旅游從業(yè)人員外語能力現(xiàn)狀及提升策略研究

【摘 要】本文在分析旅游市場對外語人才需求現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對旅游從業(yè)人員外語能力的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并指出當(dāng)前旅游從業(yè)人員外語能力亟待提高的現(xiàn)實(shí)問題，然后在轉(zhuǎn)變觀念、改革與優(yōu)化培訓(xùn)課程設(shè)置、改進(jìn)與創(chuàng)新培訓(xùn)方式、正確的引導(dǎo)和監(jiān)督等層面上展開研究和探討。

【關(guān)鍵詞】旅游從業(yè)人員 外語能力 現(xiàn)狀 提升策略

【中圖分類號(hào)】H319 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2016）01-0110-03

外語能力是旅游從業(yè)人員工作中一項(xiàng)重要的交際技能，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展以及旅游業(yè)國際地位的不斷提升，越來越多的旅游企業(yè)認(rèn)識(shí)到旅游從業(yè)人員跨文化交際能力特別是外語能力的重要性。但是，目前旅游行業(yè)從業(yè)人員的外語整體水平并不高，不能完全滿足快速發(fā)展的旅游業(yè)對具備較強(qiáng)外語能力從業(yè)人員的需求。本文在對我國當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及人才需求進(jìn)行簡要分析的基礎(chǔ)上，立足當(dāng)前旅游從業(yè)人員外語能力的現(xiàn)實(shí)狀況及存在的突出問題，重點(diǎn)探討提升旅游從業(yè)人員外語能力的策略。

一 我國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及外語人才需求分析

1.我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭迅猛

隨著人們物質(zhì)生活的充盈，國內(nèi)旅游市場繼續(xù)保持著良好的發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)中國旅游研究院2014年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2014年中國旅游市場實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長，國內(nèi)旅游36.11億人次，同比增長10.67%。同時(shí)，2014年國內(nèi)旅游總收入達(dá)到30312億元，同比增長15.40%。同時(shí)，我國與世界各國包括韓國、印度尼西亞、新加坡等24個(gè)國家簽署了互免或者簡化簽證手續(xù)的協(xié)議。這在一定程度上使兩國居民出境旅游更為便利，出境旅游的意愿也更為強(qiáng)烈。在國際旅游市場呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢的背景下，我國政府也制定了一系列的建設(shè)海南國際旅游島、實(shí)行免簽免稅制度等刺激旅游市場的政策，推動(dòng)了我國旅游業(yè)的快速發(fā)展。

旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要的增長點(diǎn)，在國民經(jīng)濟(jì)中的作用越來越大。根據(jù)世界旅游組織進(jìn)行的一項(xiàng)研究預(yù)測：到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地，年接待1.37億人次的入境旅游者，同時(shí)2020年出境人數(shù)將達(dá)到1億。此外，我國酒店品牌的蓬勃發(fā)展也成為推動(dòng)我國旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。

2.旅游業(yè)發(fā)展下的外語人才供求矛盾突出

在國內(nèi)旅游業(yè)快速發(fā)展的背景下，旅游行業(yè)對高素質(zhì)人才的需求也不斷擴(kuò)大，供不應(yīng)求。同時(shí)，旅游行業(yè)對人才的需求也呈現(xiàn)了多元化的趨勢。目前，普通高校、高職高專院校培養(yǎng)的旅游類專業(yè)人才大多數(shù)是以服務(wù)性人才為主，而旅游企業(yè)急需的高層次管理人才、國際旅游人才卻較少。隨著教育教學(xué)體系的改革以及課程體系的建設(shè)，培養(yǎng)了一批符合企業(yè)需求的旅游類人才，但這仍然無法滿足旅游業(yè)發(fā)展的人才需求。

目前旅游行業(yè)最缺的是高端管理人才、優(yōu)質(zhì)人才和國際旅游人才。旅游行業(yè)人才的需求不僅體現(xiàn)在人才的數(shù)量上，而且體現(xiàn)在人才的質(zhì)量上。旅游業(yè)的快速發(fā)展，要求必須有一批能夠從事人力資源管理與開發(fā)、市場營銷、旅游娛樂管理、旅游規(guī)劃、旅游景區(qū)管理、旅游物業(yè)管理等的人才。此外，隨著我國出入境旅游的發(fā)展，對涉外旅游人才的需求也不斷擴(kuò)大。近年來，各省份相繼出臺(tái)了一些政策鼓勵(lì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行外語能力培訓(xùn)，并積極為教育行業(yè)培養(yǎng)國際旅游類人才創(chuàng)造良好的條件。

二 旅游業(yè)快速發(fā)展下的從業(yè)人員外語能力現(xiàn)狀分析

旅游業(yè)快速發(fā)展對旅游從業(yè)人員的外語能力提出了更高的要求。在這一背景下，旅游從業(yè)人員在外語應(yīng)用能力方面的問題逐漸凸顯出來，具體體現(xiàn)在如下幾方面。

1.從業(yè)人員外語基本交際能力不高

目前，旅游從業(yè)人員中大多數(shù)是來自高等院校和高職高專旅游管理專業(yè)、旅游外語等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生。除了旅游外語專業(yè)學(xué)生進(jìn)行過相對比較系統(tǒng)的外語理論學(xué)習(xí)和聽、說、讀、寫等能力的訓(xùn)練外，其他旅游類專業(yè)大多將外語課程作為附屬課程或選修課程來開設(shè)。在這種情況下，造成了大多數(shù)畢業(yè)生外語交際能力普遍不高。他們在校期間將大量的時(shí)間放在了備考四六級(jí)或外語理論課程學(xué)習(xí)上，而忽視了外語交際方面能力的培養(yǎng)。最終造成了許多學(xué)生不會(huì)正確使用外語進(jìn)行交際，不能夠有效地閱讀外文書籍，無法與國外游客進(jìn)行正常的溝通，喪失了語言作為交際工具的重要功能。

2.從業(yè)人員跨文化交際意識(shí)較淡薄

語言是傳遞文化的載體，兩者相互影響、相互作用。理解文化離不開語言，理解語言也離不開文化。對旅游從業(yè)者而言，要學(xué)好外語這門技能，必須熟悉外語國家的文化。但是，目前多數(shù)旅游從業(yè)人員在接受外語學(xué)習(xí)時(shí)缺乏文化的積累。走國際化發(fā)展道路是旅游企業(yè)的重要出路，而這一過程必然會(huì)產(chǎn)生不同文化間的沖突。企業(yè)能否解決好文化沖突問題，關(guān)系企業(yè)的國際化發(fā)展和市場份額的擴(kuò)大，對企業(yè)的競爭力會(huì)產(chǎn)生直接影響。此外，由于從業(yè)者跨文化交際意識(shí)淡薄，造成業(yè)務(wù)工作過程中出現(xiàn)溝通分歧等問題。

3.從業(yè)人員的外語專業(yè)知識(shí)不過硬

旅游從業(yè)人員對外語專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)大多是在校階段，從業(yè)之后很少接受外語專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，造成外語能力與專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)之間存在脫節(jié)，知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理。雖然很多從業(yè)者均通過了國家四六級(jí)外語考試，但在從業(yè)中遇到一些英文信函的撰寫、書籍或資料的閱讀整理等便犯了難。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游從業(yè)人員如果不具備過硬的知識(shí)和合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，勢必會(huì)對工作造成一定的影響，進(jìn)而對企業(yè)的正常運(yùn)營造成影響。

4.從業(yè)人員的外語知識(shí)更新比較慢

從目前旅游企業(yè)對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)以及外語知識(shí)更新方面來看，普遍存在培訓(xùn)機(jī)會(huì)少、培訓(xùn)內(nèi)容單一的情況。雖然旅游企業(yè)一再強(qiáng)調(diào)旅游從業(yè)人員的在職培訓(xùn)工作，但是接受培訓(xùn)的人數(shù)較少、培訓(xùn)內(nèi)容更新較慢等直接影響到旅游從業(yè)人員外語水平的提升。

總之，目前旅游從業(yè)人員外語能力有待進(jìn)一步提升，這不僅是旅游業(yè)國際化發(fā)展的需要，也是國內(nèi)旅游市場良好的發(fā)展態(tài)勢對旅游從業(yè)人員的客觀要求。因此，旅游企業(yè)通過采取各種方式開展對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，提升旅游從業(yè)人員的外語能力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

三 旅游從業(yè)人員外語能力提升策略

1.旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加大旅游從業(yè)人員的外語培訓(xùn)投入

在激烈的競爭形勢下，旅游企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，明確提升從業(yè)人員外語能力的重要性。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)著眼酒店的發(fā)展和未來，把培訓(xùn)視為長期的、持效的戰(zhàn)略，加大從業(yè)人員外語培訓(xùn)方面的投入。正如著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家西奧多·舒爾茨所言：“各級(jí)教育投資的平均收益率為17%，教育投資增長的收益占勞動(dòng)收入增長的比重為70%，人力資本投資是回投率最高的投資?！睂β糜纹髽I(yè)而言，增加從業(yè)人員外語培訓(xùn)層面的成本投入是一項(xiàng)具有高回報(bào)率的投資。

同時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)，樹立起培育旅游從業(yè)人員跨文化意識(shí)的正確觀念。旅游從業(yè)者必須具有較強(qiáng)的文化敏感度，了解不同民族的社會(huì)文化和習(xí)俗。旅游活動(dòng)本身就是一個(gè)多元文化的交流與溝通過程。旅游從業(yè)人員只有具備自覺的文化認(rèn)同和文化移情，具有較好的跨文化交際能力，才能更好地進(jìn)行跨文化的交流與溝通，促進(jìn)旅游企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的更好開展。

2.從業(yè)人員應(yīng)努力提升自身綜合素質(zhì)

一名合格的旅游從業(yè)人員應(yīng)注重自身知識(shí)的積累和能力的提升。其中，知識(shí)的積累不能僅僅限于旅游類相關(guān)知識(shí)，應(yīng)廣泛涉及外語類知識(shí)、外語文化知識(shí)以及跨文化交際知識(shí)等。旅游從業(yè)者要想與國外游客進(jìn)行正常的交流，必須了解外語語言的文化背景，必須具備跨文化交際意識(shí)，必須能夠在對外交往中準(zhǔn)確地把握交談對象的價(jià)值觀念、習(xí)慣以及思維模式等。只有這樣才會(huì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的跨文化交際，才會(huì)減少文化障礙和文化休克。此外，旅游從業(yè)人員必須注重提升自身的心理素質(zhì)、強(qiáng)化的團(tuán)隊(duì)合作精神和組織協(xié)調(diào)能力等。

同時(shí)，旅游從業(yè)人員必須明確當(dāng)前國內(nèi)外旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢和對旅游從業(yè)人員提出的新要求，充分利用自己的業(yè)余時(shí)間來進(jìn)行充電學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。其中，很重要的一點(diǎn)就是注重積累外語文化知識(shí)，鍛煉外語交際能力和應(yīng)用能力，努力提高自己的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地服務(wù)于企業(yè)。

3.依據(jù)旅游從業(yè)人員崗位需求，采取靈活的外語培訓(xùn)

開展外語培訓(xùn)是提升旅游從業(yè)人員外語能力的主要途徑。具體而言，應(yīng)從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容和授課方式三方面入手。

一是準(zhǔn)確把握員工的培訓(xùn)需求，明確外語培訓(xùn)的主要內(nèi)容。依據(jù)旅游企業(yè)員工的外語能力需求和當(dāng)前的外語能力現(xiàn)狀，有針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)的有效性，使培訓(xùn)能夠達(dá)到預(yù)期的效果。例如，針對旅游從業(yè)人員崗位的不同，分別制訂對應(yīng)的外語詞匯學(xué)習(xí)計(jì)劃，有針對性地開展對應(yīng)的外語培訓(xùn)。對旅游企業(yè)而言，有必要在進(jìn)行培訓(xùn)之前，對員工的外語培訓(xùn)需求和崗位需求進(jìn)行調(diào)查和分析并根據(jù)各自的水平進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)。也可以加強(qiáng)不同部門之間的交叉培訓(xùn)，使旅游從業(yè)人員可以成為多面手。此外，培訓(xùn)內(nèi)容要及時(shí)更新，強(qiáng)調(diào)語言的適用性等，確保旅游從業(yè)人員通過培訓(xùn)能夠正確地使用外語來開展旅游相關(guān)工作。

二是設(shè)計(jì)合理的培訓(xùn)方案。旅游企業(yè)應(yīng)在淡季時(shí)組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)，在培訓(xùn)方式選擇上，可以采取內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式。其中，內(nèi)部培訓(xùn)主要是在企業(yè)內(nèi)部，針對旅游從業(yè)人員在外語能力方面存在的不足，有針對性地定期開展內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)。外部培訓(xùn)則主要是與一些專業(yè)性的外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或者高校進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作，把優(yōu)秀員工送到這些機(jī)構(gòu)進(jìn)行專門的外語培訓(xùn)。應(yīng)進(jìn)行滾動(dòng)式培訓(xùn)，有步驟、有計(jì)劃、分階段地進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)修。通過與專業(yè)性公司和高校的合作，建立旅游從業(yè)人員外語培訓(xùn)的長效機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力和外語應(yīng)用能力。

三是采用靈活的授課方式。在旅游企業(yè)開展外語培訓(xùn)時(shí)，可以引入情景式、案例式或者角色扮演等授課方式。授課中注重采用內(nèi)容貼近實(shí)際工作崗位的語言環(huán)境聲像、圖文并茂的形式，并運(yùn)用多媒體來充分調(diào)動(dòng)聽覺、視覺等感官的活動(dòng)，又能激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣和激情。這樣既節(jié)省了酒店的培訓(xùn)資金成本，也提升了培訓(xùn)效果，更可貴的是員工的自主學(xué)習(xí)意識(shí)也得到了培養(yǎng)。此外，通過富有趣味性的授課方式，可以增進(jìn)雙邊互動(dòng)，提升培訓(xùn)的效果。

4.加強(qiáng)培訓(xùn)的監(jiān)督與管理，完善激勵(lì)機(jī)制

旅游企業(yè)開展外語培訓(xùn)的目的在于提升旅游從業(yè)人員的外語能力，使之更好地服務(wù)于旅游企業(yè)發(fā)展。因此，在外語培訓(xùn)結(jié)束之后，旅游企業(yè)應(yīng)針對參與外語培訓(xùn)的旅游從業(yè)人員進(jìn)行集中考核，綜合反映外語培訓(xùn)的結(jié)果。旅游企業(yè)一方面應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，建立科學(xué)的外語培訓(xùn)效果考核標(biāo)準(zhǔn)使原本較難量化的培訓(xùn)效果與績效評估相掛鉤。另一方面，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善針對外語培訓(xùn)結(jié)果的評估方法，例如引入比較評估法、個(gè)案評估法、問卷評估法等。此外，也可以在后續(xù)的工作實(shí)踐中對從業(yè)人員參與外語培訓(xùn)取得的成效進(jìn)行評估。具體而言，可以參考員工的工作效率、顧客的投訴率、員工的過失率等指標(biāo)，也可以將這些作為加薪、晉升或外派培訓(xùn)的重要依據(jù)。

此外，應(yīng)進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制。通過采取有效的激勵(lì)機(jī)制，提升旅游從業(yè)人員外語能力的積極性和參與外語培訓(xùn)的積極性。同時(shí)，應(yīng)從物質(zhì)和精神兩個(gè)層面獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)中表現(xiàn)較為突出的員工，也可以通過加薪、發(fā)放獎(jiǎng)金、公費(fèi)旅游甚至外派培訓(xùn)等方式加以激勵(lì)。有效的激勵(lì)機(jī)制有助于提升員工自主學(xué)習(xí)外語的積極性，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，形成主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)使用外語進(jìn)行溝通的習(xí)慣，從根本上培育旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及提升外語能力的意識(shí)。

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〔責(zé)任編輯：龐遠(yuǎn)燕、汪二款〕