創(chuàng)新驅(qū)動、服務(wù)匹配切實(shí)提升電力智慧服務(wù)水平——浦東供電公司“電力服務(wù)質(zhì)量匹配管理模式”的探索

◆吳英姿 / 文

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創(chuàng)新驅(qū)動、服務(wù)匹配切實(shí)提升電力智慧服務(wù)水平——浦東供電公司“電力服務(wù)質(zhì)量匹配管理模式”的探索

◆吳英姿 / 文

浦東新區(qū)是國家戰(zhàn)略承載地，浦東供電公司承載著為浦東新區(qū)1210平方公里內(nèi)的221萬客戶提供供電服務(wù)的重任。供電區(qū)域內(nèi)有最新的上海自貿(mào)區(qū)，現(xiàn)在上海自貿(mào)區(qū)128平方公里都在浦東供電公司的區(qū)域內(nèi)，還有每年可以創(chuàng)造1200億元GDP的最繁華的陸家嘴金融區(qū)，有亞洲最高的上海中心，有年吞吐量達(dá)到1500萬標(biāo)準(zhǔn)箱的深水港，有最高時速可達(dá)430公里的磁懸浮列車。也包括C919飛機(jī)剛剛在浦東臨港基地下線的中國最大的客機(jī)制造商商飛公司。財(cái)富五百強(qiáng)企業(yè)中，有308家落戶在浦東，這樣的數(shù)量居全國之首。還有即將于2016年春天開園的，除了美國本土之外世界最大的迪士尼樂園。我們專門為迪士尼園區(qū)制造了110千伏的智能變電站。高端客戶多，社會責(zé)任重，創(chuàng)新要求高的區(qū)域供電特點(diǎn)，要求我們必須以更高的電能質(zhì)量，更優(yōu)的服務(wù)水平，更好的綜合業(yè)績與之相匹配。

經(jīng)過多年的努力，當(dāng)前我們公司在核心區(qū)的供電可靠率，已經(jīng)達(dá)到了99.999%，這是和世界最高水平新加坡相當(dāng)?shù)?。我們已?jīng)超過了紐約、東京、香港等國際大都市。在取得這些良好業(yè)績的同時，我們企業(yè)也得到了社會各界的認(rèn)同。我們公司先后獲得了“全國文明單位”“全國五一勞動獎狀”“中國企業(yè)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)，連續(xù)十八年獲得了“上海市重大工程義工競賽優(yōu)秀公司”，五次獲得了金杯公司的稱號，連續(xù)十四年獲得浦東新區(qū)政風(fēng)行風(fēng)第一名。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)四階段的飛躍

回顧過去，公司在浦東開發(fā)開放二十五年的歷程當(dāng)中，堅(jiān)持以質(zhì)取勝、以客為尊，弘揚(yáng)你用電我用心的質(zhì)量文化，以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)全局，以創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，以品牌提升形象，實(shí)現(xiàn)了從亮燈服務(wù)向可靠服務(wù)、精益服務(wù)、智慧服務(wù)四個階段的飛躍。

第一次飛躍當(dāng)中，我們解決了日益增長的用電需求和供電缺口之間的矛盾，兌現(xiàn)了我們讓燈先亮起來的承諾。在向可靠承諾飛躍的過程當(dāng)中，我們解決了原有的供電能力和客戶日益提高的要求之間的矛盾，做到了讓客戶滿意，讓政府放心。在向精益服務(wù)邁進(jìn)的過程當(dāng)中，我們解決了多元化需求與同質(zhì)化供電之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)了從客戶出發(fā)，與客戶共贏。到了智慧服務(wù)階段，通過多年的努力，我們逐步解決了互動共享的需求和封閉單向的供電模式之間的矛盾，追求與時代同行，與客戶互動。

可以說我們經(jīng)歷的每一個階段，所遇到的矛盾歸根到底都是一個“供需匹配”的問題，解決矛盾的過程，就是一次我們供電服務(wù)質(zhì)量匹配的過程。在解決有電問題的時候，我們通過建立容量匹配實(shí)現(xiàn)了充裕供電。解決用好電問題時，我們通過個性匹配，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)供電。在解決多元電時，我們通過精準(zhǔn)匹配實(shí)現(xiàn)了個性供電。在解決自用電時，我們通過建立智慧匹配，實(shí)現(xiàn)互動互聯(lián)。在這四個匹配過程當(dāng)中，我們也充分利用了質(zhì)量鏈管理、精益生產(chǎn)、網(wǎng)格化管理等等一系列管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了供電卓越質(zhì)量、多元質(zhì)量、線性質(zhì)量發(fā)展。

在解決矛盾的過程當(dāng)中，浦東公司總結(jié)出了“電力服務(wù)質(zhì)量匹配管理模式”。首先，我們認(rèn)為電力服務(wù)質(zhì)量匹配管理模式，是符合質(zhì)量管理理念的。世界著名質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆說過，供給和需求恰到好處的均衡構(gòu)成了質(zhì)量綜合題?？藙谒贡日J(rèn)為質(zhì)量構(gòu)造符合規(guī)格。無論是恰到好處還是符合規(guī)格就是匹配。我們經(jīng)常說的客戶滿意度，就是我們提供期望和客戶之間的匹配程度。服務(wù)質(zhì)量的評價模型、差距模型、服務(wù)藍(lán)圖也是評價匹配的一種方法。其次，我們認(rèn)為電力服務(wù)匹配質(zhì)量管理模式是符合電力行業(yè)特點(diǎn)的。因?yàn)槲覀兊碾娏Ψ?wù)具有不可儲存性，我們的發(fā)電、送電、供電、用電是在同一時間完成的，不同客戶群體對于服務(wù)的差異性和互動性的需求非常強(qiáng)烈，這些特點(diǎn)更加決定了我們的電力服務(wù)匹配的重要性。就說不可儲存這個特點(diǎn)，要求我們的電力需求和供給必須精準(zhǔn)匹配，因?yàn)橐坏┕┬枋Ш?，可能?dǎo)致大面積的停電，電網(wǎng)瓦解，城市癱瘓等災(zāi)難性的后果。

所以我們認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量匹配的內(nèi)涵就是要在我們的需求側(cè)和供應(yīng)側(cè)之間在適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄈ〉们‘?dāng)?shù)男Ч?，得到成本最小效益最大的整體效用。如果用一句話來概括，就是“質(zhì)量就是匹配”，“服務(wù)就是匹配”。當(dāng)然我們認(rèn)為，匹配模式適用于個體企業(yè)和社會的各個層面，所以我們認(rèn)為是具有普遍推廣價值的。

服務(wù)質(zhì)量匹配管理模式的四個創(chuàng)新點(diǎn)

如果對我們的電力服務(wù)質(zhì)量匹配管理模式進(jìn)行總結(jié)，應(yīng)該有四個創(chuàng)新點(diǎn)。

管理模式創(chuàng)新上，我們將電工學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)學(xué)的原理應(yīng)用于供電服務(wù)，解決了不同階段的供需矛盾，形成了廣泛適用的匹配理論。

在質(zhì)量內(nèi)涵創(chuàng)新上，我們提出了服務(wù)質(zhì)量的遞進(jìn)路徑，包括剛才談到的基礎(chǔ)質(zhì)量、線性質(zhì)量、多元質(zhì)量、卓越質(zhì)量，四個層次。

在管理技術(shù)創(chuàng)新上，應(yīng)用了網(wǎng)格化、服務(wù)杰出管理、服務(wù)痕跡管理等方法。

在質(zhì)量文化創(chuàng)新上，提出了“你用電，我用心”的文化理念。

首先介紹一下我們基于網(wǎng)格化管理的智能電網(wǎng)建設(shè)。網(wǎng)格化管理方法，是以匹配電力差異化需求為導(dǎo)向，對不同性質(zhì)的用地我們實(shí)行了分類分級，應(yīng)用分層分區(qū)的網(wǎng)格劃分法，選取差異化的規(guī)劃方案、建設(shè)方案、設(shè)計(jì)方案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、接線方式。我們將整個浦東電網(wǎng)劃分為350個用電網(wǎng)格，在陸家嘴核心區(qū)試點(diǎn)網(wǎng)格化管理的智能電網(wǎng)建設(shè)，通過對單區(qū)域負(fù)荷的精確預(yù)測，網(wǎng)價的精準(zhǔn)優(yōu)化和電源的精確布點(diǎn)，賦予自動化、信息化、互動化手段，在十平方公里的區(qū)域里，我們實(shí)現(xiàn)了故障自動識別、快速隔離、自動愈合的功能。我們也檢驗(yàn)了智能化電網(wǎng)的成效，無線檢驗(yàn)。但是2015年的6月23日，就在我們國際會議中心，一直往下走，在嘉華濱江園當(dāng)時發(fā)生了停電，我們用11秒的時間，恢復(fù)了一起以往通過人工處理需要兩個小時才能完成的電網(wǎng)故障，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)智能自愈。

第二個案例給大家介紹基于服務(wù)接觸管理的客戶服務(wù)創(chuàng)新。我們實(shí)施服務(wù)接觸管理是公司重要的管理創(chuàng)新之一，服務(wù)接觸是公司和客戶之間形成的一種互動行為，是塑造客戶體驗(yàn)的真實(shí)瞬間。實(shí)施電力服務(wù)接觸管理，就是要通過對關(guān)鍵接觸點(diǎn)的確定來改進(jìn)我們服務(wù)接觸的策略，通過匹配特性，來提高我們電力服務(wù)的線性質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。我們圍繞著用電申請、現(xiàn)場勘察、竣工驗(yàn)收、裝表接電、抄表繳費(fèi)、故障報(bào)修這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行分析。通過我們營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和分析之后，我們對客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行了專題的分析，發(fā)現(xiàn)繳費(fèi)是居民客戶最為敏感的關(guān)鍵接觸點(diǎn)之一，為此我們公司在線上打造了“互聯(lián)網(wǎng)+”的多樣化繳費(fèi)方式，開通了支付寶、付費(fèi)通、網(wǎng)上銀行、APP等繳費(fèi)渠道。面對長期習(xí)慣于到實(shí)體店繳費(fèi)的中老年客戶，因?yàn)槲覀兪枪卜?wù)行業(yè)，我們必須做好普遍服務(wù)。我們在線下應(yīng)用科學(xué)計(jì)算，合理布局了1729個網(wǎng)點(diǎn)，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電力自助服務(wù)終端、流動收費(fèi)車、聯(lián)合郵局、超市、社區(qū)服務(wù)中心打造了八百米半徑的繳費(fèi)圈。另外在政府的大力支持下，與公益事業(yè)單位建立聯(lián)合抄表平臺，實(shí)現(xiàn)水電煤電信公用事業(yè)的跨界繳費(fèi)。

第三個案例是基于數(shù)據(jù)挖掘的電力服務(wù)痕跡管理。通過整合我們的營銷信息系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、調(diào)動控制系統(tǒng)、電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)等多個信息系統(tǒng)，構(gòu)筑起我們的綜合數(shù)據(jù)平臺，對我們的營銷、運(yùn)檢調(diào)度等客服痕跡進(jìn)行管理。開展全樣本動態(tài)的數(shù)據(jù)分析和挖掘，指導(dǎo)我們電力服務(wù)的決策和實(shí)踐，也是通過智慧匹配，來提高我們電力服務(wù)的卓越質(zhì)量。在整個供應(yīng)側(cè)的痕跡管理當(dāng)中，通過對我們公司電網(wǎng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)、設(shè)備狀態(tài)信息進(jìn)行挖掘，診斷出一些電壓低、負(fù)荷重，有潛在故障的區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了一些有針對性的電網(wǎng)改造，消除隱患，來滿足和改善客戶的用電需求。

2015年我們對33萬戶的老舊居民小區(qū)開展了改造，這個項(xiàng)目納入到上海市政府的實(shí)事工程，我們稱光明工程。在需求側(cè)的服務(wù)管理當(dāng)中，對于高危級重要客戶的客戶檔案、客戶設(shè)備運(yùn)行情況、客戶反饋等橫向數(shù)據(jù)的挖掘分析和處理，為企業(yè)客戶提供全生命周期管理和健康方案。

“服務(wù)質(zhì)量匹配管理模式”在我們浦東公司的成功應(yīng)用，切實(shí)提升了我們的電力智慧服務(wù)水平。在今年的聯(lián)合國發(fā)展峰會上，習(xí)近平總書記面向世界提出了倡導(dǎo)探討構(gòu)建全球能源互聯(lián)網(wǎng)，推動以清潔和綠色方式滿足全球電力需求，為我們公司未來探索如何在全球能源互聯(lián)網(wǎng)的框架下構(gòu)建我們的電力服務(wù)匹配管理模式，提出了新的要求。

作為一個電網(wǎng)企業(yè)，我們?nèi)绾谓⒁粋€以電力系統(tǒng)為主導(dǎo)的，能夠吸納太陽能、風(fēng)能、水能為替代能源的多種能源并存的配置平臺，從根本上解決能源供應(yīng)面臨的資源約束和環(huán)境約束問題，實(shí)現(xiàn)清潔能源的替代匹配，仍然任重而道遠(yuǎn)。面向未來，我們浦東公司將以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念為指導(dǎo)，力爭成為全球能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的積極的探索者、實(shí)踐者、引領(lǐng)者！

（作者系國家電網(wǎng)上海市電力公司浦東供電公司總經(jīng)理；本文根據(jù)作者在第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第十屆上海國際質(zhì)量研討會上的演講速記整理）