衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價指標體系實證研究

李宇陽，鮑 誠，秦秋艷，劉 陽

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000)

衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價指標體系實證研究

李宇陽1，鮑 誠1，秦秋艷2，劉 陽1

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000)

[目的]對衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價指標體系進行實證研究，以檢驗該指標體系的科學(xué)性和適用性。[方法]選取浙江省杭州市、金華市和衢州市三地進行現(xiàn)場調(diào)查，用調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗指標體系的信度與效度，并用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等三種綜合評價方法對三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度進行綜合評價與排序。[結(jié)果]指標體系信度檢驗的Cronbach’s α系數(shù)為0.845，效度檢驗則采用因子分析方法提取了3個公因子，其累計貢獻率達到84.017%。采用三種綜合評價方法的浙江省三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價結(jié)果一致。[結(jié)論]衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價指標體系信、效度良好，能夠用于浙江省衛(wèi)生監(jiān)督工作的公眾滿意度評價。

衛(wèi)生監(jiān)督；公眾滿意度；指標體系；實證研究

衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價，符合國家服務(wù)型政府建設(shè)與以人為本的理念，是創(chuàng)建服務(wù)型衛(wèi)生監(jiān)督部門的重要舉措，對于促進衛(wèi)生監(jiān)督工作具有重要的意義，而具有良好的信度與效度是指標體系進行科學(xué)評估的重要基礎(chǔ)[1]。因此本研究通過運用該指標體系對浙江省杭州市、金華市和衢州市三地市進行綜合評價，來檢驗指標體系的科學(xué)性與合理性，從而構(gòu)建一套科學(xué)、全面、實用的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價工具，為日后衛(wèi)生監(jiān)督部門開展效能外部評價、檢驗工作成效提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

采用多階段隨機抽樣的方法，根據(jù)經(jīng)濟水平和地理位置差異，在浙江省11個地級市中抽取了杭州、金華和衢州三地市作為現(xiàn)場調(diào)研地區(qū)，分別發(fā)放420份、315份和320份問卷。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查問卷共包括兩部分內(nèi)容：①根據(jù)指標體系自制的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度調(diào)查問卷；②公眾的一般人口學(xué)特征情況。滿意度的評價采用5級評分法：非常滿意為5分、比較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、非常不滿意為1分。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用Epidata軟件對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行錄入，采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。其中用Cronbach’s α系數(shù)和因子分析法來檢驗問卷的信度與效度；用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等三種綜合評價方法對三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度進行綜合評價與排序，驗證指標體系的穩(wěn)定性。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

本次調(diào)查共發(fā)放1055份調(diào)查問卷，回收有效問卷998份，有效回收率為94.6%。其中男性468例(46.9%)、女性530例(53.1%)；16～30歲394例(39.5%)、31～45歲352例(35.3%)、46～65歲252例(25.2%)；居住時間5年以上的公眾最多，占63.3%；文化程度為高中/中專/職高的公眾最多，占43.0%，其次為本科/大專，占33.8%。

2.2 信度分析

目前，主要采用Cronbach’s α系數(shù)來測量問卷的信度，一般認為Cronbach’s α系數(shù)大于0.7則問卷信度較高[2]。本研究問卷各指標的信度分別為0.779、0.679和0.743；問卷的總體信度是0.845，問卷信度較高，內(nèi)部一致性較好。

表1 信度檢驗結(jié)果

2.3 效度分析

2.3.1 內(nèi)容效度

本研究的評價指標體系是在前期參考大量相關(guān)文獻與兩輪專家咨詢基礎(chǔ)上構(gòu)建的，保證了問卷的內(nèi)容效度。

2.3.2 結(jié)構(gòu)效度

通過因子分析來驗證指標體系的結(jié)構(gòu)效度，KMO值為0.898，Bartlett球形檢驗P值小于0.001，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，數(shù)據(jù)適合做因子分析，見表2。

表2 因子分析結(jié)果

按照公因子盡可能少，特征值要≥1，累計比例要大于70%的標準[3]，最后共提取3個公因子，對總方差的累計貢獻率達到84.017%，經(jīng)過均方正交旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的二級指標的因子載荷矩陣。結(jié)果顯示，因子1主要支配衛(wèi)生監(jiān)督工作關(guān)注度評價、衛(wèi)生監(jiān)督信息獲得渠道廣泛性評價、衛(wèi)生監(jiān)督信息可信度、衛(wèi)生監(jiān)督信息公開度評價、法制宣傳教育效果評價和突發(fā)公共事件發(fā)生后信息公布效果評價等指標，可以命名為信息因子。因子2主要支配治理無證無照經(jīng)營效果評價、打擊違法犯罪效果評價、衛(wèi)生監(jiān)督宣傳活動效果評價和工作人員形象評價等指標，可以命名為質(zhì)量因子。因子3主要支配改善公眾健康促進環(huán)境改善作用程度和受益程度評價等指標，可以命名為價值因子。結(jié)果表明通過因子分析方法提取的3個公因子與構(gòu)建的指標體系結(jié)構(gòu)相近，說明評價指標體系有較好的結(jié)構(gòu)效度。

2.4 綜合評價結(jié)果

運用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等三種綜合評價方法對杭州、金華、衢州三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度進行綜合評價與排序，其結(jié)果如下：

2.4.1 綜合評分法

綜合評分法是將每項指標的得分乘以相對應(yīng)的權(quán)重，然后將其所有指標的加權(quán)得分相加作為最后的得分，其結(jié)果見表3。

表3 三地市綜合評分

2.4.2 TOPSIS法

TOPSIS法即逼近理想解排序法，是系統(tǒng)工程中有限方案多目標決策分析的一種常用方法，它的基本原理是通過計算評價對象與最優(yōu)解、最劣解之間的距離進行排序[4]。目前已用于衛(wèi)生事業(yè)管理、衛(wèi)生決策等多個領(lǐng)域，本研究評價結(jié)果見表4。

表4 TOPSIS法評價結(jié)果

2.4.3 綜合指數(shù)法

綜合指數(shù)法是最基本、最簡單的綜合評價方法，它是用單一的統(tǒng)計指標定量地反映多個指標綜合變動水平的一種方法。其基本思想是將不同性質(zhì)、不同單位的各種實測指標值通過指數(shù)變換，加權(quán)得出綜合指數(shù)，對綜合指數(shù)進行分析，比較其優(yōu)劣[4]。本研究的各項指標以3地市實際得分的平均值作為標準值，標準化值則是將實際指標值同標準值相除所得，其結(jié)果見表5。

2.4.4 三種綜合評價方法結(jié)果匯總

通過三種不同的綜合評價方法比較，3地市衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度的評價結(jié)果一致，與定性訪談的結(jié)果也大致相同，證明了該評價指標體系的可靠性和穩(wěn)定性，說明了該評價指標體系適合測量衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度，見表6。

3 討論與建議

3.1 對滿意度評價指標體系的討論與建議

通過實證研究得知，衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價指標體系具有良好的信度和效度，且三種綜合評價方法測評出的滿意度結(jié)果相一致，證明了指標體系的科學(xué)性和穩(wěn)定性，具有良好的實用價值。

當然，滿意度評價指標體系在實踐過程中還需要不斷地進行豐富和完善，具體有以下幾點建議。

表5 綜合指數(shù)法結(jié)果及排序

表6 三種綜合評價結(jié)果匯總

3.1.1 建立動態(tài)的滿意度評價指標體系修改機制

本研究所設(shè)計的指標體系尚未對衛(wèi)生監(jiān)督工作不同的專業(yè)內(nèi)容設(shè)計具體的指標，此外，隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革與發(fā)展，衛(wèi)生監(jiān)督部門部分職能的劃轉(zhuǎn)，也需要對指標體系的具體內(nèi)容進行適當?shù)恼{(diào)整與修改。

3.1.2 擴大實證研究范圍，檢驗指標體系的適用性

由于時間與精力的限制，本次實證研究僅在浙江省內(nèi)按照經(jīng)濟水平與地理位置的差異選取了三個城市進行實證研究，該指標體系是否能夠在其他地區(qū)進行推廣使用，還有待檢驗。因此，還需擴大實證研究范圍，對指標體系的適用性進行進一步的驗證。

3.2 對指標體系實證研究結(jié)果的討論與建議

按照李克特5級評分法，浙江省衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度得分為3.17分，換算為百分制得分為63.40分。其中公眾對價值指標的評分最高，而對信息指標的評分最低。

3.2.1 公眾對衛(wèi)生監(jiān)督工作給予肯定，信任與支持度較高

公眾對價值指標的評價得分最高，說明公眾認識

到衛(wèi)生監(jiān)督部門在保障人民群眾生命健康安全方面起到重要作用，肯定了衛(wèi)生監(jiān)督部門的價值；此外根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，有54.5%的公眾信任衛(wèi)生監(jiān)督部門，有53.1%的公眾愿意配合(參加)衛(wèi)生監(jiān)督部門的工作，有46.3%的公眾愿意向他人傳遞衛(wèi)生監(jiān)督工作的正面信息，表明公眾對衛(wèi)生監(jiān)督工作的信任與支持度較高。

3.2.2 拓寬信息溝通渠道，增強信息公開的透明度

公眾對信息指標的滿意度最低，主要因為公眾與衛(wèi)生監(jiān)督部門處于一種信息不對稱的狀態(tài)，公眾處于相對劣勢的地位，影響了公眾對衛(wèi)生監(jiān)督工作的了解和滿意度水平。因此衛(wèi)生監(jiān)督部門應(yīng)該加強信息化建設(shè)工作，拓寬和創(chuàng)新信息溝通的渠道，如利用微博、微信公眾號等新興媒體進行衛(wèi)生監(jiān)督信息的宣傳。另外，通過創(chuàng)新宣傳內(nèi)容和宣傳方式進行法制宣傳教育，提高公眾的自我維權(quán)意識。

[1] 滕 菲，關(guān)麗征，王亞東，等.基于歐洲滿意度調(diào)查量表的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價方法探討[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，14(25)：2844-2847.

[2] 孫樹學(xué)，范翠萍，龔 勛，等.武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標體系實證研究[J].醫(yī)學(xué)與社會，2009，22(11)：20-21.

[3] 于 勇，陶立堅，楊土保.基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化評價指標體系的實證研究[J].中南大學(xué)學(xué)報(醫(yī)學(xué)版)，2015，39(5)：511-516.

[4] 賈 品，李曉斌，王金秀.幾種典型綜合評價方法的比較[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2008，15(4)：351-353.

(本文編輯：謝碧鈺)

The empirical research on public satisfaction evaluation index system of health supervision

LI Yu-yang1，BAO Cheng1，QINGg Qiu-yan2，LIU Yang1

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShandong261000，China)

Objective The empirical research on the evaluation index system of public satisfaction with health supervision is carried out to test the scientific and applicability of the index system.Methods Selected Hangzhou，Jinhua and Quzhou city to conduct on-site investigation，the reliability and validity of the index system was tested by using survey data.Three comprehensive evaluation Methods，such as comprehensive score method，TOPSIS method，comprehensive index method were used to evaluate the public satisfaction of health supervision in three cities.Results The Cronbach’s alpha coefficient which described reliability test of the index system was 0.845，the cumulative contribution rate was 84.017% after validity test with extraction of 3 common factors through factor analysis.The evaluation Results from the three comprehensive evaluation method are consistent.Conclusions The evaluation index system of public satisfaction with health supervision has good reliability and validity，can be used for public satisfaction evaluation of health supervision in Zhejiang province.

health supervision，public satisfaction，indicator system，empirical research

2016-03-01

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.004

國家衛(wèi)生與計劃生育委員會衛(wèi)生監(jiān)督局課題《衛(wèi)生監(jiān)督效能評價研究》子課題“衛(wèi)生監(jiān)督效能外部反應(yīng)性評價研究”

李宇陽(1966-)，女，浙江杭州人，副教授，主要從事衛(wèi)生政策與管理、衛(wèi)生監(jiān)督與食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0202-03