旅游企業(yè)社會責(zé)任研究述評與展望

王曉明

隨著當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民物質(zhì)生活水平的提高，人們對于精神生活的要求也越來越高。正是在這樣的前提下，我國的旅游業(yè)異軍突起，蓬勃發(fā)展。但是在旅游業(yè)飛速發(fā)展的過程中，也出現(xiàn)了各種各樣的問題，尤其是旅游企業(yè)在社會責(zé)任的旅行方面，存在著許多的矛盾。

一、旅游企業(yè)在履行社會職責(zé)方面存在的問題

（一）市場誠信缺失

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，大量的旅游企業(yè)迅速崛起。旅游企業(yè)運(yùn)營過程中，在獲取利潤的同時，還應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)等諸多方面充分負(fù)起社會責(zé)任。但是，在實(shí)踐過程中，旅游企業(yè)往往出于對自身利益的考慮，而忽略了對其他方面的責(zé)任的履行。尤其是在運(yùn)行過程中缺乏誠信，只顧眼前利益，難以做到對游客、對投資者、對環(huán)境負(fù)責(zé)。

（二）侵犯員工權(quán)益

企業(yè)員工對于旅游企業(yè)的運(yùn)行盈利起到了非常重要的作用，由于相關(guān)保證制度的缺失以及部分旅游企業(yè)管理素質(zhì)低下，造成對員工利益的忽視。尤其是在旅游旺季，企業(yè)為了增加盈利，而無償延長員工的工作時間，同時處于節(jié)約資金的考慮，降低員工的福利待遇，甚至個別企業(yè)還會出現(xiàn)拖欠員工工資的惡劣現(xiàn)象，嚴(yán)重侵害的員工的合法利益。這樣惡劣現(xiàn)象的存在，不僅造成員工利益的受損，同時還會反作用于旅游企業(yè)，使之難以健康、持續(xù)發(fā)展。

（三）忽視生態(tài)環(huán)境

旅游業(yè)發(fā)展主要是依靠旅游資源，尤其是部分旅游區(qū)對于自然資源的依賴程度比較高。所以，保護(hù)好旅游區(qū)域的生態(tài)環(huán)境，對于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。但是，在實(shí)踐當(dāng)中，部分旅游企業(yè)對生態(tài)環(huán)境保護(hù)的重要性缺乏清晰的認(rèn)識，從而造成對生態(tài)環(huán)境的忽視。甚至出現(xiàn)旅游企業(yè)為追求短期利益，而對旅游資源過度開發(fā)，對旅游區(qū)域的生態(tài)環(huán)境造成嚴(yán)重破壞。

（四）采用不正當(dāng)競爭

由于旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，各種旅游資源和旅游公司不斷出現(xiàn)，市場競爭日益激烈。在這種情況之下，部分公司出于營銷的目的，盲目的降低價格，借此打壓競爭對手，從而達(dá)到吸引游客、增加收入的目的。尤其是在這一過程中，降價缺乏合理性。

二、促進(jìn)旅游企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的策略

（一）加快管理體制改革，健全法律法規(guī)

健全完善的體制是保證整個行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，這一點(diǎn)在旅游業(yè)中也不例外。由于我國旅游業(yè)起步較晚，市場發(fā)展還不夠成熟，缺乏有效的制度保障。所以，針對旅游企業(yè)社會責(zé)任缺失這一現(xiàn)象，當(dāng)前的第一要務(wù)是要加快相關(guān)方面的體制改革，完善相關(guān)的規(guī)章制度，從而為整個行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)行提供法律保障。在這一過程中，還要建立健全相關(guān)的監(jiān)督管理制度，以保證各種規(guī)章制度的落實(shí)和執(zhí)行。同時，發(fā)揮輿論宣傳的力量，對旅游企業(yè)進(jìn)行正確的輿論導(dǎo)向，以促進(jìn)其規(guī)范化經(jīng)營。此外，還要加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的協(xié)會建設(shè)，發(fā)揮行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督作用，以全面促進(jìn)旅游行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作，保證旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）加強(qiáng)文化建設(shè)，完善信譽(yù)機(jī)制

旅游企業(yè)不同于其他生產(chǎn)型企業(yè)，它本身不會產(chǎn)生任何物質(zhì)性的產(chǎn)品，其經(jīng)營本質(zhì)就是為游客提供良好服務(wù)，以此來達(dá)到盈利的目的。所以，服務(wù)是旅游企業(yè)的本質(zhì)屬性。所以，企業(yè)文化對于旅游企業(yè)的發(fā)展，具有關(guān)鍵性的作用。只有建立良好的企業(yè)文化，樹立正確的經(jīng)營目標(biāo)，才能在企業(yè)運(yùn)行過程中為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達(dá)到保證服務(wù)質(zhì)量和增加盈利的雙贏目的。

（三）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶需求

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的最持久動力，這一點(diǎn)在旅游行業(yè)中同樣重要。旅游企業(yè)想要更好、更持久的發(fā)展下去，就必須發(fā)揮創(chuàng)新精神，從而提高服務(wù)質(zhì)量。這樣才能以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的客戶。要充分發(fā)揮創(chuàng)新作用，就要做到以下幾點(diǎn)：

1、旅游企業(yè)應(yīng)該樹立正確的服務(wù)態(tài)度，在當(dāng)前條件之下，創(chuàng)造更好的服務(wù)質(zhì)量。這是企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的前提。

2、旅游企業(yè)在創(chuàng)新過程中，需要具備敏銳的洞察力。這樣才能根據(jù)客戶的需求，來對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。同時，要對客戶的心理進(jìn)行深入分析，并根據(jù)客戶的深層需求，開發(fā)更加新穎的旅游資源，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣才能最大限度的吸引客戶。

3、要根據(jù)實(shí)際情況對客戶進(jìn)行分類，尤其是對潛在客戶進(jìn)行分類。通常情況下，潛在客戶分為兩類：

（1）消費(fèi)能力不足的客戶。這類客戶雖然具有明顯的旅游消費(fèi)欲望，但是因?yàn)槠浣?jīng)濟(jì)實(shí)力不足，所以難以在短期之內(nèi)轉(zhuǎn)化成實(shí)際消費(fèi)客戶。

（2）隱性需求客戶。這類客戶具有足夠的消費(fèi)能力，但是消費(fèi)的方向比較盲目。這一類客戶是旅游企業(yè)重點(diǎn)爭取的對象。旅游企業(yè)要充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，促進(jìn)隱性需求客戶向?qū)嶋H消費(fèi)客戶轉(zhuǎn)變。

三、旅游企業(yè)社會責(zé)任的展望

旅游業(yè)是當(dāng)前最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之一，具有低成本、高收益的特點(diǎn)。旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中，其社會責(zé)任的履行會促進(jìn)企業(yè)自身以及整個行業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展，這對于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化具有非常重要的作用。同時，良好的社會和行業(yè)環(huán)境又會反作用于旅游企業(yè)的發(fā)展。所以，在這一過程中，要采取科學(xué)合理的措施，建立健全相關(guān)法律法規(guī)，以規(guī)范整個旅游市場的運(yùn)行。并在這一過程中，促進(jìn)旅游企業(yè)不斷的進(jìn)行對自身的完善，尤其是要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)最新的旅游資源，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而從促進(jìn)自身的發(fā)展，促進(jìn)社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

四、結(jié)語

總而言之，隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展與盈利，就必須充分履行自身的社會職責(zé)，這樣才能促進(jìn)旅游企業(yè)的不斷發(fā)展，促進(jìn)整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院）