劃，被臨時(shí)取消訂單而打亂？是否有過被商家取消訂單而全然不知的情況？又是否有過因航班的多次取消而耽誤了工作？網(wǎng)購市場的交易中，電商不顧消費(fèi)者感受單方面取消已下訂單的行為并不罕見，下面就一起來感受下吧！
風(fēng)波
5月中旬，不少歌迷粉絲通過百度糯米平臺購買了歌手許魏洲在北京的簽唱會門票。一周后，百度糯米官方未經(jīng)消費(fèi)者同意便單方面取消了訂單，隨后發(fā)布公告稱預(yù)售票和實(shí)際可售數(shù)量有偏差，引起了眾多網(wǎng)友的不滿和投訴。一時(shí)間微博、論壇上到處可見網(wǎng)友們對百度糯米的批評，最后百度糯米以更改場次和現(xiàn)場簽名照補(bǔ)償消費(fèi)者才稍微平息了此風(fēng)波。
實(shí)際上，單方面刪除消費(fèi)者訂單行為的，并不止百度糯米。此次百度糯米事件只是國內(nèi)諸多網(wǎng)購平臺單方面取消用戶訂單的一個(gè)縮影。國內(nèi)不少首屈一指的電商網(wǎng)站，如網(wǎng)易考拉、去哪兒網(wǎng)、攜程等都曾因類似問題遭受用戶詬病。
攜程
攜程因房源不足私自取消訂單
趁著五一假期，蔡小姐計(jì)劃和朋友幾家人帶著小孩外出游玩，因?yàn)閾?dān)心去到房源緊張，4月30日下午出發(fā)前便先在攜程上預(yù)訂了廣州富力泉天下源泉?jiǎng)e墅一套，下單并且付款成功后，便放心地開車前往，誰知道到目的地后，蔡小姐拿出手機(jī)想聯(lián)系入住時(shí)才發(fā)現(xiàn)攜程已經(jīng)將訂單取消，而在此過程中攜程并未來電告知，只是發(fā)來短信通知訂單取消，但蔡小姐一路都開著車，并沒有發(fā)現(xiàn)攜程何時(shí)發(fā)來的短信?！爱?dāng)時(shí)天色已晚，而且正下著雨，我們4家人只能開著車四處尋找入住的酒店，搞得非常狼狽，好不容易才找了個(gè)酒店住下，到了晚上8點(diǎn)多鐘，才匆忙找地方吃飯，整個(gè)游玩計(jì)劃都被打亂?！辈绦〗憬又f，“實(shí)在想不通，攜程這么大的服務(wù)平臺為什么會出現(xiàn)這樣的問題，如果沒有房間了，為何不在預(yù)訂的時(shí)候就提醒，而且如果沒有房間就不應(yīng)該預(yù)訂成功，更不應(yīng)該讓消費(fèi)者付款，這不是欺騙消費(fèi)者嗎？在霸道地取消訂單后連電話告知都沒有，本來這個(gè)平臺就是給大家提供方便的。現(xiàn)在不但沒給我們提供方便，反而給我們帶來了更大的麻煩，強(qiáng)烈要求攜程給說法，補(bǔ)償我們的損失?！?/p>
律師點(diǎn)評：“如要解除協(xié)議，應(yīng)該補(bǔ)償消費(fèi)者的合理損失”
在消費(fèi)者下訂成功后即和攜程達(dá)成了協(xié)議，攜程就有義務(wù)為消費(fèi)者提供房源。如果由于特殊情況，必須要解除協(xié)議的，那應(yīng)該補(bǔ)償消費(fèi)者的合理損失。這個(gè)合理損失具體是多少，雙方可通過協(xié)商來確定這個(gè)補(bǔ)償?shù)慕痤~。
網(wǎng)易考拉
網(wǎng)易考拉稱清關(guān)不成功取消訂單
同樣是在5月中旬，網(wǎng)易考拉APP搞活動，12件裝500ml/瓶的primula櫻草花天然礦泉水總價(jià)為29元，基于江浙滬包郵、新人優(yōu)惠以及首單優(yōu)惠，新用戶總共優(yōu)惠了28元，加上0.12元的稅費(fèi)，新用戶們實(shí)際只需支付1.12元。消費(fèi)者支付成功后，商家承諾1-3個(gè)工作日發(fā)貨，然而訂單狀態(tài)一直處于海關(guān)未清關(guān)中，最后以海關(guān)清關(guān)失敗的理由取消了此次活動中所有消費(fèi)者的訂單，引起消費(fèi)者們的強(qiáng)烈不滿和抗議！
金先生
我使用了新用戶首單優(yōu)惠減免等優(yōu)惠購買其商品后卻遲遲不發(fā)貨，然后突然在5月18日收到短信說訂單未通過海關(guān)身份信息校驗(yàn)，無法順利報(bào)關(guān)發(fā)貨因此取消訂單。隨后我查詢物流信息時(shí)顯示海關(guān)未清關(guān)，且商品是從國內(nèi)寧波倉庫發(fā)出，APP上相關(guān)條款也顯示1-3個(gè)工作日發(fā)貨。商家明明是不想發(fā)貨，借由海關(guān)之名無故取消我的訂單。必須還我們消費(fèi)者一個(gè)公道！
徐小姐
我希望網(wǎng)易考拉能給出以下解釋：1、訂單出現(xiàn)異常，為何不主動聯(lián)系消費(fèi)者？2、我提供了真實(shí)姓名和身份信息，是否是為了套取消費(fèi)者信息？3、明明APP顯示國內(nèi)寧波倉庫發(fā)貨，何來的海關(guān)未清關(guān)？我需要網(wǎng)易考拉給一個(gè)合理解釋！
錢小姐
我于5月13號下單成功，5月18日晚上卻收到網(wǎng)易考拉的信息短信說是訂單未通過海關(guān)身份信息校驗(yàn)，被退單，隨后收到退款，全程沒有客服溝通，直接被取消訂單。我在注冊網(wǎng)易考拉時(shí)就已經(jīng)提供了真實(shí)的姓名和身份證信息，海關(guān)怎么可能沒有通過我的身份校驗(yàn)。后來我打客服電話咨詢，客服回復(fù)說是海關(guān)認(rèn)為訂單金額離譜因此取消了訂單，我完全無法認(rèn)同這個(gè)理由，首先價(jià)格是網(wǎng)易考拉自己訂的，其次優(yōu)惠券也是網(wǎng)易考拉發(fā)出來的，最終消費(fèi)者享受了低價(jià)，卻又因?yàn)榈蛢r(jià)被取消訂單，實(shí)在無法接受。我希望網(wǎng)易考拉可以做出合理解釋和賠償，還消費(fèi)者公道！
楊河律師點(diǎn)評：“消費(fèi)者有權(quán)要求商家發(fā)貨，繼續(xù)履行約定”
商家以海關(guān)清關(guān)為理由取消活動是不合理的，不管清關(guān)是否真實(shí)，在消費(fèi)者已經(jīng)付款成功后取消活動訂單的行為屬于違約，消費(fèi)者有權(quán)要求商家發(fā)貨，繼續(xù)履行約定。
在消費(fèi)者們的據(jù)理力爭下，網(wǎng)易考利最終給此次被取消訂單的消費(fèi)者們以全款購買此商品并補(bǔ)回差價(jià)的方案。這樣的投訴經(jīng)常是在電商推出一些優(yōu)惠活動時(shí)所產(chǎn)生的。超強(qiáng)的打折力度和優(yōu)惠的購物活動勢必能夠吸引更多消費(fèi)者的注意，薄利多銷也是商家們常用的營銷手段。然而，這樣的促銷活動很多都是有名無實(shí)。電商們攢足了點(diǎn)擊率，而消費(fèi)者卻遭遇無故被刪單，心理上造成較大的落差，他們完全有理由質(zhì)疑電商存有夸大宣傳、虛假促銷的欺騙行為。
去哪兒
去哪兒私自退訂客戶機(jī)票且未返回其機(jī)票費(fèi)用
哈爾濱的于先生于2015年10月份在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂一張2015年11月17日由上海飛哈爾濱的機(jī)票，且在航空公司對這張機(jī)票做了客票保留一年期的服務(wù)，即航空公司可為于先生保留此機(jī)票至2016年10月份，期間于先生隨時(shí)出行都可以用這張機(jī)票。
2016年5月，于先生需到上海出差，便提前撥打南航服務(wù)熱線咨詢回程是否可以用之前預(yù)訂的機(jī)票，卻被告知去哪兒于2016年1月8日對此機(jī)票進(jìn)行了退票服務(wù)，扣除了50%的退票費(fèi)，剩余的錢款已于2016年的1月22日退還至于先生的支付寶。然而于先生并未授權(quán)去哪兒辦理退票業(yè)務(wù)，支付寶更沒收到所謂的退款。經(jīng)多番聯(lián)系，去哪兒客服給出解釋是誤操作導(dǎo)致退了機(jī)票?！笆紫任沂侵袊瘢矣兄闄?quán)力，我還是個(gè)有生命特征的人，為何不告知我的情況下私自替我做了退票決定，最可氣的是退票費(fèi)不翼而飛了，她們的解釋是找不到我的退款方式，那么我在平臺購票時(shí)有聯(lián)系方式，身份證號碼，還有姓名，卻找不到我的退款方式這樣合理嗎？”對此，于先生表示很氣憤。
楊河律師點(diǎn)評：“消費(fèi)者有理由要求去哪兒返還所有的機(jī)票費(fèi)用”
去哪兒沒有權(quán)利私自退訂用戶機(jī)票，因此也不應(yīng)當(dāng)收取退票費(fèi)，因?yàn)橥似毙袨椴⒉皇窍M(fèi)者發(fā)出的，因此消費(fèi)者有理由要求去哪兒全額返還所有的機(jī)票費(fèi)用。
以上投訴經(jīng)消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺曝光后，商家均與消費(fèi)者通過協(xié)商，做出相應(yīng)的優(yōu)惠券補(bǔ)償?shù)确桨附鉀Q了問題。對于這些由可抗性因素產(chǎn)生的投訴，商家有責(zé)任也有義務(wù)給予消費(fèi)者補(bǔ)償，完善服務(wù)，促進(jìn)和諧消費(fèi)。那對于由不可抗性因素產(chǎn)生的投訴，給消費(fèi)者的工作或生活帶來損失或不便的，商家是否也有責(zé)任給予相應(yīng)的補(bǔ)償呢？
南航
航班取消該不該賠償消費(fèi)者個(gè)人的損失？
李先生此前預(yù)定了2016.05.15深圳飛往呼和浩特的CZ6478航班，由于當(dāng)天天氣原因，航班取消，南航為其免費(fèi)改簽至2016.05.17的CZ6478航班。5月17日，當(dāng)李先生從廣州趕到深圳機(jī)場并且等了三個(gè)多小時(shí)之后才收到南航的短信說今天的航班因機(jī)械故障取消。
李先生表示：“雖然南航目前已經(jīng)給我改簽到05月19日的航班，但是連著兩次的航班取消，給我個(gè)人在交通上和工作上造成了很大經(jīng)濟(jì)損失，此損失不應(yīng)由我一個(gè)人承擔(dān)，我要求南方航空公司就第二次的航班取消做出經(jīng)濟(jì)賠償?！?/p>
楊河律師點(diǎn)評：“這種情況，法律上是很難給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)摹?/p>
天氣和機(jī)械故障屬于不可抗力，很難說是航空公司的責(zé)任。如果航空公司自愿給予乘客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，那也是沒有問題的。但這種情況一般從法律上來講，是很難給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)摹?/p>
“消費(fèi)者下了訂單，實(shí)際上就是和商家之間簽訂了一個(gè)協(xié)議。商家單方面取消訂單等同于單方解除協(xié)議，顯然是一種違約行為，肯定是不合理的?！睏盥蓭煴硎荆白鳛橄M(fèi)者，有權(quán)要求商家繼續(xù)履行協(xié)議，或者補(bǔ)償合理損失。若協(xié)商不成，消費(fèi)者可以向有關(guān)部門投訴，或者到消費(fèi)保這個(gè)投訴平臺進(jìn)行投訴，也可以通過當(dāng)?shù)氐姆ㄔ簩ι碳疫M(jìn)行起訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
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周凱妍
你是否有過還沒來得及體驗(yàn)秒殺商品成功的喜悅，就被取消訂單這盆冷水淋了個(gè)透？是否有過安排妥當(dāng)?shù)某鲇斡?jì)劃，被臨時(shí)取消訂單而打亂？是否有過被商家取消訂單而全然不知的情況？又是否有過因航班的多次取消而耽誤了工作？網(wǎng)購市場的交易中，電商不顧消費(fèi)者感受單方面取消已下訂單的行為并不罕見，下面就一起來感受下吧！
風(fēng)波
5月中旬，不少歌迷粉絲通過百度糯米平臺購買了歌手許魏洲在北京的簽唱會門票。一周后，百度糯米官方未經(jīng)消費(fèi)者同意便單方面取消了訂單，隨后發(fā)布公告稱預(yù)售票和實(shí)際可售數(shù)量有偏差，引起了眾多網(wǎng)友的不滿和投訴。一時(shí)間微博、論壇上到處可見網(wǎng)友們對百度糯米的批評，最后百度糯米以更改場次和現(xiàn)場簽名照補(bǔ)償消費(fèi)者才稍微平息了此風(fēng)波。
實(shí)際上，單方面刪除消費(fèi)者訂單行為的，并不止百度糯米。此次百度糯米事件只是國內(nèi)諸多網(wǎng)購平臺單方面取消用戶訂單的一個(gè)縮影。國內(nèi)不少首屈一指的電商網(wǎng)站，如網(wǎng)易考拉、去哪兒網(wǎng)、攜程等都曾因類似問題遭受用戶詬病。
攜程
攜程因房源不足私自取消訂單
趁著五一假期，蔡小姐計(jì)劃和朋友幾家人帶著小孩外出游玩，因?yàn)閾?dān)心去到房源緊張，4月30日下午出發(fā)前便先在攜程上預(yù)訂了廣州富力泉天下源泉?jiǎng)e墅一套，下單并且付款成功后，便放心地開車前往，誰知道到目的地后，蔡小姐拿出手機(jī)想聯(lián)系入住時(shí)才發(fā)現(xiàn)攜程已經(jīng)將訂單取消，而在此過程中攜程并未來電告知，只是發(fā)來短信通知訂單取消，但蔡小姐一路都開著車，并沒有發(fā)現(xiàn)攜程何時(shí)發(fā)來的短信?！爱?dāng)時(shí)天色已晚，而且正下著雨，我們4家人只能開著車四處尋找入住的酒店，搞得非常狼狽，好不容易才找了個(gè)酒店住下，到了晚上8點(diǎn)多鐘，才匆忙找地方吃飯，整個(gè)游玩計(jì)劃都被打亂?！辈绦〗憬又f，“實(shí)在想不通，攜程這么大的服務(wù)平臺為什么會出現(xiàn)這樣的問題，如果沒有房間了，為何不在預(yù)訂的時(shí)候就提醒，而且如果沒有房間就不應(yīng)該預(yù)訂成功，更不應(yīng)該讓消費(fèi)者付款，這不是欺騙消費(fèi)者嗎？在霸道地取消訂單后連電話告知都沒有，本來這個(gè)平臺就是給大家提供方便的。現(xiàn)在不但沒給我們提供方便，反而給我們帶來了更大的麻煩，強(qiáng)烈要求攜程給說法，補(bǔ)償我們的損失?！?/p>
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在消費(fèi)者下訂成功后即和攜程達(dá)成了協(xié)議，攜程就有義務(wù)為消費(fèi)者提供房源。如果由于特殊情況，必須要解除協(xié)議的，那應(yīng)該補(bǔ)償消費(fèi)者的合理損失。這個(gè)合理損失具體是多少，雙方可通過協(xié)商來確定這個(gè)補(bǔ)償?shù)慕痤~。
網(wǎng)易考拉
網(wǎng)易考拉稱清關(guān)不成功取消訂單
同樣是在5月中旬，網(wǎng)易考拉APP搞活動，12件裝500ml/瓶的primula櫻草花天然礦泉水總價(jià)為29元，基于江浙滬包郵、新人優(yōu)惠以及首單優(yōu)惠，新用戶總共優(yōu)惠了28元，加上0.12元的稅費(fèi)，新用戶們實(shí)際只需支付1.12元。消費(fèi)者支付成功后，商家承諾1-3個(gè)工作日發(fā)貨，然而訂單狀態(tài)一直處于海關(guān)未清關(guān)中，最后以海關(guān)清關(guān)失敗的理由取消了此次活動中所有消費(fèi)者的訂單，引起消費(fèi)者們的強(qiáng)烈不滿和抗議！
金先生
我使用了新用戶首單優(yōu)惠減免等優(yōu)惠購買其商品后卻遲遲不發(fā)貨，然后突然在5月18日收到短信說訂單未通過海關(guān)身份信息校驗(yàn)，無法順利報(bào)關(guān)發(fā)貨因此取消訂單。隨后我查詢物流信息時(shí)顯示海關(guān)未清關(guān)，且商品是從國內(nèi)寧波倉庫發(fā)出，APP上相關(guān)條款也顯示1-3個(gè)工作日發(fā)貨。商家明明是不想發(fā)貨，借由海關(guān)之名無故取消我的訂單。必須還我們消費(fèi)者一個(gè)公道！
徐小姐
我希望網(wǎng)易考拉能給出以下解釋：1、訂單出現(xiàn)異常，為何不主動聯(lián)系消費(fèi)者？2、我提供了真實(shí)姓名和身份信息，是否是為了套取消費(fèi)者信息？3、明明APP顯示國內(nèi)寧波倉庫發(fā)貨，何來的海關(guān)未清關(guān)？我需要網(wǎng)易考拉給一個(gè)合理解釋！
錢小姐
我于5月13號下單成功，5月18日晚上卻收到網(wǎng)易考拉的信息短信說是訂單未通過海關(guān)身份信息校驗(yàn)，被退單，隨后收到退款，全程沒有客服溝通，直接被取消訂單。我在注冊網(wǎng)易考拉時(shí)就已經(jīng)提供了真實(shí)的姓名和身份證信息，海關(guān)怎么可能沒有通過我的身份校驗(yàn)。后來我打客服電話咨詢，客服回復(fù)說是海關(guān)認(rèn)為訂單金額離譜因此取消了訂單，我完全無法認(rèn)同這個(gè)理由，首先價(jià)格是網(wǎng)易考拉自己訂的，其次優(yōu)惠券也是網(wǎng)易考拉發(fā)出來的，最終消費(fèi)者享受了低價(jià)，卻又因?yàn)榈蛢r(jià)被取消訂單，實(shí)在無法接受。我希望網(wǎng)易考拉可以做出合理解釋和賠償，還消費(fèi)者公道！
楊河律師點(diǎn)評：“消費(fèi)者有權(quán)要求商家發(fā)貨，繼續(xù)履行約定”
商家以海關(guān)清關(guān)為理由取消活動是不合理的，不管清關(guān)是否真實(shí)，在消費(fèi)者已經(jīng)付款成功后取消活動訂單的行為屬于違約，消費(fèi)者有權(quán)要求商家發(fā)貨，繼續(xù)履行約定。
在消費(fèi)者們的據(jù)理力爭下，網(wǎng)易考利最終給此次被取消訂單的消費(fèi)者們以全款購買此商品并補(bǔ)回差價(jià)的方案。這樣的投訴經(jīng)常是在電商推出一些優(yōu)惠活動時(shí)所產(chǎn)生的。超強(qiáng)的打折力度和優(yōu)惠的購物活動勢必能夠吸引更多消費(fèi)者的注意，薄利多銷也是商家們常用的營銷手段。然而，這樣的促銷活動很多都是有名無實(shí)。電商們攢足了點(diǎn)擊率，而消費(fèi)者卻遭遇無故被刪單，心理上造成較大的落差，他們完全有理由質(zhì)疑電商存有夸大宣傳、虛假促銷的欺騙行為。
去哪兒
去哪兒私自退訂客戶機(jī)票且未返回其機(jī)票費(fèi)用
哈爾濱的于先生于2015年10月份在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂一張2015年11月17日由上海飛哈爾濱的機(jī)票，且在航空公司對這張機(jī)票做了客票保留一年期的服務(wù)，即航空公司可為于先生保留此機(jī)票至2016年10月份，期間于先生隨時(shí)出行都可以用這張機(jī)票。
2016年5月，于先生需到上海出差，便提前撥打南航服務(wù)熱線咨詢回程是否可以用之前預(yù)訂的機(jī)票，卻被告知去哪兒于2016年1月8日對此機(jī)票進(jìn)行了退票服務(wù)，扣除了50%的退票費(fèi)，剩余的錢款已于2016年的1月22日退還至于先生的支付寶。然而于先生并未授權(quán)去哪兒辦理退票業(yè)務(wù)，支付寶更沒收到所謂的退款。經(jīng)多番聯(lián)系，去哪兒客服給出解釋是誤操作導(dǎo)致退了機(jī)票?！笆紫任沂侵袊瘢矣兄闄?quán)力，我還是個(gè)有生命特征的人，為何不告知我的情況下私自替我做了退票決定，最可氣的是退票費(fèi)不翼而飛了，她們的解釋是找不到我的退款方式，那么我在平臺購票時(shí)有聯(lián)系方式，身份證號碼，還有姓名，卻找不到我的退款方式這樣合理嗎？”對此，于先生表示很氣憤。
楊河律師點(diǎn)評：“消費(fèi)者有理由要求去哪兒返還所有的機(jī)票費(fèi)用”
去哪兒沒有權(quán)利私自退訂用戶機(jī)票，因此也不應(yīng)當(dāng)收取退票費(fèi)，因?yàn)橥似毙袨椴⒉皇窍M(fèi)者發(fā)出的，因此消費(fèi)者有理由要求去哪兒全額返還所有的機(jī)票費(fèi)用。
以上投訴經(jīng)消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺曝光后，商家均與消費(fèi)者通過協(xié)商，做出相應(yīng)的優(yōu)惠券補(bǔ)償?shù)确桨附鉀Q了問題。對于這些由可抗性因素產(chǎn)生的投訴，商家有責(zé)任也有義務(wù)給予消費(fèi)者補(bǔ)償，完善服務(wù)，促進(jìn)和諧消費(fèi)。那對于由不可抗性因素產(chǎn)生的投訴，給消費(fèi)者的工作或生活帶來損失或不便的，商家是否也有責(zé)任給予相應(yīng)的補(bǔ)償呢？
南航
航班取消該不該賠償消費(fèi)者個(gè)人的損失？
李先生此前預(yù)定了2016.05.15深圳飛往呼和浩特的CZ6478航班，由于當(dāng)天天氣原因，航班取消，南航為其免費(fèi)改簽至2016.05.17的CZ6478航班。5月17日，當(dāng)李先生從廣州趕到深圳機(jī)場并且等了三個(gè)多小時(shí)之后才收到南航的短信說今天的航班因機(jī)械故障取消。
李先生表示：“雖然南航目前已經(jīng)給我改簽到05月19日的航班，但是連著兩次的航班取消，給我個(gè)人在交通上和工作上造成了很大經(jīng)濟(jì)損失，此損失不應(yīng)由我一個(gè)人承擔(dān)，我要求南方航空公司就第二次的航班取消做出經(jīng)濟(jì)賠償?！?/p>
楊河律師點(diǎn)評：“這種情況，法律上是很難給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)摹?/p>
天氣和機(jī)械故障屬于不可抗力，很難說是航空公司的責(zé)任。如果航空公司自愿給予乘客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，那也是沒有問題的。但這種情況一般從法律上來講，是很難給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)摹?/p>
“消費(fèi)者下了訂單，實(shí)際上就是和商家之間簽訂了一個(gè)協(xié)議。商家單方面取消訂單等同于單方解除協(xié)議，顯然是一種違約行為，肯定是不合理的?！睏盥蓭煴硎荆白鳛橄M(fèi)者，有權(quán)要求商家繼續(xù)履行協(xié)議，或者補(bǔ)償合理損失。若協(xié)商不成，消費(fèi)者可以向有關(guān)部門投訴，或者到消費(fèi)保這個(gè)投訴平臺進(jìn)行投訴，也可以通過當(dāng)?shù)氐姆ㄔ簩ι碳疫M(jìn)行起訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
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