衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價指標(biāo)體系實(shí)證研究

鮑 誠，李宇陽，秦秋艷，駱侃佼，楊海玲

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000；3.浙江省衛(wèi)生監(jiān)督所，浙江 杭州 310009)

衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價指標(biāo)體系實(shí)證研究

鮑 誠1，李宇陽1，秦秋艷2，駱侃佼3，楊海玲3

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000；3.浙江省衛(wèi)生監(jiān)督所，浙江 杭州 310009)

[目的]對衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)證研究，以檢驗該指標(biāo)體系的科學(xué)性和適用性。[方法]選取浙江省杭州市、臺州市和衢州市三地進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，用調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗指標(biāo)體系的信度與效度，并用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等三種綜合評價方法對三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度進(jìn)行綜合評價與排序。[結(jié)果]指標(biāo)體系信度檢驗的Cronbach’s α系數(shù)為0.936，效度檢驗則采用因子分析方法提取了7個公因子，其累計貢獻(xiàn)率達(dá)到69.597%。采用三種綜合評價方法的浙江省三地市的衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價基本結(jié)果一致。[結(jié)論]衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價指標(biāo)體系信、效度良好，能夠用于衛(wèi)生監(jiān)督工作的管理相對人滿意度評價。

衛(wèi)生監(jiān)督；管理相對人；滿意度；指標(biāo)體系；實(shí)證研究

公眾對政府服務(wù)的滿意度是檢驗政府治理完善與否的關(guān)鍵，提高公眾滿意度已經(jīng)成為政府績效的一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，并成為政府績效評估所要促進(jìn)的重要目標(biāo)[1]。一方面，衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度測評結(jié)果可為衛(wèi)生監(jiān)督部門服務(wù)質(zhì)量的改善提供科學(xué)依據(jù)，從而促進(jìn)我國服務(wù)型政府的建設(shè)；另一方面，開展衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價有利于公眾與政府的良性互動，改善兩者之間的關(guān)系。而具有良好的信度與效度是指標(biāo)體系進(jìn)行科學(xué)評估的重要基礎(chǔ)[2]。因此本研究通過運(yùn)用該指標(biāo)體系對浙江省杭州市、臺州市和衢州市3地市進(jìn)行綜合評價，來檢驗指標(biāo)體系的科學(xué)性與合理性，從而構(gòu)建1套科學(xué)、全面、實(shí)用的衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價工具，為日后衛(wèi)生監(jiān)督部門開展效能外部評價、檢驗工作成效提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

采用多階段隨機(jī)抽樣的方法，根據(jù)經(jīng)濟(jì)水平和地理位置差異，在浙江省11個地級市中抽取了杭州、臺州和衢州三地市作為現(xiàn)場調(diào)研地區(qū)管理相對人為調(diào)查對象，分別發(fā)放160份、150份和115份問卷。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查問卷共包括兩部分內(nèi)容：①根據(jù)指標(biāo)體系自制的衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度調(diào)查問卷；②被調(diào)查管理相對人單位基本資料特征情況。滿意度的評價采用5級評分法：非常滿意為5分、比較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、非常不滿意為1分。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用Epidata軟件對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。其中用Cronbach’s α系數(shù)和因子分析法來檢驗問卷的信度與效度；用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等3種綜合評價方法對3地市的衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度進(jìn)行綜合評價與排序，驗證指標(biāo)體系的穩(wěn)定性。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

本次調(diào)查共發(fā)放425份調(diào)查問卷，回收有效問卷395份，有效回收率為92.9%。395份有效問卷中，杭州市149份，臺州市139份，衢州市107份；單位類型：公共場所被監(jiān)督單位256家(64.8%)，醫(yī)療衛(wèi)生被監(jiān)督單位95家(24.1%)；單位成立年限5年以下有55家(13.9%)，5～20年有252家(63.8%)，20年以上88家(22.3%)。

2.2 信度分析

目前，主要采用Cronbach’s α系數(shù)來測量問卷的信度，一般認(rèn)為Cronbach’s α系數(shù)大于0.7則問卷信度較高[3]。衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度問卷各條目的信度分別為0.757、0.899、-0.894、-4.344、0.809，都在可以接受的范圍內(nèi)；問卷的總體信度達(dá)到0.936，證明問卷的內(nèi)部一致性很好，見表1。

2.3 效度分析

2.3.1 內(nèi)容效度

本研究的評價指標(biāo)體系是在前期參考大量相關(guān)文獻(xiàn)與兩輪專家咨詢基礎(chǔ)上構(gòu)建的，保證了問卷的內(nèi)容效度。

2.3.2 結(jié)構(gòu)效度

通過因子分析來驗證指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)效度，KMO值為0.918，Bartlett球形檢驗P<0.001，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，數(shù)據(jù)適合做因子分析，見表2。

表2 因子分析結(jié)果

按照公因子盡可能少，特征值要≥1，累計比例要大于70%的標(biāo)準(zhǔn)[4]，最后共提取7個公因子，對總方差的累計貢獻(xiàn)率達(dá)到69.597%，經(jīng)過均方正交旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的二級指標(biāo)的因子載荷矩陣。結(jié)果顯示，因子1、因子5和因子6在對衛(wèi)生監(jiān)督員風(fēng)紀(jì)風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、廉潔自律的評價，對衛(wèi)生監(jiān)督管理的質(zhì)量感知評價，對案件查處的質(zhì)量感知評價和對衛(wèi)生監(jiān)督行政許可的質(zhì)量評價等七個指標(biāo)上有較大載荷，可以命名為質(zhì)量因子。因子2在從衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作中的受益程度較5年前是否有所提高的評價，對衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作的認(rèn)可程度較5年前是否有所提高的評價，對衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)技術(shù)水平和服務(wù)能力較5年前是否有所提高的評價等三個指標(biāo)上有較大載荷，可以命名為滿意度因子。因子3在是否信任衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)，是否愿意配合衛(wèi)生監(jiān)督部門參與衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，是否會向他人傳遞衛(wèi)生監(jiān)督工作的正面信息以及衛(wèi)生監(jiān)督工作對貴單位發(fā)展的有益程度評價等四個指標(biāo)上有較大載荷，可以命名為信任和價值因子。因子4在對衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)主動提供衛(wèi)生監(jiān)督信息的評價，對獲得衛(wèi)生監(jiān)督信息渠道是否廣泛和暢通的評價，對衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)開展法制宣傳教育和組織培訓(xùn)的評價等三個指標(biāo)指標(biāo)上有較大載荷，可以命名為信息因子。因子7在衛(wèi)生監(jiān)督舉報和投訴渠道的了解和暢通程度，衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴受理、調(diào)查、查處和回復(fù)的評價兩個指標(biāo)上有較大載荷，可以命名為抱怨因子。

因子分析提取的公因子與指標(biāo)體系設(shè)計時確定的衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價的各維度有密切的邏輯關(guān)系，提取出的7個公因子與預(yù)設(shè)的6個一級指標(biāo)基本相符，說明評價指標(biāo)體系有較好的結(jié)構(gòu)效度。

2.4 綜合評價結(jié)果

運(yùn)用綜合評分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等三種綜合評價方法對杭州、臺州、衢州三地市的衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度進(jìn)行綜合評價與排序，其結(jié)果如下。

2.4.1 綜合評分法

綜合評分法是將每項指標(biāo)的得分乘以相對應(yīng)的權(quán)重，然后將其所有指標(biāo)的加權(quán)得分相加作為最后的得分，見表3。

表3 三地市綜合評分

2.4.2 TOPSIS法

TOPSIS法即逼近理想解排序法，是系統(tǒng)工程中有限方案多目標(biāo)決策分析的一種常用方法，它的基本原理是通過計算評價對象與最優(yōu)解、最劣解之間的距離進(jìn)行排序[5]。目前已用于衛(wèi)生事業(yè)管理、衛(wèi)生決策等多個領(lǐng)域，研究結(jié)果見表4。

2.4.3 綜合指數(shù)法

綜合指數(shù)法是最基本、最簡單的綜合評價方法，它是用單一的統(tǒng)計指標(biāo)定量地反映多個指標(biāo)綜合變動水平的一種方法。其基本思想是將不同性質(zhì)、不同單位的各種實(shí)測指標(biāo)值通過指數(shù)變換，加權(quán)得出綜合指數(shù)，對綜合指數(shù)進(jìn)行分析，比較其優(yōu)劣[5]。本研究的各項指標(biāo)以3地市實(shí)際得分的平均值作為標(biāo)準(zhǔn)值，標(biāo)準(zhǔn)化值則是將實(shí)際指標(biāo)值同標(biāo)準(zhǔn)值相除所得，見表5。

表4 TOPSIS法評價結(jié)果

表5 綜合指數(shù)法結(jié)果及排序

2.4.4 3種綜合評價方法結(jié)果匯總

通過3種不同的綜合評價方法比較，3地市衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度的評價結(jié)果基本一致，與定性訪談的結(jié)果也大致相同，證明了該評價指標(biāo)體系的可靠性和穩(wěn)定性，說明了該評價指標(biāo)體系適合測量衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度，見表6。

表6 三種綜合評價結(jié)果匯總

3 討論與建議

通過實(shí)證研究得知，衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價指標(biāo)體系具有良好的信度和效度，且3種綜合評價方法測評出的滿意度結(jié)果基本一致，證明了指標(biāo)體系的科學(xué)性和穩(wěn)定性，具有良好的實(shí)用價值。按照李克特5級評分法，浙江省衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度得分為3.74分，換算為百分制得分為74.8分。與公眾滿意度相比，管理相對人滿意度更高，說明管理相對人對衛(wèi)生監(jiān)督部門工作成效的認(rèn)可與肯定。當(dāng)然，衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價指標(biāo)體系在實(shí)踐過程中還需要不斷地進(jìn)行豐富和完善，具體有以下幾點(diǎn)建議。

3.1 建立動態(tài)的滿意度評價指標(biāo)體系修改機(jī)制

本研究所設(shè)計的指標(biāo)體系尚未對衛(wèi)生監(jiān)督工作不同的專業(yè)內(nèi)容設(shè)計具體的指標(biāo)，此外，隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革與發(fā)展，衛(wèi)生監(jiān)督部門部分職能的劃轉(zhuǎn)，也需要對指標(biāo)體系的具體內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修改。

3.2 擴(kuò)大實(shí)證研究范圍，提高指標(biāo)體系的適用性

由于時間與精力的限制，對管理相對人調(diào)研難度較大、調(diào)研成本高等原因，本次實(shí)證研究僅在浙江省內(nèi)按照經(jīng)濟(jì)水平與地理位置的差異選取了三個城市進(jìn)行實(shí)證研究，該指標(biāo)體系是否能夠在其他地區(qū)進(jìn)行推廣使用，還有待檢驗。此外，樣本選擇的代表性也需繼續(xù)完善，本次調(diào)研的主要對象為公共場所與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理相對人。因此，還需擴(kuò)大實(shí)證研究范圍，對指標(biāo)體系的適用性進(jìn)行進(jìn)一步的驗證。

[1] 郭 政，陳征洪.美國顧客滿意度指數(shù)在政府部門的實(shí)踐與啟示[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2015，(5)：73-78.

[2] 滕 菲，關(guān)麗征，王亞東，等.基于歐洲滿意度調(diào)查量表的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價方法探討[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，14(5)：2844-2847.

[3] 孫樹學(xué)，范翠萍，龔 勛，等.武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)體系實(shí)證研究[J].醫(yī)學(xué)與社會，2009，22(11)：20-21.

[4] 于 勇，陶立堅，楊土保.基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化評價指標(biāo)體系的實(shí)證研究[J].中南大學(xué)學(xué)報(醫(yī)學(xué)版)，2015，39(5)：511-516.

[5] 賈 品，李曉斌，王金秀.幾種典型綜合評價方法的比較[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2008，15(4)：351-353.

(本文編輯：張永光)

The empirical research on satisfaction evaluation index system of health supervision

BAO Cheng1，LI Yu-yang1，QING Qiu-yan2，LUO Kai-jiao3，YANG Hai-ling3

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShanDong261000，China3.ZhejiangHealthSupervisionInstitute，HangzhouZhejiang310009，China)

Objective The empirical research on the evaluation index system of relevant person satisfaction with health supervision is carried out to test the scientific and applicability of the index system.Methods Selected Hangzhou，Taizhou and Quzhou city to conduct on-site investigation，the reliability and validity of the index system was tested by survey data.Three comprehensive evaluation Methods，such as comprehensive score，TOPSIS and comprehensive index method were used to evaluate the public satisfaction of health supervision in three cities.Results The Cronbach’s alpha coefficient which described reliability test of the index system was 0.936，the cumulative contribution rate was 69.597% after validity test with extraction of 7 common factors through factor analysis.The evaluation Results from the three comprehensive evaluation method were consistent.Conclusions The evaluation index system of relevant person satisfaction with health supervision has good reliability and validity，can be used for relevant person satisfaction evaluation of health supervision in Zhejiang province.

health supervision，relevant person satisfaction，indicator system，empirical research

2016-02-03

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.006

國家衛(wèi)生與計劃生育委員會衛(wèi)生監(jiān)督局課題《衛(wèi)生監(jiān)督效能評價研究》子課題“衛(wèi)生監(jiān)督效能外部反應(yīng)性評價研究”

鮑 誠(1990-)，男，江蘇南京人，在讀碩士研究生，主要從事衛(wèi)生政策與管理方面的研究。

李宇陽(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，主要從事衛(wèi)生政策與管理、衛(wèi)生監(jiān)督與食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0209-04