如何把銀行裝進(jìn)客戶(hù)的口袋里

張欣欣

摘要：文章闡述手機(jī)銀行的定義，分析手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)，就如何推廣手機(jī)銀行，從內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、贏在大堂和零售業(yè)務(wù)，批發(fā)銷(xiāo)售兩方面展開(kāi)論述，并就推進(jìn)手機(jī)銀行發(fā)展提出具體的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：手機(jī)銀行 優(yōu)勢(shì) 發(fā)展 對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）07-152-02

近年來(lái)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，銀行業(yè)務(wù)逐步從傳統(tǒng)的柜臺(tái)向更為便捷的網(wǎng)絡(luò)化方向轉(zhuǎn)移，手機(jī)銀行作為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合體得到了極大的發(fā)展，尤其是4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全國(guó)性推廣和智能手機(jī)的全面普及更是大大促進(jìn)了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

一、手機(jī)銀行的定義

手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是指利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端，為客戶(hù)提供信息查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、信用卡、漫游匯款、農(nóng)戶(hù)貸款、定活互轉(zhuǎn)、第三方存款、消息定制、賬戶(hù)管理、基金買(mǎi)賣(mài)、雙利豐等金融服務(wù)?，F(xiàn)在農(nóng)行客戶(hù)普遍在用的版本旨在發(fā)揮智能手機(jī)在客戶(hù)體驗(yàn)和本地化服務(wù)方面的特色，以滿(mǎn)足客戶(hù)自由、方便、快捷、新潮的移動(dòng)金融需求。

二、手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)

目前國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行市場(chǎng)仍處于高速發(fā)展的階段，市場(chǎng)潛力巨大，未來(lái)的發(fā)展前景不可估量?？傮w而言，手機(jī)銀行得以飛速發(fā)展主要憑借以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：隨時(shí)隨地交易、交易過(guò)程操作簡(jiǎn)單、費(fèi)用低廉。

1.隨時(shí)隨地交易。隨著我國(guó)4G手機(jī)的普及以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速的提升，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，“人手一機(jī)，出門(mén)必備品”這些詞的出現(xiàn)更加說(shuō)明了手機(jī)是人類(lèi)延伸的器官。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了良好的推動(dòng)作用。與傳統(tǒng)的銀行業(yè)相比，手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)不受時(shí)間空間的約束。與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)相比，手機(jī)銀行無(wú)需固定網(wǎng)絡(luò)及終端，只要手機(jī)能正常上網(wǎng)就可以使用，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地能夠交易的優(yōu)勢(shì)。

2.費(fèi)用低廉。與傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)相比，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的成本更低，費(fèi)用也更加的低廉。農(nóng)行使用手機(jī)銀行交易的手續(xù)費(fèi)僅為柜面的0.3倍。手機(jī)銀行的使用不僅大大緩解了銀行柜面人員的工作壓力，同時(shí)也降低了銀行的運(yùn)營(yíng)成本。

3.助能豐富。目前，國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)基本涵蓋了所有的日常非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并且仍然不斷地增加新的功能同時(shí)簡(jiǎn)化操作流程以提升客戶(hù)體驗(yàn)。農(nóng)行的手機(jī)銀行推出了網(wǎng)點(diǎn)定位，網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約，e購(gòu)天街，周四最嗨購(gòu)、拍拍支付等功能。

三、如何推廣手機(jī)銀行

1.內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、贏在大堂。目前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理農(nóng)行銀行卡的客戶(hù)大部分不會(huì)主動(dòng)提出要開(kāi)通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。此時(shí)就需要大堂人員積極營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)在潛意識(shí)里意識(shí)到開(kāi)通了手機(jī)銀行對(duì)自己來(lái)講是一件省時(shí)省事的有利事情。大堂人員可以根據(jù)不同的客戶(hù)群體來(lái)區(qū)分，對(duì)于不同的客戶(hù)需求有針對(duì)性講述手機(jī)銀行對(duì)于他們的優(yōu)勢(shì)。例如，對(duì)于一個(gè)經(jīng)常轉(zhuǎn)賬的客戶(hù)，我們可以講一下手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬的便利性以及手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬費(fèi)率上的優(yōu)惠來(lái)吸引客戶(hù)。

2.零售業(yè)務(wù)，批發(fā)銷(xiāo)售。結(jié)合地區(qū)的特點(diǎn)，進(jìn)周邊企業(yè)開(kāi)展代發(fā)工作業(yè)務(wù)，與周邊高校合作開(kāi)展銀校通業(yè)務(wù)，做到零售業(yè)務(wù)，批發(fā)銷(xiāo)售。

進(jìn)企業(yè)，為企業(yè)員工辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)時(shí)，聯(lián)動(dòng)開(kāi)通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。在進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)前，制作手機(jī)銀行常用功能使用視頻，循環(huán)播放，減少人工時(shí)間成本。在大堂幫一個(gè)客戶(hù)成功下載激活一個(gè)手機(jī)銀行至少要花費(fèi)10分鐘的時(shí)間，在進(jìn)企業(yè)的時(shí)候完全可以批量進(jìn)行，減少人工成本。

與周邊高校合作開(kāi)展銀校通業(yè)務(wù)時(shí)，也給每個(gè)學(xué)生開(kāi)通手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，因?yàn)楦咝Ｔ谛Ｉ鷮?duì)于網(wǎng)絡(luò)還是比較敏感的，他們對(duì)于手機(jī)銀行的操作流程比較容易掌握，所以只需在辦理現(xiàn)場(chǎng)擺放農(nóng)行手機(jī)銀行的大型二維碼即可。他們對(duì)于購(gòu)物、充話(huà)費(fèi)等的需求比其他人群稍微高一些，我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)推出農(nóng)行充話(huà)費(fèi)優(yōu)惠，購(gòu)物支付安全，周四嗨購(gòu)等來(lái)提高他們的忠誠(chéng)度。

四、推進(jìn)手機(jī)銀行發(fā)展的幾點(diǎn)建議

針對(duì)目前客戶(hù)對(duì)農(nóng)行手機(jī)銀行的體驗(yàn)情況，筆者提出以下幾點(diǎn)建議。

1.個(gè)性化。個(gè)陛化服務(wù)往往能給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。針對(duì)目前農(nóng)行的手機(jī)銀行版本，可以增加個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。在“我的”下面可以自己設(shè)置客戶(hù)頭像，而非默認(rèn)的簡(jiǎn)單的男女頭像?？梢栽O(shè)置用戶(hù)名用來(lái)取代真實(shí)的姓名。

2.人性化。曾在大堂碰到一些客戶(hù)過(guò)來(lái)反映自己有很多需要轉(zhuǎn)賬的客戶(hù)，經(jīng)常在轉(zhuǎn)賬時(shí)需要花些時(shí)間在收款賬戶(hù)管理中尋找對(duì)方賬號(hào)。筆者認(rèn)為可以在收款方管理中，增加常用客戶(hù)項(xiàng)目或者是增加快速搜索鍵。這樣就能大大節(jié)約客戶(hù)時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.現(xiàn)代化。結(jié)合當(dāng)下比較熱門(mén)的微信實(shí)時(shí)給對(duì)方發(fā)送轉(zhuǎn)賬記錄，同時(shí)結(jié)合朋友圈，微博等熱門(mén)網(wǎng)絡(luò)渠道可以實(shí)時(shí)向朋友分享農(nóng)行的理財(cái)信息、基金收益情況等。

4.特色化。功能上加入“福彩306定投”，使之成為農(nóng)行手機(jī)銀行特色產(chǎn)品。彩票306定投，是“彩票，定注數(shù)、定號(hào)碼、定期數(shù)，逐期自動(dòng)投注與主動(dòng)返獎(jiǎng)服務(wù)”的簡(jiǎn)稱(chēng)。是彩票中心根據(jù)客戶(hù)在農(nóng)行設(shè)置的彩票306定投計(jì)劃，提供的每年153期、逐期自動(dòng)投注與主動(dòng)返獎(jiǎng)服務(wù)?？梢栽谑謾C(jī)銀行上加入該功能并將其打造成農(nóng)行手機(jī)銀行的特色產(chǎn)品，成為農(nóng)行手機(jī)銀行的一個(gè)亮點(diǎn)。

5.簡(jiǎn)單化。在現(xiàn)有的手機(jī)銀行版本中，增加農(nóng)行賬戶(hù)是僅僅只需要輸入賬號(hào)和名字的，但是對(duì)于他行卡仍需要輸入開(kāi)戶(hù)行信息，依舊是比較麻煩的。如果每一張卡都有自己專(zhuān)屬的二維碼，那我們?cè)谠黾淤~號(hào)時(shí)，只需掃一掃就能成功添加對(duì)方賬號(hào)。真正做到、簡(jiǎn)單、方便、快捷。

五、小結(jié)

對(duì)于我們來(lái)講讓客戶(hù)開(kāi)通一個(gè)手機(jī)銀行是一件比較容易的事情，但是讓客戶(hù)真正地把銀行裝進(jìn)口袋里卻是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的工作。隨著銀行業(yè)務(wù)逐步從傳統(tǒng)的柜臺(tái)向更為便捷的網(wǎng)絡(luò)化方向轉(zhuǎn)移，我們要真正做到讓客戶(hù)把農(nóng)行裝進(jìn)自己的口袋里，從而實(shí)現(xiàn)降低銀行運(yùn)營(yíng)成本，減輕柜面壓力，搶占電子渠道，客戶(hù)使用得心應(yīng)手的雙贏局面。