基于德?tīng)柗品ǖ男l(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

李宇陽(yáng)，鮑 誠(chéng)，秦秋艷，劉 陽(yáng)

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000)

基于德?tīng)柗品ǖ男l(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

李宇陽(yáng)1，鮑 誠(chéng)1，秦秋艷2，劉 陽(yáng)1

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000)

[目的]研制一套衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。[方法]采用德?tīng)柗品?，通過(guò)2輪專家咨詢建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。[結(jié)果]專家咨詢的權(quán)威系數(shù)為0.812，判斷系數(shù)為0.822，熟悉系數(shù)為0.802，最終確定衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括一級(jí)指標(biāo)3個(gè)，二級(jí)指標(biāo)12個(gè)；指標(biāo)的重要性和可操作性協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.279、0.155，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。[結(jié)論]采用德?tīng)柗品茖W(xué)確定了衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各指標(biāo)的權(quán)重，專家意見(jiàn)集中，結(jié)果科學(xué)可靠，可為衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)公眾滿意度評(píng)價(jià)提供參考依據(jù)。

衛(wèi)生監(jiān)督；公眾滿意度；指標(biāo)體系；德?tīng)柗品?/p>

當(dāng)前，國(guó)家正積極倡導(dǎo)構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府。衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)作為衛(wèi)生行政部門依照國(guó)家法律、法規(guī)行使衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法職能的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也應(yīng)將服務(wù)型衛(wèi)生監(jiān)督作為建設(shè)目標(biāo)。衛(wèi)生監(jiān)督的首要任務(wù)是保障公眾的健康權(quán)益，公眾對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督工作認(rèn)不認(rèn)可、支不支持、滿不滿意，是檢驗(yàn)衛(wèi)生監(jiān)督工作成敗的試金石[1]。同時(shí)衛(wèi)生監(jiān)督不只是衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)單方面行使執(zhí)法權(quán)力的過(guò)程，也是代表政府與公民以及整個(gè)社會(huì)的互動(dòng)過(guò)程，公民個(gè)人或通過(guò)其他社會(huì)組織參與衛(wèi)生監(jiān)督績(jī)效評(píng)價(jià)，使政府了解公眾對(duì)其績(jī)效的意見(jiàn)，從而改善服務(wù)，提高執(zhí)法水平，并且逐漸形成共同治理的合作關(guān)系[2]。因此，建立一套完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)科學(xué)評(píng)判衛(wèi)生監(jiān)督工作的公眾滿意度既有意義也很必要。本研究旨在通過(guò)兩輪德?tīng)柗茖＜易稍儊?lái)確定衛(wèi)生監(jiān)督工作公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而為衛(wèi)生監(jiān)督效能外部評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 初擬指標(biāo)體系框架

通過(guò)借鑒顧客滿意度理論、新公共管理理論、新公共服務(wù)理論以及結(jié)合衛(wèi)生監(jiān)督部門具體工作實(shí)際，按照指標(biāo)的結(jié)果導(dǎo)向、可操作性、代表性等原則，制定了衛(wèi)生監(jiān)督工作公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初稿，包括一級(jí)指標(biāo)4個(gè)和二級(jí)指標(biāo)19個(gè)。

1.2 研究對(duì)象

本研究咨詢專家的選取采用了理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，入選者既有衛(wèi)生監(jiān)督行政部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，又有從事衛(wèi)生監(jiān)督教學(xué)科研的理論專家。

1.3 研究方法

本研究進(jìn)行2輪專家咨詢。第1輪咨詢先將課題相關(guān)的背景材料以及初步擬定的評(píng)價(jià)指標(biāo)咨詢表發(fā)給專家，專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架內(nèi)的各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行5級(jí)評(píng)分，并對(duì)指標(biāo)提出修改意見(jiàn)與建議。此外，附上專家自我評(píng)價(jià)表，請(qǐng)專家對(duì)指標(biāo)的熟悉程度及判斷依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第1輪專家咨詢結(jié)束后，對(duì)專家咨詢表進(jìn)行分析和整理制成第2輪專家咨詢表，進(jìn)行第二輪函詢，同時(shí)向?qū)＜曳答伾弦惠喓兊慕y(tǒng)計(jì)結(jié)果以供專家參考[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

回收的專家咨詢數(shù)據(jù)采用Excel 2007軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，并利用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)主要包括各指標(biāo)的均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、專家權(quán)威系數(shù)以及變異系數(shù)等。

2 結(jié)果

2.1 專家的基本情況

第一輪專家咨詢有20位專家，第一輪專家咨詢結(jié)束后還有17位專家。具體的專家人數(shù)、學(xué)歷、職稱、從業(yè)年限、目前主要擔(dān)任工作的情況見(jiàn)表1。

2.2 專家積極系數(shù)

專家積極系數(shù)的高低反映了專家對(duì)該評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)心程度，一般利用專家咨詢表的回收率來(lái)考量專家積極系數(shù)[4]。本研究第一輪專家咨詢共發(fā)放20份問(wèn)卷，回收17份有效問(wèn)卷，專家積極系數(shù)為85.00%；第二輪專家咨詢發(fā)放17份問(wèn)卷，回收17份有效問(wèn)卷，專家積極系數(shù)100%。

2.3 專家權(quán)威系數(shù)

專家權(quán)威系數(shù)(Cr)等于熟悉程度系數(shù)(Cs)與判斷依據(jù)系數(shù)(Ca)的算術(shù)平均值，即Cr=(Cs+Ca)/2。一般認(rèn)為Cr>0.7為可接受。對(duì)專家判斷依據(jù)、熟悉程度的具體賦值詳見(jiàn)表2。

表1 咨詢專家基本情況表

表2 專家判斷依據(jù)、熟悉程度量化表

經(jīng)計(jì)算，本研究的專家咨詢Cs=0.802，Ca=0.822，Cr=(0.802+0.822)/2=0.812。Cr值>0.7，表明本研究專家咨詢所得結(jié)果具有權(quán)威性，見(jiàn)表3。

表3 專家的熟悉程度系數(shù)、判斷依據(jù)系數(shù)、權(quán)威程度系數(shù)表

2.4 專家的協(xié)調(diào)程度

專家協(xié)調(diào)程度主要用變異系數(shù)和協(xié)調(diào)系數(shù)表示[5]。

2.4.1 變異系數(shù)

變異系數(shù)越小，專家的協(xié)調(diào)程度越高。經(jīng)過(guò)兩輪專家咨詢，變異系數(shù)最大為0.274，最小為0.086，說(shuō)明各指標(biāo)的專家協(xié)調(diào)程度較好。

2.4.2 協(xié)調(diào)系數(shù)及其卡方檢驗(yàn)

經(jīng)檢驗(yàn)，第1輪專家重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.211和0.139，第2輪專家重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.279和0.155，均在0～1，P<0.05，且第二輪專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)較第一輪均有所提高，表明專家的協(xié)調(diào)程度達(dá)到一個(gè)較高的水平。

2.5 兩輪專家咨詢后指標(biāo)納入情況

經(jīng)過(guò)兩輪專家咨詢后，根據(jù)專家的意見(jiàn)和反饋以及結(jié)合本研究的指標(biāo)采納標(biāo)準(zhǔn)，刪除了1個(gè)一級(jí)指標(biāo)“期望指標(biāo)”，其二級(jí)指標(biāo)也一并刪除。同時(shí)刪除了4個(gè)二級(jí)指標(biāo)：對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督信息網(wǎng)站建設(shè)的評(píng)價(jià)，對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督行政部門輿情搜集、分析和反饋的評(píng)價(jià)，對(duì)工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)衛(wèi)生監(jiān)管領(lǐng)域中收費(fèi)與服務(wù)是否對(duì)等的評(píng)價(jià)，并將對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督信息獲得渠道廣泛性和暢通性的評(píng)價(jià)修改為對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督信息獲得渠道廣泛性的評(píng)價(jià)。最終形成的指標(biāo)體系包括一級(jí)指標(biāo)3個(gè)，二級(jí)指標(biāo)12個(gè)。

2.6 指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確立

本研究采用百分權(quán)重法計(jì)算一、二級(jí)指標(biāo)的單層權(quán)重，并用乘積法計(jì)算二級(jí)指標(biāo)的組合權(quán)重。二級(jí)指標(biāo)組合權(quán)重系數(shù)=二級(jí)指標(biāo)單層權(quán)重系數(shù)×一級(jí)指標(biāo)單層權(quán)重系數(shù)[6]。各級(jí)指標(biāo)權(quán)重/組合權(quán)重詳見(jiàn)表4。

3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重賦值分別為：信息指標(biāo)0.3301、質(zhì)量指標(biāo)0.3398、價(jià)值指標(biāo)0.3301。在12個(gè)二級(jí)指標(biāo)中權(quán)重賦值最高的指標(biāo)是“對(duì)改善公眾健康促進(jìn)環(huán)境改善作用的評(píng)價(jià)”，為0.17094；權(quán)重賦值最低的指標(biāo)是“對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督工作關(guān)注度的評(píng)價(jià)”、“對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督信息公開(kāi)度的評(píng)價(jià)”、“對(duì)法制宣傳教育效果的評(píng)價(jià)”，均為0.05370。

3 討論

本研究采用德?tīng)柗品▉?lái)篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)和確定指標(biāo)權(quán)重，綜合考慮了專家意見(jiàn)和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，研究結(jié)果具有可靠性。

一般認(rèn)為回收率70%以上是很好的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)[7]。兩輪咨詢表的有效回收率分別為85%和100%，較高的有效回收率不僅為統(tǒng)計(jì)學(xué)分析提供了有利保證，而且充分說(shuō)明專家對(duì)此項(xiàng)研究的支持程度。本研究咨詢的17名專家不但包括從事衛(wèi)生監(jiān)督行政部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員，還包括從事衛(wèi)生監(jiān)督教學(xué)科研的專家。專家在判斷時(shí)大部分是依靠自己豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專家的權(quán)威系數(shù)為0.812，表明專家的權(quán)威程度較高，咨詢內(nèi)容較可信。

專家意見(jiàn)的協(xié)調(diào)程度反映了不同專家意見(jiàn)的一致性，同時(shí)也是反映咨詢結(jié)果可信度的指標(biāo)[8]本研究經(jīng)過(guò)兩輪專家咨詢，衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)均在0～1，P<0.05，且第二輪專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)較第一輪均有所提高，說(shuō)明評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的總體框架得到專家的普遍認(rèn)同，專家的協(xié)調(diào)程度達(dá)到一個(gè)較高的水平。

表4 衛(wèi)生監(jiān)督工作公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重表

4 結(jié)語(yǔ)

本研究采用德?tīng)柗品?gòu)建衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的過(guò)程符合科學(xué)程序和要求，結(jié)果具有科學(xué)性和可靠性，能夠?yàn)樾l(wèi)生監(jiān)督工作的外部評(píng)價(jià)與管理、有針對(duì)性的改善衛(wèi)生監(jiān)督工作提供參考建議與依據(jù)。但德?tīng)柗品ㄒ泊嬖诓蛔?，評(píng)價(jià)結(jié)果易受專家主觀限制。此外，對(duì)專家所做出評(píng)價(jià)無(wú)嚴(yán)格的考證，也在一定程度上影響評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的篩選和確定。因此，下一步需進(jìn)行大樣本調(diào)查，用相關(guān)性研究及因子分析等統(tǒng)計(jì)學(xué)手段進(jìn)行信效度檢驗(yàn)等，以彌補(bǔ)德?tīng)柗品ǖ牟蛔恪２⑶译S著形勢(shì)的變化，也需對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行不斷地完善和更新，建立動(dòng)態(tài)的指標(biāo)及其權(quán)重修改機(jī)制，從而使該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更具廣泛的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

[1] 周 健.服務(wù)型衛(wèi)生監(jiān)督建設(shè)研究[J].中國(guó)衛(wèi)生監(jiān)督雜志，2015，(3)：242-245.

[2] 秦秋艷，徐捷慧，李宇陽(yáng)，等.杭州市衛(wèi)生監(jiān)督工作居民滿意度現(xiàn)狀及其影響因素[J].中國(guó)公共衛(wèi)生管理，2015，(1)：32-35.

[3] 蘇建軍，錢衛(wèi)國(guó)，彭 偉，等.Delphi法在醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2009，(5)：73-74.

[4] 劉桂瑛，王 韜.構(gòu)建我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的設(shè)想[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量理，2005，12(3)：26-28.

[5] 李立明，葉冬青，詹思延.流行病學(xué)(第6版)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008.

[6] 錢 艷，金宇紅.用TOPSIS法對(duì)住院醫(yī)療指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2005，12(2)：168-169.

[7] 李沛良.社會(huì)研究的統(tǒng)計(jì)應(yīng)用[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2002.

[8] 薛 敏，馬 莎，劉 薇，等.基于德?tīng)柗品ǖ男l(wèi)生監(jiān)督效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重研究——以上海衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)為例[J].中國(guó)衛(wèi)生監(jiān)督雜志，2014，(3)：212-218.

(本文編輯：謝碧鈺)

Study on public satisfaction evaluation index system of health supervision based on Delphi

LI Yu-yang1，BAO Cheng1，QINGg Qiu-yan2，LIU Yang1

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShandong261000，China)

Objective Study a set of public satisfaction evaluation index system of health supervision.Methods Delphi technique was used to formulate the evaluation index system through a two-round expert consultation.Results The experts’ authority coefficient is 0.812，coefficient of determination is 0.822，and familiar coefficient is 0.802.Finally determinate the evaluation index system health supervision which includes 3 items first-level indicator，12 items second-level indicator.The coordination coefficients of the index’s significance and maneuverability were 0.279 and 0.155(P<0.05)，there was statistical significance in difference.Conclusions Scientificly determinate public satisfaction evaluation index system of health supervision based by Delphi.Experts opinion are concentration，the result is science and reliability，it can provide references for public satisfaction evaluation health supervision institutions.

health inspection，public satisfaction，index system，Delphi

2016-03-01

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.003

國(guó)家衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會(huì)衛(wèi)生監(jiān)督局課題《衛(wèi)生監(jiān)督效能評(píng)價(jià)研究》子課題“衛(wèi)生監(jiān)督效能外部反應(yīng)性評(píng)價(jià)研究”

李宇陽(yáng)(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，主要從事衛(wèi)生政策與管理、衛(wèi)生監(jiān)督與食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0199-03