試論藥學(xué)服務(wù)在藥店?duì)I銷中的作用

崔健 劉佳丹

摘 要：藥學(xué)服務(wù)就是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具，向社會公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是在臨床藥學(xué)工作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，以期提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性，改善和提高人類生命質(zhì)量為目標(biāo)。本文對藥學(xué)服務(wù)在藥店?duì)I銷中的作用進(jìn)行綜述。

關(guān)鍵詞：藥學(xué)；服務(wù)；作用

20世紀(jì)中葉，藥師的工作主要局限在傳統(tǒng)的藥物調(diào)配、供應(yīng)等基礎(chǔ)工作上。伴隨著藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)代社會對藥師提出了更高的要求和希望[1-2]。藥學(xué)服務(wù)就是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具，向社會公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的對象主要包括醫(yī)藥護(hù)人員、病人及其家屬、其他關(guān)心用藥的群體等。藥學(xué)服務(wù)是在臨床藥學(xué)工作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，以期提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性，改善和提高人類生命質(zhì)量為目標(biāo)。藥學(xué)服務(wù)的社會屬性還表現(xiàn)在不僅服務(wù)于治療性用藥（治療藥物監(jiān)測），而且還要服務(wù)于預(yù)防性用藥（ADR監(jiān)測）、保健性用藥（健康教育）。隨著社會的進(jìn)步，人們對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高，只有腳踏實(shí)地地開展藥學(xué)服務(wù)，才能為藥房帶來效益[3-5]。本文對藥學(xué)服務(wù)在藥店?duì)I銷中的作用進(jìn)行綜述。

1 現(xiàn)階段藥店?duì)I銷存在的問題

藥學(xué)服務(wù)應(yīng)是藥店的第一服務(wù)。目前，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，低價(jià)促銷、附贈禮品、節(jié)日讓利等，招數(shù)頻出。雖然該藥店的藥品價(jià)格絕大部分要比周邊藥店低，但可能出現(xiàn)不明貨源出現(xiàn)、藥品儲存條件受到質(zhì)疑、員工待遇大打折扣等問題。企業(yè)經(jīng)營管理承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)大大增加。顧客對其如此低廉的藥價(jià)能否保證質(zhì)量也產(chǎn)生了懷疑。生活中，對于一般商品，人們有一種只要便宜，而藥品是特殊商品。把藥品等同一般商品會造成亂用藥和不合理用藥。藥學(xué)服務(wù)不單是指藥師服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)要求藥學(xué)人員利用自己的專業(yè)知識和技術(shù)來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結(jié)果，并且盡量降低總的醫(yī)療費(fèi)用。藥學(xué)服務(wù)的對象涉及面很廣，不僅要求有一個(gè)合適的工作場所還要求藥學(xué)人員具有良好的教育背景、廣泛的知識及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。藥學(xué)人員應(yīng)提供安全的治療藥物。首先要求所提供的藥品是合格的、優(yōu)質(zhì)的，并貯存符合要求。在提供給病人時(shí)，應(yīng)保證藥品在該次治療的服用期間處于安全的有效期內(nèi)。其次，藥學(xué)人員應(yīng)對病人詳細(xì)說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應(yīng)特別是嚴(yán)重不良反應(yīng)，盡量避免藥品的不良反應(yīng)對人體的可能損害。藥學(xué)人員在藥物治療過程中，需要關(guān)心病人的心理、行為、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)等影響藥物治療的各種社會因素，實(shí)現(xiàn)顧客生活質(zhì)量的改善和提高。在門診或藥店的藥學(xué)人員應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)不合理用藥，并幫助醫(yī)生正確、合理地使用藥品。可以看出藥學(xué)服務(wù)不只是包含了傳統(tǒng)意義上的藥師服務(wù)。

2 如何開展藥學(xué)服務(wù)

首先，要把好藥品進(jìn)店質(zhì)量關(guān)，必須從正規(guī)的渠道購進(jìn)藥品，杜絕不合格藥品進(jìn)入藥店。另外，必須做好藥品的儲存工作。藥學(xué)服務(wù)要求藥店在給病人提供藥品時(shí)必須保證藥品在有效期內(nèi)。藥學(xué)服務(wù)要求與患者有良好的溝通。溝通的技巧主要有：注意掌握時(shí)間、認(rèn)真聆聽聆聽、注意非語言的運(yùn)用、注意語言的表達(dá)等。溝通的地點(diǎn)需要標(biāo)志明確、環(huán)境舒適、適當(dāng)隱蔽。伴隨著消費(fèi)者自我保健意識的增強(qiáng)，消費(fèi)者在選購藥品時(shí)，希望得到藥師的指導(dǎo)，因此，藥師就需要引導(dǎo)顧客合理選購藥品、正確使用藥品。某些藥店店員在促銷藥品時(shí)一味追求利益，但是隨著時(shí)間的推移，店員因經(jīng)濟(jì)利益竟然當(dāng)著顧客的面相互指責(zé)，使顧客極為反感。為了維護(hù)企業(yè)的服務(wù)品牌，需充實(shí)大批執(zhí)業(yè)藥師在崗，為顧客提供良好的藥學(xué)服務(wù)，藥店?duì)I業(yè)額也可迅速增長。藥店藥師如果不顧及顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，一味推薦高價(jià)藥，顧客也會很難接受的。同一病癥，可供選擇的治療方案也會有多種，這就要求藥學(xué)技術(shù)人員掌握藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的方法和步驟，從顧客的角度考慮和解決問題，既要做到對癥薦藥，又要做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。藥店要在傳統(tǒng)藥房中建立藥學(xué)服務(wù)區(qū)域，病患者向執(zhí)業(yè)藥師咨詢的場所。在藥學(xué)服務(wù)區(qū)內(nèi)，必要的醫(yī)藥圖書供查閱。藥店必須掌握政策，國家相關(guān)法規(guī)、OTC的管理辦法等。藥店推薦的藥物必須遵循安全、有效、適合、經(jīng)濟(jì)的原則。藥學(xué)關(guān)愛服務(wù)的對象不僅僅是藥品，更重要的是病患者，建立病患者數(shù)據(jù)庫，及時(shí)與病患者溝通相關(guān)藥學(xué)服務(wù)知識。

3 藥學(xué)服務(wù)對藥店?duì)I銷影響深遠(yuǎn)

當(dāng)然，市場的發(fā)展需要一個(gè)過程，不能立竿見影的，這往往導(dǎo)致藥店經(jīng)營者進(jìn)而采取其他的所謂促銷手法來招攬顧客。顯然，頻繁的打折促銷已經(jīng)使顧客產(chǎn)生了消費(fèi)疲勞。隨著消費(fèi)觀念的改變，顧客期望獲得用藥指導(dǎo)服務(wù)和健康知識。對于藥店來說，只有做強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)，才能獲得更大的銷售利潤。藥學(xué)服務(wù)可以提高病患者生活質(zhì)量，藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性。藥學(xué)服務(wù)是以病患者健康為中心，改變病患者用藥盲目的狀態(tài)，用藥更加合理。雖然現(xiàn)在藥學(xué)服務(wù)的過程還有很多漏洞，但優(yōu)良藥房會被病患者認(rèn)可。隨著社會的進(jìn)步，人們對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高，只有腳踏實(shí)地地開展藥學(xué)服務(wù)，保障用藥的安全、合理、經(jīng)濟(jì)，才能為藥房帶來間接或直接的效益。

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