《旅游法》的頒布實施,使2013年十一黃金周期間社會各界對這部法律產生了極大的關注。從關注的焦點來看,《旅游法》實施致使旅行社應對方式和旅游者出行方式的有所改變,報團價格上漲、自駕游走熱,但對《旅游法》的直接影響者導游的關注卻不足。本文針對《旅游法》中關于導游各方面的條款規(guī)定進行解析,為導游從業(yè)提供一定的指導。
一、《旅游法》條文規(guī)定
(一)薪酬機制方面
《旅游法》第35條第二款規(guī)定:旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目。但是,經雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。第41條規(guī)定:“不得向旅游者索取小費,不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目”。
(二)權益保障方面
《旅游法》第38條規(guī)定:“旅行社應當與其聘用的導游依法簽訂勞動合同,支付勞動報酬,繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的,應當全額向導游支付本法第60條第3款規(guī)定的導游服務費用。旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的,不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用”。
(三)行為規(guī)范方面
《旅游法》第41條第1款規(guī)定:“導游和領隊從事業(yè)務活動,應當佩戴導游證、領隊證,遵守職業(yè)道德,尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰,應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范,引導旅游者健康、文明旅游,勸阻旅游者違反社會公德的行為。導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排,不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動”。
(四)準入門檻方面
《旅游法》第37條規(guī)定:“參加導游資格考試成績合格,與旅行社訂立勞動合同或在相關旅游行業(yè)注冊的人員,可以申請獲得導游證”。第39條規(guī)定:”取得導游證,具有相應的學歷、語言能力和旅游從業(yè)經歷,并與旅行社訂立勞動合同的人員,可以申請取得領隊證”。
(五)行業(yè)從業(yè)方面
《旅游法》第96條規(guī)定:“安排未取得導游證或者領隊證的人員提供導游或者領隊服務的,由旅游主管部門責令改正,沒收違法所得,并處5千元以上5萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的,責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員,處2千元以上2萬元以下罰款。第102條規(guī)定:“導游、領隊違反本法規(guī)定,私自承攬業(yè)務的,由旅游主管部門責令改正,沒收違法所得,處1千元以上1萬元以下罰款,并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。這是對無證導游從事導游的處罰”。
(六)培訓方面
《旅游法》第90條規(guī)定:“依法成立的旅游行業(yè)組織要對提高導游人員的素質,展開業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育”。
二、《旅游法》背景下導游人員條款規(guī)定解讀
(一)薪酬機制方面
《旅游法》出臺前,導游薪酬主要是“帶團津貼+回扣”,津貼一般都很低,如果完全靠津貼根本無法養(yǎng)活自己,沒有基本工資和五險一金,甚至有的地方導游必須以“零負團費”“買團”方式來獲得。導游在接團時要先墊付部分費用,在“買團”和生存壓力下,導游只能以誘導游客加點購物的方式獲取高額回扣?!堵糜畏ā烦雠_后,雖然“買團”現(xiàn)象己大幅度降低,導游也不用絞盡腦汁的讓游客配合購物加點,取消“灰色”回扣雖然使導游的整體收入水平有所下降,但導游不用為拿回扣而使自己有著沉重的心理負擔。但《旅游法》實行后,導游的個人收入減少、旅行社的業(yè)務量下降、部分導游沒團可接、導游大量轉行,造成旅行社的整體服務水平下降。
(二)權益保障方面
《旅游法》出臺前,導游的工作危險系數(shù)高,但大部分旅行社都不愿意給導游購買保險,導游在外工作,安全沒有得到保障,致使意外事故發(fā)生以后導游的合法權益得不到應有的賠償。兼職導游處于一個非常尷尬的境地,服務質量難以保證。旅行社與導游之間缺乏信任感,管理比較松散,業(yè)務素質難以保證?!堵糜畏ā烦雠_后,隨著對導游的保護力度逐漸加大,旅行社的風險意識有所提升,確保導游享受社會保險的待遇。部分地區(qū)雖然提高了導游的服務費用,消除了導游的一部分壓力,卻沒有保障旅游法中規(guī)定的導游權益。
(三)行為規(guī)范方面
《旅游法》出臺前,由于“三公消費”的限制,加上旅游產品價格的增加,導游辱罵游客,威脅逼迫進購物店的事時有發(fā)生,造成了旅行社接團量的下降,導游的需求量減少。導游帶團主要是拼“忽悠”,導游們使出渾身解數(shù)來誘使游客購物加點,違背旅行社與游客簽訂的旅游協(xié)議行為時常發(fā)生。旅游活動中,導游誠信的缺失和強買強賣的行為普遍存在。很多導游在帶團過程中不佩戴導游證,立場觀點不明確?!堵糜畏ā烦雠_后,雖然導游帶團行為的規(guī)范問題沒有完全遏制,但是相比較之前,不規(guī)范的行為已經減少了很多。
(四)準入門檻方面
在旅游法出臺前,《導游人員管理條例》中規(guī)定導游要具備中等專業(yè)學校、高級中學或以上學歷。但很多地方的執(zhí)行力度不夠,沒有執(zhí)行相關規(guī)定,這次旅游法的出臺,對這方面的規(guī)定又進行了重申,旅游法中對導游門檻要求與現(xiàn)階段旅游市場對導游要求之高相差甚遠。在旅游法實施前,在領隊證的申領方面沒有從業(yè)經驗的要求,在旅游法出臺之后,對領隊證的申領方面,導游的學歷沒有嚴格的要求,但對導游的帶團經驗作出了相關的要求。
(五)從業(yè)方面
《旅游法》出臺前,由于相關部門對導游無證帶團的情況查懲力度不夠,致使無證導游帶團的情況增加,法律意識薄弱,在帶團過程中抱著僥幸心理,也不按照相關的法律制度辦事,造成了旅游市場的混亂?!堵糜畏ā烦雠_后,各地陸續(xù)開出罰單,處罰無證導游,為旅游經營者和旅游從業(yè)人員敲響了警鐘。
(六)培訓方面
在旅游法實施前,有少部分旅游企業(yè)會對導游進行崗前培訓,但都維持不了多久就不了了之?,F(xiàn)階段導游培訓的種類單一、方法單一、難以獲得較系統(tǒng)的培訓、專業(yè)化程度不高。旅游法中對導游培訓的內容沒有明確規(guī)定,在培訓中只注重初級導游的培養(yǎng),對中高級導游的培訓幾乎空白,都是短期培訓,過于注重應試培訓,而忽略素質培訓。
三、結論
通過對旅游法中導游條款的解讀,可以得出以下結論。(1)薪酬方面。目前導游的收入有了基本的保障,生活壓力減少,不再把過多的精力放在如何誘導游客購物加點來獲得高額回報上,而是更多的把精力放在如何提高服務質量和帶團技巧上。保障導游的尊嚴,拋開雜念做好服務工作,促進導游薪酬機制的改革,導游的收入將與服務質量和資歷掛鉤,導游要不斷提高自身的能力和業(yè)務水平,考取級別高的導游證,成為業(yè)內精英。(2)宋稚芳,黃家幸指出:“導游是一個特殊的職業(yè),接受旅行社的委派,與旅行社之間常有利益沖突”。權益保障條款的出臺減輕了導游的工作風險,清除了工作障礙,使導游能夠全身心地投入到對游客的服務中。而且隨著旅游法的長期實行和各地對旅游業(yè)的廣泛關注,導游的權益將得到更加廣泛的保障。(3)旅游法規(guī)范導游行為條款約束了導游服務行為,使導游服務規(guī)范化,杜絕了一些不按常理出牌,擾亂旅游秩序的行為。(4)旅游法對導游準入門檻的界定有利于旅游市場和導游隊伍的規(guī)范化,但仍處于一個相對寬松的狀態(tài)?,F(xiàn)在導游的數(shù)量越來越多,但找合適的人難,人才荒依舊存在。(5)旅游法導游從業(yè)行為相關規(guī)定既維護了旅游者的合法權益,也維護了導游的聲譽和形象。(6)旅游法中的培訓條款可以促進導游帶團技巧的提升,了解自己的不足和差距,起到自我提高的作用。這就要求相關部門不斷地完善培訓制度,樹立現(xiàn)代化的培訓理念和方法,提高培訓質量,把對導游的培訓落到實處。(作者單位為九江學院旅游與國土資源學院)