新常態(tài)和智慧旅游背景下保定中小旅行社發(fā)展對(duì)策

范曉梅 李少華

【摘 要】智慧旅游是目前旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，并且已經(jīng)成為一種新常態(tài)。傳統(tǒng)以門店銷售為主要渠道的中小旅行社正面臨著來自于網(wǎng)絡(luò)的巨大挑戰(zhàn)。文章通過調(diào)查保定市49家中小旅行社的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)旅行社由于資金和人員缺乏等困擾，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用水平較低。為此中小旅行社應(yīng)該大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，突出人員服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，迎合旅游需求趨勢(shì)拓展旅游市場(chǎng)。

【關(guān)鍵詞】智慧旅游；新常態(tài)；信息化；中小旅行社

一、新常態(tài)和智慧旅游的概念

“新常態(tài)”就是不同以往的、相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，屬于經(jīng)濟(jì)術(shù)語，是一種趨勢(shì)性、不可逆的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，意味著中國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)與過去三十多年高速增長期不同的新階段。

智慧旅游是指基于信息通信技術(shù)，為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。智慧旅游所涉及的旅游信息服務(wù)改變了群體化的提供方式，為旅游者個(gè)體提供旅游信息服務(wù)，從而掌握旅游者個(gè)體在旅游活動(dòng)全過程的數(shù)據(jù)。

二、保定旅行社信息化建設(shè)現(xiàn)狀

（一）旅行社樣本屬性

本次調(diào)查樣本總涉及到保定市49家旅行社。在《部分非工企業(yè)大中小型劃分補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)（草案）》中，“商務(wù)及科技服務(wù)企業(yè)”行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是小型企業(yè)指標(biāo)為從業(yè)人數(shù)在100人以下、營業(yè)收入在1000萬元以下?？芍?，凡旅行社的從業(yè)人員在100人以下，年?duì)I業(yè)收入在1000萬元以下的旅行社，無論是國際社還是國內(nèi)社，都屬于“小企業(yè)”范圍。由圖可知保定旅行社基本上都屬于中小型旅行社范圍，調(diào)查樣本總數(shù)量約占保定市旅行社的50%，本次調(diào)查結(jié)果基本上能反映旅行社信息化建設(shè)的基本情況。

（二）旅行社信息化基礎(chǔ)設(shè)施較完善

從調(diào)查數(shù)據(jù)中可知，旅行社電腦數(shù)量基本上與它的規(guī)模相對(duì)應(yīng)，目前旅行社沒有為每位員工配置電腦，一般管理人員、計(jì)調(diào)、前臺(tái)銷售都配電腦，而導(dǎo)游人員一般只配置幾臺(tái)電腦供查資料之用。目前保定市被調(diào)查的旅行社95.92%連接了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，63.27%的旅行社設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)。

（三）旅行社信息化機(jī)構(gòu)設(shè)置多樣化，信息化專業(yè)技術(shù)人員不足

旅行社信息機(jī)構(gòu)設(shè)置情況反映企業(yè)對(duì)信息化的重視程度與旅行社信息化水平，本次調(diào)查將信息化機(jī)構(gòu)設(shè)置情況分為獨(dú)立機(jī)構(gòu)、兼管、無三種情況，調(diào)查結(jié)果顯示，共有22家旅行

社有獨(dú)立的機(jī)構(gòu)、17家是兼管，有10家是沒有任何信息化部門。 從不同性質(zhì)來看，國際旅行社大多數(shù)都擁有專門的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，國內(nèi)旅行社則絕大多數(shù)是以兼管的方式進(jìn)行，還有部分旅行社沒有相關(guān)旅行社信息化機(jī)構(gòu)。從規(guī)模來看，中小旅行社大多采取兼管的形式，還有一些沒設(shè)置信息化機(jī)構(gòu)。旅行社信息化機(jī)構(gòu)的人員規(guī)模來看，絕大多數(shù)企業(yè)的從事信息化人員為1-5人，20人以上的旅行社極少，還有12.24%的旅行社沒有專門的信息化工作人員。

（四）旅行社信息系統(tǒng)應(yīng)用形式多樣化，應(yīng)用層次水平中等

從這次調(diào)查的結(jié)果來看，49家旅行社有44家使用了旅行社管理信息系統(tǒng)，89.8%的旅行社都使用了旅行社管理信息系統(tǒng)，以系統(tǒng)操作方式取代了傳統(tǒng)的手工操作方式進(jìn)行旅行社的經(jīng)營和管理活動(dòng)。其中保定市的中型、國際旅行社一般都有旅行社管理信息系統(tǒng)，有一些旅行社采用自己內(nèi)部開發(fā)的系統(tǒng)，也有一些購買了一些商業(yè)軟件。如表三所示可知保定屬于信息化中等水平。

（五）旅行社網(wǎng)站建設(shè)情況

①旅行社網(wǎng)站建設(shè)數(shù)量較多。從本次調(diào)查數(shù)據(jù)來看，被調(diào)查的49家旅行社，有39家旅行社擁有了自己的宣傳網(wǎng)站。針對(duì)沒有建設(shè)網(wǎng)站的原因進(jìn)行調(diào)查，一半以上的旅行社是因?yàn)槿狈Υ朔矫娴膶I(yè)人才問題，其次是認(rèn)為網(wǎng)站建設(shè)沒有多大作用，最后才是費(fèi)用問題。②旅行社網(wǎng)站業(yè)務(wù)以發(fā)布旅游咨詢與線路介紹為主，如圖所示。目前我國電子商務(wù)宏觀環(huán)境的制約，網(wǎng)絡(luò)支付法律法規(guī)還不很健全，因此旅行社網(wǎng)站的業(yè)務(wù)項(xiàng)目沒有真正實(shí)現(xiàn)。

③旅行社網(wǎng)站更新不及時(shí)，信息滯后。旅行社網(wǎng)站內(nèi)容豐富程度與更新速度，反映旅行社網(wǎng)站利用程度，反映旅行社信息化水平。從調(diào)查結(jié)果來看，被調(diào)查的旅行社樣本中49家旅行社中有32.65%進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，每天、每周、每月更新分別占22.45%，18.07%，4.08%。

（六）旅行社除了旅游網(wǎng)站經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)工具比較單一

基本上都集中在微信、QQ、微信公眾平臺(tái)，使用其他工具和網(wǎng)絡(luò)店鋪的都少于10%的旅行社。保定旅行社的產(chǎn)品面對(duì)對(duì)象有71.43%面對(duì)的是同業(yè)和直客，有14.29%只面對(duì)同業(yè)，14.29%只面對(duì)直客。在調(diào)查的49家旅行社中網(wǎng)絡(luò)客源收入少于總收入10%的旅行社占到了53.06%，網(wǎng)絡(luò)客源收入占總收入11%-30%的旅行社占到32.65%，網(wǎng)絡(luò)客源收入占總收入31%-50%的旅行社占8.16%，網(wǎng)絡(luò)客源收入占總收入50%以上的旅行社占6.12%。

三、保定中小旅行社信息化建設(shè)發(fā)展對(duì)策

（一）大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)功能

旅游電子商務(wù)就是滿足旅游市場(chǎng)的發(fā)展要求，順應(yīng)旅游戰(zhàn)略創(chuàng)新的趨勢(shì)，探索新的旅游業(yè)務(wù)模式，建設(shè)有特色的、個(gè)性化的電子商務(wù)。保定的中小旅行社對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用程度普遍較低。旅行社可利用自己的網(wǎng)站集中大量的旅游信息，并進(jìn)行分類編輯，方便上網(wǎng)者查詢。旅行社可根據(jù)旅游目的地的信息，設(shè)計(jì)成專門的網(wǎng)頁，提供旅游咨詢、在線行程預(yù)定和支付，一定程度上較好的整合了旅游服務(wù)資源和技術(shù)服務(wù)資源，為廣大的散客旅游者服務(wù)，提供個(gè)性化的服務(wù)。

（二）增加出境游比重

隨著我國人均收入越來越高，人們出國游玩的愿望越發(fā)的強(qiáng)烈起來，近些年出境游的人數(shù)越來越多，我國出境游人數(shù)和購買力已連續(xù)3年居世界第一，2015 年出境游就達(dá)到了1.2億人次，這個(gè)規(guī)模還將進(jìn)一步擴(kuò)大。因?yàn)槌鼍秤蔚挠慰陀捎谡Z言、文字的不通，非常依賴旅行社的安排及導(dǎo)游服務(wù)。因此有資質(zhì)的旅行社應(yīng)積極發(fā)展出境游，這樣就可以減弱智慧旅游建設(shè)對(duì)傳統(tǒng)旅行社的沖擊。

（三）突出旅行社服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

首先，旅游產(chǎn)品是一種無形的服務(wù)體驗(yàn)。游客來到門店，經(jīng)過和銷售人員面對(duì)面的溝通，不僅能更加了解旅游目的地和產(chǎn)品特色，現(xiàn)場(chǎng)簽約、交付款也能增加客人對(duì)抽象產(chǎn)品產(chǎn)生實(shí)在感。其次，有些旅游產(chǎn)品的簽證手續(xù)和所需材料繁瑣，旅游顧問面對(duì)面地詳細(xì)解說能使游客的了解更為清晰，重要的產(chǎn)權(quán)等證明文件當(dāng)面交付也更為慎重。尤其現(xiàn)在仍為旅游產(chǎn)品消費(fèi)主力的“80前”，更是會(huì)從實(shí)體店面判斷旅行社的實(shí)力，也更加注重直接接觸所能帶來的信賴感。

四、結(jié)論

通過對(duì)保定中小旅行社信息化運(yùn)用情況的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)旅行社仍然對(duì)于網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)運(yùn)用的較少，存在局限性。在智慧旅游時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用已經(jīng)成為新常態(tài)，傳統(tǒng)旅行社面臨著巨大的挑戰(zhàn)，特別是規(guī)模較小的旅行社，自身發(fā)展必須借助于有效的信息化手段。旅行社具有信息密集性特點(diǎn)，這種信息化轉(zhuǎn)變是將旅行社推向新的高峰的動(dòng)力。但同時(shí)網(wǎng)絡(luò)也不能替代人對(duì)人的服務(wù)。人對(duì)人服務(wù)的真情、細(xì)膩和個(gè)性化將仍然是旅行社在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展的主要方向之一。傳統(tǒng)旅行社必須會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)，并同時(shí)不斷提高人員服務(wù)質(zhì)量，突出面對(duì)面服務(wù)的有事，這將是未來發(fā)展的出路。

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