“基于工作過(guò)程”與“能力本位”的高職理實(shí)一體化課程開(kāi)發(fā)與實(shí)踐

[摘 要] 從德國(guó)的基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)理念和加拿大的基于能力本位的課程開(kāi)發(fā)理念角度出發(fā)，對(duì)高職《餐飲服務(wù)與管理》課程進(jìn)行開(kāi)發(fā)和內(nèi)容選取，并按照“教、學(xué)、做”的教學(xué)組織要求對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行理實(shí)一體化設(shè)計(jì)，使該課程改變理論和實(shí)踐脫節(jié)、理論知識(shí)講授效果不佳的局面。

[關(guān) 鍵 詞] 工作過(guò)程；能力本位；理實(shí)一體化

[中圖分類(lèi)號(hào)] G642 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）21-0094-02

《餐飲服務(wù)與管理》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程。該課程與《前廳客房服務(wù)與管理》課程共同構(gòu)成了酒店專(zhuān)業(yè)課程體系的骨架。然而，一直以來(lái)，該課程無(wú)論是內(nèi)容的選取還是教學(xué)單元的設(shè)計(jì)都存在諸多問(wèn)題，例如，內(nèi)容選取一直按照學(xué)科理論指導(dǎo)編排，缺乏知識(shí)之間的聯(lián)系，不符合當(dāng)前高職學(xué)生的實(shí)際需要，沒(méi)有以學(xué)生為中心，理論和實(shí)踐脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有做到講練結(jié)合，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣不高，學(xué)習(xí)效果嚴(yán)重下降。要想改變現(xiàn)狀，必須引入新的課程開(kāi)發(fā)理念，實(shí)行理實(shí)一體化教學(xué)組織，本文將從該課程的開(kāi)發(fā)與教學(xué)組織進(jìn)行改革嘗試。

一、課程開(kāi)發(fā)理念

本課程的開(kāi)發(fā)和內(nèi)容編排按照德國(guó)的基于工作過(guò)程和加拿大基于能力的課程開(kāi)發(fā)理念，在實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中筆者發(fā)現(xiàn)按照基于工作過(guò)程的開(kāi)發(fā)理念，可以把《餐飲服務(wù)與管理》的內(nèi)容按照崗位工作任務(wù)分析→行動(dòng)領(lǐng)域歸納→“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”（課程）轉(zhuǎn)換→學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)（主題學(xué)習(xí)單元）”安排，整體學(xué)習(xí)情境的安排按照從開(kāi)一家餐廳到經(jīng)營(yíng)管理這家餐廳的邏輯順序編排，每一個(gè)情境又是按照崗位工作流程進(jìn)行，但是也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，首先，基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)理念更適合動(dòng)手操作要求高的課程，往往是一些理科課程，對(duì)于理論課程，尤其是文科課程的適用性不佳。作為酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心主干課程餐飲服務(wù)與管理，不僅屬于文科課程，而且除了諸如托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒等服務(wù)操作技能外，還有大量的餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的理論課程。筆者在開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)情景的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，像理論性較強(qiáng)的管理知識(shí)，更適合加拿大的基于能力的課程開(kāi)發(fā)理念，這種理念是按照單項(xiàng)能力和綜合能力的關(guān)系進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)的，對(duì)基礎(chǔ)性的能力培養(yǎng)，例如，團(tuán)隊(duì)合作、溝通表達(dá)、抗挫折、吃苦、服從等酒店從業(yè)人員必備的能力，很難通過(guò)某一具體工作崗位的分析，設(shè)計(jì)教學(xué)情境能實(shí)現(xiàn)。基于以上分析，筆者沒(méi)有從德國(guó)課程開(kāi)發(fā)理念和加拿大課程開(kāi)發(fā)理念二選一，而是綜合運(yùn)用了兩者，課程的整體開(kāi)發(fā)思路按照基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)理念，而具體的教學(xué)單元和任務(wù)又綜合采用兩種開(kāi)發(fā)理念。

二、課程內(nèi)容的選取

根據(jù)基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)理念，首先進(jìn)行職業(yè)（崗位）分析，結(jié)合基于能力本位的課程開(kāi)發(fā)理念列出專(zhuān)項(xiàng)能力、每一專(zhuān)項(xiàng)能力所需的知識(shí)和技能、提出教學(xué)模塊；其次，通過(guò)工作分析列出綜合能力、職業(yè)能力、構(gòu)建課程開(kāi)發(fā)表（DACUM表），見(jiàn)表1。

三、教學(xué)設(shè)計(jì)與組織

根據(jù)DACUM表開(kāi)發(fā)出的9項(xiàng)綜合能力和51個(gè)單項(xiàng)能力，設(shè)計(jì)具體的教學(xué)情境和教學(xué)任務(wù)，見(jiàn)表2：

8個(gè)學(xué)習(xí)情境按照基于工作過(guò)程的理念進(jìn)行設(shè)置，學(xué)生6～8人為一組，從行業(yè)分析——開(kāi)辦餐廳——菜單設(shè)計(jì)——策劃營(yíng)銷(xiāo)——餐飲準(zhǔn)備——餐中服務(wù)——質(zhì)量控制——特殊問(wèn)題處理——成本控制9個(gè)方面進(jìn)行闖關(guān)式學(xué)習(xí)，每一個(gè)學(xué)習(xí)情境又按照簡(jiǎn)單到復(fù)雜，單項(xiàng)到綜合的順序設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，每一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)遵循“教、學(xué)、做”的思路組織教學(xué)，每堂課教師教與學(xué)生練的時(shí)間比例為1：3，一個(gè)情境結(jié)束安排一次集中小組匯報(bào)。充分做到了講練結(jié)合，理實(shí)一體化，徹底改變了先理論再實(shí)踐的傳統(tǒng)教學(xué)模式。

四、單元教學(xué)舉例

餐飲服務(wù)與管理課程中涉及服務(wù)技能方面的教學(xué)很容易實(shí)踐理實(shí)一體化教學(xué)，但是很多教師對(duì)管理能力方面的知識(shí)往往無(wú)從下手，下面以“餐飲服務(wù)質(zhì)量管理”這一學(xué)習(xí)情境詳細(xì)闡述如何實(shí)現(xiàn)理論性強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容的理實(shí)一體化教學(xué)。

“餐飲服務(wù)質(zhì)量管理”這一項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)采用教師引領(lǐng)、學(xué)生全員參與的方式進(jìn)行。依據(jù)教學(xué)內(nèi)容，實(shí)訓(xùn)方式采用個(gè)人練習(xí)和小組完成兩種方式。例如，《餐飲質(zhì)量調(diào)查表》的制作和餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的剖析分別由一名學(xué)生獨(dú)立完成。而像餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的收集和餐飲質(zhì)量管理的措施則由小組共同完成。在理實(shí)一體化教學(xué)過(guò)程中，采用頭腦風(fēng)暴、焦點(diǎn)訪(fǎng)談、角色扮演等教學(xué)方法進(jìn)行。為明確每一步驟如何進(jìn)行，現(xiàn)作如下教學(xué)

組織：

（一）滿(mǎn)意度調(diào)查

首先，教師引導(dǎo)每名學(xué)生單獨(dú)制作1份《餐飲顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》。設(shè)計(jì)調(diào)查表之前先要確定委托哪種類(lèi)型的餐飲企業(yè)，是快餐店、火鍋店、特色餐廳、中餐廳還是西餐廳。因?yàn)椴煌?lèi)型的餐飲企業(yè)的目標(biāo)人群是不同的，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)也是有明顯區(qū)別的。接下來(lái)在教師指導(dǎo)下，每位學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)搜索資源，在電腦上用Word文檔格式設(shè)計(jì)出1份《餐飲顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷》。

同時(shí)，教師還可以把學(xué)生分為幾個(gè)小組，每個(gè)小組6～8名學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)訪(fǎng)談方式收集顧客意見(jiàn)。并且可以在每組中挑選1名學(xué)生扮演調(diào)查員，其他學(xué)生可充當(dāng)顧客?！罢{(diào)查員”需要先設(shè)計(jì)1份談話(huà)提綱，然后組織和引導(dǎo)其他學(xué)生針對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)備好的問(wèn)題進(jìn)行回答，同時(shí)把談話(huà)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。訪(fǎng)談結(jié)束后，小組中每一位成員一起將訪(fǎng)談結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和梳理。

（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

接下來(lái)，教師要求每一位學(xué)生對(duì)本小組通過(guò)訪(fǎng)談法獲取的顧客建議進(jìn)行分析。要求每一位學(xué)生能獨(dú)立地在電腦上運(yùn)用ExceI表格軟件繪制出《顧客意見(jiàn)匯總表》，同時(shí)還需要用PPT形式把意見(jiàn)匯總表上的內(nèi)容用圖標(biāo)的的形式展現(xiàn)出來(lái)。

（三）分析原因

接下來(lái)教師在每一個(gè)小組中挑選出1位學(xué)生專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)繪制魚(yú)骨圖。所有小組一起通過(guò)頭腦風(fēng)暴法討論導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的主要問(wèn)題和次要問(wèn)題。在集體討論的同時(shí)，負(fù)責(zé)制作魚(yú)骨圖的同學(xué)，在白紙上逐漸形成魚(yú)骨圖草稿。當(dāng)全體小組一致認(rèn)為顧客不滿(mǎn)的原因基本找到時(shí)，教師宣布討論停止。最后，每個(gè)小組將最終形成的魚(yú)骨圖再次整理后互相分享。

（四）制定解決方案

根據(jù)每一小組的魚(yú)骨圖，全體小組再次進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，參考教師講授的理論知識(shí)，針對(duì)調(diào)查得到的每一個(gè)顧客不滿(mǎn)的因素提出有針對(duì)性的，并切實(shí)可行的解決方案。最后，每個(gè)小組將討論的結(jié)果用對(duì)策表的形式展示出來(lái)，并明確每一項(xiàng)解決方案完成的時(shí)間和負(fù)責(zé)人。

通過(guò)以上分析，我們不難看出，只要找對(duì)了課程發(fā)開(kāi)的理念，按照工作過(guò)程和能力遞進(jìn)的思路進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的選取與編排，同時(shí)運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、小組完成的方式設(shè)計(jì)教學(xué)情境和任務(wù)，采用先進(jìn)的教學(xué)方法和手段，通過(guò)師生的共同努力，《餐飲服務(wù)與管理》這門(mén)課程，尤其是看似實(shí)踐性欠缺的理論知識(shí)方面是完全可以實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化教學(xué)的。

五、課程的特色與創(chuàng)新點(diǎn)

本課程按照基于工作過(guò)程和基于能力的課程開(kāi)發(fā)思路，以項(xiàng)目引導(dǎo)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的模式，根據(jù)餐飲企業(yè)從無(wú)到有以及在經(jīng)營(yíng)中按照客人從來(lái)到走的服務(wù)先后順序進(jìn)行內(nèi)容開(kāi)發(fā)，具體開(kāi)發(fā)出9個(gè)學(xué)習(xí)情境，49個(gè)學(xué)習(xí)子情境，每個(gè)子學(xué)習(xí)情境又細(xì)化為多個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)情境和學(xué)習(xí)任務(wù)的描述完全體現(xiàn)以學(xué)生為中心，從學(xué)習(xí)者角度進(jìn)行任務(wù)要求的描述，盡量采用動(dòng)詞+名字的描述方式，使學(xué)習(xí)者掌握的學(xué)習(xí)能力和達(dá)到的學(xué)習(xí)效果具體化、可衡量化、可操作化。整體教學(xué)內(nèi)容采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)形式進(jìn)行，每個(gè)學(xué)習(xí)情境都采用小組形式完成，既提高了學(xué)習(xí)者的主動(dòng)學(xué)習(xí)熱情，又鍛煉了小組內(nèi)學(xué)習(xí)者之間的合作、溝通能力，各小組之間形成競(jìng)賽氛圍，增強(qiáng)了成員內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)合作能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這些能力的培養(yǎng)是無(wú)法在專(zhuān)門(mén)開(kāi)的某堂課上完成的，而像溝通、表達(dá)、合作等能力的培養(yǎng)對(duì)于文科專(zhuān)業(yè)的學(xué)生又是非常重要的。每個(gè)學(xué)習(xí)情境結(jié)束后，都安排了一次小組任務(wù)完成情況匯報(bào)，鍛煉了學(xué)習(xí)者的表達(dá)能力、邏輯思維能力和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，通過(guò)小組之間的點(diǎn)評(píng)和教師總評(píng)等頭腦風(fēng)暴形式，使教學(xué)效果最大化。整體教學(xué)設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了講練結(jié)合、理實(shí)一體的教學(xué)組織理念。

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