如何提高當(dāng)今社會護(hù)士行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

宋焱煒

(英國密德薩斯大學(xué))

?

如何提高當(dāng)今社會護(hù)士行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

宋焱煒

(英國密德薩斯大學(xué))

探討了醫(yī)院護(hù)士行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理層的關(guān)系與發(fā)展，借用不同的模型，系統(tǒng)為護(hù)士提高自身服務(wù)質(zhì)量與提升自身服務(wù)水平意識提出了建議，并分析了現(xiàn)階段護(hù)士對于提升自身服務(wù)質(zhì)量所需要的知識的了解與認(rèn)可程度以及在醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)變化的挑戰(zhàn)。以及在最后提出對于未來研究的建議。

護(hù)士服務(wù)質(zhì)量水平；工作效率；領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)變

本文介紹了可以使用的某些工具，以便護(hù)士提供高效和有效的服務(wù)質(zhì)量。所使用的最重要的工具將旨在轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)力在整個醫(yī)院的所有特定護(hù)理水平，并允許護(hù)士長作為改善工作質(zhì)量的催化劑。[1]這將通過成為養(yǎng)老院的合作伙伴來實(shí)現(xiàn)，以便確定適當(dāng)?shù)脑u估工具并且對護(hù)士對工作質(zhì)量和患者安全的知識狀態(tài)之間存在的差距進(jìn)行分析。同樣至關(guān)重要的是，護(hù)理共享治理模式必須與作為涉及護(hù)士的領(lǐng)導(dǎo)力改進(jìn)和安全舉措和改進(jìn)的平臺的告示板一起使用。此外，所有護(hù)士必須在所有級別的質(zhì)量改進(jìn)以及護(hù)理過程中接受培訓(xùn)，護(hù)士將通過一系列計劃重新設(shè)計護(hù)士的工作效率，包括海報演示和教育計劃，探索卓越執(zhí)行(E3)輔導(dǎo)計劃，共享治理計劃，最后是前線護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)中心。轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)力將提高護(hù)士的工作質(zhì)量的原因是，通過發(fā)展變革型領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院將能夠?qū)嵤┮约皠?chuàng)造滿足患者需求的環(huán)境。此外，這將為領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊帶來許多學(xué)習(xí)機(jī)會，以便他們能夠一起學(xué)習(xí)并獲得滿足所需目標(biāo)所需的工具。[2]

術(shù)語質(zhì)量改進(jìn)是指旨在立即改進(jìn)醫(yī)療保健提供的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)指導(dǎo)活動。PDSA模型;該計劃研究法已被醫(yī)療改進(jìn)研究所廣泛利用以快速改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)這個特定模型的重要原因是，它允許結(jié)果和變化通過頻繁的和小的PDSA而不是慢和大的PDSA來評估。[3]這種由過程改進(jìn)中的協(xié)會開發(fā)的改進(jìn)模型似乎是一個簡單的模型，但它是一個用于質(zhì)量改進(jìn)的強(qiáng)大工具。該模型主要由兩部分組成。首先，必須解決三個基本和根本的問題;其次，PDSA周期旨在測試以及實(shí)現(xiàn)真實(shí)工作環(huán)境和環(huán)境的變化。提出的三個問題包括：我們將如何知道改變是一種改進(jìn)？我們想要完成什么？最后，我們能做些什么改變可以導(dǎo)致改善？[4]除此之外，通過利用也被稱為精益方法的豐田生產(chǎn)系統(tǒng)，全球護(hù)士的工作效率正在提高。作為使用這種方法的結(jié)果，不僅護(hù)士，管理者和醫(yī)生也都將提高他們的工作質(zhì)量。參與在醫(yī)院正確實(shí)施豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的因素可以減少與過于復(fù)雜的過程和返工相關(guān)的不必要的日?；顒?。[5]

根據(jù)對“質(zhì)量改善教育的護(hù)士觀點(diǎn)”的研究，在159名護(hù)士中，總共38.6%的護(hù)士認(rèn)為關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的知識他們準(zhǔn)備的不好或很差。這些護(hù)士對質(zhì)量改善的看法和準(zhǔn)備并不穩(wěn)定，但在指定主題方面表現(xiàn)出差異。與具有較高程度準(zhǔn)備的B.S畢業(yè)生時，A.D畢業(yè)生對于質(zhì)量改進(jìn)具有低水平的準(zhǔn)備。研究結(jié)果顯示，護(hù)士認(rèn)為他們沒有考慮他們從雇主和管理人員那里得到的幫助的重要性。因此，這表明雇主為培訓(xùn)護(hù)士所做的努力是不夠的，他們需要更多的研究和援助。[6]

在護(hù)士總數(shù)中，只有23%的人聲稱他們認(rèn)為培訓(xùn)計劃對他們的工作有幫助。雖然醫(yī)院內(nèi)部的質(zhì)素改善受到很大的關(guān)注和關(guān)注，但大部分護(hù)士仍未能理解質(zhì)素改善教育與在醫(yī)院的工作成功實(shí)施之間的聯(lián)系。這需要有有力的解釋，為所取得的成果提供正當(dāng)理由。這表明護(hù)士繼續(xù)將他們的注意力轉(zhuǎn)移到為他們負(fù)責(zé)的患者提供護(hù)理，并且不認(rèn)為自己具有加強(qiáng)該部分或其他特定更高級別的護(hù)理的遞送系統(tǒng)的責(zé)任。這些護(hù)士往往不知道，如果他們確實(shí)認(rèn)為自己是為所有患者提供護(hù)理，他們提供高質(zhì)量護(hù)理的能力將得到提高。[6]

這看起來很容易，但在醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的變化卻受到許多限制和挑戰(zhàn)。所有這些挑戰(zhàn)都與護(hù)士參與質(zhì)量改善有關(guān)。這些挑戰(zhàn)包括：

1.與傳統(tǒng)護(hù)理教育的對抗，在很大程度上在近代醫(yī)院環(huán)境中準(zhǔn)備護(hù)士的質(zhì)量和效率導(dǎo)向的工作是不成功的。

2.允許護(hù)士參與在醫(yī)院內(nèi)的所有層級的任務(wù)。這些等級從床邊開始直到管理水平。

3.隨著強(qiáng)度的增加，需求的發(fā)展要求護(hù)士正確地面對這些需求，以參與更多和重復(fù)的活動，涉及質(zhì)量改進(jìn)。

4.處理與QI活動相關(guān)不同等級的組織負(fù)擔(dān)和負(fù)荷。

5.在手頭資源有限且稀缺的時候，擁有足夠和足夠的護(hù)理人員的挑戰(zhàn)。[7]

提供護(hù)士執(zhí)行的功能的清楚范圍的結(jié)果，可以提高護(hù)士的質(zhì)量和效率。為了做到這一點(diǎn)，應(yīng)該促進(jìn)專業(yè)發(fā)展以及在合作團(tuán)隊層面發(fā)生的人才管理。進(jìn)一步補(bǔ)充，護(hù)士必須被允許暗示他們專注于臨床護(hù)理中存在的資源，并且表達(dá)護(hù)士能夠?qū)?yīng)該做什么的看法。應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)慕逃?，明確的責(zé)任和所有團(tuán)隊成員的責(zé)任。團(tuán)隊成員不僅包括服務(wù)支持，還包括護(hù)士。[2]

在醫(yī)院也需要相互尊重和承認(rèn)的文化。這一原則提出，彌合差距和障礙必須由專業(yè)文化和世代差異創(chuàng)造。它還建議培養(yǎng)以信任和尊重為基礎(chǔ)的真誠和尊重的關(guān)系，往往會對平等感產(chǎn)生信心，并在護(hù)理和支持服務(wù)工作的共同欣賞中發(fā)揮重要作用。它還建議，獎勵和認(rèn)可團(tuán)隊的所有成員對患者體驗(yàn)的影響必須持續(xù)發(fā)展，以便他們獲得更好的績效。[2]

此外，另一個工具是利用基于證據(jù)的護(hù)理實(shí)踐。當(dāng)護(hù)士有適當(dāng)?shù)幕谧C據(jù)的實(shí)踐時，他們能夠提供基于知識和研究的高質(zhì)量的病人護(hù)理，而不是基于同事的傳統(tǒng)和建議。[8]通過使用基于證據(jù)的實(shí)踐工具，醫(yī)院將獲得巨大的成功。首先，它將導(dǎo)致更好的患者結(jié)果，將有助于護(hù)理科學(xué)，與EBP和護(hù)理的一體化，高質(zhì)量的患者護(hù)理結(jié)果和實(shí)現(xiàn)ANCC磁體識別程序也是可能的，它的目標(biāo)還有增強(qiáng)護(hù)士在決策過程中的信心，最后，它還可以保持與護(hù)理實(shí)踐相關(guān)的最新信息。用于在護(hù)理中實(shí)施EBP的模型首先包括被認(rèn)為是該工具的最合適模型的紀(jì)律臨床詢問(DCI)模型。它提出了一個途徑，將護(hù)士的組織績效和個人績效與基于證據(jù)的醫(yī)療保健相結(jié)合。這種模式包括五個階段，主要目的是將EBP植入護(hù)理培養(yǎng)中。第二個模型是基于證據(jù)的實(shí)踐模型(ACE)的學(xué)術(shù)中心。這個模型提供知識轉(zhuǎn)化階段之間的關(guān)系的知識。第三個模型是基于證據(jù)的實(shí)踐的Iowa模型。該模型的工作原理是首先選擇主題，然后使用基于證據(jù)的實(shí)踐檢索證據(jù)，然后實(shí)施變更。[9]

此外，通過重新設(shè)計護(hù)理，是優(yōu)化護(hù)士的專業(yè)知識和專業(yè)知的另一個工具。這不僅將發(fā)展護(hù)理系統(tǒng)和文件，而且將領(lǐng)導(dǎo)國家制定護(hù)理實(shí)踐所需的證據(jù)。此外，護(hù)理系統(tǒng)將傾向于為護(hù)士的工作流提供支持，以便在可能發(fā)生的任何時間優(yōu)化患者和護(hù)士的相互作用。通過這樣，在快速交替的環(huán)境中的知識的演化的合法化和認(rèn)可也將發(fā)生。這將通過基于高度可靠的系統(tǒng)和個性化醫(yī)療保健進(jìn)行文獻(xiàn)審查來完成。通過與CCI的合作，可以開發(fā)一種方法來確定高度可靠的個性化醫(yī)療保健所需的關(guān)鍵驅(qū)動力。為了重新設(shè)計護(hù)理以及確保適當(dāng)?shù)馁Y源，將通過這種方法評估和保證組織協(xié)同作用。最后，需要分析患者護(hù)理以及2-3個患者護(hù)理領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。[10]

此外，護(hù)理人員之間必須存在開放和持續(xù)的溝通。需要開發(fā)以患者為中心的語言，不僅可以由護(hù)理人員使用而且由服務(wù)支持小組使用。為此，需要實(shí)施旨在執(zhí)行可以衡量的部門間反饋和滿意度的機(jī)制。此外，必須制定溝通計劃，將決策和關(guān)鍵消息分發(fā)給所有級別。重要的是要注意，溝通的方式需要在語言和文化上采取適當(dāng)?shù)姆绞?。[11]

建立文化和安全系統(tǒng)來支持，鼓勵護(hù)士也是必需的。這需要在各個護(hù)理領(lǐng)域傳播團(tuán)隊精神和活力。必須在所有過程和工作中應(yīng)用核心原則設(shè)計。這些包括減少對內(nèi)存的依賴，標(biāo)準(zhǔn)化，簡化和主動計劃需求。最后，必須利用增強(qiáng)溝通和最小化錯誤發(fā)生的通用協(xié)議程序。[12]

結(jié)論：促進(jìn)和提高患者行為的質(zhì)量和安全性作為推動力，有助于實(shí)現(xiàn)任何醫(yī)院的愿景。愿景主要是提供一個世界級的以患者為中心的綜合性學(xué)術(shù)醫(yī)療中心。質(zhì)量和績效的提高是一個跨學(xué)科的過程，是動態(tài)的，努力實(shí)現(xiàn)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)出的每年的建設(shè)結(jié)果。每個醫(yī)院都必須建立一個框架，將護(hù)士置于改變?nèi)蜥t(yī)療保健的前線。[13]這里有一些原因需要護(hù)士在大多數(shù)醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)以及更有效的工作。

這些原因包括，首先，避免可能來自旨在和打算幫助他們需要的護(hù)理的患者的不必要的損傷。其次，通過提高護(hù)士的效率，護(hù)士的響應(yīng)時間將減少。這是很重要的，因?yàn)檫@將減少患者的等待時間以及對于提供護(hù)理的那些人以及接受護(hù)理的人可能有害的延遲。第三，護(hù)士的工作需要規(guī)范性。這是至關(guān)重要的，因?yàn)樗试S向每個可以從服務(wù)中受益的人提供基于科學(xué)證據(jù)的服務(wù)。第四，護(hù)士的工作必須公平。這是至關(guān)重要的，因?yàn)樽o(hù)士絕不能在年齡，性別，地理背景或社會經(jīng)濟(jì)地位的基礎(chǔ)上歧視他們的病人。最后，護(hù)士必須以有效的方式工作。這是通過避免浪費(fèi)設(shè)備用品，避免操作和行政以及人力資源浪費(fèi)而實(shí)現(xiàn)的。[14]

未來研究建議:在韓國進(jìn)行的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和患者感知的差距的研究提供了關(guān)于需要提高護(hù)士進(jìn)行的工作的效率和質(zhì)量的信息。[15]因此，通過利用在文章中強(qiáng)調(diào)的許多工具和方法，可以增強(qiáng)和放大護(hù)士在醫(yī)院中完成的工作的效率。

[1]Titler,M.G.Developing an evidence-based practice.In LoBiondo-Wood,G,& Haber,J.Nursing research:Methods and critical appraisal for evidence-based practice.St.Louis,MO:Mosby Elsevier.2006.

[2]NQPIP.Nursing Quality and Performance Improvement Plan[J/OL].http://www.mc.vanderbilt.edu/documents/Magnet%20Website/files/Nursing%20Quality%20Plan.pdf.2010.

[3]Sackett,D.L,Straus,S.E,Richardson,W.S,Rosenberg,W,& Haynes,R.B.Evidence-based medicine:How to practice and teach EBM.London,England:Churchill Livingstone.2000.

[4]Barbiarz.J,Improving patient satisfaction through employee satisfaction:focus on nursing satisfaction with support services,Hospital management and development:patient care.2009.

宋焱煒(1992-)，女，漢族，河北黃驊，碩士，英國密德薩斯大學(xué)，專業(yè)：人力資源管理，研究方向：如何提高當(dāng)今社會護(hù)士行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。