凈水行業(yè)定制化服務(wù)體系的構(gòu)建

陳旋

在國(guó)內(nèi)，開能第一家提出“全屋凈水”的概念，并是最早開展凈水服務(wù)的品牌。在提出“全屋凈水”這一概念的同時(shí)成立服務(wù)公司，通過15年，形成了具有自身品牌特色的服務(wù)落地、服務(wù)執(zhí)行以及服務(wù)方式。開能服務(wù)體系的打造建立在集團(tuán)化的綜合實(shí)力基礎(chǔ)之上，或許這種具有鮮明品牌特色的服務(wù)體系不可復(fù)制，但卻有一定的參考價(jià)值。

在凈水行業(yè)中，開能環(huán)保一直以凈水設(shè)備見長(zhǎng)，實(shí)際上我們是最早在國(guó)內(nèi)提出“全屋凈水”理念的品牌，并從2001年開始著手進(jìn)行全屋凈水服務(wù)體系的打造。相比一款凈水單品，全屋凈水對(duì)服務(wù)的流程和品質(zhì)要求更高，這是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程。當(dāng)時(shí)為了推廣和介紹這項(xiàng)服務(wù)，我們單獨(dú)成立了一家服務(wù)公司，經(jīng)過十多年的積累，服務(wù)取得的市場(chǎng)效果初顯，同時(shí)服務(wù)內(nèi)容也隨之?dāng)U大和豐富。

定制化的培訓(xùn)和服務(wù)

隨著國(guó)內(nèi)凈水市場(chǎng)的發(fā)展，開能旗下水處理設(shè)備產(chǎn)品線越來越長(zhǎng)，而外部消費(fèi)環(huán)境的變化也催生了服務(wù)方式的變化，在這樣的背景下，服務(wù)體系的搭建和推進(jìn)也在適時(shí)更新，及時(shí)調(diào)整。目前形成兩條主線——定制化培訓(xùn)體系和定制化服務(wù)體系即DSR服務(wù)體系。

關(guān)于定制化培訓(xùn)，每個(gè)月以周為單位，展開四期培訓(xùn)。

第一周，時(shí)間周一～周五，兩天總部產(chǎn)品理論學(xué)習(xí)，三天現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐。目的在于勘測(cè)、判斷、出方案、估成本；

第二周的周一～周五，周一進(jìn)行安裝理論知識(shí)以及常見問題的學(xué)習(xí)；后四天進(jìn)行跟車現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，培訓(xùn)目的在于提高整機(jī)安裝能力；

第三周培訓(xùn)，周一～周五。周一在服務(wù)公司內(nèi)部學(xué)習(xí)保養(yǎng)提醒、更換濾料以及常見問題的講解。后四天依然是跟車進(jìn)行報(bào)修處理。培訓(xùn)以更換濾料、客戶報(bào)修的處理；

第四周的培訓(xùn)時(shí)間為周一～周六。周一依然是理論學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，周二～周五奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整機(jī)維修和部件更換。周六回到服務(wù)公司進(jìn)行為期一天的結(jié)業(yè)考核。

實(shí)際上，所有培訓(xùn)的最終目的是為了讓我們的服務(wù)人員和代理商客戶扮演好“三大員”的角色，即銷售員、技術(shù)員和服務(wù)員。

這“三大員”又有各自不同的定位。銷售員要求“講的清、理的清、能做方案”；服務(wù)員——安裝、調(diào)試、售后、維護(hù)。當(dāng)然這里所指的服務(wù)員不僅僅是服務(wù)工人，而是倡導(dǎo)凈水行業(yè)的從業(yè)人員都了解這四個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)閮羲a(chǎn)品具有本身的特殊服務(wù)性，通過這個(gè)環(huán)節(jié)，提升自己的專業(yè)水平和能力，更為深入的走進(jìn)和了解凈水行業(yè)。所謂技術(shù)員，也并非傳統(tǒng)意義上帶著TDS檢測(cè)筆工作，而是由開能第三方認(rèn)證實(shí)驗(yàn)室資深技術(shù)人員幫助客戶培訓(xùn)技術(shù)負(fù)責(zé)人員。進(jìn)行包括水質(zhì)知識(shí)、水質(zhì)地圖，取樣方法、常規(guī)水質(zhì)檢測(cè)方法的培訓(xùn)。

那么，我們?yōu)槭裁匆雠嘤?xùn)？因?yàn)橛懈鞣矫娴姆?wù)參考。

第一，服務(wù)是成本最低的宣傳。凈水產(chǎn)品與其他產(chǎn)品最大的不同之處在于服務(wù)貫穿于整個(gè)產(chǎn)品購(gòu)買到使用的始終，可以說是最長(zhǎng)久和最有效的宣傳，而且這種宣傳是一種口碑傳播，通過用戶和消費(fèi)者進(jìn)行的宣傳沒有任何費(fèi)用，只要用心服務(wù)、做好服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)。

第二，培訓(xùn)需要實(shí)踐來驗(yàn)證。現(xiàn)在很多代理商對(duì)于凈水市場(chǎng)依然抱有猶豫和觀望態(tài)度，通過服務(wù)實(shí)踐、通過實(shí)地產(chǎn)品安裝拆解，能夠幫助對(duì)方消除這種顧慮。

第三，培訓(xùn)帶來的客戶認(rèn)同感很難被超越。

在如今的凈水行業(yè)，培訓(xùn)已經(jīng)成為大家的共識(shí)，無論是公司內(nèi)部還是終端一線，或者代理商群體，培訓(xùn)的力量和潛移默化的影響也正是推動(dòng)整個(gè)凈水行業(yè)前行的動(dòng)力之一。

特色化的專屬服務(wù)體系

目前，整個(gè)開能的服務(wù)體系構(gòu)建可以概括為：1個(gè)客戶關(guān)懷中心；70部服務(wù)車；100多人員；通過會(huì)員制的開展實(shí)現(xiàn)上海地區(qū)6～12個(gè)月內(nèi)上門為客戶更換濾料；為大型設(shè)備用戶提供濾料桶整體返廠清潔、消毒、灌裝的保養(yǎng)服務(wù)。這一服務(wù)體系我們稱之為“獨(dú)創(chuàng)DSR服務(wù)，為客戶提供終生水質(zhì)保障?！本唧w展開，包括：

D—DoortoDoor門到門五套服務(wù)，開能凈水，服務(wù)到家。

DoortoDoor服務(wù)內(nèi)容包括：

1、上門設(shè)計(jì)配置；

2、上門安裝調(diào)試；

3、上門跟蹤回訪；

4、上門維護(hù)檢修；

5、上門水質(zhì)檢測(cè)。

S—Solution提供水處理解決方案，滿足客戶個(gè)性化需求。

對(duì)于全屋凈水用戶來講，每個(gè)家庭對(duì)產(chǎn)品的需求不盡相同，因?yàn)橛脩舴课菝娣e、人口、用水量、飲水、用水都各有需求。相比成熟單品來講，全屋凈水更需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)方案的整合，并提供給需求各不相同的用戶，個(gè)性化方案滿足個(gè)性化需求。

R—Renew定期產(chǎn)品翻新，常用常新，永不淘汰。

對(duì)于很多上海本地的老用戶，產(chǎn)品使用已經(jīng)15年有余，有新產(chǎn)品的需求。對(duì)于這部分老用戶，通過在服務(wù)過程中傳遞升級(jí)換代的意識(shí)，更主要的是針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，對(duì)老用戶更有吸引力。

開能DSR體系人員及服務(wù)內(nèi)容由“一個(gè)中心四個(gè)團(tuán)隊(duì)”構(gòu)成。一個(gè)關(guān)懷中心——進(jìn)行電話回訪；銷售團(tuán)隊(duì)——主要履行銷售職責(zé)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)1——定位和安裝、服務(wù)團(tuán)隊(duì)2——負(fù)責(zé)調(diào)試、保養(yǎng)、產(chǎn)品升級(jí)；會(huì)員團(tuán)隊(duì)。

實(shí)際上，在這個(gè)構(gòu)架當(dāng)中，銷售團(tuán)隊(duì)所占比重最小，值得一提的是會(huì)員團(tuán)隊(duì)，理論上會(huì)員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)日（趕集）、紅酒會(huì)員、細(xì)胞健康分享等工作，但無論是銷售還是服務(wù)團(tuán)隊(duì)，都需要會(huì)員團(tuán)隊(duì)做最后的持續(xù)跟蹤和系列增值服務(wù)。并且通過會(huì)員刊物、會(huì)員福利等組織一系列的會(huì)員專屬活動(dòng)，開辟專門的會(huì)員活動(dòng)日，基本上在每個(gè)月的倒數(shù)第二個(gè)周末對(duì)外開放。這個(gè)活動(dòng)在對(duì)外開放時(shí)非?；鸨?，針對(duì)開能客戶群進(jìn)行銷售品類的延伸。例如，一次從丹麥進(jìn)口三文魚的會(huì)員開放日，一天銷售700條，火爆場(chǎng)面可見一斑。

無論是上海市工業(yè)旅游基地還是會(huì)員開放日，都是資源整合和調(diào)動(dòng)的結(jié)果，之所以服務(wù)的內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)廣度和深度不斷加強(qiáng)，我們同樣有三個(gè)理由——客戶價(jià)值通過服務(wù)進(jìn)行挖掘，并在這個(gè)過程中與用戶建立起高關(guān)聯(lián)度，增強(qiáng)品牌黏度和信任度；服務(wù)需要通過長(zhǎng)時(shí)間積累，可以說一套完善的服務(wù)體系必須通過實(shí)踐并且在實(shí)踐中日積月累而成，我們用15年時(shí)間摸索出的服務(wù)模式，既有行業(yè)共性，也有品牌自身特色，并且因?yàn)槭畮啄甑姆e累讓這種服務(wù)優(yōu)勢(shì)滲透到每一名用戶，服務(wù)投入帶來的優(yōu)勢(shì)很難被超越，而且這種優(yōu)勢(shì)形成具有不可替代性，具有品牌的專屬性。

客戶價(jià)值的進(jìn)階

所謂客戶價(jià)值的進(jìn)階，可以說也是我們服務(wù)的一大特色。

客戶價(jià)值進(jìn)階有幾個(gè)階段，第一階段，成為開能會(huì)員，購(gòu)買凈水產(chǎn)品之后，享受高級(jí)客戶經(jīng)理每年免費(fèi)上門回訪，檢測(cè)設(shè)備運(yùn)行狀況，幫助會(huì)員了解設(shè)備的使用及水質(zhì)情況。

當(dāng)與用戶建立起熟悉度和信任感之后，升級(jí)至第二階段，成為紅酒會(huì)員。之后，享受優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買進(jìn)口紅酒、有機(jī)農(nóng)場(chǎng)采摘游、瑜伽課堂、茶人聚會(huì)等會(huì)員活動(dòng)。從2014年開始，設(shè)置第三個(gè)階段，這一階段也與開能環(huán)保的業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)，細(xì)胞階段。所謂細(xì)胞階段是指會(huì)員專屬醫(yī)院服務(wù)、并提供健康免疫細(xì)胞存儲(chǔ)。而開能之所以投入幾十億元進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的延伸，也是建立在我們龐大的用戶基礎(chǔ)上，尤其是超過50%的高端用戶群，服務(wù)內(nèi)容的豐富也正是來自用戶需求，業(yè)務(wù)的延展也正是基于用戶所帶來的信心，這就是客戶價(jià)值。