基于ISO9001—2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在高職教學(xué)過程管理中的研究

陳海冬

【摘要】對于包括學(xué)校在內(nèi)的任何一個(gè)組織而言，管理是一項(xiàng)重要的活動(dòng)，隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，人們愈益重視和加強(qiáng)對組織的管理，以提高自身的聲譽(yù)和質(zhì)量效益，由此產(chǎn)生形形色色的管理理念和管理模式并付諸實(shí)施。其中，ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理模式則是融合當(dāng)今最先進(jìn)的全面質(zhì)量控制和戰(zhàn)略質(zhì)量管理理念，并在實(shí)踐中獲得極大成功的質(zhì)量管理規(guī)范和模式，這一以“用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”、以“系統(tǒng)和過程”為基點(diǎn)的管理規(guī)范和管理模式，它所提出的八項(xiàng)原則和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)條款，適用于包括教育服務(wù)業(yè)在內(nèi)的所有類型的組織。高等職業(yè)院校通過科學(xué)規(guī)范的教學(xué)活動(dòng)，培養(yǎng)和輸送符合社會需求的高素質(zhì)技能型人才，是高職院校的社會責(zé)任和生存的前提和基礎(chǔ)。因此，教學(xué)是學(xué)校工作的核心，教學(xué)過程是學(xué)校最重要的一項(xiàng)活動(dòng)過程。運(yùn)用ISO9001—2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對教學(xué)過程的管理和控制，無疑將有利于規(guī)范學(xué)校教學(xué)管理，有利于強(qiáng)化教學(xué)管理人員和教師的質(zhì)量意識，有利于提高學(xué)校的聲譽(yù)和競爭力。

【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)管理，質(zhì)量控制，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)，過程，教育服務(wù)

一、以系統(tǒng)和過程為基點(diǎn)的ISO9001—2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

綜觀2008版ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不難發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)論是其重要的理論基石，系統(tǒng)論思想在整個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系中得到了充分的體現(xiàn)和貫徹。該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)把“管理的系統(tǒng)方法”作為質(zhì)量管理的重要原則之一，要求組織運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”來構(gòu)建質(zhì)量管理體系，并且給出一個(gè)基于過程的質(zhì)量管理體系模式。如下圖：

用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)審視，這個(gè)依據(jù)ISO9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而建構(gòu)的、被高度概括和抽象化的質(zhì)量管理體系模式就是一個(gè)完整意義上的系統(tǒng)，因?yàn)樗邆淞俗鳛橐粋€(gè)系統(tǒng)的基本條件：一是它具有一定的要素，其中管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)這四大過程都是作為要素存在的；二是具有一定的結(jié)構(gòu)和功能，各過程之間具有一定的秩序；三是體系存在一定的狀態(tài)和過程，體系的運(yùn)動(dòng)過程構(gòu)成了體系的行為，使質(zhì)量管理體系發(fā)揮著特定的管理功能；四是相互作用，一方面體系內(nèi)的各過程處于不斷的運(yùn)動(dòng)和相互聯(lián)系之中；另一方面作為整體的質(zhì)量管理體系與環(huán)境也發(fā)生聯(lián)系和作用。同時(shí)，也使該質(zhì)量管理體系具有了：a、整體性；b、集合性；c、有機(jī)關(guān)聯(lián)性；d、目的性；e、環(huán)境的適應(yīng)性等作為一個(gè)系統(tǒng)所應(yīng)具有的基本特征。

以系統(tǒng)論思想為理論基石的ISO9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所構(gòu)建的質(zhì)量管理體系，突出地強(qiáng)調(diào)了以下幾個(gè)方面：

1. 1強(qiáng)調(diào)過程的整合和有序

不同的生產(chǎn)/服務(wù)領(lǐng)域，其產(chǎn)品的性質(zhì)和形態(tài)各不相同。一個(gè)產(chǎn)品的形成，往往需要若干個(gè)單元過程以一定的方式構(gòu)成一個(gè)“過程鏈”才可實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品的質(zhì)量是眾多過程結(jié)果的綜合反映。并且這些過程又是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，每個(gè)過程又都會在不同的程度上影響著產(chǎn)品質(zhì)量。一個(gè)組織要生產(chǎn)出滿足顧客要求并使顧客滿意的產(chǎn)品，就必須系統(tǒng)地識別各個(gè)必需的過程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過程與過程之間的接口，并對這些過程切實(shí)加強(qiáng)組織和管理。正如ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn) 0.2過程方法 所述：“通常，一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入”。所以，過程與過程之間，通過輸出、輸入的接口而銜接，形成了一個(gè)不間斷的產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程鏈。

上述產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程鏈中的主要過程有三個(gè)，它們分別是產(chǎn)品決策過程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程和產(chǎn)品生產(chǎn)過程。但是，它們并不是單一的過程，而是復(fù)合過程，每一個(gè)過程又是由若干個(gè)子過程整合而成的。對高職院校而言，其輸出的“產(chǎn)品”，就是教師向?qū)W生傳授的專業(yè)知識和職業(yè)技能，而這一特殊產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和輸出必須通過教學(xué)過程。這是一個(gè)由諸多環(huán)節(jié)組合而成、綜合諸多要素的大過程，其中包括有：教學(xué)規(guī)范和教學(xué)文件制定過程；教學(xué)資源配置過程；課堂教學(xué)實(shí)施過程；教學(xué)監(jiān)督檢查過程；教學(xué)質(zhì)量和效果檢驗(yàn)過程；實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)過程等各種子過程。教學(xué)過程就是由處于不同層面的眾多子過程按一定方式組合起來的、相對獨(dú)立的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，子過程是作為系統(tǒng)的要素而存在的。每一個(gè)子過程（要素）具有自己特定的功能，每一個(gè)子過程（要素）的性質(zhì)和行為影響著教學(xué)過程的性質(zhì)和行為。而每一個(gè)子過程又是一個(gè)相對完整的子系統(tǒng)，因?yàn)樗鼈冇挚梢耘缮龌蚍纸鉃橐幌盗懈〉倪^程。盡管各個(gè)過程的性質(zhì)和行為不盡相同，但是都必須依附和服從于教學(xué)過程這個(gè)整體。

因此，ISO9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指出，運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”，既要考慮到對單個(gè)過程以及該過程和其他過程的關(guān)系，又要考慮到若干個(gè)過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系。也就是說，不但要著眼于每一個(gè)過程的控制，而且更應(yīng)注意到多個(gè)過程之間復(fù)雜的關(guān)系，以及這些過程的輸入和輸出與外部顧客的關(guān)系，把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)予以研究，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識別、理解和管理。

1.2強(qiáng)調(diào)信息的流通和轉(zhuǎn)化

質(zhì)量管理體系作為一個(gè)系統(tǒng)能否正常有序地運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的目的，主要依賴于這樣兩個(gè)條件：一是系統(tǒng)各要素的組合和建構(gòu)是否合理；二是系統(tǒng)的要素之間、系統(tǒng)與外部之間的各種信息的交流和轉(zhuǎn)化是否順暢。而前者也正是保障信息順暢流通和轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)和前提。

質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程之間，靠著信息作為“粘合劑”而實(shí)現(xiàn)其相互的聯(lián)結(jié)和組合。對此，2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對于如何實(shí)現(xiàn)信息的流通和轉(zhuǎn)化作出了明確的規(guī)定，例如5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 提出：“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限予以規(guī)定和溝通”。并在5.5.3 內(nèi)部溝通和7.2.3 顧客溝通 等條文中具體規(guī)定應(yīng)就如下主要信息進(jìn)行溝通：

1、顧客的需要和期望。通過溝通，使組織的各管理層面和相關(guān)成員明確了解和掌握顧客的需要和期望，并貫徹落實(shí)到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程之中。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，而“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”則列于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首位。它闡明了組織必須依賴于顧客，通過關(guān)注顧客的需要和期望，全面而準(zhǔn)確地掌握顧客的各項(xiàng)要求，生產(chǎn)和提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，并使顧客滿意。這是任何一個(gè)組織能立足于市場、社會，并不斷地發(fā)展的基本條件，也是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的起點(diǎn)。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)提出：“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定和予以滿足?！睂Ω呗氃盒６裕瑢W(xué)生和社會用人單位就是顧客。

2、組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。通過溝通，讓組織全體成員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，了解自身在質(zhì)量管理體系中的地位和作用。

3、有關(guān)過程、體系的運(yùn)行狀況及其輸出結(jié)果（包括各種技術(shù)參數(shù)）。通過溝通，使組織的各管理層面和相關(guān)成員了解掌握各種管理過程以及質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)行動(dòng)，有效地參與質(zhì)量活動(dòng)。

通過信息在相應(yīng)過程的輸入和輸出兩端的流通和轉(zhuǎn)化，把各個(gè)不同的過程不斷地整合為一個(gè)有機(jī)的整體，從而保證了系統(tǒng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

1.3強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的整合和統(tǒng)一

ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 提出：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”，對于一個(gè)組織而言，最大限度地滿足顧客的需求和期望是任何一個(gè)組織的最高質(zhì)量目標(biāo)。這一目標(biāo)貫穿于組織所構(gòu)建的質(zhì)量管理體系所覆蓋的每一個(gè)過程。

組織的最高質(zhì)量目標(biāo)可轉(zhuǎn)化為質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。5.1管理承諾 把“確保建立質(zhì)量目標(biāo)”作為最高管理者對開發(fā)和實(shí)施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾所提供的重要證據(jù)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，通過策劃，安排組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，分配職責(zé)，識別和確定所需過程，配備必要的資源等。5.6.1 管理評審總則 提出：“該評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。

組織的總目標(biāo)也可轉(zhuǎn)化為某一特定產(chǎn)品（包括服務(wù)）的要求，確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 提出在對產(chǎn)品進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品要求。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需識別和確定所需過程，配備必要的資源。對高職教學(xué)而言，專業(yè)的設(shè)置、各專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定等均為高職院?！爱a(chǎn)品”實(shí)現(xiàn)的策劃。

組織的總目標(biāo)也可轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)和服務(wù)提供過程所確定的質(zhì)量目標(biāo)，安排活動(dòng)順序，配備必要的資源等。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 提出：組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。受控的條件包括獲得表述產(chǎn)品特性的信息以及質(zhì)量目標(biāo)。

當(dāng)然，各個(gè)具體過程所確定的質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)涵和側(cè)重點(diǎn)不盡相同，但是它們都是為實(shí)現(xiàn)組織的最高目標(biāo)而創(chuàng)設(shè)的，必須高度整合和統(tǒng)攝于而不能游離于組織的最高質(zhì)量目標(biāo)。體系的目標(biāo)和要求輻射至每個(gè)過程，把眾多過程整合成一個(gè)有序的過程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，是高職院校總的培養(yǎng)目標(biāo)，教學(xué)工作是學(xué)校工作的核心，因而其他均圍繞教學(xué)工作而展開。

更重要的是，組織的總目標(biāo)為全體成員指明了方向，但是它與各崗位的具體工作無直接關(guān)系，不能使組織的質(zhì)量目標(biāo)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為各崗位的行動(dòng)。為了確保組織的成員有與組織的總目標(biāo)相一致的具體的質(zhì)量目標(biāo)，必須將組織的總目標(biāo)逐級地展開至組織內(nèi)相關(guān)的職能和層次，從而構(gòu)成一個(gè)明確清晰的目標(biāo)系統(tǒng)。

綜上所述，2008版ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)充分地貫徹和體現(xiàn)了系統(tǒng)論思想。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)所構(gòu)建的質(zhì)量管理體系，更是一個(gè)由不同層次的過程作為要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的、發(fā)揮著管理功能的有機(jī)整體——系統(tǒng)。

ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)把“過程”解釋為“是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，世界上任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為一個(gè)過程來實(shí)施管理。高職教學(xué)活動(dòng)同樣是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，因此必須作為一個(gè)過程來實(shí)施管理。高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程同其他領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程相比，既有相同之處即共性；又有明顯的差異性。其共性主要表現(xiàn)在：a、均是由輸入、實(shí)施轉(zhuǎn)換和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成；b、一個(gè)過程的輸出通常是下一個(gè)過程的輸入，各個(gè)過程之間存在一定的關(guān)聯(lián)性；c、過程的管理均需遵循八項(xiàng)管理原則。但是，從教學(xué)活動(dòng)的屬性和基本特征的角度而言，高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程更是一個(gè)特殊的“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程。

二、高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程特殊性的表現(xiàn)形態(tài)

高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程的特殊性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1實(shí)現(xiàn)過程對象身份的雙重性

學(xué)校教學(xué)服務(wù)的對象是學(xué)生，這是一個(gè)是具有雙重身份和屬性的特殊群體。從學(xué)校教育與學(xué)生的利益關(guān)系而言，學(xué)生已經(jīng)支付了規(guī)定的接受教育的費(fèi)用，理應(yīng)接受到相應(yīng)的高質(zhì)量的教育服務(wù)，那么，學(xué)生成為了學(xué)校教育服務(wù)的對象，具有了顧客的身份和屬性，學(xué)校應(yīng)該以“學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)”，堅(jiān)持以學(xué)生“充分發(fā)展”為本，為學(xué)生健康成長和可持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)；堅(jiān)持以學(xué)生“特長發(fā)展”為本，讓學(xué)生自主選擇發(fā)展方向，積極主動(dòng)發(fā)展，為學(xué)生的成長成才營造優(yōu)質(zhì)、和諧的發(fā)展環(huán)境。

從高職學(xué)校所具有的社會功能和所承擔(dān)的社會責(zé)任角度審視，它要向社會培養(yǎng)和造就一大批掌握一定知識和技能的、身心素質(zhì)良好的、符合社會經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展需求的潛在勞動(dòng)者，學(xué)生又成為了學(xué)校教育向社會生產(chǎn)和輸出的特殊的“產(chǎn)品”，學(xué)生則具有了“產(chǎn)品”的身份和屬性。高職學(xué)校教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程所面對的是這樣一個(gè)集顧客身份與產(chǎn)品屬性于一身的特殊對象群體，因此，高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程就其實(shí)質(zhì)而言，是一個(gè)為社會“制造”和“生產(chǎn)”合格的具有一定技能的潛在勞動(dòng)者的特殊“產(chǎn)品”的過程。

2.2實(shí)現(xiàn)過程主體的雙向交互性

一般領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的主體是“人”，客體是“物”，而教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程的主體和客體都是具有主觀能動(dòng)性的個(gè)性化的“人”。（教師是教的主體；學(xué)生是學(xué)的主體）。

教師的主體性在教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程中主要體現(xiàn)在：

（1）教學(xué)過程對教師而言，不是簡單地向?qū)W生重現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的過程，教師能夠根據(jù)教學(xué)目標(biāo)要求、學(xué)生認(rèn)知水平和知識基礎(chǔ)，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行加工、開發(fā)和重構(gòu)。這也是一個(gè)知識的內(nèi)化過程。在這一內(nèi)化過程中，滲透著教師的獨(dú)特的世界觀和價(jià)值觀，滲透著教師對生命的獨(dú)特體悟和理解。因此，教師在教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程中傳播的是這種具有生命活力的個(gè)性化的知識。

（2）多種渠道、多種方式展示和表達(dá)知識。在教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程中，教學(xué)內(nèi)容的傳遞、各種知識的展示和表達(dá)并沒有整齊劃一的嚴(yán)格規(guī)定，教師可以根據(jù)教學(xué)需求，充分運(yùn)用各種媒介和手段，靈活多樣地進(jìn)行教學(xué)表達(dá)，追求表達(dá)和展示的最佳效果。

（3）引導(dǎo)、指導(dǎo)和促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)和發(fā)展。教學(xué)過程的實(shí)質(zhì)是教師的知識和經(jīng)驗(yàn)向?qū)W生的知識和經(jīng)驗(yàn)的發(fā)展和轉(zhuǎn)化過程。這一過程對教師而言是其知識和經(jīng)驗(yàn)的外化過程，對學(xué)生而言是其知識和經(jīng)驗(yàn)的生成的過程，教師的主體作用的一個(gè)重要方面就是要激活學(xué)生的思維，同時(shí)指導(dǎo)和引導(dǎo)學(xué)生充分運(yùn)用自己的智慧和已有的知識，發(fā)現(xiàn)、分析、研究和解決問題。

學(xué)生主體性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）學(xué)生有著他們獨(dú)立的人格特征和獨(dú)立的精神世界、價(jià)值觀，他們作為教育的主體，其主體性的發(fā)揮更多地體現(xiàn)在他們主動(dòng)和創(chuàng)造性地參與教育活動(dòng)。教師教的活動(dòng)的影響及其意義，只有在得到學(xué)生自主意識的選擇、支持后，才能對其知識、能力、個(gè)性品質(zhì)、身心等方面的發(fā)展起到積極有效的作用。

（2）學(xué)習(xí)（智育的、德育的）過程對學(xué)生而言，是他們學(xué)校生活的最基本的構(gòu)成部分，這既是一個(gè)生成具有自身個(gè)性品質(zhì)特征的知識和經(jīng)驗(yàn)的過程，更是一個(gè)生命活力的煥發(fā)，生命價(jià)值不斷顯現(xiàn)和提高的生動(dòng)活躍的生活過程。學(xué)生“根據(jù)自己的興趣、體驗(yàn)、理解，能動(dòng)地認(rèn)識、改造和重構(gòu)知識，賦予知識以個(gè)性化的意義”， 在這一過程中，“知識的學(xué)習(xí)已不再僅僅屬于認(rèn)知的范疇，它已擴(kuò)展到情感、人格等領(lǐng)域”。

（3）學(xué)生是具有潛在能力和發(fā)展過程中的人。而且這種潛在能力可以通過學(xué)校教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程逐步被開發(fā)。現(xiàn)代發(fā)展心理學(xué)研究表明，學(xué)生的身心發(fā)展顯現(xiàn)著順序性與階段性、穩(wěn)定性與可變性、不均勻性與個(gè)別差異性等特點(diǎn)。

一般產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的實(shí)施向度是單向性的，即由過程的實(shí)施主體——“人”向?qū)嵤┛腕w——“物”單向性地施加影響的過程，而不可能是逆向的，因?yàn)椤拔铩笔菬o意識的。而高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程則不同，沒有純粹的主體或純粹的客體，教師和學(xué)生分別是教與學(xué)領(lǐng)域的主體。教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程則是教的主體與學(xué)的主體之間相互影響、相互作用的雙向互動(dòng)過程。他們在教學(xué)活動(dòng)中的這種主體與主體的關(guān)系，是一種交互主體的關(guān)系，是一種人格平等的主體關(guān)系。

2.3實(shí)現(xiàn)過程與普教過程的差異性

普通高等教育的課程體系突出學(xué)科理論的邏輯性和系統(tǒng)性，教學(xué)方式主要是理論的闡釋和傳授。而職業(yè)教育突出的重點(diǎn)，在于使學(xué)生培養(yǎng)和形成專門的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能，因此要求課程內(nèi)容盡可能地與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的對接、教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接；要求教學(xué)環(huán)境的仿真化；力求實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做”一體化。教師在傳授基礎(chǔ)理論知識的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)和突出了學(xué)生能力的培養(yǎng)，實(shí)踐性成為了高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程的最顯著的特點(diǎn)。

2.4過程結(jié)果驗(yàn)證的滯后性

教學(xué)過程的結(jié)束，并不意味著教學(xué)過程所產(chǎn)生的結(jié)果馬上就可以得到驗(yàn)證。學(xué)生在校期間所接受的各種考試，只能視為是對學(xué)生所掌握的文本知識的驗(yàn)證和評價(jià)。教師所傳授的教學(xué)內(nèi)容（無論是智育的還是德育的）是否已經(jīng)真正內(nèi)化和積淀為學(xué)生的人生觀和價(jià)值觀，是否已經(jīng)真正轉(zhuǎn)化和形成為學(xué)生的職業(yè)技能，進(jìn)而形成了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)和終生學(xué)習(xí)能力并實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展，只有而且主要是在學(xué)生今后的人生歷程和工作實(shí)踐中，才能逐步地得到真正的、充分的驗(yàn)證。這種過程結(jié)果驗(yàn)證的滯后性特征，是導(dǎo)致高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程成為一個(gè)特殊過程的最關(guān)鍵的因素。

三、高職教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程貫徹ISO9001-2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)用和實(shí)施以“顧客導(dǎo)向的過程模式”為主要特征的2008版ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從傳統(tǒng)的制造業(yè)領(lǐng)域拓展到教育服務(wù)等領(lǐng)域，是管理的改革和發(fā)展的必然趨勢。對高職教學(xué)過程——這一特殊的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，應(yīng)用ISO9001—2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來組織實(shí)施管理，除了必須遵循和貫徹八項(xiàng)管理基本原則，構(gòu)建文件化的質(zhì)量管理體系對教育服務(wù)活動(dòng)實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控外，應(yīng)重點(diǎn)把握這樣幾個(gè)方面：

3. 1教育服務(wù)要求的確定和評價(jià)

ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.2.1條文和指出：應(yīng)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行識別和確定。產(chǎn)品的要求主要由a、顧客的期望與需求；b、產(chǎn)品自身的特性兩部分組成。針對學(xué)生這一特殊顧客群體而言，高職院校提供的“產(chǎn)品”，就是教師通過課堂教學(xué)等各種方式和渠道向?qū)W生傳授的知識（德育的、智育的）和專業(yè)技能；針對社會而言，學(xué)校所提供的“產(chǎn)品”就是合格的潛在勞動(dòng)者。無論是前者還是后者所包涵的要求，最終均將轉(zhuǎn)化和體現(xiàn)為學(xué)校教育服務(wù)的要求，主要包括：

a、黨和國家的教育方針政策及相關(guān)法律法規(guī)（這是學(xué)生這一社會群體的意志和要求在國家意志、法律層面上的體現(xiàn)和反映）；

b、社會經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展對人力資源素質(zhì)的要求和用人單位對職業(yè)崗位技能的要求；

c、學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)及專業(yè)特征和課程教學(xué)要求；

d、學(xué)生的學(xué)習(xí)的期望和需求，等等。

必須對上述教育服務(wù)要求進(jìn)行必要的識別和確定，識別和確定的目的就是使學(xué)校能夠充分地了解和掌握顧客（學(xué)生群體、社會）的期望和需求。

7.2.2條文 規(guī)定：“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求”。作為高職學(xué)校教學(xué)，應(yīng)從以下方面進(jìn)行評審：

a、學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)和專業(yè)設(shè)置是否符合社會經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展以及人力資源市場的需求；

b、課程設(shè)置是否為學(xué)生的知識和技能的培養(yǎng)和形成提供了有力的支撐；

c、人才培養(yǎng)方案、課程標(biāo)準(zhǔn)等教學(xué)文件是否充分反映了學(xué)生的品德操行要求、知識技能培養(yǎng)的內(nèi)在需求和專業(yè)的特性；

d學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件是否滿足學(xué)生實(shí)訓(xùn)需求。

e、學(xué)校的文化氛圍是否有利于學(xué)生的身心健康發(fā)展。

評審的目的在于使學(xué)校能夠更好地組織實(shí)施教學(xué)過程。其中，對課程設(shè)置的評審是最關(guān)鍵的。因?yàn)檎n程設(shè)置科學(xué)與否和是否為學(xué)生的知識和技能的培養(yǎng)提供了有力的支撐，是職業(yè)教育能否順利實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)和教育效率能否得到提升的首要問題。職業(yè)教育與普通教育的本質(zhì)差異，在于職業(yè)教育具有典型的應(yīng)用性、突出的技能性、較強(qiáng)的實(shí)踐性等特征，這就決定了高職教學(xué)的課程設(shè)置必須緊緊圍繞培養(yǎng)對象的品德操行和職業(yè)崗位能力這一主題。

3.2與教育服務(wù)對象的溝通

ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)的5.2條文提出：“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定和予以滿足。”而與顧客進(jìn)行必要的充分的溝通，是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方式和途徑。由此，7.2.3條文提出：組織應(yīng)對相關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排。學(xué)生是學(xué)校的教育服務(wù)對象，是學(xué)校的直接顧客，因此學(xué)校的各級職能部門應(yīng)從所轄的職責(zé)范圍角度 ，與學(xué)生進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，及時(shí)地充分地了解和掌握學(xué)生的有關(guān)教育服務(wù)方面的期望和需求 。

另外，學(xué)校還必須與社會和用人單位（它們是學(xué)校更大的顧客）進(jìn)行必要的充分的溝通，以便及時(shí)地了解和掌握社會經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展趨勢；社會經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展導(dǎo)致的教育格局的調(diào)整；行業(yè)、企業(yè)對職業(yè)崗位技能的新的需求或要求等信息；

本校畢業(yè)生的職業(yè)道德和崗位能力表現(xiàn)等。溝通的目的在于把握相關(guān)信息，更加規(guī)范和優(yōu)化高職教學(xué)過程。

3.3教學(xué)提供過程的確認(rèn)

ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)的7.5.2條文規(guī)定：“當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。”確認(rèn)是一項(xiàng)非常重要的工作，只有通過必要的確認(rèn)，才能夠清楚了解和把握一個(gè)組織是否具有過程的提供能力。對高職教學(xué)這樣一個(gè)“不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證”的特殊過程，應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行確認(rèn)：

a、對教學(xué)過程的提供能力進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的范圍包括：師資力量配備；教學(xué)文件編制；實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件；課堂教學(xué)信息化程度；教材及教輔資料提供、實(shí)習(xí)基地建設(shè)等，以確保教學(xué)過程能正常有序地實(shí)施。

b、對師資管理過程的提供能力進(jìn)行確認(rèn)。通過引進(jìn)或培訓(xùn)等方式，整體提高師資隊(duì)伍的質(zhì)量和水平，以滿足教育教學(xué)提供過程的需求。

c、對學(xué)生管理過程的提供能力確認(rèn)。調(diào)配和充實(shí)專職班主任等管理力量，并對學(xué)生管理隊(duì)伍進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高管理的能力和水平。

d、對后勤保障過程的提供能力進(jìn)行確認(rèn)。通過基本建設(shè)、采購調(diào)配設(shè)施設(shè)備等措施，增強(qiáng)辦學(xué)實(shí)力，以滿足學(xué)校教育發(fā)展的整體需求。

只有對上述幾個(gè)方面過程的提供能力進(jìn)行了確認(rèn)，才能真正確保學(xué)校的教育實(shí)現(xiàn)過程能規(guī)范、有序地實(shí)施，并達(dá)到預(yù)期的教育目標(biāo)。

3.4教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量

ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)的8.2.3條文要求對本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量管理體系中的各個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。而教學(xué)工作是學(xué)校的中心工作，教學(xué)過程是學(xué)校的最重要、最關(guān)鍵的過程，因?yàn)橹挥型ㄟ^教學(xué)過程的實(shí)施，學(xué)生才能獲得必要的知識和職業(yè)技能，也只有通過教學(xué)過程的實(shí)施，才能源源不斷為社會提供合格的潛在勞動(dòng)者。因此學(xué)?？刹捎媒y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他的適用方法對教學(xué)過程進(jìn)行監(jiān)控，以便顯示、評價(jià)過程的趨勢和業(yè)績，同時(shí)，為過程控制提供信息，使過程處于控制狀態(tài)，保持過程的能力。

例如：根據(jù)ISO9001—2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.2.3條款來建立《教學(xué)實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量控制程序》，具體內(nèi)容如下：

1）、目 的：

采用日常監(jiān)測和集中監(jiān)測的方法，對教學(xué)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以證實(shí)過程保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，確保過程結(jié)果的符合性。

2）.范 圍：

本程序適用于對教學(xué)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。

3）.職責(zé)：

3. 1）教務(wù)處負(fù)責(zé)教學(xué)管理過程的監(jiān)視和測量。

3. 2）學(xué)生工作部負(fù)責(zé)學(xué)生管理過程的監(jiān)視和測量。

3. 3）教學(xué)督導(dǎo)室從督導(dǎo)的角度對教學(xué)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。

3. 4） 其他科室負(fù)責(zé)所轄職能范圍內(nèi)的教學(xué)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。

4）、程 序

4.1）教學(xué)過程的日常監(jiān)視和測量

4.1.1）教務(wù)處在學(xué)期開學(xué)第一周，巡檢課堂教學(xué)實(shí)施情況，確保開學(xué)教學(xué)秩序的正常有序。

4.1.2）教學(xué)中，教務(wù)處開展期中教學(xué)常規(guī)檢查，召開學(xué)生座談會，與學(xué)生溝通教學(xué)信息，聽取對教學(xué)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)教學(xué)部。

4.1.3）各院系、部對授課教師的課堂教學(xué)情況進(jìn)行監(jiān)督，并對所轄專業(yè)的教學(xué)實(shí)施情況進(jìn)行自查。督導(dǎo)室通過聽課方式對教師課堂教學(xué)情況進(jìn)行監(jiān)督。

4.1.4）各院系積極為學(xué)生落實(shí)頂崗實(shí)習(xí)單位，安排指導(dǎo)老師對學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)活動(dòng)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束，指導(dǎo)老師對學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告作出實(shí)事求是的評價(jià)。

4.1.5）教學(xué)后，教務(wù)處、各院系、部、授課教師分別對期末考試反映的教學(xué)情況進(jìn)行匯總分析，制訂和實(shí)施整改措施。

4.1.6）學(xué)期末，教務(wù)處、各院系、部分別對教學(xué)過程的實(shí)施進(jìn)行全面總結(jié)，檢查和證實(shí)教學(xué)提供過程的能力和有效性。必要時(shí)，修訂教學(xué)計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整課程設(shè)置和師資配備等，提高教學(xué)提供過程的能力。

4. 2）學(xué)生管理過程的日常監(jiān)視和測量

4.2.1）學(xué)生工作部對學(xué)生管理過程進(jìn)行監(jiān)測，加強(qiáng)學(xué)生思想道德建設(shè)和行為規(guī)范教育，對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的帶傾向性的問題，提出應(yīng)對措施，并對措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤。

4.2.2）班導(dǎo)師關(guān)注和掌握班級學(xué)生的思想狀況和行為規(guī)范方面的問題，有的放矢地做好學(xué)生思想工作。學(xué)生工作部對班導(dǎo)師工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)班導(dǎo)師做好班級管理。

4.2.3）學(xué)期末，學(xué)生處、教學(xué)部門分別對所管轄的學(xué)生工作進(jìn)行全面總結(jié)，調(diào)整管理思路和制訂整改措施，提高學(xué)生管理提供過程的能力和有效性。

4.3）其他部門在教學(xué)服務(wù)實(shí)施過程中，加強(qiáng)日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，提高工作質(zhì)量和效率，確保教學(xué)服務(wù)過程的順利實(shí)施。

再如，根據(jù)ISO9001—2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的8.2.4條款，建立《教學(xué)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量控制程序》

（1）目的

對教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量，確保教學(xué)服務(wù)過程和結(jié)果符合培養(yǎng)目標(biāo)及教學(xué)規(guī)范的要求，符合教學(xué)服務(wù)對象的期望和需求。

（2）范圍

本程序適用于教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量

（3）職責(zé)

（3. 1）教務(wù)處負(fù)責(zé)教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

（3. 2）學(xué)生工作部負(fù)責(zé)學(xué)生德育和學(xué)生管理質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

（3.3）其他科室負(fù)責(zé)所轄職能范圍內(nèi)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

（4）程序

（4. 1）教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)視和測量

（4.1.1）教務(wù)處在日常檢查的基礎(chǔ)上，在學(xué)期中進(jìn)行期中教學(xué)檢查，并及時(shí)反饋給相關(guān)院系、部。檢查的內(nèi)容包括：

a） 授課計(jì)劃執(zhí)行情況（重點(diǎn)為實(shí)訓(xùn)課程）；

b） 教案編寫情況；

c）作業(yè)布置及批改情況；

d）課堂教學(xué)情況（根據(jù)學(xué)生座談會和聽課記錄）；

e）教研活動(dòng)情況。

（4.1.2） 教師按照要求規(guī)范填制教學(xué)日歷和編寫教案，各院系、部領(lǐng)導(dǎo)對任課教師的教學(xué)日歷、教案以及教學(xué)情況進(jìn)行檢查。任課教師按時(shí)參加教研活動(dòng)和按計(jì)劃參加業(yè)務(wù)進(jìn)修，各院系、部建立相關(guān)記錄，作為期末教學(xué)考評的依據(jù)；督導(dǎo)室組織力量對各院系教學(xué)日歷和課程教案進(jìn)行抽查。

（4.1.3）教學(xué)實(shí)施部門對檢查中發(fā)現(xiàn)的教學(xué)問題進(jìn)行分析，并采取改進(jìn)措施，教務(wù)處對整改措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

（4.1.4）教學(xué)督導(dǎo)室組織聽課，并作出評價(jià)，對課堂教學(xué)中存在的問題及時(shí)與任課教師溝通反饋。教學(xué)實(shí)施部門組織教師相互聽課交流，取長補(bǔ)短。

（4.1.5）任課教師積極承擔(dān)各層次的科研課題，編寫校本教材。年末教務(wù)處組織人員對本年度科研課題完成情況進(jìn)行檢查和評價(jià)。

（4.1.6）學(xué)期末，各部門協(xié)同人事處根據(jù)《教職工考核辦法》實(shí)施對教師和行政人員的業(yè)績考核。

（4. 2）學(xué)生智育質(zhì)量的監(jiān)視和測量

（4.2.1）授課教師采取單元練習(xí)、測驗(yàn)、布置作業(yè)等方式，了解和掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)和質(zhì)量。并及時(shí)批改作業(yè)，并做好記錄。

（4.2.2）教務(wù)處按照校歷安排，組織實(shí)施期末考試。教師對所授課程考試質(zhì)量進(jìn)行分析；教學(xué)部門從專業(yè)的角度對考試質(zhì)量進(jìn)行分析，重點(diǎn)對及格率低于60%的課程進(jìn)行分析，找出主要原因，改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。

（4.2.3）教務(wù)處在教學(xué)部門質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，對期末考試質(zhì)量和情況進(jìn)行全面分析，形成書面報(bào)告，上報(bào)校長室。對相關(guān)教學(xué)部整改措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

（4.2.4）督導(dǎo)室組織力量對各課程試卷閱卷情況進(jìn)行抽查，對存在的問題及時(shí)反饋給相關(guān)院系。

（4.2.5）教務(wù)處于適當(dāng)時(shí)機(jī)組織補(bǔ)考事項(xiàng)，并根據(jù)學(xué)籍管理規(guī)定，處理學(xué)生升留級或畢業(yè)、肄業(yè)等有關(guān)問題。

（4. 3） 學(xué)生德育和學(xué)生管理質(zhì)量的監(jiān)視和測量

（4.3.1）學(xué)生工作處根據(jù)學(xué)期工作計(jì)劃和學(xué)生思想實(shí)際，組織開展思想品德教育和第二課堂活動(dòng)，組織學(xué)生參加必要的社會實(shí)踐活動(dòng)；對各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

（4.3.2）班導(dǎo)師做好學(xué)生的教育和管理工作，特別做好違紀(jì)學(xué)生的思想轉(zhuǎn)化工作，使學(xué)生形成良好的學(xué)習(xí)態(tài)度和行為規(guī)范。

（4.3.3）學(xué)生工作處根據(jù)規(guī)定，做好對班導(dǎo)師的考核、評優(yōu)和獎(jiǎng)勵(lì)。

（4.3.4） 教務(wù)處、學(xué)生工作處根據(jù)學(xué)生違紀(jì)性質(zhì)和《學(xué)生學(xué)籍管理規(guī)定》，分別作出相應(yīng)處理。

（4.3.5）每學(xué)期末，學(xué)生工作處、各院系及時(shí)做好學(xué)生綜合素質(zhì)的測評工作。

結(jié)束語：在實(shí)施對教學(xué)過程監(jiān)督和控制中，應(yīng)建立和保持相關(guān)支持性文件以及過程的監(jiān)視和測量的相關(guān)質(zhì)量記錄。其中應(yīng)包括：《規(guī)章制度匯編》；《專業(yè)人才培養(yǎng)方案》；《課程標(biāo)準(zhǔn)》；《課程教學(xué)日歷》；《課程教案》；《實(shí)訓(xùn)大綱》；《實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書》；《課堂教學(xué)評價(jià)表》；《校企合作協(xié)議書》；《畢業(yè)生實(shí)習(xí)報(bào)告》等。

綜上所述，高職教學(xué)活動(dòng)是一項(xiàng)極其重要的社會活動(dòng)，由于教學(xué)自身的內(nèi)在規(guī)律和特性，決定了高職教學(xué)過程是一個(gè)特殊過程。因此，根據(jù)高職教學(xué)的內(nèi)在規(guī)律和特性來貫徹和實(shí)施ISO9001-2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，目的是更加科學(xué)、有效地規(guī)范教學(xué)過程，提高教學(xué)質(zhì)量和效能。

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