創(chuàng)設(shè)情境，讓中職酒店專業(yè)學(xué)生樂(lè)于表達(dá)服務(wù)語(yǔ)言

[摘 要] 酒店行業(yè)服務(wù)中，服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。中職學(xué)生的服務(wù)語(yǔ)言和溝通技巧存在很多問(wèn)題。需要教師通過(guò)適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法改變這種狀況。教學(xué)中創(chuàng)設(shè)情境，誘發(fā)學(xué)生的好奇心，可鼓勵(lì)學(xué)生大膽并且有效地表達(dá)服務(wù)語(yǔ)言。

[關(guān) 鍵 詞] 情境；酒店專業(yè)；服務(wù)語(yǔ)言

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）20-0103-01

隨著就餐觀念的變化，人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平。人們常常從服務(wù)員的言詞、服務(wù)動(dòng)作中感覺(jué)服務(wù)態(tài)度的好壞，同時(shí)評(píng)判酒店服務(wù)水平的高低。因此，酒店服務(wù)員的語(yǔ)言、肢體表達(dá)是體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)員素質(zhì)高低，給賓客留下對(duì)酒店第一印象好壞的關(guān)鍵。中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生是酒店行業(yè)的主要?jiǎng)趧?dòng)力來(lái)源，但是中職酒店專業(yè)學(xué)生由于年齡、性格、知識(shí)儲(chǔ)備、與社會(huì)接觸少和世界觀尚未形成等原因，存在著羞于表達(dá)、不善表達(dá)，遇到問(wèn)題經(jīng)常不能正確處理等困難。在教學(xué)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生在練習(xí)操作時(shí)有的精神緊張，有的語(yǔ)無(wú)倫次，有的張口結(jié)舌，有的手腳不協(xié)調(diào)，有的動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)，或多或少都存在一些問(wèn)題。

一、創(chuàng)設(shè)情境的必要性

中職學(xué)生完成學(xué)業(yè)之后就要走上工作崗位，中職階段是個(gè)體社會(huì)化的重要時(shí)期。在校期間的學(xué)習(xí)，直接影響著學(xué)生今后的就業(yè)水平?？梢?jiàn)，教師要適時(shí)地對(duì)他們進(jìn)行表達(dá)方式、表達(dá)能力的培訓(xùn)。

腦科學(xué)研究表明：人的大腦功能，左右兩半球既有分工又有合作，大腦左半球是掌握邏輯、理性和分析的思維，包括言語(yǔ)的活動(dòng)；大腦右半球負(fù)責(zé)直覺(jué)、創(chuàng)造力和想象力，包括情感的活動(dòng)。在傳統(tǒng)課堂教學(xué)中，經(jīng)常是教師講解分析，學(xué)生進(jìn)行機(jī)械背誦、單項(xiàng)操作練習(xí)，這主要是調(diào)動(dòng)大腦左半球邏輯的、無(wú)感情的活動(dòng)。而在情境中學(xué)習(xí)，學(xué)生通過(guò)扮演酒店中的一些具體職務(wù)，并處理這些職務(wù)應(yīng)承擔(dān)的工作，以感受所扮演的角色在工作的過(guò)程和所起到的作用，學(xué)生從“表演”中受到啟示，從而掌握相關(guān)知識(shí)和技能。這是讓學(xué)生先感受而后用語(yǔ)言表達(dá)，或邊感受邊促使內(nèi)部語(yǔ)言的積極活動(dòng)。感受時(shí)，掌管形象思維的大腦右半球興奮；表達(dá)時(shí)，掌管抽象思維的大腦左半球興奮。這樣，大腦兩半球交替興奮、抑制或同時(shí)興奮，協(xié)同工作，大大挖掘了大腦的潛在能量。對(duì)于不善學(xué)習(xí)、沒(méi)有良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的中職生來(lái)說(shuō)，這樣可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，輕松掌握技能要求。

而目前，很多學(xué)校的酒店專業(yè)都有酒店實(shí)訓(xùn)室，甚至是對(duì)外營(yíng)業(yè)的酒店。因而學(xué)生對(duì)今后所要工作的酒店環(huán)境有了直觀的認(rèn)識(shí)。這為教師創(chuàng)設(shè)情境提供了有利條件。

二、深入挖掘教材，創(chuàng)設(shè)情境

在酒店服務(wù)中無(wú)論言語(yǔ)還是肢體的表達(dá)都具有規(guī)范性和靈活性的特點(diǎn)。餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理等酒店專業(yè)的課程內(nèi)容，為師生提供了規(guī)范化的服務(wù)內(nèi)容。這些課程也是綜合性和實(shí)踐性較強(qiáng)，需要理論與實(shí)際高度結(jié)合的課程。教師應(yīng)熟悉教材結(jié)構(gòu)，分析教材，充分挖掘教材的內(nèi)容，根據(jù)教學(xué)的各項(xiàng)目標(biāo)，結(jié)合學(xué)生個(gè)性特點(diǎn)及學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等諸多因素制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行循序漸進(jìn)的培訓(xùn)，并按照這些程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正學(xué)生培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

如餐飲服務(wù)中的迎賓、點(diǎn)餐，前廳服務(wù)中的總臺(tái)接待、收銀等眾多服務(wù)內(nèi)容，教師可根據(jù)班級(jí)學(xué)生的特點(diǎn)，設(shè)置好人物、情景、情節(jié)，由學(xué)生扮演客人、服務(wù)員、領(lǐng)班、經(jīng)理等飯店各崗位人員。人物、情節(jié)的創(chuàng)設(shè)可由簡(jiǎn)到難，由單一到多項(xiàng)。優(yōu)化又循序漸進(jìn)的情境使學(xué)生經(jīng)歷“目標(biāo)關(guān)注—激起情感—知識(shí)移入—加深理解—知識(shí)彌散”的情緒發(fā)展和知識(shí)認(rèn)知的過(guò)程。學(xué)生可以在輕松愉快的氛圍中靈活使用這些服務(wù)語(yǔ)言。

三、實(shí)地參觀，注重體驗(yàn)

酒店工作最大的特點(diǎn)就是面對(duì)不同的客人，根據(jù)客人的身份、客人的心理提供個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)對(duì)隨時(shí)發(fā)生的突發(fā)事件。因而服務(wù)人員就要有隨機(jī)應(yīng)變的能力。而學(xué)校課堂創(chuàng)設(shè)的情境由于是模擬的，班級(jí)里的學(xué)生也較熟悉，所以存在著靈活性少，突發(fā)狀況少的缺點(diǎn)。這就需要學(xué)生通過(guò)酒店參觀以及短期的親身體驗(yàn)等方式，來(lái)接觸更多的客人，根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。這樣既鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，提高學(xué)生的自信心，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力，又可檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)成果。

成功的情境創(chuàng)設(shè)能讓學(xué)生置身其中，學(xué)生的情感會(huì)隨著情境的內(nèi)容在不知不覺(jué)中得到激發(fā)。課堂教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)不但存在于課堂教學(xué)之初，而應(yīng)貫穿課堂教學(xué)的整個(gè)過(guò)程。只要有學(xué)習(xí)活動(dòng)，就有相應(yīng)的學(xué)習(xí)情境。作為教師，要努力創(chuàng)設(shè)多樣的情境，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，高質(zhì)量地完成教學(xué)任務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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