調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)策略和創(chuàng)造力的影響研究

耿紫珍　趙佳佳　王敏

摘要：基于現(xiàn)有員工創(chuàng)造力研究缺乏對(duì)服務(wù)員工應(yīng)對(duì)外部工作要求的自我調(diào)節(jié)機(jī)制的關(guān)注，無法為服務(wù)員工創(chuàng)造力的激勵(lì)問題提供線索的研究現(xiàn)狀，通過結(jié)合調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論和情緒調(diào)節(jié)理論，探索調(diào)節(jié)焦點(diǎn)通過影響服務(wù)員工情緒勞動(dòng)策略影響其創(chuàng)造力的內(nèi)在機(jī)理。首先，分析兩種調(diào)節(jié)焦點(diǎn)——促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力和情緒勞動(dòng)策略的直接效應(yīng)；其次，考察情緒勞動(dòng)策略在調(diào)解焦點(diǎn)與服務(wù)員工創(chuàng)造力之間的中介效應(yīng)；然后，提出相關(guān)命題；最后，根據(jù)研究結(jié)論開發(fā)管理者通過干預(yù)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)提升服務(wù)員工創(chuàng)造力的管理策略。

關(guān)鍵詞：調(diào)節(jié)焦點(diǎn) 情緒勞動(dòng) 創(chuàng)造力 服務(wù)員工

中圖分類號(hào)：C931.2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）07-030-03

一、引言

“十三五”規(guī)范中提出的經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)中特別強(qiáng)調(diào)要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，如何提升服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力成為我國管理理論和實(shí)踐界的重要議題。由于服務(wù)一線員工直接接觸顧客，其員工創(chuàng)造力對(duì)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、提升顧客滿意度和服務(wù)績(jī)效，從而在競(jìng)爭(zhēng)中取勝至關(guān)重要。因此，當(dāng)前服務(wù)企業(yè)管理者將激發(fā)服務(wù)員工創(chuàng)造力作為管理中的要?jiǎng)?wù)。

已有員工創(chuàng)造力研究認(rèn)為，激發(fā)員工創(chuàng)造力的主要途徑是提升員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)，即讓員工在工作中由衷地感受到快樂和興趣。然而，為了給顧客提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，服務(wù)企業(yè)要求服務(wù)員工提供高質(zhì)量、創(chuàng)造性服務(wù)的同時(shí)，還要求他們提供情緒勞動(dòng)，即向顧客展示特定的情緒，比如向顧客微笑等，這些情緒勞動(dòng)很容易讓服務(wù)員工感到倦怠和情緒耗竭。內(nèi)部動(dòng)機(jī)無法保證的情況下，如何在高工作要求下提升服務(wù)員工創(chuàng)造力是個(gè)難題。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論認(rèn)為，人們?yōu)榱诉_(dá)到外部環(huán)境要求，對(duì)自身目標(biāo)、情緒和行為進(jìn)行調(diào)節(jié)的過程中，調(diào)節(jié)焦點(diǎn)決定了他們自身的策略和產(chǎn)出。因此。本文基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，分析員工在調(diào)節(jié)自身目標(biāo)、情緒和行為來適應(yīng)外部工作要求的過程中，不同調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)他們情緒勞動(dòng)策略和創(chuàng)造力的影響機(jī)理并提出相關(guān)命題，為管理決策者提供輔助性管理建議。

二、調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力的影響分析

為了迎合外部環(huán)境的要求，人們會(huì)主動(dòng)地調(diào)節(jié)自身意愿、行為和產(chǎn)出，這種活動(dòng)被稱為“自我調(diào)節(jié)”（self-regulation）。兩種不同動(dòng)機(jī)決定著人們通過自我調(diào)節(jié)追求的最終狀態(tài)。這兩種動(dòng)機(jī)被稱為調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，分別是促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)。促進(jìn)焦點(diǎn)下，人們追求的是“理想中的自我”（ideal-self），因此在自我調(diào)節(jié)中的目標(biāo)是取得成就、獲得提升，更容易選擇冒險(xiǎn)性的策略，在處理內(nèi)外部信息時(shí)更加靈活。防御焦點(diǎn)下，人們追求的是“應(yīng)該是的自我”（ought-self），因此在自我調(diào)節(jié)中的目標(biāo)是完成職責(zé)、獲得安全感。更容易選擇保守性的策略，在處理內(nèi)外部信息時(shí)更加規(guī)范。雖然個(gè)體的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)受情景影響，會(huì)產(chǎn)生暫時(shí)的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，然而，他們也存在長(zhǎng)期的、比較穩(wěn)定的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，決定他們?nèi)粘Ｗ晕艺{(diào)節(jié)中的目標(biāo)、策略和行為。本文中，我們主要考察長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力的影響。

創(chuàng)造力指的是新穎、有效想法的產(chǎn)出。在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)員工創(chuàng)造力主要體現(xiàn)為員工提出優(yōu)化服務(wù)流程的想法、創(chuàng)造性地解決顧客問題、以新奇地方式為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)等方面。要提升服務(wù)員工創(chuàng)造力，第一，員工需要有追求卓越服務(wù)的目標(biāo)，只有這樣他們才愿意尋找更新奇、更有效的服務(wù)想法；第二，員工在策略方面要傾向于冒險(xiǎn)，只有這樣他們才有勇氣突破現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；第三，員工在信息處理活動(dòng)中要能夠靈活地處理內(nèi)外部信息，運(yùn)用他們加工出創(chuàng)造性想法。由于促進(jìn)焦點(diǎn)的一線員工和防御焦點(diǎn)的一線員工有不同的目標(biāo)、策略和行為，因此，我們認(rèn)為，調(diào)節(jié)焦點(diǎn)從以下三方面影響服務(wù)員工創(chuàng)造力：第一，促進(jìn)焦點(diǎn)的一線員工追求理想中的自我，因此這樣的員工總是找方式改善服務(wù)工作質(zhì)量，他們就更容易產(chǎn)生創(chuàng)造性的服務(wù)想法，相反的。防御焦點(diǎn)的一線員工追求應(yīng)該是自我，他們一直在避免失敗，因此不會(huì)為了改善服務(wù)而尋找更好的方法和想法；第二，促進(jìn)焦點(diǎn)的一線員工為了取得成就，獲得提升，他們更愿意挑戰(zhàn)現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)范和程序，采取冒險(xiǎn)性地策略，提出新奇的、令人耳目一新的服務(wù)想法來，而防御焦點(diǎn)的一線員工將按照服務(wù)規(guī)范行事視為他們盡職盡責(zé)、獲得安全感的一種途徑。他們不會(huì)輕率地挑戰(zhàn)現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范，就很難產(chǎn)生創(chuàng)造性的想法；第三，促進(jìn)焦點(diǎn)的一線員工更容易靈活地處理內(nèi)外部環(huán)境信息，運(yùn)用他們?cè)谝痪€服務(wù)中獲取的有關(guān)顧客需求、顧客特征等信息整合出新穎、有效的想法，而防御焦點(diǎn)的員工的信息處理模式相對(duì)比較僵硬、死板，他們利用和整合信息產(chǎn)生創(chuàng)造性想法的可能性比較小。因此，提出以下命題：

命題1促進(jìn)焦點(diǎn)提升服務(wù)員工創(chuàng)造力。

命題2防御焦點(diǎn)降低服務(wù)員工創(chuàng)造力。

三、調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響

為了向顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)，一線服務(wù)員工必須在服務(wù)前臺(tái)從事情緒勞動(dòng)，即向顧客展示服務(wù)企業(yè)規(guī)定的情緒。在改變自身表現(xiàn)出的情緒的時(shí)候，一線員工有兩種策略，一種是通過改變內(nèi)在真實(shí)情緒改變外部表現(xiàn)情緒的深層勞動(dòng)（deep acting），而另一種是直接改變外在展示情緒，不改變內(nèi)部真實(shí)情緒的表層勞動(dòng)（surfacing acting）。Grandey（2000）從情緒調(diào)節(jié)（emotional regulation）的角度定義情緒勞動(dòng)，認(rèn)為個(gè)體通過情緒調(diào)節(jié)來提供情緒勞動(dòng)，深層行為和表層行為分別對(duì)應(yīng)著情緒調(diào)節(jié)的兩種策略。深層行為對(duì)應(yīng)著先行調(diào)節(jié)策略（antecedent-focused reguladon），即個(gè)體通過改變情緒的先行因素，比如通過調(diào)動(dòng)美好記憶、改變內(nèi)心看法等事先改變內(nèi)心情緒的方法調(diào)節(jié)表現(xiàn)出來的外部情緒；表層行為對(duì)應(yīng)著事后調(diào)節(jié)策略（response-focused regulation），即個(gè)體不改變內(nèi)心真實(shí)情緒，而是通過直接改變外部表情、動(dòng)作等事后調(diào)節(jié)的方式展示特定情緒。

根據(jù)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，調(diào)節(jié)焦點(diǎn)決定了個(gè)體在自我調(diào)節(jié)過程中的策略傾向。由于情緒調(diào)節(jié)也是一種自我調(diào)節(jié)活動(dòng)，因此，兩種調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)決定了一線服務(wù)員工會(huì)選擇哪種情緒調(diào)節(jié)策略，從而決定他們會(huì)選擇深層行為還是表層行為去提供情緒勞動(dòng)。

促進(jìn)焦點(diǎn)的一線服務(wù)會(huì)選擇更有利于他們實(shí)現(xiàn)理想自我、冒險(xiǎn)性的情緒勞動(dòng)策略，也就是深層行為。這是因?yàn)?，首先，表層行為?huì)讓員工感到他們?cè)谔摷俚仄垓_顧客，這與員工理想中的自我嚴(yán)重不符。深層行為通過改變對(duì)顧客的看法、調(diào)動(dòng)美好回憶等方式使得服務(wù)員工改變內(nèi)心真實(shí)情緒，他們表現(xiàn)出來的溫暖態(tài)度是從內(nèi)心產(chǎn)生的，這比起表層行為僅僅改變外部展示的情緒勞動(dòng)策略更接近員工理想中的自我。其次，深層行為在展示特定情緒的同時(shí)改變了員工內(nèi)心的想法，相對(duì)于僅僅改變外在展示，它實(shí)質(zhì)上是一種更加冒險(xiǎn)的情緒勞動(dòng)策略。只有促進(jìn)焦點(diǎn)的一線服務(wù)員工為了實(shí)現(xiàn)更真實(shí)、更理想的自我，愿意承擔(dān)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

防御焦點(diǎn)的一線服務(wù)員工會(huì)選擇更有利于他們盡職盡責(zé)和保守型的情緒勞動(dòng)策略，也就是表層行為。因?yàn)橐环矫妫鄬?duì)于深層行為，表層行為直接改變面部表情、動(dòng)作等，能夠更加保險(xiǎn)地提供情緒勞動(dòng)。另一方面，深層行為承擔(dān)著讓員工成為另外一個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)是防御焦點(diǎn)的員工不愿意承擔(dān)的。因此，提出以下命題：

命題3促進(jìn)焦點(diǎn)提升深層行為，降低表層行為。

命題4防御焦點(diǎn)提升表層行為，降低深層行為。

四、情緒勞動(dòng)策略在調(diào)節(jié)焦點(diǎn)和服務(wù)員工創(chuàng)造力之間的中介作用

根據(jù)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，不同調(diào)節(jié)焦點(diǎn)通過影響個(gè)體自我調(diào)節(jié)過程中的策略傾向作用于個(gè)體的行為和產(chǎn)出，促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)對(duì)一線員工情緒勞動(dòng)策略的影響會(huì)傳導(dǎo)至服務(wù)員工創(chuàng)造力，這是因?yàn)槭艿秸{(diào)節(jié)焦點(diǎn)影響的情緒勞動(dòng)策略會(huì)進(jìn)一步影響服務(wù)員工創(chuàng)造力。

從情緒調(diào)節(jié)的角度來看，深層行為和表層行為分別對(duì)應(yīng)著情緒調(diào)節(jié)中的先行調(diào)節(jié)策略和事后調(diào)節(jié)策略，雖然先行調(diào)節(jié)和事后調(diào)節(jié)都要占據(jù)個(gè)體一定的認(rèn)知資源，但是兩種策略下，個(gè)體在情緒調(diào)節(jié)方面分配的認(rèn)知資源具有差異。由于深層行為和表層行為所花費(fèi)的認(rèn)知資源不同，而充分的認(rèn)知資源是產(chǎn)生個(gè)體創(chuàng)造力的關(guān)鍵，因此，深層行為和表層行為對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力產(chǎn)生不同影響。深層行為對(duì)應(yīng)著先行調(diào)節(jié)，采用深層行為的服務(wù)員工事先通過調(diào)動(dòng)美好記憶、改變對(duì)事件和情境的看法改變了影響情緒的先導(dǎo)因素，因此在服務(wù)交互過程中，員工不用再花費(fèi)認(rèn)知資源去調(diào)整表現(xiàn)出的情緒，節(jié)約出的認(rèn)知資源正好用于產(chǎn)生新穎、有用的想法。因此，深層行為是有利于服務(wù)員工創(chuàng)造力的提升的。相反的，表層行為對(duì)應(yīng)著事后調(diào)節(jié)，是在服務(wù)交互的過程中，才通過調(diào)節(jié)面部表情、外部表現(xiàn)等方式去提供情緒勞動(dòng)，這要占據(jù)服務(wù)員工相當(dāng)大的認(rèn)知資源，由于缺乏足夠的認(rèn)知資源去生產(chǎn)創(chuàng)造性想法，采用表層行為的服務(wù)員工創(chuàng)造力很難得到提升。

此外，深層行為一旦通過改變對(duì)顧客的看法來進(jìn)行情緒勞動(dòng)，服務(wù)員工就會(huì)同情顧客的需求，處處為顧客著想，這也有利于他們發(fā)現(xiàn)顧客問題，產(chǎn)生提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)造性想法。而表層行為僅僅改變外部情緒，服務(wù)員工從內(nèi)心不一定同情和關(guān)注顧客，甚至與表層行為息息相關(guān)的情緒倦怠等問題會(huì)導(dǎo)致他們?nèi)狈ψ銐虻木?，因此無法從事創(chuàng)造性活動(dòng)。

通過上述分析，受到調(diào)節(jié)焦點(diǎn)影響的情緒勞動(dòng)策略能夠?qū)⑦@種影響進(jìn)一步傳導(dǎo)至服務(wù)員工創(chuàng)造力。促進(jìn)焦點(diǎn)通過提升深層行為促進(jìn)服務(wù)員工創(chuàng)造力.防御焦點(diǎn)通過提升表層行為提升服務(wù)員工創(chuàng)造力。前人研究表明，情緒勞動(dòng)策略是員工特質(zhì)與行為之間的重要變量，Xuan（2012）等發(fā)現(xiàn)兩種情緒勞動(dòng)策略中介了心理契約和組織公民行為之間的關(guān)系。Kiffin-Petersen等人（2011）發(fā)現(xiàn)深層行為是宜人、外向人格與組織公民行為之間的中介變量。Grandey（2000）建立的情緒調(diào)節(jié)模型中，員工特質(zhì)通過影響情緒勞動(dòng)策略影響其在工作場(chǎng)合的行為和產(chǎn)出。根據(jù)已有相關(guān)研究線索，情緒勞動(dòng)策略是員工特質(zhì)影響其行為和產(chǎn)出的重要中介變量。結(jié)合前文分析結(jié)論可知。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)情緒勞動(dòng)策略產(chǎn)生影響，情緒勞動(dòng)策略隨之又將這種影響傳導(dǎo)至服務(wù)員工創(chuàng)造力。因此，提出以下命題：

命題5深層行為提升服務(wù)員工創(chuàng)造力。

命題6表層行為降低服務(wù)員工創(chuàng)造力。

命題7促進(jìn)焦點(diǎn)通過促進(jìn)深層行為提升服務(wù)員工創(chuàng)造力，即深層行為中介了促進(jìn)焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力的正向影響。

命題8防御焦點(diǎn)通過促進(jìn)表層行為降低服務(wù)員工創(chuàng)造力，即表層行為中介了防御焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力的負(fù)向影響。

鑒于以上分析，一線服務(wù)員工的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)（促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)）決定了他們通過情緒調(diào)節(jié)提供情緒勞動(dòng)時(shí)選擇的策略（深層行為或者表層行為）。從而進(jìn)一步影響一線服務(wù)員工創(chuàng)造力。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力不僅產(chǎn)生直接影響，而且通過情緒勞動(dòng)策略的中介作用對(duì)其產(chǎn)生間接影響。

五、研究結(jié)論

當(dāng)前，為了提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)一線員工提出多重工作要求，對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力至關(guān)重要的內(nèi)部動(dòng)機(jī)無法保證，需要特別關(guān)注其在自我調(diào)節(jié)過程中的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工策略、行為和創(chuàng)造力的影響。本研究基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論和情緒調(diào)節(jié)理論，考察了調(diào)節(jié)焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力的直接效應(yīng).以及通過情緒勞動(dòng)策略產(chǎn)生的間接效應(yīng)，研究結(jié)論及相關(guān)討論如下：（1）促進(jìn)焦點(diǎn)提升服務(wù)員工創(chuàng)造力和深層行為，卻降低表層行為，防御焦點(diǎn)降低服務(wù)員工創(chuàng)造力和深層行為，卻提升表層行為；（2）深層行為和表層行為中介了促進(jìn)焦點(diǎn)、防御焦點(diǎn)對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力的影響，該結(jié)論說明促進(jìn)焦點(diǎn)通過提升深層行為和降低表層行為來提升服務(wù)員工創(chuàng)造力。防御焦點(diǎn)通過提升表層行為和降低深層行為來降低服務(wù)員工創(chuàng)造力，啟示學(xué)者們關(guān)注情緒勞動(dòng)策略在員工創(chuàng)造力形成機(jī)制中的中介作用。

根據(jù)本文研究結(jié)論，提出管理者通過干預(yù)服務(wù)員工調(diào)節(jié)焦點(diǎn)和情緒勞動(dòng)策略提升服務(wù)員工創(chuàng)造力的策略：首先。為了保證服務(wù)場(chǎng)合擁有足夠的創(chuàng)造性想法，可以采用調(diào)節(jié)焦點(diǎn)研究領(lǐng)域已經(jīng)產(chǎn)生的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)測(cè)量表去調(diào)查員工是否持有促進(jìn)焦點(diǎn)，盡量招聘促進(jìn)焦點(diǎn)的服務(wù)員工；其次，由于情緒勞動(dòng)策略對(duì)服務(wù)員工創(chuàng)造力也產(chǎn)生影響，因此，管理者可以通過雇傭?qū)I(yè)人員培訓(xùn)服務(wù)員工深層行為的技巧等方式，鼓勵(lì)服務(wù)員工采用深層行為提供情緒勞動(dòng)，而不是要求員工僅僅采用改變面部表情的表層勞動(dòng)。然而，本研究存在缺乏針對(duì)理論模型和研究命題的實(shí)證檢驗(yàn)的局限性，后續(xù)研究應(yīng)該通過針對(duì)服務(wù)員工的問卷調(diào)查取得相關(guān)實(shí)證數(shù)據(jù)，并通過對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)證分析來驗(yàn)證本研究所提出的理論模型和研究命題在一線服務(wù)工作實(shí)踐中是否成立，從而更有效地指導(dǎo)當(dāng)前服務(wù)員工創(chuàng)造力的管理實(shí)踐。