區(qū)域連鎖超市進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)的配送問(wèn)題思考

王仙玲　李永端

摘 要：本文通過(guò)分析區(qū)域連鎖超市進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)特征，發(fā)現(xiàn)物流配送規(guī)劃及成本問(wèn)題亟待解決。區(qū)域連鎖超市要重新構(gòu)建物流配送體系，選擇合適的物流配送方式、主體等，進(jìn)一步解決配送中的關(guān)鍵問(wèn)題如配送監(jiān)督及考核。區(qū)域連鎖超市進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)要發(fā)揮社區(qū)門店優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)超市物流信息共享，不斷提升服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的共贏。

關(guān)鍵詞：區(qū)域連鎖超市；網(wǎng)絡(luò)；物流配送

在實(shí)體經(jīng)濟(jì)不景氣和電商發(fā)展的如火如荼的雙重壓力下，越老越多的實(shí)體經(jīng)濟(jì)主體想通過(guò)“觸網(wǎng)”來(lái)促進(jìn)銷售額的增長(zhǎng)。O2O的商業(yè)模式，即線上線下商務(wù)模式，將很多傳統(tǒng)連鎖超市也推到了互聯(lián)網(wǎng)的前沿。在這種背景下，傳統(tǒng)超市就面臨著消費(fèi)者分散、單次需求數(shù)量少、品種多的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)特性，給物流配送提出了較高的要求。因此，本文針對(duì)此現(xiàn)象，研究區(qū)域連鎖超市進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)后如何實(shí)現(xiàn)物流配送的低成本、高效率，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化要求。

一、 區(qū)域連鎖超市進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)模式特征

隨著蘇寧易購(gòu)等傳統(tǒng)實(shí)體分銷渠道商在線上經(jīng)營(yíng)的成功，一些較小的區(qū)域性連鎖超市也紛紛表示要進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。十堰市新合作超市也開始試運(yùn)行網(wǎng)上商城，滿足消費(fèi)者足不出戶、隨時(shí)下單、送貨上門的需求。通過(guò)分析一些連鎖超市的O2O經(jīng)營(yíng)模式，發(fā)現(xiàn)具有以下相同的特征：

（一）社區(qū)服務(wù)定位

區(qū)域連鎖超市因門店分布在各個(gè)社區(qū)，一般通過(guò)門店為營(yíng)銷前端進(jìn)行推廣，并通過(guò)門店的數(shù)據(jù)分析可獲得消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣等信息，能一定程度上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。另一方面，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可通過(guò)門店體驗(yàn)，超市一般選擇質(zhì)量好的知名品牌。

（二）售后服務(wù)保障

區(qū)域連鎖超市有著超越網(wǎng)超的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，因其分布在各大社區(qū)，消費(fèi)者有任何產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題都可得到快速的解決，省去了退換貨需發(fā)快遞等流程，大大降低了退換貨的成本和效率[1]。

（三）配送頻率高、數(shù)量少

區(qū)域連鎖超市面對(duì)的顧客群?jiǎn)未钨?gòu)買數(shù)量少、但要求配送速度快，因此導(dǎo)致超市的配送頻率高但批量不足，難以形成規(guī)模效應(yīng)[2]。配送成本的降低成為超市必須要解決的問(wèn)題。

綜上，區(qū)域連鎖超市進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)有優(yōu)勢(shì)，但亟待解決配送規(guī)劃及成本問(wèn)題。

二、 區(qū)域連鎖超市進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)的物流配送體系構(gòu)建

區(qū)域連鎖超市網(wǎng)絡(luò)客戶的訂單特點(diǎn)表現(xiàn)在時(shí)效性上，一般要求城區(qū)一小時(shí)內(nèi)送達(dá)。這對(duì)超市的物流配送是非常大的考驗(yàn)。因此需要重新設(shè)計(jì)配送相關(guān)體系。

（一）物流配送方式的選擇

在配送方式上，區(qū)域連鎖超市可以根據(jù)客戶訂單類型進(jìn)行區(qū)分，一定程度上可以降低配送成本。目前區(qū)域連鎖超市為了開拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，一廂情愿的向顧客承諾一小時(shí)送達(dá)服務(wù)。其實(shí)在很多時(shí)候客戶選擇在網(wǎng)上超市下單，原因可能是基于超市購(gòu)物需要排隊(duì)收銀耽誤時(shí)間，或者是基于社區(qū)門店小沒(méi)有自己需求的商品等原因。在這種情況下，時(shí)效反而不是很重要。針對(duì)此種現(xiàn)象，可以選擇配送至社區(qū)門店或合作商家，客戶下班后可到門店或商家自提?？蛻魷p少了選購(gòu)商品和排隊(duì)時(shí)間，又買到了自己需要的商品，而超市也節(jié)約了配送成本。目前永輝超市開始試水永輝微店，顧客就近選擇門店提貨，顧客滿意度也很好。

（二）物流配送主體的選擇

傳統(tǒng)超市的物流配送由配送中心統(tǒng)一向各個(gè)門店發(fā)貨，一般都是每天配送一到兩次，且配送中心一般選址較為偏僻，因此若選擇由配送中心響應(yīng)客戶訂單，時(shí)效大打折扣，無(wú)法滿足客戶需求。因此需要重新設(shè)計(jì)配送主體。有以下幾種方式可供選擇：第一種，由各門店處理各自區(qū)域內(nèi)的客戶訂單，門店員工負(fù)責(zé)本區(qū)域產(chǎn)品配送。第二種，選擇城區(qū)一個(gè)中心超市或建立獨(dú)立的配送倉(cāng)作為所有網(wǎng)絡(luò)訂單的處理點(diǎn)，訂單分揀后委托第三方物流配送方進(jìn)行配送。第一種適合區(qū)域內(nèi)訂單量適中且訂單時(shí)效性非常高的。第二種選擇超市的處理難度降低，且利用第三方配送網(wǎng)絡(luò)成本會(huì)降低，但需要做好第三方配送方的監(jiān)管。

（三）物流配送監(jiān)督及考核

配送無(wú)論選擇什么樣的方式及主體，客戶的滿意度及網(wǎng)絡(luò)超市業(yè)務(wù)量上升才是衡量物流配送是否成功的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。因此設(shè)計(jì)有效的物流配送考核是非常必要的。主要考核指標(biāo)可以選取準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、準(zhǔn)確送達(dá)率、完好送達(dá)率、客戶投訴率及運(yùn)輸信息返回率幾個(gè)重要指標(biāo)，目的在于考核物流配送運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性、配送商品及數(shù)量準(zhǔn)確性、運(yùn)輸過(guò)程的安全性及物流客戶服務(wù)態(tài)度、物流信息反饋的效率及態(tài)度。通過(guò)這些考核指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)及分析，實(shí)時(shí)監(jiān)督物流配送的效率效果，為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

三、 區(qū)域連鎖超市進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)的配送建議

（一）建設(shè)配送中心及門店超市庫(kù)存信息共享

由于實(shí)體門店和網(wǎng)絡(luò)超市同步銷售，若庫(kù)存信息不能及時(shí)共享，會(huì)出現(xiàn)供需不匹配問(wèn)題，例如，網(wǎng)上超市顯示有貨而顧客下單后無(wú)貨，配送無(wú)法完成，影響顧客在網(wǎng)上超市的購(gòu)物體驗(yàn)從而轉(zhuǎn)到一號(hào)店及天貓超市等渠道采購(gòu)[3]。

（二）充分發(fā)揮區(qū)域連鎖超市社區(qū)門店的優(yōu)勢(shì)

與純粹的電商相比，區(qū)域連鎖超市有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。可以充分利用供應(yīng)鏈上的成本優(yōu)勢(shì)，利用社區(qū)門店作為物流配送自提點(diǎn)降低配送成本以及便利性，可以保證商品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力，從而保證進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)久發(fā)展。

（三）提高整體配送服務(wù)水平

網(wǎng)上超市除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)當(dāng)不斷提高客戶服務(wù)水平，這才是吸引并留下消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。因此，企業(yè)應(yīng)該加大力度做配送服務(wù)監(jiān)督及管理，對(duì)客戶可以進(jìn)行售后回訪等活動(dòng)。對(duì)于第三方物流配送合作商，也應(yīng)該在合同層面嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)水平并進(jìn)行考核，定期向合作商公布考核結(jié)果，并要求及時(shí)對(duì)缺陷做出改善。

四、 結(jié)語(yǔ)

與單純的電子商務(wù)網(wǎng)站相比，傳統(tǒng)的區(qū)域連鎖超市在進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中遇到的阻力非常大。企業(yè)通過(guò)各種渠道推廣網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并給予價(jià)格折扣等，但業(yè)績(jī)表現(xiàn)平平，主要問(wèn)題表現(xiàn)在價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯、物流配送承諾時(shí)間沒(méi)辦法堅(jiān)持做到、物流配送成本高等。因此，傳統(tǒng)超市應(yīng)立足企業(yè)特點(diǎn)，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，下大力氣整合物流配送資源，提高物流配送服務(wù)質(zhì)量，用獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色留住消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商家的共贏。

參考文獻(xiàn)：

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