從“供給側(cè)”角度分析我國服務外包人力資源錯配問題

楊蕾　韓大六　方寶林

在目前世界經(jīng)濟及我國經(jīng)濟低增長、均存在較大下行壓力，且我國外貿(mào)進出口雙降的經(jīng)濟環(huán)境下，我國服務外包產(chǎn)業(yè)卻逆勢向好。服務外包產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代高端服務業(yè)重要組成部分在外貿(mào)調(diào)結(jié)構、轉(zhuǎn)動力、提質(zhì)量方面發(fā)揮巨大作用，可作為外貿(mào)供給側(cè)改革的有力支撐。但是，我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展又面臨要素供給危機，即作為該產(chǎn)業(yè)核心要素的人力資源存在錯配問題。本文通過分析我國服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源錯配的四種表現(xiàn)，提出以供給側(cè)改革糾正服務外包資源錯配的措施，從而提升我國服務外包產(chǎn)業(yè)的競爭力，為服務業(yè)及服務貿(mào)易的發(fā)展注入新動力。

一、服務外包產(chǎn)業(yè)：外貿(mào)供給側(cè)改革的重要抓手

（一）供給側(cè)改革是“新常態(tài)”下中國外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級的出路

2015年中國外貿(mào)呈現(xiàn)“新常態(tài)”，形勢復雜嚴峻，下行壓力加大。根據(jù)海關總署發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國對外貿(mào)易總額3.95萬億美元，同比下降8%。其中，出口額2.27萬億美元，同比下降2.8%；進口額1.68萬億美元，同比下降14%。這是中國有外貿(mào)進出口記錄以來第二個進出口雙雙下降的年份（第一次雙降發(fā)生在全球金融危機爆發(fā)后的2009年）。與2009年相比，影響這一輪進出口貿(mào)易下滑的原因更為多元：出口方面主要因外需低迷以及全球產(chǎn)業(yè)鏈條和貿(mào)易結(jié)構發(fā)生的深刻變革，使主要經(jīng)濟體中間品貿(mào)易急劇惡化，沖擊全球生產(chǎn)端貿(mào)易需求，再加上國內(nèi)要素成本上升引發(fā)勞動密集型企業(yè)向海外轉(zhuǎn)移進而加大中國出口壓力；進口方面外部主要受原油等國際大宗商品價格大幅下跌的影響，內(nèi)部受制于國內(nèi)產(chǎn)業(yè)升級引發(fā)國內(nèi)零部件進口替代。

從中國外貿(mào)進出口雙降的原因來看，既有外部原因，也有內(nèi)部原因。過去相當長時間，外需的變化直接影響著我國對外貿(mào)易的發(fā)展。因此，有關部門在需求側(cè)管理上的手段較多，運用也較為嫻熟。但隨著我國外貿(mào)步入發(fā)展新常態(tài)，要解決其內(nèi)部問題，即從過去靠低端、低成本要素參與國際分工向中高端轉(zhuǎn)變，淘汰落后產(chǎn)能，清理“僵尸企業(yè)”；從模仿、抄襲、仿制向技術創(chuàng)新和制度創(chuàng)新轉(zhuǎn)變， 提高勞動者素質(zhì)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)、品牌產(chǎn)品；從“中國制造”向“中國服務”轉(zhuǎn)變，提高服務業(yè)及服務貿(mào)易競爭力，通過供給側(cè)改革，實現(xiàn)“供”與“需”有效匹配，或?qū)⒊蔀椤笆濉蓖赓Q(mào)目標實現(xiàn)的解決路徑。

（二）服務外包產(chǎn)業(yè)可作為外貿(mào)供給側(cè)改革的支撐點

2015年，在全球經(jīng)濟復蘇緩慢、國內(nèi)經(jīng)濟下行壓力加大的形勢下，我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭依然良好，全年總合同金額1309.3億美元，執(zhí)行金額966.9億美元，分別同比增長22.1%和18.9%。其中，離岸合同金額872.9億美元，執(zhí)行金額646.4 億美元，分別同比增長21.5%和15.6%；在岸合同金額436.4億美元，執(zhí)行金額320.6 億美元，分別同比增長23.3%和26.1%。隨著全球經(jīng)濟結(jié)構的調(diào)整，服務業(yè)越來越成為各國發(fā)展和彼此合作的重點。中國外貿(mào)要加快轉(zhuǎn)型升級、推動供給側(cè)結(jié)構性改革、提高全要素生產(chǎn)率也離不開服務業(yè)和服務貿(mào)易的發(fā)展。為此，中央提出，“十三五”時期第三產(chǎn)業(yè)仍是中國經(jīng)濟發(fā)展的重點。在此背景下，我國服務外包產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代高端服務業(yè)重要組成部分逆勢持續(xù)快速發(fā)展，有力地促進了我國外貿(mào)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。同時，與貨物貿(mào)易相比，服務外包主要以智力投入和產(chǎn)出為主，以IT技術和網(wǎng)絡通信手段為基礎，具有污染低、能耗小、綠色環(huán)保、附加值高等特點，并能吸納大學生等更多高素質(zhì)人才就業(yè)。因此，服務外包產(chǎn)業(yè)可作為外貿(mào)供給側(cè)改革的有力支撐，在外貿(mào)調(diào)結(jié)構、轉(zhuǎn)動力、提質(zhì)量方面發(fā)揮巨大作用，同時也有助于打造具有中國特色的全球價值鏈和產(chǎn)業(yè)鏈，提升中國在全球價值鏈中的位置。

二、人力資源是我國服務外包業(yè)要素供給的短板

（一）供給側(cè)改革中的要素供給

供給側(cè)改革，是要在適度擴大總需求的同時，從提高供給質(zhì)量出發(fā)，用改革的方式調(diào)整結(jié)構，矯正要素配置扭曲，提高全要素生產(chǎn)率，使供給體系更好地適應需求結(jié)構的變化，促進經(jīng)濟社會長期可持續(xù)發(fā)展?？梢?，供給側(cè)改革要把要素供給作為切入點。要素供給包括兩個方面，一是要素投入；二是要素升級。要素投入（包括勞動、資本、土地、企業(yè)家管理、政府管理、環(huán)境六方面的投入）是供給側(cè)改革的題中之義，但其只能使要素“量”增加。而要使要素“質(zhì)”提高，即要素升級，則需要提高全要素生產(chǎn)率，這也是供給側(cè)改革的核心。全要素生產(chǎn)率的提升可以從四方面來推進，即技術進步、知識增長、信息化和人力資源。所有要素中最關鍵的是人類資源的供應與配備，比如，我國的工科學生中只有10%的人才能夠滿足服務外包行業(yè)的需求，這一短板就嚴重制約了我國服務外包業(yè)的發(fā)展與提升。

（二）人才緊缺成為制約我國服務外包產(chǎn)業(yè)競爭力提升的瓶頸

從上述的分析可以看出，人力資本是提升全要素生產(chǎn)率，推進供給側(cè)改革的路徑之一。而服務外包產(chǎn)業(yè)屬于知識、智力和技術密集型產(chǎn)業(yè)，是典型的“電腦”加“人腦”產(chǎn)業(yè)，其中 “人腦”是其主要資源和盈利手段。服務外包企業(yè)獲取訂單的能力，完成定單的能力都取決于是否有合格的人才。人力資本已成為服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的命脈和持續(xù)動力。

中國服務外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年持續(xù)發(fā)展已使我國成為僅次于印度的全球第二大服務外包承接國。但是，由于近年來勞動力成本上漲和老齡化加劇使中國人口紅利消失，服務外包產(chǎn)業(yè)一貫依賴的勞動力優(yōu)勢隨之喪失，非核心業(yè)務外包已經(jīng)轉(zhuǎn)向人力優(yōu)勢更加明顯的其他新興國家和地區(qū)，而我國大部分中小服務外包企業(yè)受制于自身開發(fā)技能、管理水平、信息安全等方面因素，難以承接核心業(yè)務外包。因此，過去粗放增長已不能適應新常態(tài)下服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，缺少核心技術的中低端服務外包亟須向中高端轉(zhuǎn)變。特別是在“中國制造2025”深入推進的過程中，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術創(chuàng)新和廣泛應用，“智慧城市”建設的全面展開，現(xiàn)代服務業(yè)等諸多領域?qū)⒎蛛x出更多的專業(yè)性服務，使得服務外包產(chǎn)業(yè)向?qū)I(yè)能力、價值驅(qū)動，乃至創(chuàng)新的階段升級，這就需要更多的中高端智力投入。

通過有關服務外包產(chǎn)業(yè)對人才需求研究發(fā)現(xiàn)：我國服務外包產(chǎn)業(yè)每年能夠吸納接近當年應屆畢業(yè)生10%的人才。隨著行業(yè)吸引力的下降，服務外包行業(yè)里的中高端人才正逐漸流向互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)領域。預測到2018年服務外包產(chǎn)業(yè)人才缺口至少會達到60-70萬人。需要特別強調(diào)的是，每年都會有不少于5萬高端人才的缺口和34萬專門從事離岸外包的人才缺口?？梢姡懈叨藢嶋H應用型人才短缺成為未來服務外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的瓶頸，進而也會阻礙我國服務貿(mào)易及現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。

三、我國服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源錯配的表現(xiàn)

（一）服務外包產(chǎn)業(yè)的“線性增長模式”導致人力資源量多質(zhì)低

由于中國服務外包企業(yè)長期以“專業(yè)人才派遣”作為主流商業(yè)模式，所以其公司的營業(yè)收入和利潤與員工數(shù)量保持線性增長的關系，即其營業(yè)收入僅是被派遣員工單價的人數(shù)倍數(shù)。在這樣的Staffing模式下，中國服務外包企業(yè)的規(guī)模不斷擴大。但是，被中國高校擴招削弱了議價能力的大學生，使得服務外包企業(yè)線性增長的業(yè)務在短期內(nèi)掩蓋了其絲毫沒有規(guī)模效益的本質(zhì)。較低的用人單價雖然為“線性增長”的外包企業(yè)創(chuàng)造了源源不斷的利潤，但進入服務外包產(chǎn)業(yè)的高端人才較少，從而導致中國外包企業(yè)大多在做低層級的事情，不像印度的外包企業(yè)做的是全線。這使得中國在承接像微軟、IBM這樣的國際大客戶的發(fā)包項目時，與印度同行相比，仍然處于絕對弱勢。這種靠規(guī)模增長和人數(shù)增加的盈利模式最終導致中國服務外包產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)低端產(chǎn)能過剩，高端供給不足，這在中國未來的環(huán)境下是不可持續(xù)的。

（二）低端服務外包企業(yè)用人需求波動性造成人力資源錯配

中國服務外包企業(yè)大多數(shù)從事低端軟件服務外包，其人力資源配置受項目大小、難易程度及進度等因素影響嚴重。例如，很多項目啟動階段需要大量專業(yè)人才儲備才能完成，而項目一旦步入正軌之后，人才需求高峰已過，公司必然會出現(xiàn)人力資源冗余，人員去向成為一個很大的問題。如果項目用人高峰期在項目中后期，由于時間緊、任務重，臨時招聘還存在人員入職時滯和適應期，這就會影響整個項目進展和完成質(zhì)量。用人需求波動性造成的人力資源錯配使企業(yè)在項目結(jié)束后因人員安置問題而承受巨大的負擔，進而人員閑置和資源緊缺成為永恒的矛盾。

（三）人力資源技能供給和企業(yè)崗位需求出現(xiàn)錯配

中國的軟件外包市場，主要是歐美和日本兩大市場，客戶之所以發(fā)包，是看重團隊的能力、經(jīng)驗以及管理水平。實戰(zhàn)經(jīng)驗和外語溝通能力是項目經(jīng)理的核心技能，引進該類項目管理人才，企業(yè)才能獲得客戶的認可順利接單，開發(fā)項目的成功就有了保證。但是，由于學校和企業(yè)溝通不夠，企業(yè)的崗位技能需求與高校人才技能供給出現(xiàn)錯配。學校教材內(nèi)容過于注重理論、陳舊，不能適應企業(yè)需求；學校教師的素質(zhì)不能適應新形勢要求；教學方式較傳統(tǒng)，缺乏以項目開發(fā)實戰(zhàn)教學為主；軟件專業(yè)的畢業(yè)生懂技術，雖然四年大學學習的是英語，但英語口語不行，溝通能力差，不能直接應對歐美客戶；在承接對日外包項目時，因為不懂日語，不會日文操作系統(tǒng)，公司也無法應對。此外，部分大學畢業(yè)生心態(tài)比較浮躁，盼望“天上掉餡餅”，與外包企業(yè)需要的踏實、誠信的工作作風有一定差距?？梢?，中國的軟件服務外包企業(yè)不缺普通的編程和測試人手，缺少的是中、高端的項目經(jīng)理、系統(tǒng)架構師和既精通外語又精通發(fā)包國文化，有市場開拓能力的復合型人才。

（四） 企業(yè)內(nèi)部體制導致人力資源錯配

由于軟件服務外包企業(yè)實行項目制，一位工程師在某個項目組做完幾個類似的項目后，對其技術和業(yè)務流程就已全部掌握，對此類項目就失去了興趣。出于自我能力的提升，就想進入一個新的項目組學習新的東西，嘗試新的挑戰(zhàn)。然而，企業(yè)出于人員對某類業(yè)務的熟練性及確保項目質(zhì)量的考慮，一般不希望工程師在項目組與組之間經(jīng)常進行流動，而是希望項目組人員構成具有穩(wěn)定性。囿于體制及歷史的原因，很多人員失去了對工作的興趣，缺乏事業(yè)的成就感和自豪感，進而也就失去最持久的工作動力，最終導致工作效率下降或選擇跳槽。此外，很多中小服務外包企業(yè)在薪酬體制和企業(yè)文化上還做的不夠，再加上當前我國人才市場腦體倒掛等現(xiàn)象使得服務外包行業(yè)白領收入正在逐步失去吸引力，給企業(yè)留住人才增加了困難。因此，近些年我國服務外包企業(yè)人才流失率普遍居高不下，甚至部分企業(yè)人才流失率已經(jīng)過半。因為人員的不穩(wěn)定，很多外包企業(yè)對在職培訓不愿意、不舍得投入，缺乏持續(xù)學習成長的吸引力，員工也就抱著短期練手的心態(tài)，出現(xiàn)惡性循環(huán)。

四、改善我國服務外包資源錯配的改革性措施

（一）擺脫“線性增長模式”，拓展創(chuàng)新型服務

服務外包企業(yè)的最大特點是知識密集型，該類型企業(yè)最主要的資本是人力資本。因此，人力成本便成為服務外包企業(yè)最主要的經(jīng)營成本。但是，我國部分服務外包公司為了短期業(yè)績，甚至砍掉了已經(jīng)有所積累的非Staffing業(yè)務，而專心發(fā)展更加容易產(chǎn)生規(guī)模效益、更加容易實現(xiàn)短期利益的“賣人頭”業(yè)務。其問題在于隨著我國經(jīng)濟、社會的快速發(fā)展，能適應該行業(yè)發(fā)展的人力資源可獲得性正在逐漸降低、價格在逐漸升高，公司面臨人力成本上升導致利潤下降的風險。為了解決這種困境，原來以“線性增長模式”為主的外包公司就需轉(zhuǎn)變盈利模式。例如，作為印度服務外包行業(yè)領頭羊的Infosys早在7年前就已經(jīng)將改造型服務、創(chuàng)新性服務等非線性業(yè)務拓展到其全部營業(yè)收入的三分之一以上，大幅度提高了其邊際人力資本產(chǎn)出與人均收益。因此，中國的服務外包企業(yè)應借鑒印度同行的經(jīng)驗，通過企業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，如轉(zhuǎn)向為金融、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等領域提供產(chǎn)品解決方案，在創(chuàng)新型產(chǎn)品開發(fā)上加大投入，使中國的服務外包從產(chǎn)業(yè)鏈的低端向高端延伸。

（二） 通過“眾包”解決外包企業(yè)用人需求的波動性

當需求散碎時，出于成本及人員質(zhì)量的考慮，一般外包公司很難專門為其儲備合適的人力資源，解決因需求不穩(wěn)定導致的人力資源波動問題。要解決此問題，實質(zhì)上就是要找到“智力型勞動管理方式”的解。而“眾包”就是其理想的解決之道。眾包模式是指把傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部員工承擔的工作，通過互聯(lián)網(wǎng)以自由自愿的形式轉(zhuǎn)交給企業(yè)外部的大眾來完成的一種組織模式。該模式能夠整合龐大的社會人力資源，為發(fā)包企業(yè)提供彈性的人力資源供給，從而重新整合與匹配企業(yè)的發(fā)包需求與社會人力資源。例如，利用中軟國際的IT服務眾包平臺JointForce，可使外部合同人員和兼職人員成為外包企業(yè)管理者和核心員工的靈活補充，從根本上解決外包企業(yè)用人需求不穩(wěn)定的問題。

（三） 通過產(chǎn)學研結(jié)合培養(yǎng)符合企業(yè)需求的服務外包人才

學校應積極轉(zhuǎn)變教育方式，多安排學生到軟件外包企業(yè)、乃至國外企業(yè)實習；根據(jù)市場需求及時調(diào)整教材、教學方式及教師隊伍；甚至可以引進國外IT培訓品牌，讓國外老師到高校直接為企業(yè)培訓外包人才；有條件的工科院校要針對不同市場，開設相關語言的課程，減少培訓周期；與企業(yè)聯(lián)辦相關專業(yè)的短期實訓班，以做到資源共享，信息互補。加大校企合作培養(yǎng)力度，從機制上認可專業(yè)培訓機構作出的合格培訓，有利于擴大培訓規(guī)模和改善培訓的實用性效果。通過鼓勵留學人員回國、吸引國外高水平人才境內(nèi)創(chuàng)業(yè)、就業(yè)等方式加速提升服務外包行業(yè)高層次人才的供應。

（四）建立和完善企業(yè)內(nèi)部制度

對于任何以人力資本為主要資本的企業(yè)，解決其人才流失問題的最有效途徑應該是做好預防措施，而非問題出現(xiàn)后的事后解決。對服務外包企業(yè)來說具體措施主要有：一是制定一個兼顧外部公平、內(nèi)部公平與個別公平的合理的薪酬制度，只有這樣才能令員工從物質(zhì)、精神雙方面多層次得到滿足，從而自愿安心工作。二是為員工提供成長空間。僅從技術層面講，服務外包工作的特點決定了它需要企業(yè)為員工提供越來越多的行業(yè)相關知識與技能培訓；員工也可借此不斷提升自己的工作能力、增強自身的競爭力，從而爭取更多的晉升機會。此外，讓技術與客服人員組合進行項目管理。鑒于既懂技術又有服務意識的人才非常少，服務外公司殼采取人員組合的方式來解決這個問題。讓外語好的客戶服務人員和技術好的項目經(jīng)理結(jié)對進行項目管理，由他們共同負責項目開發(fā)、客戶溝通等問題，這樣就保證了產(chǎn)品開發(fā)和客戶需求的一致性。三是加強企業(yè)文化建設。在軟件服務外包這個由高素質(zhì)、高文化層次人人群組成的行業(yè)里，企業(yè)更加需要強調(diào)人的因素，更加需要注重以人為本的企業(yè)文化建設。從而增強員工社會屬性能力、營造輕松愉快且和諧的工作氛圍、培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感。

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