大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)、學(xué)生自我參與與教育滿意度

崔文　張蓮

摘 要 目前，大學(xué)教育的重點(diǎn)從培養(yǎng)更多學(xué)生和提供更多教育服務(wù)轉(zhuǎn)向提高大學(xué)服務(wù)品質(zhì)和學(xué)生滿意度方面，由此本研究以延邊大學(xué)為中心進(jìn)行了實(shí)證研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大學(xué)服務(wù)品質(zhì)對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響，但是學(xué)生自我參與對(duì)教育服務(wù)與學(xué)生滿意度不具有調(diào)節(jié)作用。說明，延邊大學(xué)應(yīng)積極提高學(xué)校的學(xué)習(xí)服務(wù)、硬件設(shè)施、后勤與行政服務(wù)等，從而提高學(xué)生滿意度，并且多傾聽學(xué)生意見，構(gòu)建以學(xué)生需求為導(dǎo)向的辦學(xué)模式。

關(guān)鍵詞 教育服務(wù)品質(zhì) 自我參與 教育滿意度

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.03.002

隨著國(guó)際化、信息化、市場(chǎng)化的深入發(fā)展，社會(huì)面貌不斷得到更新，產(chǎn)業(yè)發(fā)展理念也不斷從“供給導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“需求導(dǎo)向”，并且消費(fèi)者的利益不斷得到重視，商品供給者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)注度也不斷加強(qiáng)。

大學(xué)教育亦如此，高校集教育、管理和服務(wù)為一體，從社會(huì)分工角度來看是一種生產(chǎn)教育的供給者，同時(shí)在高校數(shù)量增多生源卻減少的背景下，大學(xué)教育的重點(diǎn)已不在培養(yǎng)更多學(xué)生和更多教育服務(wù)，而在于辦學(xué)質(zhì)量的提高上，須傾聽顧客（大學(xué)生）的要求，提高大學(xué)服務(wù)品質(zhì)和學(xué)生滿意度，以增強(qiáng)大學(xué)的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)力。本文以延邊大學(xué)為中心考察我國(guó)大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)的組成以及學(xué)生自我參與及教育滿意度之間的關(guān)系，為今后大學(xué)教育發(fā)展方向和教育理念轉(zhuǎn)變提供分析依據(jù)。

1 大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)、教育滿意度的界定

大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)是指大學(xué)為了達(dá)到其教育目的向?qū)W生提供有形和無形服務(wù)，從而使學(xué)生獲得物理性和精神性的滿足感，以及學(xué)生對(duì)此服務(wù)的期望值之間存在的差距。通常學(xué)生希望通過大學(xué)教育服務(wù)，學(xué)習(xí)知識(shí)和提高自身對(duì)社會(huì)的應(yīng)變能力，為將來的就業(yè)和事業(yè)發(fā)展構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，取得社會(huì)成就等。反映學(xué)生訴求的大學(xué)教育才能貼近學(xué)生的期望值，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的大學(xué)教育。

通常滿意是一種心理狀態(tài)，指對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用后所得到的感受之間的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就成為滿意度。大學(xué)教育滿意度是大學(xué)根據(jù)學(xué)生的要求和所需信息提供有形和無形服務(wù)，并使學(xué)生提出其評(píng)價(jià)而獲得的滿意度，大學(xué)教育滿意度的導(dǎo)向指標(biāo)是學(xué)生需求。

2 研究方法與調(diào)查問卷的制作及數(shù)據(jù)的采集

2.1 研究方法

為分析大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)本文參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究及考核指標(biāo)，采納了影響大學(xué)服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)要因，即學(xué)習(xí)服務(wù)、硬件設(shè)施、后勤與行政服務(wù)、便利設(shè)施及其他服務(wù)等，且其細(xì)分項(xiàng)目達(dá)29項(xiàng)。同時(shí)為了分析滿意度采用了5 等級(jí)的里克特（Likert）等級(jí)度量法，每個(gè)指標(biāo)備有5 個(gè)選項(xiàng)，按層次由高到低逐步遞減，分別給予分值5 分、4 分、3 分、2 分、1分，其中五分代表非常滿意，一分代表非常不滿意。最后為了弄清大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)與本科生的自我參與對(duì)教育滿意度的影響，本研究并且提出了以下假說。

假說1.1 學(xué)習(xí)服務(wù)品質(zhì)對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響。

假說1.2 硬件設(shè)施對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響。

假說1.3 行政服務(wù)對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響。

假說1.4 便利設(shè)施對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響。

假說1.5 其他教育服務(wù)品質(zhì)對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響。

假說 2.1 學(xué)生自我參與對(duì)學(xué)習(xí)服務(wù)品質(zhì)與學(xué)生滿意度關(guān)系有正的調(diào)節(jié)作用。

假說 2.2 學(xué)生自我參與對(duì)硬件設(shè)施與學(xué)生滿意度關(guān)系有正的調(diào)節(jié)作用。

假說 2.3 學(xué)生自我參與對(duì)行政服務(wù)與學(xué)生滿意度關(guān)系有正的調(diào)節(jié)作用。

假說 2.4 學(xué)生自我參與對(duì)便利設(shè)施與學(xué)生滿意度關(guān)系有正的調(diào)節(jié)作用。

假說 2.5 其他教育服務(wù)品質(zhì)對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響。

2.2 調(diào)查問卷的制作和數(shù)據(jù)的采集

本研究的大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的組成要因包含學(xué)習(xí)服務(wù)、硬件設(shè)施、后勤與行政服務(wù)、便利設(shè)施及其他服務(wù)。為此，本研究調(diào)查問卷內(nèi)容包含了教室條件、容納人數(shù)、學(xué)習(xí)氛圍、課程設(shè)置、講課內(nèi)容、備課情況、成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、圖書館、教育用器材、體育館、校內(nèi)食堂、簽發(fā)證明的便利、服務(wù)態(tài)度、學(xué)費(fèi)、獎(jiǎng)學(xué)金、校內(nèi)商店、自動(dòng)販賣機(jī)、商品品種、就業(yè)信息和學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)條件等29 項(xiàng)指標(biāo)。

本研究針對(duì)延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院大一到大四學(xué)生發(fā)放了183份調(diào)查問卷，并收回179份有效問卷，其中女生為129人（72.1%），男生為50人（27.9%）；應(yīng)答學(xué)生年級(jí)來看一年級(jí)為65人（36.6%），二年級(jí)為37人（20.7%），三年級(jí)為37人（20.7%）而四年級(jí)為40人（22.3%）；居住在宿舍的學(xué)生為163人（91.1%），校外住宿的學(xué)生人數(shù)為16人（8.9%）。

3 大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)、本科生自我參與與教育滿意度

接受調(diào)查的延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院大一到大四學(xué)生進(jìn)行了179份有效調(diào)查問卷中學(xué)生提出的延邊大學(xué)最應(yīng)該改善或補(bǔ)充的設(shè)施是宿舍45名（25.1%），教室37名（20.7%），衛(wèi)生間27名（15.1%），圖書館25名（14%），食堂17名（9.5%），體育館11名（6.1%），男/女休息室6名（3.4%），社團(tuán)室5名（2.8%），校內(nèi)商店6名（3.4%）等，即宿舍和教室被認(rèn)為最為需要改善和補(bǔ)充的設(shè)施。

3.1 信度和效度的檢驗(yàn)

為確保數(shù)據(jù)分析結(jié)果的正確性，本研究在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)之前，先進(jìn)行了信度和效度的檢驗(yàn)評(píng)估。采用Cronbachs 系數(shù)來進(jìn)行了量表的信度檢驗(yàn)。結(jié)果所有變量的Cronbachs 系數(shù)在0.713～0.942之間，均超過了基準(zhǔn)值0.7，表明該量表具有較高的信度。并且運(yùn)用主成分分析法，以特征根1為標(biāo)準(zhǔn)來截取數(shù)據(jù)，進(jìn)行了方差最大化正交旋轉(zhuǎn)（Varimax），而且所有題項(xiàng)的因子載荷值都超過了0.5，表明具有較好的建構(gòu)效度。

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

本研究所使用變量的均值，標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)見表1。從表1中可以看出，表示大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成因素之間有高相關(guān)關(guān)系。除了學(xué)生自我參與在比較滿意的水平上，相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值都在0.72～0.86之間。因此，檢驗(yàn)大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成因素對(duì)學(xué)生滿意度的影響以及學(xué)生自我參對(duì)大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)提高的影響時(shí)，把屬于大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成因素學(xué)習(xí)服務(wù)、硬件設(shè)施、行政服務(wù)、便利設(shè)施、其他大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成因素等獨(dú)立變量分開，分別做了回歸分析。

3.3 大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)對(duì)教育滿意度的影響以及學(xué)生自我參與調(diào)節(jié)作用的回歸分析結(jié)果

對(duì)于大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成因素以及學(xué)生自我參與對(duì)學(xué)生滿意度的影響，學(xué)生自我參與的調(diào)節(jié)變量作用的檢驗(yàn)結(jié)果以及最終的回歸分析結(jié)果為表2。從表2中可以看出，所有模型的F值在p<0.000水平上均顯著，表明所選獨(dú)立變量可以很好地說明因變量學(xué)生滿意度。屬于大學(xué)教育服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成因素學(xué)習(xí)服務(wù)、硬件設(shè)施、行政服務(wù)、便利設(shè)施、其他大學(xué)教育服務(wù)等均對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響，且有正的回歸系數(shù)，因此假設(shè)1.1、 假說1.2 、假說1.3、假說1.4、假說1.5 都獲得了支持（p<0.000）。

而在所有的模型中有關(guān)學(xué)生自我參與作為調(diào)節(jié)變量的作用都沒有顯著影響，從表2中可以看出，學(xué)生自我參與與學(xué)生服務(wù)、硬件設(shè)施、行政服務(wù)、便利設(shè)施以及其他大學(xué)服務(wù)品質(zhì)的相互作用不都顯著。因此假說 2.1、假說 2.2、假說 2.3、假說 2.4 假說 2.5 都不能得到支持。此外，根據(jù)回歸結(jié)果性別與年級(jí)對(duì)于學(xué)生滿足感無顯著影響，而居住地不同對(duì)學(xué)生滿足感有著一定的影響，例如相對(duì)于住在宿舍的學(xué)生住在外邊的學(xué)生滿意度低。

4 結(jié)論

從調(diào)查問卷的測(cè)評(píng)結(jié)果來看，參評(píng)學(xué)生對(duì)延邊大學(xué)的教育服務(wù)品質(zhì)整體上感到滿意，并對(duì)大學(xué)教育服務(wù)提出了改善意見。并且測(cè)評(píng)結(jié)果表明，大學(xué)服務(wù)品質(zhì)對(duì)學(xué)生滿意度有顯著影響，由此延邊大學(xué)要提高學(xué)生的教育滿意度須提高學(xué)校的學(xué)習(xí)服務(wù)、硬件設(shè)施、后勤與行政服務(wù)、便利設(shè)施及其他服務(wù)品質(zhì)。并且，學(xué)生自我參與對(duì)教育服務(wù)的提高不帶有顯著影響，說明延邊大學(xué)對(duì)傾聽學(xué)生意見方面沒做到位，教育服務(wù)還未能從學(xué)生角度出發(fā)，還是以供給者為中心的大學(xué)教育模式展開，由此需要教育理念的轉(zhuǎn)變。

大學(xué)服務(wù)品質(zhì)是高校生存與發(fā)展的生命線，隨著我國(guó)教育市場(chǎng)的開放，教育服務(wù)品質(zhì)已成為大學(xué)之間的重要競(jìng)爭(zhēng)要因。今后，延邊大學(xué)要迅速而及時(shí)地把握學(xué)生與家長(zhǎng)的教育服務(wù)需求及動(dòng)向，不斷完善教育服務(wù)體系，充分提高學(xué)生對(duì)教學(xué)和科研的參與度，加強(qiáng)學(xué)生在教育服務(wù)和參與學(xué)校管理中的主體性，廣泛征求意見，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，提高教育競(jìng)爭(zhēng)力，更好地滿足學(xué)生個(gè)人發(fā)展的需求，適應(yīng)和促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

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