連接市民，建立“大眾點(diǎn)評(píng)政府”

普遍意義的“連接市民”是指通過(guò)信息通信技術(shù)架起政府與市民的多元化聯(lián)系橋梁，讓公眾參與到政府服務(wù)和決策的過(guò)程中來(lái)，使公共行政管理成為公眾參與度高、包容性強(qiáng)、以合作協(xié)商為主實(shí)現(xiàn)內(nèi)在目的和最終目的的重要手段。

但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“連接市民”并不是指簡(jiǎn)單意義上的允許市民訪問(wèn)政府網(wǎng)站，而是實(shí)時(shí)、雙向、參與式的“連接”。因?yàn)槭忻竦膮⑴c有助于政府推進(jìn)源頭創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)多主體創(chuàng)新，同時(shí)，以問(wèn)題導(dǎo)向建立起政府、市民、市場(chǎng)之間的評(píng)價(jià)反饋閉環(huán)機(jī)制，有助于政府更有效地收集市民、市場(chǎng)的評(píng)價(jià)信息，從而針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，促進(jìn)政府管理和服務(wù)的不斷優(yōu)化和提升。

建立服務(wù)平臺(tái)，匯集公共服務(wù)

梳理服務(wù)需求。以市民為中心，針對(duì)不同生命階段的需求進(jìn)行服務(wù)梳理，例如，孩童少年時(shí)期的教育服務(wù)需求、青年時(shí)期的就業(yè)保障需求、老年時(shí)期的養(yǎng)老醫(yī)護(hù)需求等，整理與之相關(guān)的政府服務(wù)、公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)，作為聚合服務(wù)資源及融合服務(wù)內(nèi)容的依據(jù)。

搭建公共信息與服務(wù)支撐平臺(tái)。將各方提供的服務(wù)資源按照服務(wù)對(duì)象的分類進(jìn)行人性化及主題化的集成接入，使得其呈現(xiàn)和提供更符合人的自然需求和習(xí)慣的方式，設(shè)置各類主題服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)動(dòng)態(tài)SOA技術(shù)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)服務(wù)實(shí)時(shí)更新。

匯聚公共信息服務(wù)。市民的服務(wù)需求往往需要多個(gè)部門和機(jī)構(gòu)提供，因此，針對(duì)每個(gè)需求，需要進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化，在推動(dòng)各個(gè)部門的信息共享的同時(shí)，有效聚合社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)等商業(yè)信息服務(wù)。

常熟

通過(guò)公共信息服務(wù)平臺(tái)匯集政務(wù)服務(wù)

2015年9月28日，常熟市公共信息服務(wù)平臺(tái)首發(fā)上線，面向市民和企業(yè)提供全天候、均等、便捷、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。它采取了創(chuàng)新的設(shè)計(jì)理念。首先，提供多種服務(wù)渠道，市民可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP、自助終端及線下的市民卡服務(wù)窗口等渠道接入平臺(tái)。其次，廣泛接入各類服務(wù)，為市民和企業(yè)提供不同的服務(wù)入口，第一階段將實(shí)現(xiàn)72項(xiàng)公共服務(wù)一站式在線辦理，根據(jù)規(guī)劃，三年內(nèi)平臺(tái)可提供的服務(wù)將擴(kuò)展至600項(xiàng)。

在市民平臺(tái)上，市民可以獲取網(wǎng)上辦事、獲取政務(wù)服務(wù)資訊，也可以在線辦理與個(gè)人密切相關(guān)的水、電、氣、社保、公積金等社會(huì)公共事業(yè)服務(wù)，同時(shí)也能享受便捷的家政、餐飲、健康、旅游、出行等方面的娛樂(lè)及生活類服務(wù)；

在企業(yè)平臺(tái)上，企業(yè)可以便捷地發(fā)布、推介和管理自身的產(chǎn)品、服務(wù)、資訊等，快速找到所想、所需、所急的審批、融資、法律、技術(shù)、培訓(xùn)、人才等各類服務(wù)資源提供者，并進(jìn)行對(duì)比、洽談和評(píng)價(jià)以及信用監(jiān)管，同時(shí)還可以對(duì)接各方商脈和資源（上下游企業(yè)、市場(chǎng)協(xié)會(huì)、商會(huì)、行會(huì)、產(chǎn)業(yè)園/政府），實(shí)現(xiàn)高效溝通，獲得更多信息。

多渠道融合，服務(wù)全覆蓋

延伸實(shí)體渠道，提高政府內(nèi)部在線協(xié)同水平。一是提供一站式并聯(lián)審批服務(wù)。通過(guò)建立統(tǒng)一的行政審批服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)中心平臺(tái)與各委辦局業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)和流程集成，促進(jìn)個(gè)人和法人基本信息、行政審批數(shù)據(jù)、政務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交換和共享，對(duì)內(nèi)提升行政服務(wù)協(xié)同水平，對(duì)外提供一站式便捷服務(wù)。二是梳理行政服務(wù)流程，精簡(jiǎn)規(guī)范審批事項(xiàng)。面向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行事項(xiàng)梳理，對(duì)于不必要的事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行取消、調(diào)整、下沉，對(duì)多部門審批的環(huán)節(jié)予以梳理和歸并，對(duì)重復(fù)不必要的材料予以精簡(jiǎn)，及時(shí)調(diào)整審批事項(xiàng)管理目錄，形成動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。三是構(gòu)建多級(jí)行政服務(wù)體系，推動(dòng)行政權(quán)力下沉。建立市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)聯(lián)動(dòng)行政服務(wù)體系，推動(dòng)市民生活關(guān)系密切的審批事項(xiàng)下放至街道、社區(qū)，為城鄉(xiāng)居民提供高質(zhì)量的便民服務(wù)。

拓展虛擬渠道，提高公共服務(wù)在線服務(wù)水平。面向市民整合包括網(wǎng)頁(yè)、熱線、數(shù)字電視、社區(qū)服務(wù)站等服務(wù)渠道，推進(jìn)以微信、微博、微視頻、客戶端為代表的“三微一端”建設(shè)，滿足不同年齡層級(jí)市民的服務(wù)需求。在實(shí)際使用過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)不同年齡層的使用習(xí)慣調(diào)整各個(gè)渠道的服務(wù)內(nèi)容，常住市民和年輕人以手機(jī)和PC端網(wǎng)頁(yè)為主，老年人、外來(lái)人等特殊人群的服務(wù)對(duì)服務(wù)站、熱線及數(shù)字電視等渠道需求較強(qiáng)。

線上線下結(jié)合，提高服務(wù)有效性和便捷度。面向公眾、企業(yè)，整合網(wǎng)上綜合服務(wù)大廳、移動(dòng)審批應(yīng)用、語(yǔ)音服務(wù)、自助服務(wù)終端和實(shí)體大廳等服務(wù)渠道，統(tǒng)一行政審批服務(wù)進(jìn)出端口，提供預(yù)約服務(wù)、辦事咨詢、業(yè)務(wù)辦理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)反饋和電子監(jiān)察等服務(wù)，確保辦事零障礙。

張家港

建立多渠道的市民融合服務(wù)體系

張家港基于實(shí)名身份認(rèn)證的可信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從“智慧城市以人為本、服務(wù)一生”的理念出發(fā)，提供多渠道、全覆蓋的市民服務(wù)。它的這一理念走在了全國(guó)前列。

市民卡：張家港于2010年開(kāi)始向全體市民發(fā)放市民卡，其應(yīng)用范圍包括政務(wù)應(yīng)用、公共事業(yè)應(yīng)用、商業(yè)應(yīng)用和金融應(yīng)用四大領(lǐng)域，目前發(fā)卡量已超過(guò)110萬(wàn)張。這一張卡片整合了社保、公積金、公交、公共自行車租賃、商店小額支付等12項(xiàng)服務(wù)，完全覆蓋社保參保人群、衛(wèi)生參保人群、教育人群和本地戶籍人群。

市民移動(dòng)服務(wù)：在市民卡構(gòu)建的市民服務(wù)體系基礎(chǔ)上，張家港于2013年推出了市民融合服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)整合了全市35個(gè)委辦局的幾乎所有行政服務(wù)，市民可以通過(guò)電腦、手機(jī)、熱線、社區(qū)服務(wù)站等多種渠道，隨時(shí)隨地獲得政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、商業(yè)、娛樂(lè)及生活服務(wù)，以及相關(guān)增值服務(wù)，服務(wù)數(shù)量多達(dá)700項(xiàng)。目前，平臺(tái)已有注冊(cè)用戶14萬(wàn)，并支持微信用戶的非實(shí)名服務(wù)。以購(gòu)買長(zhǎng)途車票服務(wù)為例，用戶可以通過(guò)在線購(gòu)票，支付成功后收到提示短信，之后可憑此短信直接上車，至今通過(guò)平臺(tái)賣出的長(zhǎng)途車票已經(jīng)占張家港市所有售出車票的15%。

建立市民反饋閉環(huán)，提升政府決策水平

眾包激發(fā)市民創(chuàng)意。一方面，推進(jìn)政府和社會(huì)組織發(fā)起市民眾包，針對(duì)與市民生活密切相關(guān)的領(lǐng)域，政府依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向市民發(fā)布任務(wù)信息，向社會(huì)征集優(yōu)秀的項(xiàng)目創(chuàng)意、可行的策劃方案等，并按照這些方案組織實(shí)施。另一方面，鼓勵(lì)市民自發(fā)組織眾包活動(dòng)，公民參與到網(wǎng)絡(luò)論壇集思廣益、進(jìn)言獻(xiàn)策或通過(guò)社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行公共產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)造，還可以自主成立組織或第三方機(jī)構(gòu)，開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)管、食品安全、環(huán)境保護(hù)等旨在提升公民社會(huì)生活質(zhì)量的活動(dòng)。

及時(shí)反饋市民的訴求。首先，市民參與渠道要多樣化，除傳統(tǒng)的熱線電話和網(wǎng)頁(yè)外，積極拓展移動(dòng)應(yīng)用中的市民反饋，使市民能夠隨時(shí)隨地記錄下觀察到的問(wèn)題，并通過(guò)便捷化、多樣化的渠道提出建議。其次，政府接收反饋的入口要統(tǒng)一。統(tǒng)一匯總市民提出的問(wèn)題和建議，根據(jù)緊急度和重要度進(jìn)行整理、篩選和分類，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門作出反饋，促進(jìn)政府與市民的及時(shí)互動(dòng)，讓市民更好地參與城市建設(shè)。

讓公眾參與政府決策。參與決策能夠讓市民感受成就感和使命感，這是連接市民的重要方式。政府在進(jìn)行公共服務(wù)政策制定、重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)可行性評(píng)估等與城市建設(shè)相關(guān)的事件決策之前，可以充分利用市民溝通渠道進(jìn)行民意調(diào)查、收集建議，幫助政府不斷提升治理能力和決策水平。

佛山

通過(guò)市民網(wǎng)“微觀問(wèn)政”

佛山市民網(wǎng)是面向市民提供綜合性服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其一大亮點(diǎn)是推出“微觀問(wèn)政”板塊，市民通過(guò)手機(jī)可以隨時(shí)咨詢政策和反映城市建設(shè)問(wèn)題，佛山市各級(jí)政府部門相關(guān)工作人員必須及時(shí)回復(fù)公眾意見(jiàn)，并評(píng)估其提出的意見(jiàn)。

目前，市民網(wǎng)用戶數(shù)量達(dá)到23萬(wàn)人，發(fā)送社保賬單536萬(wàn)封，預(yù)計(jì)節(jié)約紙張600噸，接聽(tīng)市民來(lái)電咨詢8000多個(gè)，即時(shí)回復(fù)率達(dá)61%，兩天內(nèi)回復(fù)率及處理率達(dá)100%，“微觀問(wèn)政”板塊促進(jìn)了市民與政府的互動(dòng)，增加了“佛山市民網(wǎng)”的粘性，使“佛山市民網(wǎng)”成為政府連接市民的重要渠道，有效地推進(jìn)政府服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化。

佛山市民網(wǎng)保持用戶高粘性的另一個(gè)重要支撐是后臺(tái)的政務(wù)數(shù)據(jù)共享。目前，市民網(wǎng)已完成與12個(gè)直屬單位的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)全市300萬(wàn)人員的社保查詢服務(wù)、70萬(wàn)人員的公積金信息查詢服務(wù)、28萬(wàn)戶人員的水費(fèi)查詢服務(wù)、38萬(wàn)戶人員的燃?xì)夂碗娰M(fèi)查詢服務(wù)以及覆蓋120萬(wàn)車主的交通違章查詢服務(wù)。

（本文摘編自中國(guó)信息化百人會(huì)年度研究報(bào)告（2015）之《以開(kāi)放激發(fā)電子政務(wù)創(chuàng)新活力》）