海外項(xiàng)目部外派員工滿意度提升建議

文／葉麗潔 蔣城穎

葉麗潔，國網(wǎng)浙江省電力公司經(jīng)濟(jì)師，從事項(xiàng)目經(jīng)營和管理工作。

蔣城穎，國網(wǎng)浙江省電力公司高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，從事項(xiàng)目管理工作。

想要充分調(diào)動(dòng)海外項(xiàng)目中外派員工的工作積極性，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須關(guān)注其滿意度提升。本文作者結(jié)合已有經(jīng)驗(yàn)提出了有針對(duì)性的幾點(diǎn)建議。

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化速度的加快，無論是國內(nèi)還是國際市場(chǎng)，中國企業(yè)都面臨著更多的競(jìng)爭(zhēng)。相比而言，中國企業(yè)在國外生存的環(huán)境將更加嚴(yán)峻，挑戰(zhàn)將更加巨大。想要建立和保持企業(yè)在國外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須調(diào)動(dòng)外派員工的工作積極性，提高外派員工滿意度。

國網(wǎng)浙江省送變電工程公司（以下簡(jiǎn)稱公司）是一家具有60年歷史的國有電力施工企業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，公司積極利用既有資源，積極開拓市場(chǎng)，參與國際競(jìng)爭(zhēng)。近年，公司參與建設(shè)巴西500千伏亞馬遜河大跨越輸電線路工程，其中包含需要組立2基高度均為296米鋼管塔的“南美洲第一輸電高塔”項(xiàng)目。為了順利完成該項(xiàng)目，公司先后外派了上百名員工參與建設(shè)。在此過程中，如何提高這些外派員工滿意度，使他們和公司在國際競(jìng)爭(zhēng)中共同進(jìn)步，已成為公司和員工共同關(guān)注的重要課題。本文旨在通過實(shí)際工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，就如何提高海外項(xiàng)目外派員工滿意度，提出一些有針對(duì)性的建議。

建立科學(xué)的外派員工選拔體系

挑選合適的人員作為外派員工參與到海外工程項(xiàng)目中是提升外派員工滿意度的第一步。首先，科學(xué)的外派員工選拔體系選拔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括外派意愿、家庭情況、個(gè)性特征、文化適應(yīng)力以及專業(yè)知識(shí)和技能五個(gè)因素。外派意愿，即接受外派任務(wù)的意向或意愿，若擬外派員工被迫接受任務(wù)，其個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃與外派任務(wù)不能有效匹配，外派任務(wù)的失敗很難避免。家庭情況是影響候選人外派意愿和外派勝任力的重要要素，若配偶不滿意其長(zhǎng)期在國外生活、無法顧及家庭，導(dǎo)致員工工作精力分散，也很容易造成外派任務(wù)失敗。另外，外派員工對(duì)其子女的就學(xué)或課外活動(dòng)的擔(dān)憂，會(huì)導(dǎo)致外派員工壓力增加?？紤]到公司外派員工必須長(zhǎng)期協(xié)作在國外完成一個(gè)工程項(xiàng)目，個(gè)性特征應(yīng)傾向于有責(zé)任感、開放度高、情緒穩(wěn)定、愿意學(xué)習(xí)新事物、樂于與人溝通。文化適應(yīng)力包括熟悉并適應(yīng)東道國的政治形勢(shì)、法律政策，語言以及歷史文化，風(fēng)俗習(xí)慣等。專業(yè)知識(shí)和技能指外派員工必須具備過硬的專業(yè)知識(shí)，豐富的閱歷和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

其次要結(jié)合實(shí)際科學(xué)安排外派。根據(jù)問卷調(diào)查和實(shí)際研究結(jié)果表明，外派員工中年輕的、工作年限短的、外派時(shí)間短的、未婚的、本科學(xué)歷的外派員工滿意度明顯較高。因而，在今后的國外項(xiàng)目中，可以相應(yīng)增加這樣人員的比重。同時(shí)，隨著對(duì)國外項(xiàng)目施工的熟悉，可以適當(dāng)招聘一些東道國員工參加施工，降低人工成本。這樣合理地、短期根據(jù)需要地使用一些東道國員工將會(huì)有助于項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

最后要有一套實(shí)用而科學(xué)的招聘選拔方法。公司在經(jīng)過了面談和評(píng)鑒后，可以通過性格測(cè)試、關(guān)鍵事件判測(cè)法等方法，根據(jù)候選人的實(shí)際情況與應(yīng)聘崗位設(shè)計(jì)問題，不僅僅只提抽象或引導(dǎo)性的問題，而是在過程中適當(dāng)施壓，全面考察候選人個(gè)性特征和情緒控制力等；也可以通過情景模擬法，通過角色扮演和無領(lǐng)導(dǎo)小組討論等形式，動(dòng)態(tài)情景模擬可以測(cè)試出在靜態(tài)測(cè)試中無法看到的文化適應(yīng)力。

實(shí)施系統(tǒng)化的培訓(xùn)策略

培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是外派員工能否良好適應(yīng)外派環(huán)境、完成外派任務(wù)的保障。首先，公司應(yīng)在年度國外項(xiàng)目預(yù)算中制定好培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)以外派員工的短期和長(zhǎng)期需求為基礎(chǔ)。其次，培訓(xùn)不僅只局限于業(yè)務(wù)技能和當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)俗習(xí)慣、語言，而且須進(jìn)一步提高外派員工的溝通能力、人際交往能力、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力以及處理家庭問題的能力等軟技能。外派員工能否得到家庭的支持直接關(guān)系員工的工作積極性。因而，培訓(xùn)過程中應(yīng)增強(qiáng)外派員工自身的“抗風(fēng)險(xiǎn)”能力，盡量降低家庭因素對(duì)外派員工的不利影響。外派員工的家庭問題一般包括配偶和子女對(duì)其外派的適應(yīng)性、子女的教育問題和雙方分隔兩地對(duì)家庭造成的影響等方面，公司在組織培訓(xùn)時(shí)也可適當(dāng)增加一些家庭成員共同參與的活動(dòng)。最后，培訓(xùn)還應(yīng)是多途徑的，可以采用如面談、標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試、跨文化角色扮演、評(píng)鑒中心技術(shù)、國外短期實(shí)習(xí)等多種手段；可以采用書籍形式、影音形式、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多種形式；還可以采用集體培訓(xùn)和個(gè)體培訓(xùn)兩者結(jié)合的方式，既做到普遍性，也照顧到個(gè)人的特殊性。

外派員工的培訓(xùn)內(nèi)容還應(yīng)該根據(jù)不同的外派階段有所不同。在外派前的準(zhǔn)備階段，主要是進(jìn)行對(duì)東道國的介紹培訓(xùn)，包括語言培訓(xùn)、文化意識(shí)背景培訓(xùn)、歷史地理知識(shí)培訓(xùn)和生活條件介紹，其中又以語言培訓(xùn)和文化意識(shí)背景培訓(xùn)為主；在外派工作階段，應(yīng)該進(jìn)行持續(xù)性開發(fā)培訓(xùn)，包括企業(yè)培養(yǎng)使用計(jì)劃、職業(yè)生涯開發(fā)計(jì)劃和技能擴(kuò)展培訓(xùn)，消除外派員工擔(dān)心國外工作不利于其職業(yè)生涯開展的擔(dān)心，并提高其相應(yīng)業(yè)務(wù)技能；歸國前，主要應(yīng)當(dāng)進(jìn)行回國調(diào)整培訓(xùn)和工作安置準(zhǔn)備培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括消除文化休克、接納和安置，以使外派員工從外派工作生活的經(jīng)歷中擺脫出來，盡快地消除他們?cè)诮邮鼙緡ぷ骱蜕顣r(shí)可能產(chǎn)生的障礙。

創(chuàng)建基于目標(biāo)的績(jī)效考核和薪酬體系

由于地域相差太遠(yuǎn)，對(duì)外派員工的績(jī)效考核往往是公司容易忽視的一環(huán)。目前公司的巴西項(xiàng)目主要依據(jù)最終的業(yè)績(jī)判斷外派員工是否稱職。然而，這種做法往往容易讓員工覺得不公平。因此，公司應(yīng)該建立一套客觀有效基于目標(biāo)的考核體系。讓外派員工知道每個(gè)階段到底要完成什么。在外派之前，可以制定出一個(gè)總體的戰(zhàn)略目標(biāo)，明確完成的時(shí)間，然后分解為階段性的子目標(biāo)，清晰列出完成目標(biāo)所需的人、財(cái)、物，尤其要考慮當(dāng)?shù)馗鞣矫娴闹С智闆r，包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、相關(guān)法律政策等。同時(shí)，還需提前考慮到實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的困難，并分析這些困難會(huì)產(chǎn)生多大的影響，哪些困難是可控的，哪些困難是不可控的。評(píng)估手段也應(yīng)該是定量與定性相結(jié)合，做到客觀且公正地衡量外派員工的績(jī)效。

引入職業(yè)生涯規(guī)劃管理

公司大多數(shù)的員工選擇外派主要是為了獲得跨國化的管理經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)個(gè)人未來的職業(yè)發(fā)展。因此，對(duì)于員工來說薪酬激勵(lì)固然重要,但并不是最關(guān)鍵的因素。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，想要真正提高“成長(zhǎng)晉升”方面的員工滿意度，幫助員工進(jìn)行有效地職業(yè)生涯規(guī)劃和管理，努力為其創(chuàng)造一個(gè)事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和平臺(tái)十分重要。

引入職業(yè)生涯規(guī)劃管理，需要從公司和外派員工個(gè)人兩方面著手。公司應(yīng)做到明晰外派員工的職業(yè)期望， 合理處理員工現(xiàn)實(shí)與期望之間的沖突，盡量使兩者達(dá)到一致，避免員工產(chǎn)生挫敗感。通過基于目標(biāo)的績(jī)效考核體系幫助員工清楚地認(rèn)識(shí)到自身期望與現(xiàn)實(shí)的距離，幫助員工量身打造可實(shí)現(xiàn)的職業(yè)規(guī)劃。外派員工個(gè)人方面則要做到自我負(fù)責(zé)，自我評(píng)價(jià)以及適時(shí)地自我調(diào)整。自我負(fù)責(zé)，就是要以負(fù)責(zé)的態(tài)度完成外派工作，而非僅僅將外派工作看作是一項(xiàng)強(qiáng)制性的“任務(wù)”，也絕不允許當(dāng)作一次免費(fèi)外出旅游的機(jī)會(huì)。自我評(píng)價(jià)是指在上級(jí)、同事、朋友和家人的幫助下客觀評(píng)估自身實(shí)際能力，避免不切實(shí)際的期望。適時(shí)地自我調(diào)整則要求外派員工依據(jù)外部環(huán)境的變化，作出相應(yīng)的反應(yīng)和變化。只有真正通過從公司與個(gè)人兩方面共同的努力，外派員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理才能發(fā)揮作用。

豐富外派工作內(nèi)容

遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)，缺乏挑戰(zhàn)性的工作往往會(huì)使人感到厭煩，太過具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，則容易使人因挫敗感而喪失信心。只有經(jīng)過一定努力才能完成的工作，即適度挑戰(zhàn)性的工作，會(huì)讓大多數(shù)員工領(lǐng)悟到工作的樂趣及完成工作的成就感。公司可以通過輪換工作崗位和拆解組合工作任務(wù)等多種方法對(duì)既有工作進(jìn)行再設(shè)計(jì)，使單調(diào)乏味的工作變得內(nèi)容豐富而具有挑戰(zhàn)性。如定期輪換工作，將外派員工在技術(shù)水平相似的不同工作崗位之間調(diào)配，發(fā)展多樣化技能等。

營造關(guān)愛員工的氛圍

遠(yuǎn)離祖國和親人，海外項(xiàng)目外派員工比常人更需要群體的溫暖。為員工提供良好的工作環(huán)境和足夠的工作支持，使員工安心、放心和全心工作，也是提升外派員工滿意度的關(guān)鍵。為此，公司總部和國外項(xiàng)目部之間應(yīng)多建立聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)信息，交換意見，通過定期舉行工作會(huì)議等形式有效的溝通，讓全體外派員工感到他們的建議得到重視，從而幫助其獲得滿足感，進(jìn)而達(dá)到提高員工工作積極性和滿意度的目的。此外，公司要重視外派員工的身心健康，注意緩解其工作壓力，通過制度保障，為員工解除后顧之憂；適時(shí)開展各類小型集體活動(dòng)，在豐富員工生活的同時(shí)培養(yǎng)他們勇于與惡劣環(huán)境奮斗的競(jìng)爭(zhēng)精神。

哈佛大學(xué)曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究，結(jié)果表明員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，公司的每一個(gè)前進(jìn)步伐，海外市場(chǎng)拓展的每一寸都必須依靠員工的努力工作，因而最大限度地吸引和保持各類人才，盡可能提高他們的滿意度，激發(fā)他們的創(chuàng)造性和工作熱情，是十分必要的。希望這些通過對(duì)公司巴西項(xiàng)目外派員工進(jìn)行的滿意度調(diào)查獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)能為其他中國國際工程承包商的外派員工管理提供一些有益的思路和借鑒。