中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州黃巖支行2015年金融綜合研討會(huì)綜述

許金姬

2015年12月20日，農(nóng)行臺(tái)州黃巖支行召開2015年綜合金融研討會(huì)，支行班子成員、中層干部、文章作者參加。本次研討會(huì)共精選28篇文章入冊(cè)匯編，重點(diǎn)圍繞提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、客戶維護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)防控等當(dāng)前經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)開展深入交流探討，并結(jié)合具體工作實(shí)踐提出若干有益的對(duì)策與建議。文章觀點(diǎn)鮮明，內(nèi)容詳實(shí)，論證嚴(yán)密。現(xiàn)將本次研討會(huì)主要觀點(diǎn)綜述如下。

一、關(guān)于客戶關(guān)系營(yíng)銷與維護(hù)

在柜面服務(wù)客戶維護(hù)層面，有作者結(jié)合自身在基層20余年的柜面服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)問題并提出建議，包括規(guī)范化服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)服務(wù)技能、加強(qiáng)考核約束以及豐富實(shí)踐業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)于新型金融詐騙案件的特點(diǎn)及防范，結(jié)合當(dāng)前通報(bào)案例，與會(huì)者提出了柜面及大堂防范要點(diǎn)，即宣傳是職責(zé)是義務(wù)、識(shí)別是前提是重點(diǎn)、制度是基礎(chǔ)是保障、柜臺(tái)是前沿是關(guān)鍵，做到嚴(yán)格開戶環(huán)節(jié)管理、做好客戶提醒勸阻工作、認(rèn)真做好客戶宣傳解釋，維護(hù)客戶資金安全，贏得客戶信任。

在高端客戶個(gè)性化維護(hù)層面，借鑒外資銀行先進(jìn)的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)實(shí)情況，與會(huì)者提出高端客戶營(yíng)銷維護(hù)時(shí)可將高凈值人群細(xì)分為企業(yè)家、專業(yè)人員、管理人員、專業(yè)投資者及獨(dú)立型富人，建立高滿意度并全方位服務(wù)理念的客戶營(yíng)銷策略以及個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變自身服務(wù)理念并創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品來滿足高端客戶需求。

在對(duì)公客戶維護(hù)層面，圍繞單位人民幣結(jié)算賬戶情況調(diào)查、個(gè)體經(jīng)營(yíng)賬戶的金融服務(wù)需求與應(yīng)對(duì)策略?；趯?duì)某行2015年1月至9月單位人民幣結(jié)算賬戶開戶情況外調(diào)內(nèi)查，提出要加大單位結(jié)算賬戶的營(yíng)銷力度和激勵(lì)力度。關(guān)于研究個(gè)體經(jīng)營(yíng)賬戶背后個(gè)體經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)和我行相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)對(duì)策略，則可從個(gè)體經(jīng)營(yíng)者在我行開立的對(duì)公結(jié)算賬戶運(yùn)行情況入手，指出目前個(gè)體經(jīng)營(yíng)賬戶屬低、小、散類賬戶，且呈小型產(chǎn)業(yè)集聚特點(diǎn)，其金融需求相對(duì)簡(jiǎn)單且基本以滿足日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)為主，經(jīng)營(yíng)層次不高，融資較為困難，生命周期較短，依此提出我行應(yīng)重視個(gè)體經(jīng)營(yíng)賬戶群體、提供配套的金融服務(wù)和優(yōu)惠政策、遵循收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)的商業(yè)運(yùn)作模式等，例如提高貸款定價(jià)幅度以及探索農(nóng)村住宅房產(chǎn)權(quán)補(bǔ)充擔(dān)保模式。

二、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)發(fā)展

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷，主要包括提升網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)、微提大堂效率、設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)+借記卡辦理平臺(tái)等方面，有作者提出：一是整合客戶信息資源，對(duì)個(gè)人客戶提供分層服務(wù)；二是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)模式轉(zhuǎn)換，分類設(shè)置窗口；三是加強(qiáng)自助服務(wù)建設(shè)，對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行有效分流；四是別致的網(wǎng)點(diǎn)裝修布置導(dǎo)向別致的客戶體驗(yàn)；五是量身打造個(gè)性化服務(wù)；六是優(yōu)化柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，提升柜臺(tái)服務(wù)效率；七是細(xì)化服務(wù)準(zhǔn)則，提升柜臺(tái)服務(wù)客戶滿意度。就微提大堂效率，文章作者提出通過增設(shè)及完善電子設(shè)備提高大堂效率：使用智能叫號(hào)機(jī)（讀取客戶身份證和卡片信息、取號(hào)界面區(qū)分業(yè)務(wù)類別）、大堂經(jīng)理專用電腦安裝客戶識(shí)別系統(tǒng)（反映取號(hào)客戶基本信息、設(shè)置關(guān)注類客戶提醒、統(tǒng)計(jì)篩選客戶及其需求）、根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際選擇增設(shè)客戶識(shí)別系統(tǒng)移動(dòng)終端版、智能填單機(jī)、銀行產(chǎn)品介紹及教學(xué)機(jī)、建立銀行產(chǎn)品介紹及教學(xué)公眾平臺(tái)（及時(shí)更新、收集客戶建議及需求，并可供客戶反饋）。就設(shè)計(jì)借記卡辦理平臺(tái)引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，即通過農(nóng)行網(wǎng)站、微信平臺(tái)、開卡軟件等形式實(shí)行全員24小時(shí)全天候可受理借記卡開卡申請(qǐng)、開通電子銀行、信用卡辦卡預(yù)約申請(qǐng)與遠(yuǎn)程認(rèn)證等各種業(yè)務(wù)，并詳盡探討開放式辦卡方式和領(lǐng)卡流程、配套技術(shù)準(zhǔn)備及其應(yīng)用前景。

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和建設(shè)，有作者提出加快對(duì)公能力服務(wù)建設(shè)提出對(duì)應(yīng)措施：要實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)共榮、公私聯(lián)動(dòng)、上下聯(lián)動(dòng)以共同發(fā)展，提升對(duì)公隊(duì)伍素質(zhì)，樹立現(xiàn)代營(yíng)銷理念，加強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核機(jī)制，而為進(jìn)一步縮小對(duì)公短腿業(yè)務(wù)，作者再提出應(yīng)大力開展賬戶擴(kuò)面營(yíng)銷、持續(xù)深化功能性產(chǎn)品、大力推廣產(chǎn)品運(yùn)用、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶、推行有效網(wǎng)格化管戶制度。還有作者研究提升縣域網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三農(nóng)”競(jìng)爭(zhēng)力的難點(diǎn)與對(duì)策，提出應(yīng)從農(nóng)民朋友特性和農(nóng)村市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律出發(fā)，從以下四個(gè)方面做起，一是準(zhǔn)確市場(chǎng)定位、完善服務(wù)內(nèi)涵；二是選拔優(yōu)秀的專職拓展人員、建立吃苦耐勞的隊(duì)伍；三是推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新、拓展淘寶村商戶賬戶和支持微創(chuàng)業(yè)；四是加大宣傳力度、實(shí)施“三農(nóng)”品牌戰(zhàn)略。

三、關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代傳統(tǒng)銀行發(fā)展路徑

有作者基于互聯(lián)網(wǎng)金融研究現(xiàn)狀的歸納與總結(jié)，探討六大模式對(duì)應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)用的六大領(lǐng)域，詳細(xì)闡述互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響日趨常態(tài)化、廣泛化，依此提出傳統(tǒng)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)的對(duì)策建議，包括以“互聯(lián)網(wǎng)+”為指導(dǎo)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)、深度挖掘客戶資源以推進(jìn)消費(fèi)性金融服務(wù)的發(fā)展。

有作者基于互聯(lián)網(wǎng)金融弱化傳統(tǒng)商業(yè)銀行的中介地位（主要包括信息中介和支付中介地位）、加大傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)兩大方面，提出對(duì)策包括：一是以觀念更新為先導(dǎo)積極迎接挑戰(zhàn)，包括戰(zhàn)略上樹立新理念、模式上建構(gòu)新體制、經(jīng)營(yíng)上建立新形態(tài)、管理上創(chuàng)用新方法；二是以現(xiàn)有資源為基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)整轉(zhuǎn)型，借助現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以拓展銀行業(yè)務(wù)，并依托當(dāng)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以改善客戶體驗(yàn)；三是以模式創(chuàng)新為突破自覺融入變革，包括服務(wù)創(chuàng)新以滿足客戶之需、產(chǎn)品創(chuàng)新以體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)之需、方式創(chuàng)新以適應(yīng)變化之需等三方面。

在電子銀行各類媒介中，我行對(duì)手機(jī)銀行的發(fā)展及其客戶體驗(yàn)提升尤為關(guān)注。與會(huì)者提出就強(qiáng)化手機(jī)銀行功能可兩手抓，一為內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、贏在大堂；二為零售業(yè)務(wù)、批發(fā)銷售。針對(duì)目前客戶對(duì)我行手機(jī)銀行的體驗(yàn)情況，推進(jìn)手機(jī)銀行發(fā)展應(yīng)使之個(gè)性化、人性化、現(xiàn)代化、特色化、簡(jiǎn)單化，讓客戶真正把銀行裝進(jìn)口袋。關(guān)于手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)提升，與會(huì)者給出拓寬手機(jī)銀行傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)范圍、搭建業(yè)務(wù)填單平臺(tái)、發(fā)布新信息模塊化、延伸提升電子現(xiàn)金賬戶等想法。

四、關(guān)于優(yōu)化內(nèi)部管理體制

針對(duì)提升員工職業(yè)幸福感，有作者基于其重要性分析影響銀行員工幸福感與心理參照系、成就動(dòng)機(jī)程度以及本體安全感之間聯(lián)系，提出可增強(qiáng)更可挽回我行員工幸福感的措施：一是相互傾聽，用溝通達(dá)到信息對(duì)稱；二是重視員工心理健康，開展心理健康教育；三是完善休假制度；四是創(chuàng)新企業(yè)文化、增強(qiáng)員工歸屬感；五是注重成長(zhǎng)成才、抓好員工職業(yè)管理。

針對(duì)銀行網(wǎng)格化管理以及應(yīng)用研究，從網(wǎng)格及網(wǎng)格化管理的內(nèi)涵和特征出發(fā)探討網(wǎng)格化管理的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，重點(diǎn)指出了網(wǎng)格五層沙漏體系構(gòu)造層、連接層、資源層、匯聚層和應(yīng)用層的結(jié)構(gòu)與支撐，提及網(wǎng)格化管理的基本流程及實(shí)施內(nèi)容。最后以農(nóng)行為例子探討網(wǎng)格化管理在銀行業(yè)的應(yīng)用，主要選取建設(shè)資源共享的基礎(chǔ)設(shè)施金融網(wǎng)格、應(yīng)急人力資源調(diào)配、員工行為化管理等三方面。

針對(duì)有效管理經(jīng)濟(jì)資本以實(shí)現(xiàn)資本節(jié)約型發(fā)展，有作者提出有效管理經(jīng)濟(jì)資本和減少經(jīng)濟(jì)資本占用從以下幾方面人手：一是加快不良貸款清收工作，及時(shí)做好申報(bào)核銷和貸款到期收回工作；二是優(yōu)化信貸客戶結(jié)構(gòu)，包括加強(qiáng)客戶信用等級(jí)評(píng)定管理、繼續(xù)加快個(gè)人貸款特別是個(gè)人住房貸款的營(yíng)銷、客戶經(jīng)理及時(shí)調(diào)整貸款授信額度以壓降個(gè)人未使用貸款合同額度對(duì)經(jīng)濟(jì)資本的占用、大力發(fā)展低經(jīng)濟(jì)資本系數(shù)的貿(mào)易融資貸款、提高抵押類貸款的占比以降低到期貸款收回風(fēng)險(xiǎn)、大力拓展總行核心客戶并對(duì)授信未用信客戶加大投放力度；三是加大固定資產(chǎn)處置力度，對(duì)已提足且不再使用的固定資產(chǎn)，及時(shí)進(jìn)行處置盤活，減少經(jīng)濟(jì)資本占用；四是加強(qiáng)日常管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

五、關(guān)于強(qiáng)化各類風(fēng)險(xiǎn)管控

對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及防范，目前電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要存在操作風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)兩大類，基于此分類展開討論其可采用的防范措施，具體包括加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育以提高員工防范能力、加強(qiáng)客戶安全教育以提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、完善操作流程以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控、完善系統(tǒng)設(shè)計(jì)以防止系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)監(jiān)管以防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)等。

信用卡正在成為日常消費(fèi)、支付結(jié)算和信用借貸的重要工具，其風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在持卡人信用風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)三大方面。作者針對(duì)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)和第三方支付機(jī)構(gòu)提出信用卡風(fēng)險(xiǎn)防控措施：一是持卡人安全用卡，選用正規(guī)電商網(wǎng)站購(gòu)物、增加預(yù)留保密信息和密碼，并建議使用網(wǎng)銀支付；二是發(fā)卡行源頭控制，應(yīng)完善信用管理、支持多元化支付技術(shù)、著力加強(qiáng)特約商戶管理以及保障全程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控；三是互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)機(jī)構(gòu)方面，加大跨界合作力度。此外，也有作者指出其他防控對(duì)策，包括加強(qiáng)立法、建立適合我國(guó)國(guó)情的個(gè)人信用制度體系、收緊新卡審批和發(fā)放、跟進(jìn)信用卡使用過程服務(wù)、指導(dǎo)持卡人用卡知識(shí)等。

對(duì)于不良資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)及防范，其一，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬全局加快發(fā)展，著力提高我行抗風(fēng)險(xiǎn)能力，堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的原則提足準(zhǔn)備金，并努力調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，應(yīng)提高中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)收入占比，適當(dāng)減少資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)收入的影響；其二，加快健全有效不良資產(chǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制，包括加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理、技術(shù)及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管控制度建設(shè)；其三，加快金融創(chuàng)新，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，減少不良資產(chǎn)發(fā)生；其四，建立不良資產(chǎn)處理快速通道。