一定的客戶滿意度水平情況下時(shí)間約束的確定

黃超　邢琨

一、理論概述

物流設(shè)施選址問題一般是為了尋求一個(gè)或者幾個(gè)合適的點(diǎn)設(shè)立服務(wù)設(shè)施，滿足顧客的時(shí)間需求和其他有關(guān)約束條件下使得成本最小。傳統(tǒng)的物流設(shè)施選址模型基本上都是以路程或時(shí)間作為其主要約束條件，或作為目標(biāo)函數(shù)，但還是過于簡單地去定義時(shí)間，僅僅從企業(yè)的角度去同等看待各個(gè)需求點(diǎn)客戶的時(shí)間需求，沒有考慮到顧客的滿意度水平，沒有從顧客的需求出發(fā)，綜合地分析在配送活動(dòng)中各客戶需求的時(shí)間，這樣就有可能失去一些有價(jià)值的潛在客戶，1988年，George Stock Jr在《哈佛商業(yè)評論》上曾發(fā)表了一篇文章，文章稱：時(shí)間，下一個(gè)競爭優(yōu)勢的資源。提出了基于時(shí)間競爭優(yōu)勢的概念，可見，對客戶的快速響應(yīng)性是多么的重要。傳統(tǒng)的物流設(shè)施選址過程中很少去考慮顧客的滿意度水平，在充分的市場競爭環(huán)境下，同類型的企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)擺在客戶面前，客戶對不同企業(yè)提供的服務(wù)感受是不一樣的。因此，企業(yè)在考察成本最優(yōu)的同時(shí)，也需要考察顧客對時(shí)間的需求，以防被服務(wù)效果更好的替代產(chǎn)品或替換服務(wù)搶走顧客。在對客戶的響應(yīng)性時(shí)間的制定時(shí)，一方面要從顧客角度出發(fā)定義時(shí)間，另一方面也要考慮企業(yè)的投入產(chǎn)出比，即在滿足大部分客戶而并非要滿足所有客戶的時(shí)間需求。因此下文我們通過建立客戶滿意度與時(shí)間函數(shù)關(guān)系式，并針對客戶的需求確定在配送活動(dòng)中能夠滿足企業(yè)利益最大化的一個(gè)時(shí)間上界。

二、一定客戶滿意度水平下的時(shí)間滿意度函數(shù)

我們認(rèn)為客戶滿意度水平可以定義為客戶對企業(yè)響應(yīng)其需求所需時(shí)間的滿意程度，企業(yè)通過滿足客戶要求的時(shí)間獲得優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢，于是我們在研究時(shí)，就可以通過建立客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間滿意度與客戶需求時(shí)間的函數(shù)關(guān)系式，稱作時(shí)間滿意度函數(shù)。時(shí)間滿意度有很多表現(xiàn)形式，根據(jù)實(shí)際調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，可以是連續(xù)的，也可以是離散的；在連續(xù)的時(shí)間滿意度函數(shù)中可以是線性的，可以是非線性的；下文我們要討論的時(shí)間滿意度函數(shù)是連續(xù)的非線性的，通過該時(shí)間滿意度函數(shù)，我們可以結(jié)合相應(yīng)的滿意度目標(biāo)函數(shù)，利用MATLAB軟件求解，可以確定在具體案例中企業(yè)給定的整個(gè)配送環(huán)節(jié)時(shí)間的上限，同時(shí)也可以滿足絕大部分客戶的時(shí)間需求。

其函數(shù)關(guān)系式為：

其中，T為企業(yè)根據(jù)客戶需求最后制定的配送時(shí)間，ai為顧客i需求的時(shí)間，當(dāng)T≤ai時(shí)，顧客的需求得到滿足，其滿意度為最高值1，隨著企業(yè)的配送時(shí)間的延長，其客戶滿意度不斷下降，直至?xí)r間達(dá)到客戶不能容忍，客戶滿意度降為0，即當(dāng)T≥bi時(shí)客戶滿意度為0。這里面ai，bi為兩個(gè)閾值，分別代表客戶剛剛好達(dá)到最滿意、滿意度為1與剛剛好無法容忍、滿意度降為0的兩個(gè)臨界點(diǎn)。式中的α可以看作是時(shí)間敏感系數(shù)，反映客戶的滿意度隨時(shí)間延長下降的速度和敏感性。

（1）若客戶的滿意度隨著配送時(shí)間的不斷延長迅速下降，則此時(shí)客戶的敏感度較強(qiáng)，隨著時(shí)間往后延長其下降速度減緩，直至?xí)r間到達(dá)bi ，客戶滿意度降為0，在這種情況下，α>1；

（2）若客戶的滿意度達(dá)到最滿意時(shí)，一開始隨著時(shí)間延長滿意度并沒有發(fā)生多大變化，但隨著滿意度降到較低水平之后客戶滿意度會(huì)迅速降至0，在這種情況下，α<1；

（3）若客戶的滿意度隨著時(shí)間延長變化率不變，是線性的，此時(shí)α=1。

而物流企業(yè)在選定合適的T時(shí)，我們首先要明確我們的目的，我們選定這個(gè)T是為了結(jié)合客戶的時(shí)間需求確定的，該時(shí)間一定程度上能夠滿足絕大部分客戶的要求，或者說絕大部分客戶有著較高的客戶滿意度。因此我們有如下公式：

∑ni=1F（i）/n≥θ（2）

我們求出每個(gè)客戶的顧客滿意度的平均值，θ為企業(yè)制定的平均客戶滿意度，即能夠使絕大部分客戶的客戶滿意度都維持在該水平之上。有了以上兩個(gè)條件，再結(jié)合F（i）的取值范圍為[0，1]，我們可以結(jié)合具體實(shí)例數(shù)據(jù)，利用MATLAB模擬出函數(shù)圖像，求出T的范圍。

三、MATLAB 平臺(tái)求解T的過程

某企業(yè)有n個(gè)客戶，通過調(diào)查其需求分別得出每個(gè)客戶滿意度為1（0）的臨界點(diǎn)，即閾值ai ，bi那么T一定處在=，max之間，這個(gè)也作為我們T的初始取值范圍。設(shè)置一定的步長，將區(qū)間平均分為J-1段，將T帶入式（3.1）求解F（i）。對于每一個(gè)F（i），通過MATLAB計(jì)算，若計(jì)算出F（i）>1，則令 F（i）=1，若計(jì)算出F（i）<0，則令 F（i）=0；其余情況下F（i）值不變。這樣依次進(jìn)行求解得出J個(gè)∑ni=1F（i）/n，于是就可以模擬出∑ni=1F（i）/n的圖像，之后與直線F=相交，得出直線上方區(qū)域所對應(yīng)的時(shí)間[T1，T2]，那么也就說明只要企業(yè)將時(shí)間設(shè)置在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，就能保證絕大部分客戶的客戶滿意度能達(dá)到水平。即我們可以將時(shí)間上限設(shè)置為T2，即T=T2。同時(shí)我們可以通過不斷調(diào)整的值，去得到相應(yīng)的T。

四、求解得出的T的意義

上述我們通過建立客戶滿意度與時(shí)間的函數(shù)關(guān)系式，形成時(shí)間滿意度函數(shù)。用分段函數(shù)表示出客戶滿意度與企業(yè)制定的配送時(shí)間的定量關(guān)系，并通過目標(biāo)函數(shù)∑ni=1F（i）/n≥θ表明企業(yè)制定的時(shí)間T能夠使企業(yè)大部分客戶的客戶滿意度達(dá)到一定的水平，既能從客戶角度照顧到客戶的滿意感覺，又能控制企業(yè)成本的投入，達(dá)到雙贏的局面。因此，我們可以在物流配送中心選址方案的求解過程中，使用這個(gè)時(shí)間上限T作為每個(gè)客戶對配送過程中的時(shí)間約束。