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    旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的維度分析

    2016-04-29 00:00:00沈蘇彥郭劍英余尤騁
    大學(xué)教育 2016年1期

    [摘 要]旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量研究,可以在借鑒Parasuraman等人的服務(wù)質(zhì)量模型(SERVQUAL)和Cronin等人的績效感知質(zhì)量評價模型(SERVPERF)的基礎(chǔ)上,結(jié)合旅游管理本科專業(yè)自身的特性以及我國當(dāng)代高等教育的發(fā)展趨勢,設(shè)計用于分析高校旅游管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量維度的調(diào)查問卷,并以南京林業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)三年級和四年級的學(xué)生作為調(diào)查對象,運用因子分析法對評價變量提取公共因子,總結(jié)出評價旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的維度體現(xiàn)在趣味性、實踐性、準(zhǔn)確性、可靠性、有形性和保證性共6個方面?;诖?,提出提升高校旅游管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的若干建議。

    [關(guān)鍵詞]旅游管理;本科專業(yè);教學(xué)質(zhì)量;因子分析;實踐性

    [中圖分類號] G640 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-3437(2016)01-0171-04

    一、高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量

    高校教學(xué)活動的主要對象是學(xué)生,包括本科生和研究生。其中,本科教學(xué)占據(jù)著高校教學(xué)工作的基礎(chǔ)地位。高校教學(xué)活動可以看成是一種服務(wù)活動,其主要目的是滿足學(xué)生在獲取知識和掌握技能方面的需求。2012年教育部專門印發(fā)《教育部關(guān)于全面提高高等教育質(zhì)量的若干意見》,強調(diào)全面提高高校教學(xué)質(zhì)量的重要性,并力求推動高等教育質(zhì)量的提升??梢钥闯觯绾翁岣吒咝=虒W(xué)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是當(dāng)今我國高等教育改革的重大課題之一。探析從哪些方面來衡量高等教育服務(wù)質(zhì)量則是提高教學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)。

    我國高校旅游管理本科專業(yè)的開設(shè)時間不長,與其他傳統(tǒng)學(xué)科相比旅游管理專業(yè)的教學(xué)服務(wù)規(guī)范尚未完全建立。2014年國家旅游局頒布了三個關(guān)于旅游專業(yè)實踐教學(xué)方面的規(guī)范,即《旅游類專業(yè)學(xué)生景區(qū)實習(xí)規(guī)范》《旅游類專業(yè)學(xué)生旅行社實習(xí)規(guī)范》《旅游類專業(yè)學(xué)生飯店實習(xí)規(guī)范》,但對旅游管理專業(yè)的綜合教學(xué)質(zhì)量暫沒有專門服務(wù)規(guī)范或者評價標(biāo)準(zhǔn)。本文在借鑒一般服務(wù)質(zhì)量評價模型的基礎(chǔ)上,設(shè)計出符合旅游管理本科專業(yè)特點的用于分析該專業(yè)本科教學(xué)質(zhì)量的調(diào)查問卷,并以南京林業(yè)大學(xué)旅游管理本科專業(yè)為例進行實證分析,運用因子分析法來探討旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量評價的主要維度,以期為我國旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量評價方面的研究打下基礎(chǔ)。

    二、相關(guān)研究回顧

    自20世紀(jì)80年代起,管理學(xué)界一直都在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量方面研究的問題。美國市場營銷學(xué)家Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)在全面質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點提出了著名的服務(wù)質(zhì)量模型(簡稱SERVQUAL)。[1]SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分成五個方面,即有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性和可靠性,通過測量顧客所期望得到的服務(wù)質(zhì)量與實際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距來評價服務(wù)質(zhì)量。在實際的應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)分別測量顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和實際感知的服務(wù)質(zhì)量具有一定的難度,因此Cronin和Taylor(1994)在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上提出了可以直接測量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的績效感知質(zhì)量評價模型(簡稱SERVPERF)。[2]管理學(xué)界關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的研究為高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究提供了啟示。早在1995年,學(xué)者Anderson(1995)就曾借鑒服務(wù)質(zhì)量模型對高等教育服務(wù)質(zhì)量進行實證研究,研究表明高等服務(wù)質(zhì)量的移情性較低,而可靠性和反應(yīng)性則較高。[3]

    隨著全球旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游相關(guān)專業(yè)的高等教學(xué)質(zhì)量研究越來越引起相關(guān)學(xué)者的關(guān)注,近年來亦產(chǎn)生了一些研究成果。例如,Cooper和Westlake(1998)從利益相關(guān)者的視角研究了旅游相關(guān)專業(yè)的課程設(shè)置問題。[4]Leal(2010)從學(xué)生和教師兩個角度研究了巴西高校的旅游管理專業(yè)的教學(xué)活動如何根據(jù)學(xué)生的反饋來進行動態(tài)的調(diào)整。[5]國內(nèi)目前有430多所高校開設(shè)旅游管理專業(yè),每年畢業(yè)生在20萬人左右,旅游管理專業(yè)的本科畢業(yè)生往往實踐能力不如???、職高等其他層次的旅游專業(yè)畢業(yè)生,因此,旅游管理專業(yè)本科生的實踐能力的提高問題備受關(guān)注。對旅游高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究也大多圍繞實踐教學(xué)環(huán)節(jié)展開。例如,張培茵、孫琦和石長波(2006)提出了包括知識培養(yǎng)體系、實踐能力訓(xùn)練體系和創(chuàng)新教育質(zhì)量管理體系的旅游高等教育創(chuàng)新教育教學(xué)體系。[6]汪清蓉(2006)則從高校旅游管理專業(yè)的實施原則、教學(xué)環(huán)境建設(shè)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)組織5個方面進行了較為系統(tǒng)的探討,并且構(gòu)建了高校旅游管理專業(yè)體驗式教學(xué)的人才培養(yǎng)模式。[7]徐岸峰和韓忠春(2009)以及王忠君(2010)分別從高校旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)的問題[7]以及如何評價旅游管理本科專業(yè)實習(xí)教學(xué)質(zhì)量[8]進行了探討。綜上所述,國外研究偏重于定量化的實證研究,而國內(nèi)研究則偏向運用定性分析。本研究將通過借鑒服務(wù)質(zhì)量評價模型,結(jié)合高校旅游管理專業(yè)教學(xué)的特點,運用定性與定量相結(jié)合的方法來探討評價高校旅游管理專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的維度。

    三、研究思路與方法

    盡管在是否需要測量顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值這個問題上,服務(wù)質(zhì)量模型和績效感知質(zhì)量評價模型存在著爭議,但兩者都將服務(wù)質(zhì)量分為5個方面22個題項。第一,本研究先基于這22個基本題項,結(jié)合高等教育和旅游管理專業(yè)本身的特性并通過專家訪談的方式,羅列出31項來測評高校旅游管理專業(yè)的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量(如表1所示)。所有題項均采用李克特5級量表來測量學(xué)生對旅游管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的評價。其中,1分代表非常不滿意,5分代表非常滿意。第二,依托以上題項設(shè)計調(diào)查問卷,在旅游管理專業(yè)高年級學(xué)生中發(fā)放,收集樣本數(shù)據(jù)。第三,根據(jù)樣本數(shù)據(jù)進行因子分析,提取變量中的公共因子,并給公共因子命名以得到高校旅游管理專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的主要維度。

    四、案例研究

    (一)樣本特征

    2010年11月在南京林業(yè)大學(xué)旅游管理本科專業(yè)三年級和四年級的學(xué)生中發(fā)放了用于測評高校旅游管理專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷,共發(fā)出調(diào)查問卷91份,100%回收。在這91份問卷中,女生的比例高達83.5%。這一結(jié)果反映出近年來高校旅游管理專業(yè)性別比例失衡的現(xiàn)象,即女生人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男生人數(shù)。31個用于測量旅游管理專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的變量的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表1所示。

    (二)因子分析結(jié)果

    將回收的問卷數(shù)據(jù)輸入SPSS統(tǒng)計分析軟件,首先運用方差最大旋轉(zhuǎn)法對原始數(shù)據(jù)進行初步的因子分析,從變量相關(guān)矩陣中提取公共因子,以使每個因子上具有最高載荷量的變量數(shù)量達到最少,而每個因子涵蓋關(guān)系最密切的變量。初步因子分析的結(jié)果顯示,部分變量的共同度(Communalities)偏低。因此,將共同性低于0.5的6個變量刪除后第二次進行因子分析。因子分析的結(jié)果顯示,剩余的25個變量集中在6個因子中,變量總方差達69.747%,KMO值為0.842,而且每個變量在其所屬因子上的載荷量都接近或超過了0.5,而在別的因子上的載荷量則低于0.5(詳見表2)。因此,再次進行的因子分析效果較好,可以用于進一步的分析。

    (三)公共因子命名及解釋

    根據(jù)載荷量的高低將變量分成6個公共因子,各公共因子命名如表2所示。表2中第一個公共因子在變量Q3、Q6、Q7、Q12、Q13、Q15、Q19、Q26上有較大的載荷,這8個變量均是有關(guān)教師教學(xué)形式和教學(xué)內(nèi)容的趣味性方面的內(nèi)容,因此稱之為趣味性因子。第二個公共因子在變量Q24、Q27、Q28、Q29、Q30、Q31有較大載荷,這6個變量是關(guān)于旅游教學(xué)實踐環(huán)節(jié)或者教學(xué)內(nèi)容的實用性的,故稱之為實踐性。第三個公共因子在變量Q17、Q18、Q20上有較大載荷,這3個變量分別是關(guān)于教師上課內(nèi)容的正確性、易于理解和遵守諾言方面的,稱之為準(zhǔn)確性。第四個公共因子在變量Q21、Q22、Q23上有較大載荷,這3個變量都是和良好的師生交往關(guān)系相關(guān)的,第五個公共因子在變量Q8和Q9上有較大載荷,這2個變量是關(guān)于教學(xué)設(shè)施設(shè)備的,而第六個公共因子在變量Q1、Q5、Q14上有較大載荷,這3個變量則是保證旅游專業(yè)教學(xué)正常進行的基本內(nèi)容,因此借鑒SERVQUAL模型分別將第四、第五和第六個公共因子命名為可靠性、有形性和保證性。因此,通過樣本數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),評價旅游管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的維度除了一般服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型中關(guān)注的可靠性、有形性和保證性外,還包括趣味性、實踐性和準(zhǔn)確性三個方面。

    (四)因子評分

    用SPSS計算各因子的變量均值,并按照從小到大的順序排列,如表3所示。從中可以看出被調(diào)查的旅游管理專業(yè)學(xué)生認(rèn)為目前的旅游專業(yè)教學(xué)中不滿意的是教學(xué)的實踐性。該現(xiàn)象具有一定的普遍性。我國高校的旅游管理本科專業(yè)分散在語言類、地理類、管理類、歷史類等系科中,專業(yè)教師“科班”出身的較少,大都從原先的母學(xué)科轉(zhuǎn)來教授旅游專業(yè)。這樣的專業(yè)教師往往研究能力強,而一線旅游企業(yè)的實踐經(jīng)歷有限,但旅游行業(yè)近年來的變革又非???,導(dǎo)致課堂教學(xué)往往偏重理論教學(xué),實踐教學(xué)環(huán)節(jié)有限,且效果欠佳。其次,趣味性和有形性的因子變量均分也偏低,這也反映出當(dāng)代大學(xué)生和旅游管理專業(yè)本身的特點。一般認(rèn)為,“旅游”總是一件有趣的事情。盡管“旅游管理”并非教如何“旅游”,但是很多學(xué)生反映他們報考此專業(yè)就是沖著旅游的有趣性來的。因此,從旅游管理專業(yè)的教師的角度而言,需要特別關(guān)注教學(xué)的趣味性,要運用各項多媒體技術(shù)手段,使教學(xué)形式生動有趣,根據(jù)業(yè)內(nèi)動態(tài)不斷更新授課內(nèi)容,使教學(xué)內(nèi)容豐富多彩。另外三個公共因子,可靠性、保證性和準(zhǔn)確性的均值較其他三個因子要高,這說明這三方面學(xué)生相對滿意,尤其是教學(xué)的準(zhǔn)確性方面??煽啃?、保證性和準(zhǔn)確性應(yīng)該是一般服務(wù)質(zhì)量包括教學(xué)質(zhì)量評價中最為基礎(chǔ)的方面,盡管評價較好,但在改善其他方面的同時不能放松對這些方面的維持。

    五、結(jié)論

    在服務(wù)質(zhì)量模式和績效感知質(zhì)量評價模型的基礎(chǔ)上,設(shè)計了符合高校旅游管理專業(yè)自身特點的教學(xué)質(zhì)量評價調(diào)查問卷,并以南京林業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)為例,對該校旅游管理專業(yè)的三年級和四年級的學(xué)生進行了問卷調(diào)查工作收集樣本數(shù)據(jù),運用因子分析法來探討評價旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的主要維度,并用各因子的均值來分析學(xué)生對該校旅游管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量各方面的滿意程度。研究表明:(1)評價旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的維度與一般服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型有一致的方面,即可靠性、有形性和保證性,但也有其獨特性,具體包括趣味性、實踐性和準(zhǔn)確性三個方面。因此,今后對旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的評價可以圍繞趣味性、實踐性、準(zhǔn)確性、可靠性、有形性和保證性六個方面來進行。(2)學(xué)生對于旅游管理本科專業(yè)教學(xué)中的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)認(rèn)同度不高,實踐環(huán)節(jié)不能令學(xué)生們滿意,因此結(jié)合校內(nèi)校外的資源有效多元的安排實踐教學(xué)是提高旅游管理本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。(3)學(xué)生對旅游管理專業(yè)教學(xué)的趣味性方面評價也偏低,如何使課堂教學(xué)有趣起來恐怕亦是旅游管理本科專業(yè)教師應(yīng)該鉆研的問題。

    [ 注 釋 ]

    [1] Parsuraman, A., Zeithaml, V., amp; Berry, L. A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,1998(49):41-50.

    [2] Cronin,J.J.,amp; Taylor,S.A.SERVPERF versus SERVQUAL:Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality[J].Journal of Marketing,1994(58):125-131.

    [3] Anderson,E.High tech v.high touch:a case study of TQM implementation in higher education[J].Managing Service Quality,1995(2):48-56.

    [4] Cooper,C.,amp; Westlake,J.Stakeholders and tourism education:Curriculum planning using a quality management framework[J].Industry and Higher Education,1998(2):93-100.

    [5] Leal,S..Quality in tourism higher education in Brazil:The voices of undergraduate students[M].LAP LAMBERT Academic Publishing,2010:23.

    [6] 張培茵,孫琦,石長波.旅游高等教育創(chuàng)新教育教學(xué)體系的構(gòu)建與實踐[J].旅游學(xué)刊,2006(S1):51-54.

    [7] 徐岸峰,韓忠春.高校旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)改革探索[J].教育研究與實驗,2010(8):85-87.

    [8] 王忠君.旅游管理專業(yè)實習(xí)教學(xué)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建[J].高教論壇,2010(3):33-35.

    [責(zé)任編輯:鐘 嵐]

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