人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理工作中的應(yīng)用

馬永鴻

在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，護(hù)理學(xué)科也和其他學(xué)科一樣，不論是形式還是內(nèi)容，都發(fā)生了深刻的變化，“以疾病為中心”的傳統(tǒng)護(hù)理模式，正在逐步被“以病人為中心”的現(xiàn)代護(hù)理模式所取代。人性化服務(wù)是醫(yī)院在給患者治療、護(hù)理的同時(shí)，為患者提供精神的、心理的和情感的服務(wù)，最大限度地滿足患者疾病以外的需求。人性化護(hù)理的內(nèi)涵包括：對(duì)人信念的秉持，尊重患者的人格和權(quán)利，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和重視。護(hù)理工作的重點(diǎn)不應(yīng)只是簡(jiǎn)單地接待患者和機(jī)械地操作，而應(yīng)堅(jiān)持以人為本的觀點(diǎn)，以其閃亮新穎的思想內(nèi)涵“我能為患者做什么”，融入護(hù)理工作中。

1 良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實(shí)施人性化服務(wù)的前提

1.1 好的職業(yè)形象可減輕患者緊張的心情，拉近護(hù)患距離，增加患者對(duì)護(hù)士的信賴

醫(yī)護(hù)人員在追求技術(shù)的精益求精的同時(shí)，努力塑造自身形體美、儀表美，追求心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好地為患者服務(wù)。護(hù)理工作選擇女性，是因?yàn)榕杂刑烊坏拿?、?dòng)作輕巧、儀表易于化妝、美容等優(yōu)點(diǎn)。淡妝上崗、規(guī)范服務(wù)對(duì)患者疾病的治療有不可忽視的實(shí)際意義，從一定程度上也反映護(hù)理工作水平[1]。

1.2 態(tài)度決定服務(wù)

借助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視，使大家充分認(rèn)識(shí)到在門(mén)診護(hù)理工作中做好人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧醫(yī)院的需要，也是醫(yī)務(wù)人員的一種社會(huì)責(zé)任。樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，護(hù)理人員內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，提高服務(wù)意識(shí)，在思想和行為上處處為患者著想，積極主動(dòng)為患者服務(wù)；注重語(yǔ)言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通；提高穿刺技術(shù)，開(kāi)展全程輸液服務(wù)，護(hù)理工作一切圍繞“方便患者，服務(wù)患者”進(jìn)行。大家變以前的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使患者從掛號(hào)到離院，每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)場(chǎng)所都受到醫(yī)院熱情、周到、細(xì)致的服務(wù).對(duì)年老體弱的老年人主動(dòng)接送全程陪同檢查和治療，這些看似是舉手之勞，實(shí)則是職責(zé)所在，但卻實(shí)實(shí)在在是人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。

1.3 自省服務(wù)

目前，有的人認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)高的表現(xiàn)。其實(shí)，辯證地看問(wèn)題，有意見(jiàn)和建議才是一件好事，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)院的一種信任度和支持率。無(wú)論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對(duì)于患者的投訴，不僅要在第一時(shí)間處理解決，還要自我檢查、及時(shí)整改。尤其是對(duì)護(hù)理工作提出的問(wèn)題，作為護(hù)理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來(lái)的是表?yè)P(yáng)信，也要自清自醒，不能盲目樂(lè)觀，霧里看花?？傊?，要把患者的投訴、意見(jiàn)、抱怨、建議、表?yè)P(yáng)、贊美等作為寶貴的財(cái)富，重視其對(duì)實(shí)施人性化護(hù)理、個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值，從而落實(shí)到具體實(shí)踐中，進(jìn)一步把護(hù)理工作做好[2]。

2 堅(jiān)持“以病人為中心”，注重知識(shí)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

2.1 精湛的護(hù)理技術(shù)是人性化服務(wù)的核心

現(xiàn)代護(hù)理觀認(rèn)為，醫(yī)院的護(hù)理工作必須以護(hù)理程序?yàn)槭侄?，針?duì)患者不同的身、心、社會(huì)、文化需要，提供適合于患者的最佳護(hù)理。首先護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作中的重點(diǎn)，組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，強(qiáng)化法律意識(shí)，認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)職業(yè)的危機(jī)意識(shí)。護(hù)理操作技術(shù)水平也是護(hù)患溝通的一個(gè)重要的內(nèi)容，患者的治療都是通過(guò)護(hù)理技術(shù)操作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，嫻熟、快捷、高超的注射技術(shù)既減輕了患者的痛苦，也容易贏得患者的信賴，故提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵。科室對(duì)臨床護(hù)士實(shí)施各種培訓(xùn)，每個(gè)月組織觀看護(hù)理技術(shù)規(guī)范錄像和進(jìn)行?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握各種院前急救技術(shù)，每月進(jìn)行一次護(hù)理理論考核和技術(shù)操作考核，從而增強(qiáng)護(hù)理人員的反應(yīng)靈敏度和操作的規(guī)范性。其次為了使每一位護(hù)士正確認(rèn)識(shí)到自身工作中小問(wèn)題并及時(shí)改正，減少類似錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生，科室選舉了一位護(hù)理質(zhì)控員，對(duì)每位護(hù)士在臨床工作中的不規(guī)范、需及時(shí)糾正的小問(wèn)題，以及護(hù)士們相互發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在每周一的科室例會(huì)上提出并進(jìn)行糾正。不僅使護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的細(xì)節(jié)問(wèn)題立即糾正，還對(duì)其他醫(yī)務(wù)人員起到警示提醒作用。通過(guò)組織門(mén)急診常見(jiàn)病、多發(fā)病的基本預(yù)防保健知識(shí)的培訓(xùn)，不斷拓展護(hù)士的知識(shí)面，有效地提高了科室護(hù)理質(zhì)量。

2.2 護(hù)理措施細(xì)致化

人性化護(hù)理的關(guān)鍵在于細(xì)致和耐心。在門(mén)診輸液室，護(hù)理人員除應(yīng)做到穿刺靜脈時(shí)一針見(jiàn)血外，還要盡量為患者提供合適的體位，做到最大限度地不影響患者的肢體活動(dòng)，使其在輸液治病的同時(shí)也能享受到行動(dòng)自由。在門(mén)診換藥室，面對(duì)各種創(chuàng)傷部位和愈合程度各不相同的患者，護(hù)理人員首先要富有同情心，同時(shí)必須掌握豐富的醫(yī)療知識(shí)、過(guò)硬的護(hù)理本領(lǐng)和嫻熟的服務(wù)技巧，唯有如此才能為患者提供溫馨、體貼、到位的服務(wù)，加快其身體傷口的愈合。

2.3 護(hù)理人員日常護(hù)理操作中追求親情服務(wù)

當(dāng)患者主訴不適時(shí)，不說(shuō)“沒(méi)事”；患者詢問(wèn)時(shí)，不說(shuō)“不知道”；對(duì)患者不說(shuō)“先等一會(huì)兒”，操作失誤要道歉。形成一種體現(xiàn)人情味兒的尊重患者、關(guān)心患者利益和需求為中心的人文環(huán)境和氛圍。

3 建立有效的溝通系統(tǒng)，對(duì)患者提供合適的健康教育

圍繞著患者所患疾病的特點(diǎn)及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對(duì)性提供合理的健康教育，最大限度地維護(hù)患者的身心健康，降低發(fā)病率和減少并發(fā)癥的發(fā)生。在門(mén)診分診臺(tái)放置了各種疾病的宣傳手冊(cè)，還根據(jù)每個(gè)季節(jié)常發(fā)病展開(kāi)健康園地等宣傳欄，利用圖片、手冊(cè)、播放電視錄像、開(kāi)設(shè)健康教育講座如高血壓和糖尿病知識(shí)宣傳活動(dòng)，內(nèi)容包括：疾病的預(yù)防、治療、用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)知識(shí)及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調(diào)節(jié)、戒煙戒酒、養(yǎng)成健康的生活方式等，靈活多樣，無(wú)形中增加了一種與患者的溝通方式。增強(qiáng)患者的防病意識(shí)，有效地糾正了患者部分不良的生活習(xí)慣， 同時(shí)使一部分患者掌握了一些基本的防病知識(shí)和自護(hù)能力，拓展了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

4 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

服務(wù)設(shè)施的溫馨化可創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，營(yíng)造一種充滿人性的、人情味的人文環(huán)境，關(guān)心患者、尊重患者、以患者滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善的設(shè)施，提供溫馨、舒適、整潔的休養(yǎng)環(huán)境能促進(jìn)患者更好的康復(fù)。各種標(biāo)牌醒目，方便患者就診，在樓道內(nèi)擺放花卉盆景，使患者觀后心情放松，為患者營(yíng)造了一個(gè)“綠色”的醫(yī)療新環(huán)境。為緩解患者等候的焦急心理和對(duì)注射治療的恐懼，在輸液室置了電視機(jī)，使患者在觀看電視節(jié)目中完成了治療。把門(mén)診觀察室內(nèi)的普通觀察床改為可升降及提供各種體位和配餐桌的病床，從而保證患者舒適就餐。同時(shí)病床之間拉上一塊布質(zhì)隔簾以保護(hù)患者隱私，衛(wèi)生間放一卷干凈的衛(wèi)生紙，使患者倍感親切，有賓至如歸的感覺(jué)。

總之，醫(yī)院的人性化服務(wù)，不是口頭上隨便說(shuō)說(shuō)就可以做到的，它需要換位站在患者的角度去思考問(wèn)題，醫(yī)院才有可能真正實(shí)行人性化服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳俊春，何華英.不同人群對(duì)護(hù)士淡妝上崗的認(rèn)可程度調(diào)查分析.現(xiàn)代護(hù)理雜志，2005，11（13）：1006-1007.

[2]趙金曼.關(guān)于“人性化護(hù)理，個(gè)性化服務(wù)”之探討.中華現(xiàn)代中西醫(yī)雜志，2005，3（3）：270.