淺談手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)提升及其對銀行的促進(jìn)作用

陳豫

摘要：手機(jī)是應(yīng)用最為廣泛的移動終端，承載人們太多的生活需求與應(yīng)用，以其為載體的手機(jī)銀行具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，能夠?yàn)榭蛻籼峁└黝惥€上支付結(jié)算功能及其它周到全面的金融服務(wù)。文章提出拓寬手機(jī)銀行傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)范圍、搭建業(yè)務(wù)填單平臺、新信息模塊化發(fā)布等想法，旨在提升手機(jī)銀行的客戶體驗(yàn)。同時粗略地討論了手機(jī)銀行的普及應(yīng)用對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：手機(jī)銀行 客戶體驗(yàn) 促進(jìn)作用

中圖分類號：F830

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）07-155-02

一、手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)提升的若干想法

（一）傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)上的應(yīng)用范圍拓展

目前，我們可以通過手機(jī)查詢銀行賬戶余額明細(xì)，轉(zhuǎn)賬匯款，購買基金和理財產(chǎn)品等等業(yè)務(wù)，但還是有一些業(yè)務(wù)是柜臺所經(jīng)常辦理卻尚未被延伸到手機(jī)銀行上的。例如定利盈、活力盈存款產(chǎn)品的辦理，短消息通知業(yè)務(wù)的辦理，惠農(nóng)貸款的自助借款、還款及貸款利息額查詢（目前僅支持匯貸通卡的自主借款還款及查詢功能）等。尤其是惠農(nóng)貸款，很多客戶跑到銀行，基本都是通過自助通終端進(jìn)行操作，從而完成惠農(nóng)貸款的借款、利息查詢以及還款，既然是通過客戶自助操作完成，且這些業(yè)務(wù)很多不涉及銀行票據(jù)的交付.可以只以銀行卡作為唯一介質(zhì)，那么如果可以通過手機(jī)進(jìn)行線上操作完成，對客戶來說，可以提供極大的便利性，節(jié)約時間，同時可以很大程度地減少大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶方面的工作量及柜員柜面常規(guī)業(yè)務(wù)的辦理量。

（二）銀行柜臺業(yè)務(wù)填單平臺的建設(shè)

從事柜臺工作的人員經(jīng)常會聽到客戶抱怨：手工填單太麻煩了，很容易填錯，還不能涂改，太折騰人，太耽誤時間了。為此，上級行專門配備了“易柜通”來解決填單問題，但“易柜通”雖然能較好地解決這個問題，由于設(shè)備有限，而客戶眾多，在客戶比較集中的時候還是無法有效地滿足客戶需求。設(shè)想，如果客戶可以通過手機(jī)銀行來進(jìn)行填單，進(jìn)入銀行后只要將信息導(dǎo)入到打印設(shè)備中打印出來，并進(jìn)行確認(rèn)簽名就可以直接辦理業(yè)務(wù)。那么就相當(dāng)于給每一個客戶提供了“易柜通”，這樣就可以很好地解決問題?？蛻艨梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)種類來選擇不同的單據(jù)模板；在模板上設(shè)置各類提示信息引導(dǎo)客戶填單，可以減少不必要的填單錯誤；由于是通過客戶的手機(jī)銀行來進(jìn)行填單，客戶可以任意選擇空余時間進(jìn)行填單，而不必來到銀行后排隊(duì)填單。這對于客戶來說可以有效地解決填制單據(jù)的困難，同時，由于是機(jī)器打印，單據(jù)規(guī)范、字跡清晰，也更有利于柜員快速辦理業(yè)務(wù)。

（三）手機(jī)銀行綜合服務(wù)平臺的建設(shè)

說到網(wǎng)上購物，我們最先想到的是淘寶網(wǎng)；說到電子設(shè)備及家電的網(wǎng)購，我們最先想到京東商城、蘇寧易購；說到書籍的網(wǎng)購，我們最先想到亞馬遜；說到美食團(tuán)購，我們最先想到美團(tuán)網(wǎng)和拉手網(wǎng)；說到火車票的購買，我們最先想到12306網(wǎng)站；說到飛機(jī)票的購買，我們最先想到去哪兒網(wǎng)。這些網(wǎng)上商城在各自類別的商品銷售方面占據(jù)了半壁江山，產(chǎn)品齊全，應(yīng)有盡有，要與這些已經(jīng)崛起且非常成功的網(wǎng)站競爭網(wǎng)購市場，需要投入極大的人力物力，非常具有挑戰(zhàn)性。既然這樣，我們也許可以嘗試當(dāng)時可口可樂打開中國市場的方法：不是自己開拓銷售渠道，而是通過健力寶已有的渠道來為自己插上翅膀。既然自建網(wǎng)上商場難度很大，那么我們就考慮是否可以通過將淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購等網(wǎng)上商場的接入端口與手機(jī)銀行相連，客戶進(jìn)入手機(jī)銀行界面，可以選擇相應(yīng)接口進(jìn)入各個商場進(jìn)行網(wǎng)購，類似360軟件管家，只要有了它，就可以通過它來下載各種需要的其他軟件，不用在網(wǎng)站上搜索，也不用擔(dān)心所安裝的軟件存在病毒，方便且放心。一個是只要下載手機(jī)銀行一個軟件就可以了，一個是要下載各個網(wǎng)上商城的各個軟件，相比之下，前者肯定更加受客戶歡迎。當(dāng)大家都在使用手機(jī)銀行來完成這些網(wǎng)購頁面的進(jìn)入時，手機(jī)銀行的客戶使用數(shù)也就自然而然地出現(xiàn)增長，我們在為這些網(wǎng)站做“嫁衣裳”，但是新郎就是自己。同時，這也會為手機(jī)銀行創(chuàng)造出意想不到的中間業(yè)務(wù)收入。例如，同花順炒股軟件，就通過炒股的周邊功能（如個股分析提醒業(yè)務(wù)）為其創(chuàng)造了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時，也可以將銀行自建的網(wǎng)購商場與其他商場放于同一平臺下，使其更好地進(jìn)入客戶的視線，逐漸發(fā)展壯大。

（四）各類新活動新產(chǎn)品新政策的模塊化發(fā)布

當(dāng)今社會是一個信息社會，各種信息各種新聞紛繁多樣，面對夾雜著不感興趣新聞的界面，很多時候我們會選擇放棄瀏覽。所以，有選擇性地將不同信息提供給不同的客戶，反而更有利于客戶接受我們所提供的信息。進(jìn)入手機(jī)銀行界面，我們可以看到“我的賬戶”、“轉(zhuǎn)賬”、“理財”、“基金”等不同模塊，進(jìn)入各個模塊后，如果能在這個界面將該模塊的一些新活動新產(chǎn)品新政策進(jìn)行播報，而不是單單在首頁播報，可以有利于客戶掌握該模塊的最新消息。客戶會選擇自己感興趣的模塊進(jìn)行訪問，如果進(jìn)入“基金”模塊。客戶看到插報熱點(diǎn)基金，那么他很可能會開始關(guān)注該基金，并進(jìn)行購買；如果進(jìn)入“信用卡”模塊，客戶看到播報信用卡指定商戶刷卡優(yōu)惠，那么其很可能會在購買同類商品時首選活動指定商戶進(jìn)行購買。銀行推出的各類新活動新產(chǎn)品新政策信息能夠更加有選擇性地和更加有效地傳達(dá)給相應(yīng)的客戶。

（五）電子現(xiàn)金的手機(jī)銀行延伸提升銀行賬戶的安全性

近年，網(wǎng)絡(luò)詐騙案件頻發(fā)，部分客戶對網(wǎng)上支付結(jié)算存在一定擔(dān)憂，但又希望能獲得快捷方便的服務(wù)，對于目前的技術(shù)而言，既要安全，又要快捷，存在一定困難，所以像電子現(xiàn)金，可以像公交卡一樣進(jìn)行無密碼支付，非常便捷，但是我們對其最大金額進(jìn)行了限制。同樣地，可以在手機(jī)銀行上構(gòu)建一個“電子現(xiàn)金賬戶”，客戶可以根據(jù)需要選擇是否限制銀行卡賬戶進(jìn)行第三方支付，轉(zhuǎn)而通過“電子現(xiàn)金賬戶”進(jìn)行，這樣從手機(jī)銀行走的第三方支付就需要從“電子現(xiàn)金賬戶”進(jìn)行扣款支付，需要用銀行卡賬戶對其充值后才可以使用，由于“電子現(xiàn)金賬戶”限額的存在，萬一出現(xiàn)任何問題，也只是“電子現(xiàn)金賬戶”中的少數(shù)現(xiàn)金受到影響，不會波及到銀行卡賬戶的資金，可以很好地消除客戶對于網(wǎng)上支付結(jié)算安全方面的顧慮，同時又能給客戶帶來便捷的支付結(jié)算體驗(yàn)。

二、手機(jī)銀行的普及應(yīng)用對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用

（一）降低業(yè)務(wù)辦理成本

據(jù)統(tǒng)計，國外手機(jī)銀行處理一筆交易的平均成本為0.16美元，大大低于1.07美元的傳統(tǒng)柜臺交易成本（低85%）；而國內(nèi)暫時平均柜臺交易約為人民幣4元，而使用移動交易的成本僅為0.6元，手機(jī)銀行交易成本僅為傳統(tǒng)方式的1/6不到。因此，利用手機(jī)提供的便利性，能大幅減少銀行的營運(yùn)成本。同時，將手機(jī)銀行作為各種信息發(fā)布的載體，可以較好地傳遞信息，減少銀行的營銷投入。另外，客戶也可以不用來銀行，自助完成大部分業(yè)務(wù)的辦理，節(jié)約大量時間，實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。

（二）便于收集客戶信息，為決策提供數(shù)據(jù)支撐

客戶在使用手機(jī)銀行所帶來的便利性的同時，也為銀行提供大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可以得出一些非常有價值的結(jié)論，為銀行的決策提供數(shù)據(jù)支撐。例如我們可以統(tǒng)計通過手機(jī)銀行購買鞋服的交易數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，從而確定是否短期放寬對該類工廠的貸款條件，是否主動對轄區(qū)內(nèi)該類工廠進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的上門營銷。如果分析結(jié)果顯示該行業(yè)普遍不景氣，就要多加關(guān)注相應(yīng)工廠的還貸情況，并調(diào)高該類工廠的貸款門檻，防止其償債能力喪失給銀行造成損失。大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能夠發(fā)掘出巨大的價值，通過發(fā)展手機(jī)銀行，可以為相關(guān)研究人員提供大量的數(shù)據(jù)供以分析，在未來，應(yīng)該會發(fā)揮出顯著作用。

（三）良好的客戶體驗(yàn)可以吸引更多客戶

產(chǎn)品好，服務(wù)好，才會有回頭客。銀行作為服務(wù)行業(yè)中的一員，為客戶提供金融服務(wù)，同樣面臨著同業(yè)競爭和客戶流失的問題。手機(jī)銀行是目前使用最為廣泛的移動終端設(shè)備，大力發(fā)展手機(jī)銀行，為客戶提供高效便捷的服務(wù)，使其獲得良好的客戶體驗(yàn)，不但能夠留住以往客戶，還可以通過客戶之間的口口相傳借此吸引到更多的客戶。余額寶在短短的幾天時間，風(fēng)靡全國，就是因?yàn)槠淞己玫目蛻趔w驗(yàn)。撇開政策保護(hù)和技術(shù)壟斷行業(yè)壟斷因素，市場份額的占據(jù)，從來都是消費(fèi)者說了算，只有將客戶體驗(yàn)放到發(fā)展手機(jī)銀行的重要位置，獲得客戶的認(rèn)可，才能有利于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)更好地發(fā)展，才能更好地維持住老客戶，拓展新客戶。不遠(yuǎn)的將來，電子交易將會占據(jù)極其重要的位置，手機(jī)銀行作為移動支付結(jié)算終端的地位也將逐步提升，良好的客戶體檢將對手機(jī)銀行提出更高的要求，也只有這樣才可以吸引更多的客戶。

三、總結(jié)

客戶體驗(yàn)的提升與對銀行的促進(jìn)作用是相輔相成的，擁有良好的客戶體驗(yàn)，才會有更多的客戶去使用手機(jī)銀行，才能讓手機(jī)銀行的優(yōu)勢得到有效發(fā)揮，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，只有充分發(fā)揮手機(jī)銀行的優(yōu)勢，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，才能騰出更多的資源去進(jìn)行客戶體驗(yàn)的提升研究與實(shí)踐。

隨著生活節(jié)奏的加快及線上支付結(jié)算與線上生活娛樂逐漸占據(jù)人們的生活。手機(jī)銀行作為使用作為廣泛的移動終端，其發(fā)展?jié)摿薮?，?dāng)客戶對我們的手機(jī)銀行產(chǎn)生了依賴，那么我們的產(chǎn)品創(chuàng)新，新老客戶維護(hù)，也將水到渠成。