消費(fèi)者反悔權(quán)制度的完善對策研究

摘 要：線上交易日漸紅火，而且線上交易有許多不同于傳統(tǒng)交易的特點(diǎn)，因此出現(xiàn)了許多新的法律問題，我國現(xiàn)階段網(wǎng)上交易糾紛數(shù)量不斷增長，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。基于此，本文對消費(fèi)者反悔權(quán)制度的實(shí)施現(xiàn)狀與推進(jìn)對策展開針對性研究，并提出了針對性意見，為保護(hù)消費(fèi)者和商家兩方權(quán)益，促使反悔權(quán)制度的健全提供借鑒。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上交易；消費(fèi)者反悔權(quán)；權(quán)益

2008年10月，全國人大常委會將修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》列入5年立法規(guī)劃，其修訂稿新增了對“非固定場所的銷售方式”消費(fèi)者擁有反悔權(quán)。我國于2013年10月修訂并于2014年3月正式施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十五條第一次用法律之形式對消費(fèi)者反悔權(quán)進(jìn)行了具體規(guī)定。此外，國家工商行政管理總局于2015年1月15日公布、并于3月15日起施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中第九條又以行政規(guī)章的形式對反悔權(quán)又進(jìn)行了補(bǔ)充規(guī)定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“《消法》”）實(shí)行16年來，中國公民權(quán)利保障制度逐步完善，在這一歷史潮流和國家方向面前，法律領(lǐng)域理所當(dāng)然要順勢而為保障，然而權(quán)利從來不是從天而降的“餡餅”，權(quán)利是一種爭取、是一種博弈。

一、我國消費(fèi)者反悔權(quán)制度實(shí)施過程中存在的不足

（一）反悔權(quán)制度適用范圍不明確

反悔權(quán)的適用范圍的確定主要考慮到新型銷售方式的特點(diǎn)：合同簽訂與履行時(shí)間不同步，多為“預(yù)付款”、“貨到付款”等非當(dāng)面交易；交易地點(diǎn)不是固定經(jīng)營場所，消費(fèi)者無法當(dāng)場驗(yàn)貨；消費(fèi)者不能充分了解商品信息，面對經(jīng)營者煽動性介紹，容易產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識，購買不需要的商品。為了保護(hù)消費(fèi)者在新型銷售方式中存在的信息弱勢，新修訂的《消法》將“網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品”規(guī)定為反悔權(quán)的適用范圍，但是“等”字的具體內(nèi)容并不明確。上門推銷、預(yù)付款交易等銷售方式中，消費(fèi)者難以抵擋經(jīng)營者的誘導(dǎo)性宣傳，同樣存在“沖動購物”的風(fēng)險(xiǎn)，很可能購買不需要的商品。然而《消法》并沒有對這兩種銷售方式做出明確規(guī)定，是否可以對“等”字做出開放性理解，需要法律作出進(jìn)一步說明?！断ā返?條認(rèn)為消費(fèi)者的消費(fèi)行為應(yīng)該是為了 “生活需要”。社會生活中機(jī)動車、商品房等大宗商品同樣能夠滿足消費(fèi)者的“生活需要”，但能否或者具體如何適用反悔權(quán)制度卻引起了廣泛的社會討論。

（二）消費(fèi)者反悔權(quán)行使要件中“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)不易把握

《消法》所規(guī)定的反悔權(quán)的行使條件之一就是退貨商品必須“完好”，但并沒有對判斷“完好”的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第九條進(jìn)一步規(guī)定不得將“拆封、查驗(yàn)商品”作為影響商品完好的理由。買賣實(shí)踐中所涉及的商品千差萬別，怎樣才算完好有時(shí)很難區(qū)分，由此容易產(chǎn)生退貨糾紛。對于如何把握完好的標(biāo)準(zhǔn)，也有學(xué)者提出了自己的意見。有學(xué)者認(rèn)為“商品完好指的是商品本身”，無論是包裝、吊牌、說明是否存在都不能阻止消費(fèi)者行使反悔權(quán)；也有學(xué)者認(rèn)為要以是否影響二次銷售為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行判斷；還有人提出，要按照交易習(xí)慣來確定商品本身是否完好無損，即固定在商品上的標(biāo)示、標(biāo)牌應(yīng)屬于商品本身，一旦脫離就不應(yīng)認(rèn)定為商品完好。

（三）反悔權(quán)制度使用規(guī)則不明確

《消法》在其他條款規(guī)定了經(jīng)營者對商品、服務(wù)的信息披露義務(wù)和經(jīng)營者實(shí)名制責(zé)任，但是第25條并沒有規(guī)定經(jīng)營者需要向消費(fèi)者履行反悔權(quán)的告知義務(wù)。雖然反悔權(quán)制度在我國有一定的商業(yè)實(shí)踐和立法基礎(chǔ)，消費(fèi)者仍然有可能不知道其可以受到反悔權(quán)制度的保護(hù)。即使消費(fèi)者知道反悔權(quán)的存在，也不能要求消費(fèi)者像法學(xué)家那樣對反悔權(quán)的適用規(guī)則和法律后果十分清楚。與其要求消費(fèi)者盲目的搜集反悔權(quán)相關(guān)信息，不如設(shè)置經(jīng)營者告知義務(wù)，這樣更能夠保證消費(fèi)者及時(shí)、充分地行使反悔權(quán)?！断ā芬?guī)定消費(fèi)者行使反悔權(quán)要在7日內(nèi)退貨，這里的“退貨”怎么理解？首先，退貨時(shí)間不明確，該時(shí)間是要求消費(fèi)者寄出商品的時(shí)間還是退回商品到達(dá)經(jīng)營者手中的時(shí)間？其次，消費(fèi)者行使反悔權(quán)的方式不明確。消費(fèi)者是否需要告知經(jīng)營者？消費(fèi)者能否選擇以直接退貨的方式行使反悔權(quán)，履行退貨義務(wù)？如果需要告知經(jīng)營者，是采取書面形式還是不限制形式？這些需要明確規(guī)定的問題恰恰影響了反悔權(quán)制度的實(shí)踐效果。

二、我國消費(fèi)者反悔權(quán)制度的完善對策

目前我國在消費(fèi)領(lǐng)域賦予消費(fèi)者反悔權(quán)是成熟而且也是必要的。下面針對消費(fèi)者反悔權(quán)的具體制度給出推進(jìn)對策。

（一）規(guī)定經(jīng)營者的告知義務(wù)

經(jīng)營者的告知義務(wù)，如實(shí)說明商品的真實(shí)情況本是商品經(jīng)濟(jì)中對經(jīng)營者誠實(shí)守信的要求，但是在經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊的商品市場中，為了追求最大的經(jīng)濟(jì)利益，有些商品經(jīng)營者不遵守誠實(shí)信用原則，對消費(fèi)者的權(quán)利造成侵害。而消費(fèi)者的反悔權(quán)制度的最本質(zhì)目標(biāo)就是為了督促經(jīng)營者遵守誠實(shí)信用原則，履行告知義務(wù)，使市場競爭處于良性競爭中。在消費(fèi)者反悔權(quán)制度中經(jīng)營者的告知義務(wù)特指為了方便消費(fèi)者行使反悔權(quán)的與反悔權(quán)有關(guān)的告知義務(wù)，是經(jīng)營者告知義務(wù)的狹義概念，而不是一般法律意義上泛指的告知義務(wù)。這里的告知義務(wù)是指歐盟、英美等國家對經(jīng)營者關(guān)于反悔權(quán)的告知義務(wù)都有明確規(guī)定。從國外關(guān)于經(jīng)營者告知義務(wù)的情況來看，經(jīng)營者的告知義務(wù)的內(nèi)容主要有：合同訂立的時(shí)間（主要是因?yàn)榉椿跈?quán)有一定的期限限制）、反悔權(quán)期限及其起算時(shí)間；商品的名稱及地址等相關(guān)內(nèi)容；消費(fèi)者如何行使反悔權(quán)和程序；反悔權(quán)行使的法律后果等等。關(guān)于告知的形式。為了使消費(fèi)者能夠真正知悉反悔權(quán)，國外在早期一般都要求經(jīng)營者使用書面的方式向消費(fèi)者履行告知義務(wù)。但是隨著電子科技的發(fā)展，書面形式也發(fā)生了多種多樣的變化，法律規(guī)定跟著也在變化。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以書面方式或者其他持久介質(zhì)的形式向消費(fèi)者提供反悔權(quán)的內(nèi)容，而且必須易讀、清楚。不同的交易方式經(jīng)營者應(yīng)采用不同的告知形式。對于上門交易這種訂立書面合同的，經(jīng)營者的告知義務(wù)也應(yīng)當(dāng)是書面的。對于網(wǎng)上交易這種類型，簽訂書面合同一來不方便二來增加了交易成本，對這樣的交易類型，可以使用格式合同告知消費(fèi)者。當(dāng)然應(yīng)當(dāng)醒目、明確。方式雖然不同但目的都是為了督促經(jīng)營者如實(shí)告知消費(fèi)者反悔權(quán)的行使內(nèi)容。

（二）構(gòu)建個(gè)人誠信記錄系統(tǒng)

西方國家公民自從出生到死亡均有誠信體系的跟隨，我國的記錄登記體系還處于起步階段。近幾年來，個(gè)人信譽(yù)誠信記錄體系出現(xiàn)在我國公民的視野，并且日益受到重視，尤其在銀行領(lǐng)域。因?yàn)橛辛己玫男庞糜涗浽谫J款方面帶來了很大優(yōu)惠和便捷。我國在建立反悔權(quán)的同時(shí)也應(yīng)大力的推進(jìn)個(gè)人誠信體系的建立。從買賣雙方分析個(gè)人誠信記錄的重要性：在推行消費(fèi)者反悔權(quán)的同時(shí)，如果銷售方局部履行消費(fèi)者反悔權(quán)，逃避履行自己的義務(wù)，或者產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷。相關(guān)部門應(yīng)該將其記錄在案，并且通過公共的信息平臺公布使大眾知曉。這樣，消費(fèi)者可以根據(jù)經(jīng)營者的誠信級別來選擇。對于消費(fèi)者投訴較多的經(jīng)營者，行政部門可以重點(diǎn)的進(jìn)行監(jiān)督，從而淘汰那些不良的經(jīng)營者，使市場得到凈化。同時(shí)，個(gè)人誠信記錄也是防止消費(fèi)者濫用權(quán)力的有效途徑。因?yàn)橄M(fèi)者行使反悔權(quán)不需要理由，不免有些不良的消費(fèi)者濫用反悔權(quán)惡意退貨。但是如果有個(gè)人誠信記錄的威懾，不良的消費(fèi)者多少會在濫用該權(quán)利的時(shí)候有所顧忌。

（三）賦予行政機(jī)關(guān)處罰權(quán)

在我國，工商行政管理部門是主要的處理消費(fèi)糾紛的政府部門，相關(guān)立法要細(xì)化行政機(jī)關(guān)的處理程序和處理權(quán)限。目前只有國務(wù)院《直銷管理?xiàng)l例》規(guī)定了對侵犯消費(fèi)者反悔權(quán)的處罰制度，該法第四十九條規(guī)定：“直銷企業(yè)違反本條例第二十四條和第二十五條規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，處5萬元以上30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處30萬元以上50萬元以下的罰款，由工商行政管理部門吊銷有違法經(jīng)營行為的直銷企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照直至由國務(wù)院商務(wù)主管部門吊銷直銷企業(yè)的直銷經(jīng)營許可證?！痹摋l規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”過于模糊，工商行政管理部門應(yīng)制定詳細(xì)的規(guī)章制度對此嚴(yán)格界定，避免執(zhí)法人員自由裁量權(quán)過大侵犯經(jīng)營者或者消費(fèi)者的利益。

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