社會工作視角下社區(qū)需求調(diào)查策略

社會工作事業(yè)在廣東、北京、上海蓬勃發(fā)展，廣州的家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)全面鋪開。家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)立足于社區(qū)，服務(wù)創(chuàng)設(shè)和服務(wù)質(zhì)素的提升依靠科學(xué)的社區(qū)需求調(diào)研，如何開展社區(qū)需求調(diào)研成為一項重要工作。本文以對廣州某街道的需求調(diào)研為例，從比較性需要、感覺性需要、社區(qū)公共問題分析等方面介紹了社會工作視角下社區(qū)需求調(diào)查的策略，對家庭綜合服務(wù)的開展有重要作用。

一、問題的提出

近幾年來，專業(yè)社會工作以獨(dú)特的專業(yè)價值、“以人為本”的核心理念、“助人自助”的根本宗旨在我國蓬勃發(fā)展起來，并逐漸被廣大居民認(rèn)可、接受。在巨大的社會需求和政府政策影響下，廣州市家庭綜合服務(wù)中心發(fā)展十分迅速。2011年，中共廣州市委和廣州市人民政府在《關(guān)于加快街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的實(shí)施辦法》中要求：“到2011年底，全市所有成熟的街道要開展家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)工作；到2012年上半年，全市每個街道至少建成1個家庭綜合服務(wù)中心?！敝?014年，廣州市家庭綜合服務(wù)中心171間，財政支出逾3.1億元。

如此多的家庭綜合服務(wù)中心，如何有效的開展社會工作服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量？如何設(shè)置家庭綜合服務(wù)中心的主要服務(wù)板塊兒與內(nèi)容，開展適合在地社區(qū)的專業(yè)服務(wù)？一個基本的常識是根據(jù)需求來設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，有了基本的需求，才能有針對性的進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，這是保證服務(wù)的質(zhì)量的一個前提條件。作為覆蓋整個街道的家庭綜合服務(wù)中心如何把握社區(qū)和居民的真正需求呢？是不是做調(diào)查一定要發(fā)放調(diào)查問卷呢？同時，家庭綜合服務(wù)中心各項服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)素的持續(xù)提高需要持續(xù)的社區(qū)和居民需求調(diào)查作為基礎(chǔ)，因此，家庭綜合服務(wù)中心如何科學(xué)有效地開展社區(qū)需求調(diào)查是一項十分緊迫也十分重要的任務(wù)。

二、家庭綜合服務(wù)中心需求調(diào)查的策略

（一）性質(zhì)

第一，社區(qū)需求調(diào)查首先是一項社會研究，它研究的主題是社會的、經(jīng)驗(yàn)的、科學(xué)的而非自然的、思辨的、判斷的。第二，側(cè)重結(jié)構(gòu)性視角。需求調(diào)查是調(diào)查研究的一種，對方法論原則的取舍只是造成定量與定性的不同方法，調(diào)查目的也對調(diào)查工具的選擇產(chǎn)生影響。目前社會調(diào)查比較流行的做法是采用定量研究方法、用調(diào)查問卷收集資料。社會工作性質(zhì)的調(diào)查則側(cè)重于宏觀、結(jié)構(gòu)性視角。第三，社區(qū)調(diào)查是個綜合概念。社會工作性質(zhì)的社區(qū)調(diào)查必須考慮社區(qū)硬件、軟件等社區(qū)資源，社區(qū)群團(tuán)組織，即必須考慮社區(qū)的人力、物力、財力和資源。比如只有注重對社區(qū)的感覺性需求、表達(dá)性需求、比較性需求和規(guī)范性需求的調(diào)查分析，才能從宏觀上把握社區(qū)的基本情況，設(shè)計符合社區(qū)需求的服務(wù)方案。

（二）調(diào)查任務(wù)與重點(diǎn)——對社區(qū)基本情況和資源做了解，繪制社區(qū)資源地圖，為創(chuàng)設(shè)適切的社會工作專業(yè)服務(wù)打基礎(chǔ)。

社區(qū)需求調(diào)查需要重點(diǎn)關(guān)注以下五個方面④：

1、比較性需求

簡單來說，比較性需求就是因?yàn)槟硞€社區(qū)有此項服務(wù)，而與之類似的社區(qū)沒有，后者便會有因此比較而產(chǎn)生的需要。與社區(qū)基層組織緊密聯(lián)系，了解社區(qū)的名稱和發(fā)展歷史，弄清楚社區(qū)地理位置和周圍生態(tài)環(huán)境（不能只看地圖，要做社區(qū)漫步）；向基層政府了解社區(qū)的人口結(jié)構(gòu)、數(shù)量、性別、年齡、受教育程度和基本職業(yè)分部；了解社區(qū)組織或單位資源（機(jī)團(tuán)單位、民政科、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)、文化站等）。通過社區(qū)漫步了解社區(qū)硬件，包括活動場地、公園、綠地等能夠開展社區(qū)活動、社區(qū)宣傳的地方，社區(qū)環(huán)境和周邊情況。與其他相鄰社區(qū)做比較，有哪些資源優(yōu)勢，有哪些不足和欠缺。

2、表達(dá)性需求

當(dāng)一項服務(wù)的需求人數(shù)增加使得供不應(yīng)求時，那么社區(qū)就會對這種服務(wù)存在需求。這種由居民的實(shí)際需要表達(dá)出來的需求，也叫“表達(dá)了的需求”。

選定觀察點(diǎn)：公園、廣場、街道等。收集資料維度：社區(qū)居民行為體現(xiàn)的資源不足狀況等。

觀察老年群體：晨運(yùn)、廣場舞、太極拳等的大概數(shù)量，黃昏時分綠地和室外健身區(qū)域的使用情況；居民交流的場地和基本狀況；轄區(qū)內(nèi)有多少個居民類型社區(qū)組織比如老年協(xié)會、老年大學(xué)、老年活動中心，日常活動的情況。有無居家養(yǎng)老服務(wù)，社區(qū)醫(yī)院能否滿足老人的基本需求。

觀察青少年群體：轄區(qū)內(nèi)學(xué)校、運(yùn)動場所使用的基本情況，青少年聚集和活動的頻率。

觀察兒童群體：轄區(qū)內(nèi)的幼兒園、綠地公園活動場地的使用情況（兒童活動場地主要觀察母子互動的情況。觀察殘疾人群體：轄區(qū)內(nèi)有無工療站、康復(fù)社區(qū)醫(yī)院等。共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)主要開展哪些服務(wù)，現(xiàn)有服務(wù)是否可以滿足各個群體的需求等。

3、感覺性需求

也叫感覺到的需求。是指大多數(shù)居民感覺到某些需要和期望不能得到滿足并且把它說出來的需要。這些需要可能是現(xiàn)實(shí)的，也可能不切實(shí)際，要區(qū)分開來。

觀察后開始接觸，尋找樂意接受陌生人訪問的居民，交談、訪談、自然形成的小組、基層社區(qū)協(xié)助下組織的焦點(diǎn)小組等進(jìn)行訪談，了解基本情況和居民對社區(qū)的感受，居民希望提供怎樣的社會服務(wù)等。結(jié)合家訪問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組訪談等重點(diǎn)了解居民感觸最深的受到困擾的公共和群體性的問題。

4、規(guī)范性需求

政策要求和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)使得社會工作服務(wù)有質(zhì)和量上的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)社區(qū)中的一些資源不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時，就會產(chǎn)生規(guī)范性需求。

社區(qū)的學(xué)校、醫(yī)院、超市、圖書館、運(yùn)動場、文化中心、星光老年之家、道路、橋梁等各類設(shè)施與人口數(shù)量和人口素質(zhì)、人口結(jié)構(gòu)直接相關(guān)，社區(qū)資源不足、設(shè)施落后就會產(chǎn)生眾多社會問題和社會矛盾。

5、社區(qū)問題

社區(qū)調(diào)研需要重點(diǎn)了解和關(guān)注的問題有兩個層面：

第一是社區(qū)公共性問題分析。所謂公共性問題是指社會成員在某個公共生活領(lǐng)域中共同受其廣泛影響的、個體沒有辦法解決的問題。社區(qū)公共問題影響了某個群體的生活，它的形成有一定的歷史積淀，它的解決涉及到多方面多層次的矛盾和利益沖突，在過去的各方面協(xié)調(diào)中由于矛盾糾結(jié)太多太深未能解決，從而成為歷史的、公共的、困擾各方面的難題。

第二個是社區(qū)群體性問題分析，可以是某個群體共同存在的問題和困難（如社區(qū)高齡老人的日間照顧問題，幼兒入托問題，殘疾人康復(fù)問題，低保家庭能力增長問題，外來工社區(qū)融入問題等等）社區(qū)資源缺乏或者其他原因，成為沒有辦法解決的群體性問題。

（三）方法與步驟

如果時間充足，調(diào)查就可以嚴(yán)格按照調(diào)查研究的方式步驟進(jìn)行，但現(xiàn)實(shí)情況往往是時間緊張，來不及做充分的準(zhǔn)備。如何在有限的時間利用有限的資源盡可能找到社區(qū)真正的需求呢？有一個比喻來形容總體調(diào)查思路：有點(diǎn)類似醫(yī)生“望聞問切”。第一步，進(jìn)行社區(qū)漫步（一眼望去），對整個街道的地理分布、交通狀況、人口分布等有宏觀性的把握；第二步，與街道、居委溝通，并選擇駐點(diǎn)社區(qū)作詳細(xì)的交談，了解社區(qū)服務(wù)開展?fàn)顩r，過往的“病歷”，處理方法等等，以聽（即“聞”）為主；第三步，對社區(qū)關(guān)鍵人物進(jìn)行拜訪，比如老黨員，群防群治治安崗人員，與居委會人員上門探訪低保戶、長者、殘疾人等，以及派發(fā)問卷，隨機(jī)街訪；第四步，撰寫評估報告，即找出問題“切”入點(diǎn)，開藥方。

所以，可選擇的具體方法可以是：以質(zhì)性研究為主，定量調(diào)查為輔。

收集資料方法：焦點(diǎn)小組、座談會、入戶訪談、調(diào)查問卷、訪談提綱、社區(qū)漫步、街頭調(diào)查。

（四）應(yīng)注意的問題

第一，社區(qū)需求調(diào)查是一個持續(xù)的過程，不能希望一勞永逸。其一是因?yàn)槿诵允菑?fù)雜的，其二是因?yàn)樾枨笫怯胁煌瑢哟蔚?，人的需求會發(fā)生變化。第二，科學(xué)的調(diào)研方法是一種理想狀態(tài)，在社會世界中會受到各種各樣的現(xiàn)實(shí)條件限制。第三，社區(qū)需求調(diào)查本身就是一個整合資源的過程，要有效整合資源。在社區(qū)需求調(diào)查過程中，調(diào)查員需要接觸街道等政府職能部門、廣泛接觸各類群體、社區(qū)各類社區(qū)組織，在調(diào)查的過程中，會整合政府政策資源、社區(qū)組織資源、社區(qū)人力資源等。第四，整合資源的同時要十分注意與各種組織建立信任與合作伙伴關(guān)系。

三、優(yōu)勢與不足

以社會工作視角開展社區(qū)需求調(diào)查有以下優(yōu)點(diǎn)：第一，能夠從整體的宏觀視角看社區(qū)把握整體情況，能夠從結(jié)構(gòu)性視角看社區(qū)分析社區(qū)結(jié)構(gòu)性問題。避免以片面的、局部的眼光縮小社區(qū)需求的范疇。第二，以表達(dá)性需求、發(fā)展性需求、感覺性需求等為重點(diǎn)調(diào)查領(lǐng)域，能夠從社會工作專業(yè)服務(wù)設(shè)計出發(fā)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)需求和居民需求，能夠?yàn)橐院箝_展有效的社會工作服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。第三，能夠促進(jìn)家庭綜合服務(wù)中心與其他社區(qū)組織的合作與信任。第四，能夠促進(jìn)社區(qū)居民對家庭綜合服務(wù)中心的了解和理解。

不足：第一，一般情況下，整個調(diào)研時間比較緊張，有走馬觀花之嫌。第二，收集的數(shù)據(jù)資料以群體性資料為主，單個樣本的基本信息不突出。第三，收集的數(shù)據(jù)資料有限，受定量研究質(zhì)疑。

四、案例

（一）基本過程（按10個工作日算）。

1、初步接觸、充分溝通，組建團(tuán)隊、準(zhǔn)備進(jìn)入。（兩天）

2011年10月中旬，機(jī)構(gòu)收到邀請，進(jìn)入廣州市某街道開展社區(qū)需求調(diào)查，時間限定為一周，任務(wù)是調(diào)查社區(qū)需求。接到邀請后，第一件事就是進(jìn)行充分的溝通，洽談?wù){(diào)研具體事宜。第二，達(dá)成合作意向后，著手組建調(diào)研團(tuán)隊，制定調(diào)研計劃，準(zhǔn)備調(diào)研資料。調(diào)研團(tuán)隊中主要由督導(dǎo)老師、一線社工組成。根據(jù)時間、人力、調(diào)查目的及街道辦事處提供的基本資料選擇研究方法（以定性研究為主、定量研究為輔）、確定研究對象，如調(diào)研地點(diǎn)的選擇按照地域分布、人口數(shù)量、居民構(gòu)成、社區(qū)環(huán)境、軟硬件資源情況選取，通過以點(diǎn)帶面、有重點(diǎn)的深入理解社區(qū)。

與之同時，需注意與街道辦事處與居委會的溝通，他們作為社區(qū)組織一方面是家庭綜合服務(wù)中心的合作伙伴，一方面也有自身的需求，家庭綜合服務(wù)中心可以提供特定的服務(wù)。與街道、居委會溝通的具體的方式主要是召開座談會，了解基本情況、獲取基本資料和基本信息。

準(zhǔn)備調(diào)研資料，主要包括設(shè)計訪談提綱、需求調(diào)查表、調(diào)研日志表等。見附件。

2、進(jìn)入社區(qū)、廣泛接觸，搜集資料、深入理解。（4天）

按照原先選取的調(diào)研地點(diǎn)，通過社區(qū)漫步，盡可能的多方面搜集資料，調(diào)查員全身要動起來，用眼看、用耳聽、用手記錄、用身心感受。與社區(qū)的各個層面進(jìn)行廣泛的接觸，通過焦點(diǎn)小組、座談會、個別訪談、需求調(diào)查表、照相機(jī)、錄音設(shè)備等收集各種形式的資料，為撰寫調(diào)查報告打基礎(chǔ)，為深入理解社區(qū)打基礎(chǔ)。

3、總結(jié)特點(diǎn)、分析需求，設(shè)想服務(wù)、撰寫報告。（2天）

根據(jù)社區(qū)基本情況，總結(jié)社區(qū)特點(diǎn)，進(jìn)行需求分析，根據(jù)需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)想。這是需求調(diào)查最重要的一環(huán)。要對搜集的資料進(jìn)行總結(jié)、統(tǒng)計分析、對比，科學(xué)的總結(jié)分析，注意不放大、不縮小，合理的預(yù)估、計算需求規(guī)模。然后根據(jù)需求和服務(wù)設(shè)想來撰寫調(diào)查報告。

4、反饋、溝通，修正、完善。（2天）

調(diào)查報告完稿經(jīng)過初步修改后，可交由相關(guān)方面提出修改意見。提交街道相關(guān)部門、居委會、居民代表、督導(dǎo)等。根據(jù)大家提出的意見修正完善報告。

溝通是貫穿于整個過程的，沒有良好的溝通，將會給調(diào)研增加難度和不必要的麻煩。

（二）調(diào)查舉例

1、結(jié)合基本資料，總結(jié)社區(qū)特點(diǎn)，分析社區(qū)需求。

經(jīng)過社區(qū)漫步、與居委會工作人員、與社區(qū)中各類居民（一般居民、商戶、老年人、中青年、中小學(xué)生、殘疾人、低保低收入家庭、單親家庭等）訪談，總結(jié)出了社區(qū)的一些基本特點(diǎn)。社區(qū)所在地屬于老城區(qū)，有城市老城區(qū)的基本特點(diǎn)，如管道老化、年久失修，公共活動設(shè)施差等。另外，從軟硬件資源情況來看，該街道主要有以下幾個特點(diǎn)：第一，社區(qū)硬件資源還不能完全滿足轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居民的需要。目前社區(qū)內(nèi)雖然有黨員活動室、星光老年人之家等硬件設(shè)施，但是卻不能持續(xù)滿足社區(qū)居民對精神文化生活更高的要求。如有的星光老年人之家，文體活動室和社區(qū)圖書室“共處一室”“親密接觸”，體育設(shè)施因?yàn)閳龅夭蛔?、空間不夠而沒有能充分利用起來，且放置在三樓不方便居民使用，社區(qū)圖書也沒有明顯的證據(jù)和記錄表明圖書被高效率的借閱。第二，社區(qū)軟件資源利用相對較好，但與社區(qū)居民的更高專業(yè)化、規(guī)范化要求回應(yīng)不夠及時、深度略顯不足。轄區(qū)志愿服務(wù)氛圍比較濃厚，義工資源相對比較豐富。第三，文化資源豐富，該地區(qū)有著悠久的歷史和深厚的文化底蘊(yùn)。

2、分析需求。

主要分為三類：一類是社區(qū)需求，針對整個社區(qū)的，如社區(qū)公共問題分析。一類是居民分群體需求，如老年人需求、青少年需求、社區(qū)居委會需求、家庭需求等。一類是特殊需求，如街道和居委會有社區(qū)工作者培訓(xùn)需求，社區(qū)中特殊個人和家庭的需求，如有重病患者家庭的需求。

舉例：居委會需求。居委會工作人員作為社區(qū)工作的服務(wù)提供者，對社區(qū)的情況非常熟悉，在社區(qū)資源的掌握與運(yùn)用、政策法規(guī)的宣講、行政業(yè)務(wù)的辦理、居民需求等，居委有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，對居委社工的訪談是貫穿整個調(diào)研的，因?yàn)榫游男枨笤谝欢ǔ潭壬戏从沉苏麄€社區(qū)的需求。居委社工對調(diào)研團(tuán)隊成員的到來表示歡迎，很高興有人來關(guān)心他們，傾聽他們的心聲，通過訪談與實(shí)地工作陪伴，居委社工感覺到被理解和尊重。居委社工表示，他們也了解現(xiàn)在居委社工與專業(yè)社工的區(qū)別，作為社區(qū)工作者，在接觸居民時切實(shí)感受到居民對服務(wù)的新要求和新期望，他們同樣希望能夠提供切合居民需求的專業(yè)服務(wù)，但居委更多時候承擔(dān)著行政服務(wù)的任務(wù)，根本無暇顧及，這無形中就造成了居委服務(wù)提供偏重行政與居民多元化需求不相適應(yīng)的矛盾。居委社工的主要有減壓的需求，團(tuán)隊建設(shè)的需求，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的需求等。

社區(qū)公共問題分析。可以針對社區(qū)的特點(diǎn)，尋找1-2個社區(qū)公共問題作為突破口，打開家庭綜合服務(wù)中心的工作局面、推展服務(wù)。具體路徑：第一，公共問題的分析和需求評估要采取結(jié)構(gòu)取向，社會工作從“人在情境中”出發(fā)，聚焦人與環(huán)境的互動關(guān)系去理解問題。個人的問題、社區(qū)的問題是與社區(qū)周圍的環(huán)境、社會制度和社會系統(tǒng)有密切關(guān)系的。要關(guān)注的是社區(qū)環(huán)境與現(xiàn)行的制度、各種規(guī)定如何影響了社區(qū)居民某群體的社會功能發(fā)揮，有哪些資源或者權(quán)利的缺失。第二，介入公共問題要注重與政府職能部門的良好互動就我國目前能夠提供公共服務(wù)的資源分析，絕大部分掌握在政府手中，處理好社區(qū)矛盾和社區(qū)沖突是政府的責(zé)任。社區(qū)公共問題對社區(qū)群體困擾大，往往是居民投訴上訪的焦點(diǎn)問題，也是基層政府職能部門頭疼的問題，政府也很希望有專業(yè)力量的介入。社工在介入公共問題的過程與政府職能部門建立良好的互動信任關(guān)系，可以借助政府力量和資源，促進(jìn)公共問題更好地解決。第三，介入原則：同理心、尊重、聆聽。家訪策略—培訓(xùn)先行；協(xié)調(diào)策略—啟發(fā)倡導(dǎo)；宣傳策略—善用公共區(qū)域。采取的具體策略是：多方協(xié)調(diào)，梳理職責(zé)；以點(diǎn)帶面，柔性推進(jìn)；聆聽收集—分析評估。行動目的就是促進(jìn)問題解決。（限于篇幅，舉例略。）

3、服務(wù)設(shè)想。

根據(jù)街道需求調(diào)查，長者服務(wù)設(shè)計了資源服務(wù)——給長者提供一個場所，給長者提供一份報紙或者雜志，給長者提供一個暢訴心扉的渠道，增能計劃——針對低齡老年人（男60-70歲，女55歲-65歲）老有所學(xué)、老有所為的需要創(chuàng)設(shè)?？禈坊顒樱臻g照料，探訪與互助，義工服務(wù)，特殊服務(wù)、緊急服務(wù)和轉(zhuǎn)介服務(wù)等服務(wù)。

（作者單位：河南師范大學(xué)社會事業(yè)學(xué)院）