淺析“愛(ài)鮮生”APP的電子商務(wù)發(fā)展

王淳

摘要：“愛(ài)鮮生”作為一個(gè)成都本土化生鮮O2O企業(yè)，雖然依托了成都電視臺(tái)作為一個(gè)宣傳推廣媒介，但顧客的體驗(yàn)度、滿(mǎn)意度仍然很低，成都居民更愿意到品種齊全的超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)采購(gòu)自己喜歡的瓜果蔬菜。所以“愛(ài)鮮生”仍存在很多問(wèn)題需要進(jìn)一步來(lái)改善，本文根據(jù)“愛(ài)鮮生”的實(shí)際情況，分析了如何改進(jìn)物流鏈、采購(gòu)鏈，如何讓消費(fèi)者愿意來(lái)嘗試購(gòu)買(mǎi)，如何保證食品安全與質(zhì)量，如何讓互聯(lián)網(wǎng)便捷的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮在生鮮上面等問(wèn)題，并提出相應(yīng)可行性發(fā)展的改進(jìn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：愛(ài)鮮生；APP；生鮮電商；O2O；解決方案

一、生鮮電子商務(wù)概述

隨著4G時(shí)代的到來(lái)，在一定程度加速了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，無(wú)論P(yáng)C端、手機(jī)客戶(hù)端還是移動(dòng)穿戴設(shè)備的實(shí)現(xiàn)，人們的購(gòu)物習(xí)慣在不停的改變。百無(wú)不能的互聯(lián)網(wǎng)吃穿住行樣樣精通，人們也逐步慢慢適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，甚至養(yǎng)成習(xí)慣，變得依賴(lài)網(wǎng)上購(gòu)物。企業(yè)在線上線下同步發(fā)展，找尋新的銷(xiāo)路，顧客也更加精明消費(fèi)，線上線下同步比價(jià)，找尋物美價(jià)廉的商品。而生鮮電商這塊藍(lán)海市場(chǎng)，也正悄悄融入我們的日常生活之中。模擬一個(gè)場(chǎng)景，吃膩了外面的飯館，想自己動(dòng)手做一頓健康營(yíng)養(yǎng)的晚餐，但是又不想到菜市場(chǎng)和大媽一起搶菜，如果動(dòng)動(dòng)手指，在手機(jī)上下單，回家就已經(jīng)有新鮮的食材送達(dá)家門(mén)口，這樣的購(gòu)物體驗(yàn)是不是特別好。這就是生鮮電商的雛形。從2005年生鮮電子商務(wù)開(kāi)始被提出以來(lái)，市場(chǎng)上許多企業(yè)開(kāi)始分割生鮮電商這塊大餅，天貓喵鮮生、順豐優(yōu)選、坨坨公社等眾多大型網(wǎng)上商城開(kāi)始參與生鮮電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，但是一路走來(lái)非常艱辛，仍存在許多難以逾越的發(fā)展障礙，需要企業(yè)不斷的探索和改進(jìn)。

二、“愛(ài)鮮生”APP簡(jiǎn)介

“愛(ài)鮮生”APP是由四川觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司攜手成都電視臺(tái)聯(lián)合打造的專(zhuān)注于生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品及周邊游的O2O生活服務(wù)平臺(tái)。整合生態(tài)農(nóng)場(chǎng)、企業(yè)、零售網(wǎng)點(diǎn)等傳統(tǒng)渠道，搭建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)及推廣通路，滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)放心農(nóng)產(chǎn)品及生態(tài)周邊游的需求，倡導(dǎo)“愛(ài)健康·鮮生活”的時(shí)尚理念。

“愛(ài)鮮生”APP由六個(gè)部分組成：一是團(tuán)購(gòu)：“愛(ài)鮮生”與農(nóng)產(chǎn)品的商家直接溝通，以團(tuán)購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，最低的價(jià)格給予消費(fèi)者最大的優(yōu)惠；二是逛街去：消費(fèi)者可以在手機(jī)APP上瀏覽商品，了解基本信息后，根據(jù)智能定位，可以搜索到附近的店鋪信息，不僅能網(wǎng)上下單訂購(gòu)，也可以上門(mén)自取，這樣手機(jī)逛街下單，節(jié)約時(shí)間成本，又有了全新的購(gòu)物體驗(yàn)。三是耍周邊：為消費(fèi)者提供附近農(nóng)場(chǎng)信息、產(chǎn)品價(jià)格、農(nóng)場(chǎng)活動(dòng)，消費(fèi)者到農(nóng)場(chǎng)親身體驗(yàn)種植、培育果實(shí)過(guò)程，到農(nóng)場(chǎng)采摘，游玩，購(gòu)物，觀摩，感受自然、生態(tài)，遠(yuǎn)離城市喧囂。優(yōu)質(zhì)的線下服務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)者可直接進(jìn)行團(tuán)購(gòu)下單、活動(dòng)報(bào)名等。四是企業(yè)訂制：一站式便捷服務(wù)，專(zhuān)業(yè)為企業(yè)客戶(hù)精心定制各種優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，如精品禮盒、節(jié)日禮物、生日禮物、年會(huì)宴會(huì)禮品訂購(gòu)等，讓企業(yè)省錢(qián)省心省力。五是健康貼士：“愛(ài)鮮生”將會(huì)不定期更新健康小貼士，有獨(dú)具特色的私人定制模式、運(yùn)動(dòng)健身、護(hù)膚美容，將“愛(ài)健康·鮮生活”的時(shí)尚經(jīng)營(yíng)理念延續(xù)下去。六是社區(qū)合伙人：“愛(ài)鮮生”將在大成都內(nèi)，在整體配套較成熟的社區(qū)附近建立社區(qū)配送站，招募合作伙伴擔(dān)任店長(zhǎng)，和“愛(ài)鮮生”一起共同創(chuàng)業(yè)，目前該計(jì)劃已經(jīng)初有成效。

三、“愛(ài)鮮生”APP目前存在的問(wèn)題分析

（一）冷鏈物流成本高，無(wú)法準(zhǔn)時(shí)配送

首先，生鮮食物難以保存，要求低溫運(yùn)輸且包裝復(fù)雜，為保證食物新鮮快速送達(dá)，整個(gè)冷鏈物流要小心運(yùn)輸，減少損耗。而冷鏈物流在技術(shù)復(fù)雜程度上、設(shè)備要求上、成本投入上都比一般常溫物流高出130%，高標(biāo)準(zhǔn)泡沫箱+低溫冰袋等多重保護(hù)方式，自然冷鏈物流收費(fèi)價(jià)格、成本也水漲船高。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，平均生鮮的物流成本占15%到20%，有的甚至高達(dá)30%至40%。

其次，物流的中間環(huán)節(jié)多，各種運(yùn)輸方式之間缺少良好銜接，不能保證在路途中沒(méi)有任何輕微碰撞而造成的消耗，所以生鮮電商在運(yùn)輸方面也有極高的要求。一要保證食物的完整性，減少損耗；二要保證食物的新鮮度與口感。一般生鮮產(chǎn)品的損耗率在10%至30%，造成的原因很多，可能是天氣、人為、時(shí)間、運(yùn)輸?shù)龋绻滏湜](méi)有做好，食物的毀壞程度就會(huì)異常之大。比如農(nóng)民種植出3斤櫻桃，最后在手里銷(xiāo)售時(shí)能夠剩下1斤都很不錯(cuò)了。而現(xiàn)今，“愛(ài)鮮生”采取的方式是自營(yíng)物流，員工配送就需要大量的人力資源，作為一個(gè)新企業(yè)面臨著一個(gè)大問(wèn)題，請(qǐng)了足夠的人員卻沒(méi)有足夠量的訂單，成本持續(xù)加大，卻無(wú)明顯回報(bào)，這樣在一定程度上限制了“愛(ài)鮮生”的發(fā)展。如果采用第三方物流，商品損耗的可能性會(huì)更高，“愛(ài)鮮生”對(duì)物流環(huán)節(jié)的掌控力差，不能保證產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。此外，“愛(ài)鮮生”目前在配送方面也做得不是特別好，不能給用戶(hù)提供準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間，而且耗時(shí)較長(zhǎng)，同城的貨甚至都要第二天才能送到。

（二）定位高端價(jià)格，消費(fèi)人群少

都認(rèn)為生鮮毛利高，市場(chǎng)前景廣闊，與線下相比，“愛(ài)鮮生”網(wǎng)上的水果蔬菜價(jià)格并不便宜。對(duì)于習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)幾乎等同于買(mǎi)到了便宜貨，一旦沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者就會(huì)逃之夭夭。100多塊買(mǎi)4斤高端橘子，而一般的菜市僅僅10塊錢(qián)可以買(mǎi)3斤的橘子！雖然一分錢(qián)一分貨，“愛(ài)鮮生”的橘子確實(shí)外形色澤圓潤(rùn)，口感又甜又飽滿(mǎn)，但如此天價(jià)的水果并不是每個(gè)家庭都能夠消費(fèi)得起的。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)全國(guó)普及率為45.8%，其中網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.02億人，使用率達(dá)到48.9%，2015年的數(shù)據(jù)表明有2.95萬(wàn)億的農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)，而選擇在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)生鮮的網(wǎng)民不到1%。如此龐大的潛在消費(fèi)群體，而正真愿意花費(fèi)100多塊來(lái)買(mǎi)幾斤水果的又是極少數(shù)，追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的網(wǎng)民占了絕大多數(shù)。但由于生鮮產(chǎn)品的特殊性，造成成本高昂，中低端路線的利潤(rùn)已十分微薄，高端又難以銷(xiāo)售，“愛(ài)鮮生”面臨兩難的選擇。

（三）品種少，食品安全難以保證

“愛(ài)鮮生”做的產(chǎn)品是綠色、有機(jī)、健康的食物，但網(wǎng)民卻對(duì)此抱有十分謹(jǐn)慎的態(tài)度。生鮮的賣(mài)點(diǎn)就是在一個(gè)“鮮”字上，而最后真正到達(dá)顧客手上卻不一定是鮮的。因?yàn)闊o(wú)健全的第三方權(quán)威食品安全認(rèn)證，消費(fèi)者分不清國(guó)外進(jìn)口水果與大棚種植的區(qū)別，看不見(jiàn)這條魚(yú)是剛從菜市場(chǎng)買(mǎi)來(lái)的還是在池塘撈的，不知道所謂的土雞是飼料喂養(yǎng)的還是吃五谷雜糧長(zhǎng)大的，產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)憑無(wú)據(jù)，直接導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)“愛(ài)鮮生”產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)可度、信任度不高。加之在“愛(ài)鮮生”APP上面能夠挑選的種類(lèi)又特別少，信息更新也慢，相比之下在超市、菜市場(chǎng)中品種更為齊全，消費(fèi)者選擇更多。加之網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)帶入感很差，對(duì)著冷冰冰的手機(jī)下單，沒(méi)有試吃、嘗嘗口感，看得見(jiàn)品相的真實(shí)體驗(yàn)感，客戶(hù)體驗(yàn)難以深入人心。

（四）品牌知名度低，倉(cāng)儲(chǔ)不足

“愛(ài)鮮生”由于在前期嚴(yán)重缺乏品牌知名度，想獲得消費(fèi)者的信賴(lài)難度非常大，以至于目前每天的訂單量只有10筆左右。由于訂單量少，食物的保質(zhì)期短，過(guò)期變質(zhì)就只好扔掉。當(dāng)有一筆訂單時(shí)，主要是在農(nóng)場(chǎng)或者供應(yīng)商那直接發(fā)貨，這樣就造成了不能及時(shí)送貨，客戶(hù)等待食物的時(shí)間較長(zhǎng)，有的甚至需要提前預(yù)定。沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)那就等同于士兵沒(méi)帶兵器就去打戰(zhàn)，企業(yè)也就沒(méi)法擴(kuò)大銷(xiāo)量，沒(méi)法增加人氣。

（五）實(shí)物與圖片存在較大差異，退貨問(wèn)題日趨嚴(yán)重

人各有不同，每個(gè)人都有自己不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，更不要說(shuō)對(duì)于生鮮這方面，青菜蘿卜各有所愛(ài)，在菜市場(chǎng)大家都喜歡挑挑揀揀，菜葉壞了的掰掉一塊，而做生鮮電商經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者看見(jiàn)實(shí)物與圖片展示的有差別，僅僅是因?yàn)槠废嗌珴稍?，但同一顆樹(shù)上結(jié)的果子不可能都百分之百相同，例如一根有機(jī)的天然黃瓜，本來(lái)就沒(méi)有受農(nóng)藥摧殘，天生外形有點(diǎn)扭曲，客戶(hù)要求退換貨，到底該怎么辦，一去一回的雙倍物流成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。如果果斷答應(yīng)退貨，退的貨幾乎作廢，生鮮物品很難二次銷(xiāo)售。如果拒絕退貨，就會(huì)因小失大，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度瞬間降為零，“愛(ài)鮮生”的信譽(yù)度、美譽(yù)度將會(huì)大打折扣，如何讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，這問(wèn)題亟待解決。

四、“愛(ài)鮮生”APP目前存在問(wèn)題的解決方法

（一）降低物流成本，提高配送效率

生鮮是需要看得見(jiàn)貨物，得到貼心的服務(wù)，認(rèn)真溝通交流的。在本地化經(jīng)營(yíng)方面，最大的優(yōu)勢(shì)就是距離近，“愛(ài)鮮生”在生鮮領(lǐng)域，即將采取O2O社區(qū)模式，在各個(gè)社區(qū)樓下建立幾平方米的配送站或者自提點(diǎn)，對(duì)店面要求也很低，這樣好處在于里面都是各種食品冷藏冰柜，讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)線上下單，線下取貨的O2O便捷貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由分散到集中的一個(gè)過(guò)程。貨物被整體配送到社區(qū)同一個(gè)地方，這樣對(duì)“愛(ài)鮮生”來(lái)講，不需要挨家挨戶(hù)配送，人力配送成本大大降低，“愛(ài)鮮生”可以讓利給消費(fèi)者，買(mǎi)到物美價(jià)廉的食物。另外，消費(fèi)者拿到手的食物都是全程冷鏈保護(hù)，減少中間環(huán)節(jié)的損耗，從源頭到冷庫(kù)，以低溫環(huán)境保證了食品的新鮮度，這也加強(qiáng)了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，大大降低物流成本，提高配送效率。

O2O社區(qū)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是為線下實(shí)體店面提供了本地化服務(wù)的功能，使得線上線下鏈接性加強(qiáng)，更加靈活，更易滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求。比如客戶(hù)對(duì)“愛(ài)鮮生”某個(gè)食品新鮮度提出質(zhì)疑，可以當(dāng)面驗(yàn)貨，并向店內(nèi)服務(wù)人員指出來(lái)，而傳統(tǒng)電商若出現(xiàn)問(wèn)題有時(shí)候都搞不清楚是快遞的問(wèn)題還是發(fā)貨的問(wèn)題，最后只有消費(fèi)者受損。未來(lái)電商的普及，社區(qū)線下配送站可能會(huì)一定程度上取代了菜場(chǎng)的功能，居民不再需要跑到一公里以外的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)與大媽大嬸一起擠菜市，輕松愉快在不出家門(mén)口就可以買(mǎi)菜。

（二）提供差異化產(chǎn)品，讓消費(fèi)者物超所值

目前，在生鮮市場(chǎng)中，有很多商家售賣(mài)的水果，許多主打有機(jī)的概念、以高端的進(jìn)口為主，這些產(chǎn)品的供應(yīng)鏈難以維系，用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣還需要長(zhǎng)期培養(yǎng)。所以，根據(jù)不同消費(fèi)者的用戶(hù)習(xí)慣，提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，才能憑借獨(dú)特產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，成為行業(yè)主導(dǎo)者。熟悉網(wǎng)購(gòu)的年輕人是“愛(ài)鮮生”最適合的客戶(hù)，但由于飲食習(xí)慣太不穩(wěn)定，有45%以上的人一周在家做飯的次數(shù)0-1次，所以年輕群體要不斷創(chuàng)新尋求突圍?！皭?ài)鮮生”提出，不僅要關(guān)注消費(fèi)者是如何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的，更要跟進(jìn)后期怎么把食材變成美味佳肴，提升客戶(hù)體驗(yàn)度與增加使用粘性。具有差異化的產(chǎn)品才能抓住年輕消費(fèi)者的心理，要?jiǎng)e人沒(méi)有的你有，別人有的你更新鮮，別人新鮮的你更專(zhuān)業(yè)，做好食品衍生商品，比如半熟產(chǎn)品、凈菜、廚藝教程等。方便菜系能讓年輕客戶(hù)拎回家后直接下鍋，或者直接食用，例如推出熟食系列，爆炒小龍蝦、干鍋雞、涼拌三絲等，下單之后，大師傅們會(huì)立刻現(xiàn)做，在消費(fèi)者回到家的同時(shí)，剛剛做好的熟食也同時(shí)到家啦。即使“愛(ài)鮮生”的產(chǎn)品貴，但是貴的也有道理，物超所值。

（三）新型模式保證食品質(zhì)量安全

農(nóng)產(chǎn)品的傳統(tǒng)流通模式是“產(chǎn)地批發(fā)市場(chǎng)―批發(fā)商―銷(xiāo)地批發(fā)市場(chǎng)―零售商―消費(fèi)者”，在此過(guò)程中，存在多次中間環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)運(yùn)，到達(dá)消費(fèi)者手中要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，其中必定帶來(lái)生鮮產(chǎn)品的大量損耗與售價(jià)的提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年中國(guó)蔬菜水果總產(chǎn)值為10400億元，采摘后損失達(dá)總產(chǎn)量的20%-30%，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)750億元?！皭?ài)鮮生”可以采用農(nóng)場(chǎng)直銷(xiāo)模式，減少中間環(huán)節(jié)，通過(guò)與周邊農(nóng)場(chǎng)建立合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)農(nóng)場(chǎng)“一站式”送到家的全新模式。在價(jià)格上，把減少的成本直接讓利給消費(fèi)者，并且承諾新鮮食材的價(jià)格比超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)平均便宜20%-30%；在食品安全問(wèn)題上，因?yàn)槭亲约肄r(nóng)場(chǎng)，所以在食品安全方面嚴(yán)格把關(guān)，每一環(huán)節(jié)都公開(kāi)透明，并邀請(qǐng)消費(fèi)者來(lái)農(nóng)場(chǎng)監(jiān)督參觀游玩。“愛(ài)鮮生”還可以采取預(yù)售模式，即通過(guò)APP平臺(tái)，微信轉(zhuǎn)發(fā)等，在果實(shí)成熟前一段時(shí)間發(fā)布產(chǎn)品信息，提前造勢(shì)宣傳預(yù)熱商品，最終根據(jù)訂單量備貨，并在較短時(shí)間內(nèi)快速配送發(fā)貨。這種新模式絕對(duì)能夠保證貨源的新鮮，還能解決余量庫(kù)存難消化的問(wèn)題。

（四）增值用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)，提升品牌知名度

區(qū)別于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以有和客戶(hù)直接接觸的機(jī)會(huì)，當(dāng)消費(fèi)者從電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等其他途徑了解到“愛(ài)鮮生”的時(shí)候，他們可能停留在知道不了解的階段，只存在微弱的感性認(rèn)識(shí)，而線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)可以讓他們直接接觸產(chǎn)品，深入體驗(yàn)，給“愛(ài)鮮生”的電視廣告宣傳做到了全面補(bǔ)充作用。有了真實(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)后，隨之產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，造就營(yíng)銷(xiāo)成本的加速回收。

年輕人喜歡新奇的產(chǎn)品，所以在運(yùn)營(yíng)方面，一定要讓年輕人覺(jué)得有趣，可以多采取事件營(yíng)銷(xiāo)的方式。例如定制你的私人農(nóng)場(chǎng)，讓消費(fèi)者參與活動(dòng)中來(lái)，從在農(nóng)場(chǎng)里播種，開(kāi)花，結(jié)果到采摘成熟的果實(shí)一系列，并且成熟后第一時(shí)間給消費(fèi)者送貨到家，吃自己土地上種植的食物，真實(shí)體驗(yàn)到有機(jī)、綠色、新鮮?！皭?ài)鮮生”還可以同步直播果實(shí)成熟、采摘、運(yùn)輸全程，讓消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻、圖文等多種形式了解自己的勞動(dòng)成果，增加用戶(hù)的體驗(yàn)感。接下來(lái)，可以在超市、菜市場(chǎng)的攤位做線下體驗(yàn)活動(dòng)，與商家建立良好的合作關(guān)系，把“愛(ài)鮮生”的貨物放在商家處，當(dāng)有顧客來(lái)時(shí)參與“微信掃一掃”可以免費(fèi)領(lǐng)取有機(jī)雞蛋，綠色蔬菜等，之后組織進(jìn)行種植基地互動(dòng)游，以此拉近“愛(ài)鮮生”與消費(fèi)者之間的距離，提升顧客忠誠(chéng)度和粘性。有了一定的人氣口碑再打價(jià)格戰(zhàn)，賠本賺吆喝，通過(guò)天天低價(jià)誘惑消費(fèi)者，吸引人氣并同時(shí)開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)、圈子營(yíng)銷(xiāo)等，從而直接提升“愛(ài)鮮生”的品牌知名度與活躍度。

（五）以完美服務(wù)，減少退換貨

退貨是生鮮售后最難處理的問(wèn)題，就目前市場(chǎng)形勢(shì)來(lái)看，生鮮很難建立一套非常規(guī)范和完善的標(biāo)準(zhǔn)，顧客叫苦，企業(yè)叫冤?！皭?ài)鮮生”將要實(shí)行的O2O模式，讓用戶(hù)享受雙重保障的售后服務(wù)，零負(fù)擔(dān)購(gòu)物，既可以在社區(qū)配送點(diǎn)自主進(jìn)行退換，也可以網(wǎng)上預(yù)約，讓工作人員在約定時(shí)間上門(mén)受理退換?！皭?ài)鮮生”盡力做好安撫、退換貨的工作，為顧客提供最好的服務(wù)，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)美譽(yù)度。

五、總結(jié)

電商的蓬勃發(fā)展就是為消費(fèi)者成本、便利買(mǎi)單的，企業(yè)若提供足夠親民的價(jià)格、便捷的服務(wù)就不拍沒(méi)人來(lái)買(mǎi)單。如果“愛(ài)鮮生”能比進(jìn)菜市、超市更便宜、方便、新鮮，就連習(xí)慣大清早往菜市場(chǎng)血拼的大媽大嬸都愿意購(gòu)買(mǎi)，那就是真正的生鮮之王?！皭?ài)鮮生”未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略將會(huì)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以市場(chǎng)變化為基準(zhǔn)，讓農(nóng)民知道種什么賣(mài)錢(qián)，讓“愛(ài)鮮生”知道賣(mài)什么賺錢(qián)，讓消費(fèi)者知道買(mǎi)什么有利可圖，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)的回歸，讓好產(chǎn)品成就最好的營(yíng)銷(xiāo)。期待“愛(ài)鮮生”的進(jìn)一步發(fā)展！（作者單位：四川工商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]丁辰靈：《市民愛(ài)上生鮮電商》，《滬港經(jīng)濟(jì)》，2013年。

[2]劉靜：《生鮮O2O模式探討》，《現(xiàn)代商業(yè)》，2013年。

[3]張麗：《合肥市鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流發(fā)展與對(duì)策研究》，合肥農(nóng)業(yè)大學(xué)，2013年。