《酒店服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)改革探析

鐘瑤

【摘 要】 職業(yè)教育旨在培養(yǎng)具有高素質(zhì)、高能力的應(yīng)用型人才。對于《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程而言，主要研究酒店客人消費(fèi)心理、員工心理、企業(yè)管理心理，以便為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文首先概述了《酒店服務(wù)心理學(xué)》的研究對象和內(nèi)容，闡述了開設(shè)該學(xué)科的必要性，通過對該學(xué)科課堂教學(xué)現(xiàn)狀的分析，揭示了該課堂教學(xué)存在的問題，針對性的提出了該課程課堂教學(xué)改革的可行措施。

【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù)心理學(xué)；教學(xué)改革；思路探析

【中圖分類號】G64.23 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）07-00-01

一、《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程的研究對象和內(nèi)容

心理學(xué)是一門研究人們心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學(xué)，不僅注重描述心理現(xiàn)象，而且注重解釋說明心理現(xiàn)象，從而揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，指導(dǎo)人們的行為。酒店服務(wù)心理學(xué)則是以研究酒店消費(fèi)活動中人們心理活動和行為規(guī)范為主的科學(xué)。其研究對象分為酒店賓客、酒店服務(wù)人員、酒店管理人員等三類，以便幫助酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，運(yùn)用心理學(xué)知識為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。

酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容包括：客人消費(fèi)心理、員工心理、企業(yè)管理心理三個方面。其一，酒店服務(wù)人員要根據(jù)顧客對服務(wù)的心理需求，以酒店服務(wù)的特性為出發(fā)點，盡可能的為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其二，一流的服務(wù)源自一流的員工；現(xiàn)代酒店管理要堅持以員工尊嚴(yán)、員工追求、員工發(fā)展、員工情感為出發(fā)點，盡可能的降低酒店的運(yùn)營成本，提高酒店經(jīng)營效益，因為要對員工心理進(jìn)行研究，達(dá)成并維持酒店與員工和諧、融洽的關(guān)系。其三，對于酒店管理層而言，了解管理心理有助于對員工的組織和對顧客需求的分析，有助于維持酒店的長久發(fā)展。

二、開設(shè)《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程的必要性

首先，有助于提高服務(wù)人員的服務(wù)水平。正確地把握顧客心理是給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)前提，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)，有助于服務(wù)人員正確把握顧客的消費(fèi)心理，為顧客提供恰到好處的服務(wù)；還可以幫助服務(wù)人員學(xué)會與人交往的技巧，以及面對矛盾的應(yīng)變能力和處理能力，對于工作中遇到的困難，能夠保持良好的心態(tài)去面對，不對提高自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。

其次，有助于提高酒店的競爭力。酒店的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，是酒店立足和發(fā)展的根本。學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)可以幫助酒店更好的了解顧客的心理需求，以便為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展。

最后，有助于服務(wù)行業(yè)管理水平的提高。對于酒店的管理人員來說，通過對酒店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，可以更好地了解到員工想要什么，看中的是什么，加強(qiáng)與員工的溝通交流，激勵員工，增加酒店團(tuán)隊的凝聚力，促進(jìn)其管理水平的提高。

綜上所述，課設(shè)《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程是非常有必要的。

三、《酒店服務(wù)心理學(xué)》課堂教學(xué)現(xiàn)狀

1.教學(xué)目標(biāo)設(shè)置不全面

隨著職業(yè)教育的推行，堅持能力本位的思想，不同的專業(yè)有著不同的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)出來的學(xué)生要具有專業(yè)特征的結(jié)構(gòu)性能力。但在目前的職業(yè)教育過程中，很多教師無視教學(xué)目標(biāo)，注重理論知識的講解，增加課程難度，給學(xué)生帶來了沉重的學(xué)習(xí)壓力，使學(xué)生喪失學(xué)習(xí)興趣和積極性，以至于無法達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。

2. 對教學(xué)內(nèi)容取舍有偏差

傳統(tǒng)的教學(xué)堅持學(xué)科本位的思想，注重學(xué)科知識的系統(tǒng)性、完整性，在教學(xué)內(nèi)容上可以增加教學(xué)內(nèi)容的深度和廣度。但這些內(nèi)容的選取并不能滿足未來崗位對學(xué)生能力的需求，學(xué)生空有理論，沒能夠把所學(xué)的心理學(xué)理論應(yīng)用到實際問題的解決中，忽視了對學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)。

3. 教學(xué)方法落后

大多數(shù)酒店服務(wù)心理學(xué)課堂就學(xué)仍然采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，以教師為中心，注重教師教的技巧，無視學(xué)生的學(xué)的規(guī)律和效果，學(xué)生很少有參與課堂的機(jī)會，抑制了學(xué)生的主動性和創(chuàng)造性，使得課堂氣氛沉悶，無法調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，課堂教學(xué)缺乏互動，有悖于職業(yè)教育“以就業(yè)為導(dǎo)向、能力本位”的培養(yǎng)方針。

4. 考核制度不合理

目前的《酒店服務(wù)心理學(xué)》的考核方法不合理，對學(xué)生考核只注重結(jié)果，無視了對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考核，對理論知識的卷面考核作為學(xué)生學(xué)習(xí)情況的評判的唯一標(biāo)準(zhǔn)，過分注重理論知識的考核，忽視了學(xué)生能力的培養(yǎng)。

四、《酒店服務(wù)心理學(xué)》課堂教學(xué)改革的措施

1. 重組教學(xué)內(nèi)容，注重對學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)

現(xiàn)代職業(yè)教育和普通教育的區(qū)別在于“突出特色，開發(fā)適應(yīng)技術(shù)技能型人才特點的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法”，因此，在進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的規(guī)劃時要從現(xiàn)代職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，凸顯職業(yè)教育的特色，結(jié)合行業(yè)需求，以培養(yǎng)技能型人才為根本目的來開發(fā)重組教學(xué)內(nèi)容，合理地構(gòu)建教學(xué)框架和教學(xué)體系?！毒频攴?wù)心理學(xué)》課程要注重理論知識、思維方法和專業(yè)實踐技能三者相結(jié)合的一體化教學(xué)，在側(cè)重將理論知識應(yīng)用到實踐的基礎(chǔ)上，還要兼顧教學(xué)內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性，強(qiáng)化實踐教學(xué)的環(huán)節(jié)，將理論知識的傳授和實踐能力的培養(yǎng)緊密的結(jié)合在一起。

2. 改善教學(xué)方法，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

教學(xué)方法因人而異，不可能存在一種可以適合所有學(xué)生的教學(xué)方法，因此，在教學(xué)方法上要根據(jù)學(xué)生的自身差異和能力選取合適的教學(xué)方法，這就是所謂的“教無定法，貴在得法”。酒店服務(wù)心理學(xué)的課堂教學(xué)應(yīng)根據(jù)學(xué)生的基礎(chǔ)和能力的差異，選取靈活多樣的教學(xué)方法，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，培養(yǎng)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的主觀能動性，使學(xué)生愿意學(xué)、樂于學(xué)。針對酒店服務(wù)心理學(xué)這門課程，可以通過分組討論、情景模擬、任務(wù)驅(qū)動、案例教學(xué)等多種新型的教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。通過案例強(qiáng)化學(xué)生對理論知識的掌握情況，培養(yǎng)學(xué)生理論結(jié)合實踐的能力，激發(fā)學(xué)生的主觀能動性，高效的實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

3.改革考核方法，樹立正確的教學(xué)質(zhì)量觀

在對學(xué)生的考核中，要注重對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考核，采取靈活多樣的考核方式、新穎的考核手段、合理的考核標(biāo)準(zhǔn)?？梢酝ㄟ^企業(yè)崗位測試法、項目成果全稱開放測試考核法等考核手段，對學(xué)生的專業(yè)能力進(jìn)行考核。此外，還要進(jìn)行階段性測試，這樣可以清楚地了解到學(xué)生哪個知識點掌握的較好，哪個知識點掌握較弱。通過考核制度使學(xué)生的個性得到很好的體現(xiàn)和張揚(yáng)，緊密結(jié)合工作崗位，凸顯專業(yè)特色，實現(xiàn)教育與就業(yè)市場接軌，以便于學(xué)生就業(yè)。

4.加大校內(nèi)、外實踐教學(xué)力度，增強(qiáng)酒店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)效果

在校內(nèi)、外建設(shè)實習(xí)基地，為實踐教學(xué)服務(wù)，使學(xué)生更加隨時、方便、高效的完成專業(yè)實踐。可以把校內(nèi)實習(xí)基地納入學(xué)校編制，由學(xué)校進(jìn)行統(tǒng)一管理，并隨時向?qū)W生開放，鼓勵學(xué)生在校內(nèi)實習(xí)基地進(jìn)行實踐。

5.開展校企合作教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生酒店服務(wù)應(yīng)變能力的培養(yǎng)

結(jié)合酒店和學(xué)生的實際情況，把學(xué)生帶到和學(xué)校有合作關(guān)系的酒店進(jìn)行專業(yè)實習(xí)，并開展現(xiàn)場教學(xué)。加強(qiáng)學(xué)生的課外實踐和應(yīng)變能力的體驗。在酒店給學(xué)生提供相應(yīng)的工作崗位，并有專門的工作人員做現(xiàn)場指導(dǎo)，當(dāng)學(xué)生在實踐過程中遇到問題時，給學(xué)生以相應(yīng)的提示，并鼓勵學(xué)生自己想辦法解決，以培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，培養(yǎng)其隨機(jī)應(yīng)變能力精神，為以后走上工作崗位打下基礎(chǔ)。

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